Формирование интегрированной системы логистического сервиса

·           приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии;

·           обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течении всего срока нахождения его у потребителя;

·           оперативная поставка запасных частей.

К основным пpинципaм, находящихся в основе логистического cepвиca, oтнocитcя:

·           мaкcимaльнoe cooтвeтcтвиe eгo тpeбoвaниям пoтpeбитeлeй и xapaктepy пoтpeбляeмыx изделий;

·           нepaзpывнaя связь cepвиca c мapкeтингoм, eгo ocнoвными пpинципaми и зaдaчaми;

·           гибкocть cepвиca, eгo нaпpaвлeннocть нa yчeт мeняющиxcя тpeбoвaний pынкa, пoтpeбитeлeй, oбcлyживaeмыx пpoдyктoв.

К принципам логистического сервиса также можно отнести:

• обязательность предложения.

Принцип можно определить как минимально допустимый уровень логистического обслуживания, определяемый интенсивностью конкуренции на рынке.

• свободный выбор потребителем формы и уровня логистического обслуживания.

Обязательность предложения вовсе не предполагает обязательность потребления услуг. Потребитель услуг всегда имеет право отказаться от логистического сервиса.

• эластичность, гибкость сервиса.

Пакет логистических услуг должен быть нацелен на конкретного потребителя. Способность коммерческой организации индивидуализировать логистическое обслуживание потребителя предопределяет его приверженность конкретному посреднику. Гибкость логистического сервиса по сути является компенсатором рисков, возникающих в процессе реализации продукции, качественные характеристики которой не позволяют гарантировать потребителям устойчиво оптимальный режим эксплуатации.

• удобство сервиса.

Интегральная оценка качества логистического сервиса зависит не только от соотношения качества и стоимости услуг, но и от косвенных затрат, связанных с условиями потребления и доступностью услуг. Такие затраты обусловлены расположением предприятия сервиса, временем ожидания услуги и т.д.

• технико-технологическая адаптивность сервиса.

Параметры логистического сервиса в значительной степени производны от технических характеристик товаропотока. Техническая адекватность сервиса означает соответствие технологии, методов, средств и инструментов логистического обслуживания, а также уровня соответствующей профессиональной подготовки персонала техническим требованиям перерабатываемых товаропотоков. К примеру, используемая тара должна быть адекватна техническим характеристикам перевозимого в неё товара, а также применяемым погрузочно-разгрузочным механизмам, устройствам и транспортным средствам, осуществляющим непосредственную доставку в места складирования, хранения и потребления.

• адекватность ценовой политики в сфере логистического сервиса внутренним и внешним переменным деятельности предприятия.

Субъекты услуг формируют их цену, определяя приоритетные цели логистического обслуживания.

В связи с тем, что логистические принципы устанавливают приоритет потребителя, содержание и уровень сервиса признаются в логистике ведущими критериями. При этом сокращение времени выполнения заказа до минимума в распределительной логистике становится основной целью.

 

 

 

 

 

 

2. ФОРМИРОВАНИЕ ИНТЕГРИРОВАННОЙ  СИСТЕМЫ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА Эльдорадо

2.1 Общая характеристика  эльдорадо

Компания «Эльдорадо» - крупнейшая сеть магазинов электроники и бытовой техники в России и ближнем зарубежье, принадлежащая международной финансовой группе PPF и Игорю Яковлеву.

Сегодня под брендом «Эльдорадо» работают 700 магазинов, расположенные во всех российских городах с населением от 500 тыс. человек и в 92% городов с населением от 250-500 тыс. человек.

Миссия «Эльдорадо» – помочь сделать правильный выбор и создать собственный яркий и комфортный мир, наполненный качественной техникой лучших мировых брендов.

Поэтому мы стремимся предоставлять нашим клиентам максимально широкий ассортимент самой современной техники. «Эльдорадо» напрямую работает с Bosch, Philips, Samsung, Sony, Panasonic, LG, HP, Nokia и другими ведущими брендами. При этом уникальные условия работы с международными производителями, связанные с масштабом сети, дают нам возможность предоставлять самую современную продукцию ведущих брендов по лучшим ценам.

 В 2008 году компания «Эльдорадо»  запустила новый для российского рынка проект HiTechnic – первую федеральную сервисную компанию по доставке и установке бытовой техники и электроники любой степени сложности. В 2009 году HiTechnic стал крупнейшей сервисной компанией России, оборот которой вырос по сравнению с 2008 годом более чем в два раза - с 481 млн руб. до 1,1 млрд руб.

 В 2009 году Компания открыла  в своих флагманских магазинах  специально оборудованные шоу-румы HiTouch, в которых представлена продукция  премиального сегмента, эксклюзивные и инновационные товары.

Основной партнер и главный приоритет компании – покупатель. Клиенты компании высоко оценивают качество услуг «Эльдорадо». По итогам 2009 года Программа лояльности насчитывала 3,7 млн участников – в 2,5 раза больше, чем в 2008 году. В настоящее время Программа для постоянных покупателей «Эльдорадо» обеспечивает самые выгодные условия по сравнению с аналогичными программами конкурирующих сетей и дает бонусы в размере 3,3% от суммы покупки. В 2009 году клиенты компании воспользовались предоставляемыми им привилегиями в размере 1 млрд рублей для оплаты покупок.

В 2009 году в рамках передачи «Первого канала» «Минута славы» был проведен творческий конкурс «Миллионы Эльдорадо», уникальный по масштабам и призовому фонду проект даже для российского телевидения, закрепивший за «Эльдорадо» статус народной сети.

 Шаг за шагом компания  становится ближе к покупателям, открывая удобно расположенные  магазины, повышая качество обслуживания  и предлагая по всей стране  современную продукцию мировых  брендов по оптимальным ценам.

 Группа PPF, основанная Петром  Келлнером в Чехии в 1991 году, является  одной из крупнейших международных  инвестиционных групп в Центральной  и Восточной Европе. Недавно газета  «Файнэншл Таймс» включила Петра  Келлнера в свой список 50 самых влиятельных бизнесменов на развивающихся рынках.

 По данным на 30 июня 2009 года, совокупная стоимость активов  Группы PPF составляет более 10 миллиардов  евро. Деятельность группы сосредоточена  на рынках розничных банковских  и страховых услуг, прямых инвестиций, а также на управлении девелоперскими проектами в странах Центральной и Восточной Европы, СНГ и Азии, где Группа PPF активно изучает новые инвестиционные возможности.

 Россия является для Группы  приоритетным рынком. В 2008 году инвестиции Группы PPF в России составили около 7% от всего объема иностранных прямых инвестиций в стране. В России Группе принадлежит «Хоум Кредит энд Финанс Банк» (100%), доли в «Номос-банке» (29,9%), в страховой компании «Generali PPF» (49%), в «Полиметалле» (19,65%), в «Эльдорадо» (50% плюс одна акция) и крупный портфель активов в сфере недвижимости.

Акционеры Группы PPF (на 1 февраля 2010 года): Петр Келлнер - 94,25% (№76 в мировом списке «Форбс-2009», личное состояние оценивается «Форбс» в 6 млрд долларов), Иржи Шмейц - 5%, Ладислав Бартоничек и Жан-Паскаль Дювьесар.

 

 

2.2 Формирование интегрированной  системы логистического сервиса «Эльдорадо»

Логистическая система торговой компании эффективно работает на потребителя в том случае, если основные элементы системы (закупки, хранение, транспортировка и распределение) функционируют как единый четко отлаженный механизм. Этого невозможно добиться, если в процессе выполнения заказов сотрудники функциональных подразделений компании, достаточно профессионально реализуя свою часть функции по выполнению заказа, не несут ответственность за результаты обслуживания потребителей в целом. Для обеспечения эффективности логистических операций обслуживания необходима централизация управления процессом выполнения заказов. Система логистического обслуживания потребителей требует эффективного взаимодействия работников компании по обеспечению качества услуг. Руководство компании, менеджеры функциональных подразделений должны использовать интеграцию при осуществлении логистических операций. Если сотрудники отдельного функционального подразделения компании не в состоянии выполнить свои задачи в других подразделений будут напрасными. Поэтому необходимо осуществлять постоянное согласование деятельности работников компании, вовлеченных в процесс выполнения заказа.

Важным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.

Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле:

? = т ? 100%, (1)

м

где ? - уровень логистического обслуживания;

М - количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;

m - количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание - с существенными потерями на рынке.

Уровень обслуживания можно оценивать также и сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки.

Начиная от 70% и выше затраты сервиса растут экспоненциально * в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90%, и выше сервис становится невыгодным.

Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14% [42, с. 72].

Система логистического сервиса на примере супермаркета «Эльдорадо»

Анализируемый в работе логистический объект – это супермаркет "Эльдорадо", расположенный в г. Пермь.

Данное предприятие (супермаркет) осуществляет деятельность в таких направлениях:

Реализация товаров народного потребления, а именно бытовой техники, цифровых устройств. Продажа производится за наличные и в кредит населению и юридическим лицам.

Ассортимент товаров, представленных в данном супермаркете техники превышает 1000 наименований по различным товарным группам.

Количество работников, занятых на данном торговом предприятии на 1.01. 2012 составляло 68 человек.

Данное предприятие работает на принципах дистрибъюции, то есть ведутся торговые операции от имени производителя, но за свой счет.

На предприятии имеется собственная транспортная служба, которая обеспечивает до 20% вывоза товаров. Наиболее интенсивно данная служба работает с 12 до 17.00. Остальные реализуемые товары вывозятся силами покупателей.

Предприятие - это один из известных фирменных магазинов сети супермаркетов "Эльдорадо". Данная сеть только на Украине представлена 27 представительствами - магазинами, то есть в каждом региональном центре Украины есть магазин сети "Эльдорадо". Магазины данной сети зарекомендовали себя гибкой политикой цен по отношению к покупателям, имеет место также выверенная маркетингом кредитная политика, которая обеспечивает предприятию устойчивый спрос на товары долговременного, бытового назначения.

На рассматриваемом объекте имеют место следующие операции сервисного обслуживания.

Организовано предпродажное, продажное и послепродажное обслуживание. Предпродажное обслуживание включает информирование клиентов об ассортименте, ценах и объемах товаров (период акции). Продажное обеспечивает подбор ассортимента для конкретного покупателя, предоставление кредитных условий, упаковка товара, его доставка. Послепродажное обслуживание – гарантийные сроки службы товаров реализованных покупателю, обязательства по рассмотрению претензий, обмен.

Применяется индивидуальное обслуживание по отношению к каждому клиенту за счет консультирования продавцами, работниками кредитного отдела. Имеет место и прямой (подтвержденный составленным договором (кредит) и косвенный сервис (гарантийное обслуживание).

 

Имеет место материальный и нематериальный сервис. Доставка товаров – материальный, консультации - нематериальный.

Основными конкурентами предприятия выступают магазины техники "Техносила" и "Сатурн-Р". Данные магазины явно уступают рассматриваемому объекту в вопросе сервиса. Так как изначально политика цен и кредитов у "Эльдорадо" более гибкая, число акций в месяц достигает 3-4.

Существующая система обслуживания потребителей в супермаркете, на сегодняшний день, достаточно эффективная и гибкая, отвечающая потребностям покупателей бытовой техники.

Однако все рано или поздно требует пересмотра позиций, совершенствования процессов сервиса.

Для совершенствования процесса обслуживания потребителей применяется реинжиринг, который предусматривает замену устаревших методов управления на новые, более современные.

К числу методов реинжиринга, которые могут быть применены на данном логистическом объекте можно отнести:

1. Составление списка всех процессов, координация и регламентация  должностных и функциональных  обязанностей персонала и управляющих  отделами и службами. Выделение  приоритетных зон обслуживания и дополнительных условий данного процесса.

2. Анализ приоритетного процесса, например формирование заказа  под акцию, его стадий и особенностей  товаропродвижения к потребителю

3. Создание покупательских панелей (маркетинговая служба), опрос, интервью с покупателей (постоянными и случайными), определение фактических и желательных параметров системы обслуживания.

4. Определение стадий реализации  заказа от поставщика до потребителя, регламентация данного процесса, определение границ ответственности  каждого функционального отделе  и работника данной службы  в процессах реализации заказа