Коммерческий успех предприятия

СОДЕРЖАНИЕ 
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………….................................……...3 
1. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ РАБОТЫ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ……......……….…….4 
1.1. Потребитель: сущность, его место и роль в системе маркетинга…….…….4 
1.2. Составные элементы поведения потребителя……………………………….5 
1.3. Методы изучения потребителя на рынке………………………………….....9 
2. МЕТОДЫ ИЗУЧЕНИЯ, ОЦЕНКИ И ПРОГШНОЗИРОВАНИЯ ЗАПРОСОВ И ПРЕДПОЧТЕНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ …………………..........………………………..11 
2.1. Основные факторы, определяющие оценки и поведение потребителей…11 
2.2. Направления изучения потребителей……………………………………….19 
3. ПРОГНОЗИРОВАНИЕ БУДУЮЩИХ НУЖД И ЗАПРОСОВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ПРИМЕРЕ СЕТИ МАГАЗИНОВ ОАО "МАГНИТ"…………….................……..26 
3.1. Краткая характеристика предприятия………………………………………26 
3.2. Маркетинговое исследование предпочтений потребителей сети магазинов «Магнит»…………………………………………………………………………………29 
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………….....……………………………………………………….42 
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………....………………………...44 
ПРИЛОЖЕНИЕ №1…………………………………………….…………………….…46 
ПРИЛОЖЕНИЕ№2……………………………………………….……………………..47 
ПРИЛОЖЕНИЕ №3…………………………..…………………………………………48 
ПРИЛОЖЕНИЕ №4……………………………………………………………………..49 
ПРИЛОЖЕНИЕ №5……………………………………………………………………..50 
ПРИЛОЖЕНИЕ №6…………….……………………………………………………….51 
ПРИЛОЖЕНИЕ №7………………………………………………………………......…52 
ПРИЛОЖЕНИЕ №8…………………………………………………………………..…53 
ПРИЛОЖЕНИЕ №9………………………………………………………………..........54 
ПРИЛОЖЕНИЕ №10………………………………………………………………....…55 
ПРИЛОЖЕНИЕ №11………………………………………………………………....…56 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 
 
Тема курсовой работы «КОММЕРЧЕСКИЙ УСПЕХ ПРЕДПРИЯТИЯ» является актуальной, так как факторы коммерческого успеха, являются основополагающими для увеличения прибыли в успешной и конкурентной деятельности любой организации. 
Предмет исследования – коммерческий успех предприятия. 
Объект исследования – сеть магазинов «Магнит» г. Губкин. 
Целью данной работы является исследование факторов коммерческого успеха предприятия.  
В соответствии с целью были поставлены и решены следующие задачи:  
1. Изучен теоретический материал по теме работы; 
2.Дан обзор литературных источников; 
3. Рассмотрены основные положения работы с потребителем;  
4. Изучены методы оценки и прогнозирования запросов и предпочтений потребителей;  
5. Определена методология прогнозирования будущих запросов потребителей на   примере сети магазинов «Магнит».  
При написании курсовой работы использованы труды отечественных и зарубежных авторов, а также данные сети магазинов «Магнит». 
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы, 5 таблиц и 11 приложений, а также содержит 56 страниц машинописного текста. 
 
 
 
 
 
 
 
 
1. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ РАБОТЫ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ 
 
1.1. Потребитель сущность, его место и роль в системе маркетинга 
 
Потребитель — лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее, приобретающее или использующее товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.[ 25, С. 10] 
Главным объектом воздействия   в   системе   маркетинга   является покупатель (или   потребитель). Это может быть индивидуальное лицо или целая организация. В   системе   маркетинга   ключевым моментом является понимание механизма формирования решения о покупке, которое может иметь свои особенности в зависимости от социально-психологических характеристик покупателя или от характера покупаемого товара. Так, в соответствии с одной из моделей поведения покупателя этот механизм включает в себя: осведомленность, интерес, желание, действие. Очень важно знать, как и когда покупатель начинает проявлять интерес к товару, под воздействием каких факторов формируется его желание приобретать товар, как направить это желание на приобретение именно данного товара. 
В центре современного маркетинга– потребитель, процесс принятия решения о покупке и факторы этого решения. 
Потребитель определяет структуру и содержание маркетингового комплекса. Производство товаров, идей, услуг следует рассматривать сегодня как процесс удовлетворения потребителя, производственный процесс. 
Чтобы определить   роль и место потребителя уместно привести постулаты Махатмы Ганди [ 25, С. 12]:  
Потребитель – самая важная персона в нашем офисе.  
Он не зависит от нас.  
Мы все зависим от него.  
Он не препятствие для нашей работы.  
Он ее цель.  
Он не посторонний в нашем деле. Он является ее частью.  
Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его.  
Он оказывает нам одолжение, предоставляя нам такую возможность.  
Поэтому банальная фраза «потребитель всегда прав» – это жизненное кредо маркетингово-ориентированной фирмы и вообще, всякой успешной фирмы. Что это значит:  
уважающая себя компания не может допустить неудовольствия или возможной потери уважаемого клиента;  
раз удовлетворенные потребности и запросы людей уже не являются потребностями и запросами в полном смысле этого слова и нельзя ориентировать на них производство и сбыт;  
там, где основные потребности людей в основном удовлетворены, люди все более и более нуждаются в услугах и информации;  
даже если есть дефицит и товарный голод, или массовый спрос не удовлетворен,   потребителей , тем не менее, все больше интересует качество изделий[ 17, С. 60].  
 
 
1.2. Составные элементы поведения потребителя 
 
Сегодня маркетинг — это уже не столько анализ сложившихся на рынке спроса и структуры потребительских предпочтений, сколько поиск возможностей для расширения емкости рынков, прогнозирование будущих потребностей. Чтобы успешно конкурировать на рынке сегодня, необходимо заблаговременно предвидеть и предугадывать малейшие изменения в предпочтениях, нуждах и запросах   потребителей , заранее перестраивая под них свою производственную программу. 
Прежде чем говорить о будущих нуждах и запросах   потребителей, необходимо детализировать   составные   элементы   поведения   потребителей   на рынке. Центральное место в поведении потребителей занимают запросы и предпочтения. Другими важными элементами являются стимулы, ощущения, мотивы, осознание и восприятие ими информации. 
Стимулы — это внутренние побудительные мотивы, лежащие в основе поведения потребителя на рынке, обусловленные совокупностью внешних и первичных внутренних причин. Внешним фактором может быть хозяйственная среда (рост или спад в экономике, темпы инфляции, инновационная активность предприятий и т.п.). К числу внутренних первичных факторов относятся обычно самые простые желания людей (чувство голода, жажды, желание безопасности и т.п.) и организаций (избежать банкротства, расплатиться с кредиторами, госбюджетом и пр.). Именно совокупность этих факторов и лежит в основе тех стимулов, которые движут потребителями на рынке. 
Ощущения — это форма представления потребителями своих стимулов поведения на рынке, форма осознания ими своих первичных потребностей [5, С. 101]. При этом важно отметить, что истинные ощущения людей (и многих организаций) от них самих не зависят и им не подконтрольны. Ощущения — во всех случаях нечто производное, вторичное от стимулов и определяются только ими. Например, человек в универсаме не может контролировать свою зрительную реакцию на выкладку товаров, их упаковку и т.п., поскольку общее зрительное восприятие предметов от человека (если он, конечно, не слепой) не зависит (он видит столько продуктов, сколько расположено поблизости) 
Возможность воздействовать на ощущения людей зависит от того, насколько тесно реклама или размещение (выкладка) продуктов на прилавке соотнесены со стимулами (чем больше надпись на упаковке, тем легче ее прочесть, чем оригинальнее и красочнее фирменный ярлык или товарный знак, тем проще его запомнить). При этом не важно, что за товар находится внутри упаковки. Исследования показали, что люди в подавляющем большинстве не в состоянии определить на вкус (при дегустации) марку любимого пива, если на банке или бутылке нет привычного ярлыка. 
Запросы и предпочтения — это набор вариантов удовлетворения первичных потребностей, возникающих у потребителя под воздействием ощущений. Потребитель еще может сделать выбор, принять решение о том, что именно купить (какого цвета, размера, качества, по какой цене). Запросы потребителя определяют, каково его инертное состояние до начала активной деятельности. Чтобы начать действовать (сделать выбор в пользу чего-то), потребителю нужен еще побудительный мотив, а также осознание способа удовлетворения запроса. 
Восприятие, или процесс осознания действительных своих нужд и предпочтений, представляет собой перевод ощущений в систему ценностей, обусловленных теми личными качествами (такими, как состояние здоровья, полученное воспитание) и условиями социальной среды (место жительства или работы, полученное образование, должность), в которых находится потребитель. В силу этих факторов восприятие носит субъективный характер и может не соответствовать реальной действительности, воспринимать ее в искаженном виде 
Например, не взирая на наличие в конкретном продукте каких-либо дефектов или изъянов, покупатель всегда будет рассматривать и оценивать его под углом своего желания купить именно этот продукт (продукт вообще, а не конкретную марку). Голодный человек будет рассматривать хлеб именно как хлеб, а не марку его производителя. Если человек диабетик, ему опять же важен хлеб с особыми диетическими качествами, и он мало задумывается над тем, действительно ли искомые качества есть в продукте, представленном данной конкретной пекарней. Точно так же торговая фирма интересуется в первую очередь не столько содержанием предлагаемой ей на реализацию книги или компьютерной программы, а ее назначением (названием) и внешним видом, способным привлечь внимание потребителя, «раскрученностью» рекламы. Затем уже по мере проявления реакции рынка, степени удовлетворения целей потребителя на рынке в совокупности со всеми элементами его поведения будет сделан вывод о том, чего стоит та или иная торговая марка. 
Мотивы — это своего рода разрыв между осознанными запросами и предпочтениями и их неудовлетворенностью, это то, что держит потребителя в напряжении и является непосредственной причиной, подталкивающей его сделать выбор в пользу чего-то[ 5, С. 90]. 
Главная проблема здесь состоит в том, что потребитель редко при принятии решения (выборе данного продукта среди других) руководствуется одним мотивом. Мотивы могут быть не только различными, но и разнонаправленными (одни побуждают сделать выбор, другие затрудняют его). Выбор потребителя зависит от системы ограничений (критериев), налагаемых на его поведение. 
Например, при покупке автомобиля в любой стране мира потребитель руководствуется не только уровнем своих доходов, престижем марки, комфортом, но и безопасностью (если придется ездить на высокой скорости), противоугонными характеристиками (если уровень преступности высок) и пр. И задача производителя — предугадать, какой из мотивов будет преобладающим в данный момент времени (престиж или экономичность, надежность в эксплуатации, наличие сервисных служб или ремонтопригодность). Только в этом случае (донеся до потребителя нужную информацию) можно рассчитывать на его положительную реакцию. 
Поведение на рынке — это действия и поступки, которые предпринимают потребители в отношении данного продукта, это способ разрешения противоречия между желанием купить и существующими ограничениями, сдерживающими мотивами и возможностями. 
Потребитель может: 1) купить продукт; 2) начать сбор дополнительной информации; 3) отказаться от покупки. Но если выбор сделан и продукт куплен, потребитель начинает сравнивать, насколько действительность соответствует его ожиданиям. Этот процесс сопоставления желаемого и действительного (по параметрам, техническим характеристикам, удобству в эксплуатации и пр.) есть не что иное, как формирование обратной связи. Результаты такого сопоставления (негативный или позитивный опыт, единичный или повторный) во многом предопределяют поведение потребителей в будущем. [3, С. 23] 
В наше время на потребителя оказывают влияния множество факторов: 
- факторы окружающей обстановки  
- факторы особенностей организации 
- факторы межличностных отношений 
- факторы индивидуальных особенностей личности 
Необходимо строго следить за этими факторами, приспосабливая свою тактику к конкретным факторам окружающей обстановки, особенностей организации, межличностных отношений и индивидуальных особенностей личности, которые оказывают влияние на совершение покупки. 
Покупатели этих товаров принимают окончательное решение, преодолев несколько этапов [3, С. 34]: 
- осознание проблемы; 
- обобщенное описание нужды; 
- оценка характеристик товара; 
- поиск поставщиков; 
- запрашивание предложений; 
- выбор поставщика; 
- разработка процедуры; 
- выдача заказа; 
- оценка работы поставщика. 
 
 
1.3.Методы изучения потребителя на рынке 
 
Предприятие (фирма) не может добиться успеха, если оно игнорирует запросы потребителей. Поэтому не случайно, что в рамках маркетинга проводятся исследования, посвященные поведению потребителей. В самом широком понимании поведение потребителей определяется как действия, непосредственно связанные с получением, потреблением и распоряжением товарами и услугами, включая процессы принятия решений, которые предшествуют этим действиям и следуют за ними.  
Существуют четыре основных принципа формирования правильного представления о поведении потребителей[ 25, С. 56]:  
- потребитель независим;  
- мотивация и поведение потребителя постигаются с помощью исследований;  
- поведение потребителей поддается воздействию;  
- потребительское поведение социально законно.  
Независимость потребителя проявляется в том, что его поведение ориентируется на определенную цель. Товары и услуги могут им приниматься или отвергаться в той мере, в какой они соответствуют его запросам. Предприятия достигают успеха, если предоставляют потребителю выбор и реальную выгоду. Понимание этого и постоянное приспособление к поведению потребителя являются весьма важными требованиями для выживания в условиях конкуренции.  
Исследования мотивации и поведения потребителей осуществляются с помощью моделирования этих процессов. Тут важно отметить, что поведение различных потребителей на рынке отличается по потребностям и целям, характеру спроса, покупок и действий на рынке, мотивациям и т.п., но имеет и некоторое сходство. На рынке оно может быть выражено через систему экономических, социальных и психологических факторов, характеризующих потребности, и способы их удовлетворения.  
Независимость представляет собой сложную задачу, но маркетинг может оказывать влияние на мотивацию и поведение потребителей, если предполагаемый товар или услуга действительно являются средством для удовлетворения их потребностей. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2. МЕТОДЫ ИЗУЧЕНИЯ, ОЦЕНКИ И ПРОГНОЗИРОВАНИЯ ЗАПРОСОВ И ПРЕДПОЧТЕНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 
 
2.1. Основные факторы, определяющие оценки и поведение потребителей 
 
Изучение потребителей имеет главной своей целью понимание их потребностей для обеспечения их наиболее полного удовлетворения. 
Для наиболее полного удовлетворения потребностей необходимо выявить и глубоко проанализировать уже сложившиеся потребности, изучить закономерности их развития и формирования новых потребностей.  
Какие же задачи решаются при изучении потребностей? Анализ практических результатов использования категории потребности дает возможность выделить следующие задачи:  
1) построение иерархической структуры потребностей, т.е. структуризация общих потребностей на частные нескольких уровней;  
2) определение количественных значений отдельных потребностей и их динамики;  
3) изучение системы предпочтений потребителей относительно очередности реализации отдельных потребностей, требований к ассортименту и качеству товаров и услуг;  
4) классификация и измерение потребительских свойств товаров и услуг;  
5) определение структуры удовлетворенных и неудовлетворенных потребностей. 
Можно выделить два подхода к изучению потребностей [10, С.78]. 
Первый подход к изучению потребностей заключается в познании законов развития общественных потребностей с доведением этого познания до такой степени конкретности, которая давала бы возможность заранее предвидеть структуру потребностей в будущем. Формируясь под воздействием объективных и субъективных факторов, человеческие потребности являются только относительно индивидуализированными и предопределяются развитием общественного производства и условиями жизни. При их изучении решающую роль играет анализ развития производительных сил общества, научно-технического прогресса, изменения социальных отношений и социальных институтов.  
Одним из главных направлений реализации первого подхода является выявление социально-экономических законов, определяющих формирование потребностей. В соответствии с этими законами растет общий объем потребностей, выражающийся в увеличении объема потребляемых благ и услуг, улучшается структура потребностей, что проявляется в повышении доли нематериальных потребностей по сравнению с материальными, духовных по сравнению с физическими и т.д. Кроме того, следует отметить повышение качественных требований людей к благам и услугам. 
При изучении потребностей используются также знания физиологии, гигиены, психологии, градостроения и т.д. 
Однако следует помнить, что естественные науки могут сформулировать лишь требования к условиям жизнедеятельности человеческого организма как представителя биологического вида. Между тем человек — это социальный феномен, он функционирует как член общества, и его потребности определяются не только биологической природой, а связаны с целым комплексом социально-экономических факторов и условий жизни людей и носят в значительной мере общественный характер. Большое значение в данном случае имеет широкий учет различных аспектов социальных условий жизни людей, индивидуальных требований к ассортименту и качеству товаров и услуг. 
Трудности определения потребностей на основе законов их возникновения и развития, обусловленные во многом недостаточной изученностью этих законов, в значительной мере преодолеваются при использовании второго подхода. 
Второй подход — поведенческий — состоит в изучении субъективных форм проявления законов развития потребностей. Составляются прогнозы развития потребностей на основе изучения реального поведения потребителей с последующим агрегированием полученных данных. 
С этой целью изучаются оценки отдельными потребителями различных благ и наборов благ (т.е. системы предпочтений), а также планы покупок на будущее, спрос на отдельные товары и услуги и его изменение под воздействием различных факторов, величина имущества населения, структура и объем реализованных товаров и услуг.  
Ниже будут охарактеризованы некоторые методы изучения потребностей и потребителей, основанные на втором подходе. 
Процесс принятия решений о покупке и действия людей при ее совершении называются покупательским поведением потребителей. Обычно этот термин используется применительно к потребителям, покупающим товары в личных целях и для дома, а не для использования их в целях бизнеса. 
Решения потребителей могут быть классифицированы на три общие категории[ 25, С.87]: 
1) поведение при совершении рутинных покупок; 
2) решения, основанные на ограниченном анализе; 
3) решения, основанные на глубоком анализе.  
Первый тип решения характеризует часто совершаемые недорогие покупки, не предполагающие серьезного поиска товара и анализа покупательской ситуации. Когда покупаются такие товары, потребитель может отдавать предпочтение определенной марке, хотя он знаком и с другими марками товаров данной группы.  
Ограниченный анализ решения о покупке производится в том случае, когда потребитель покупает товар не известной ему марки в известной продуктовой группе, и решение о покупке требует предварительного сбора и анализа информации. Например, покупке усовершенствованного стирального порошка «Тайд» может предшествовать сбор информации об этом порошке у друзей и сослуживцев.  
Глубокий анализ проводится при совершении дорогих нечастных покупок товаров неизвестных или мало известных марок (автомобили, дома, отдых). Дополнительно выделяют также импульсивные покупки, при совершении которых никакого сознательного планирования покупки не производится и она может совершаться на основе эмоций или в срочном порядке.  
Процесс принятия потребителем решения о покупке можно подразделить на пять последовательных этапов: появление проблемы, поиск информации, оценка альтернатив, совершение покупки и послепокупочная оценка. 
Проблема возникает, когда потребитель начинает осознавать различие между желаемым и фактическим состоянием — например, когда в конце года им было обнаружено, что еженедельник закончился.  
Поиск информации направлен на получение необходимых сведений о требуемом товаре. Такая информация может содержаться в памяти потребителя, но возможно что для ее поиска потребуется привлечь внешние источники.  
Для оценки вариантов покупки необходимо выбрать критерии. В качестве таких критериев обычно рассматриваются характеристики альтернативных продуктов.  
Если в результате оценки альтернативных продуктов потребитель для возможной покупки выбрал одну или несколько марок, то начинается этап совершения покупки. На совершение покупки, помимо решений, принятых на предыдущем этапе, влияют и другие факторы: близость магазина, наличие товара, его цена, условия покупки и доставки купленного товара и т.д. Например, если в магазине не оказалось марки товара, которую в своем выборе потребитель поставил на первое место, он может купить товар, поставленный им на второе место.  
Послепокупочная оценка заключается в сравнении до- и послепокупочных ожиданий. На этом этапе выясняется, доволен потребитель покупкой или нет. От этого зависит, какую информацию о купленном товаре потребитель передаст другим людям и совершит ли он в дальнейшем повторные покупки данного товара.  
Поведение потребителей на рынке, характер покупок определяется их личностными, культурными, социальными и психологическими факторами, изучение которых является важнейшей задачей маркетинговых исследований. 
Личностные факторы включают возраст, стадию жизненного цикла семьи, род занятия, экономическое положение (уровень дохода на семью и одного ее члена), стиль жизни, тип личности и самопредставление[ 25, С. 99]. 
Жизненный цикл семьи — совокупность отдельных стадий, которые проходит семья в своем развитии с момента создания. Очевидно, что для разных стадий жизненного цикла семьи потребности (в питании, одежде, жилье, отдыхе и т.п.) являются разными. 
Стиль жизни — стереотипы жизненного поведения личности, выражающиеся в ее интересах, убеждениях, действиях. Исследовательские фирмы разработали классификаторы жизненных стилей, подразделяющие последние на 6—10 типов, в рамках которых проводятся специальные исследования. Маркетологи часто разрабатывают специальные маркетинговые программы, ориентированные на группы, придерживающиеся определенного жизненного стиля.  
Каждый человек является личностью, что обусловливает относительно неизменные на протяжении длительного интервала времени его реакции на воздействия из внешней среды. Тип личности характеризуется такими чертами, как уверенность, независимость, агрессивность, социальность, адаптивность, инертность и т.д. Например, производители кофе обнаружили, что активные потребители кофе являются высокосоциальными личностями.  
Самопредставление — сложные мысленные представления личности о себе, о собственном «я». Например, если кто-то мыслит себя творческой и активной личностью, то будет искать товар, отвечающий этим своим представлениям. 
Культурные факторы включают культуру, субкультуру и принадлежность к общественному классу.   Под культурой понимается совокупность основных ценностей, понятий, желаний и особенностей поведения, воспринятых членом общества от семьи и других общественных институтов.  
Субкультура — группа людей с общей системой ценностей, основанной на общих жизненном опыте и ситуациях, — например, национальные, религиозные, региональные группы. При проведении маркетинговых исследований в данной области прежде всего ищутся ответы на вопросы: «Связано ли использование какого-то товара с определенной группой или принадлежность к этой группе не играет существенной роли?», Владение какими потребительскими товарами, собственностью дает основание отнести потребителя к представителям определенной культуры, субкультуры?» 
Общественный класс — относительно упорядоченная и стабильная общественная группа, члены которой обладают общими ценностями, интересами и поведением. Здесь наиболее часто исследуется следующий вопрос: «Является данная группа товара или конкретная марка символом принадлежности к какому-то социальному классу, социальной группе?» 
Социальные факторы включают в себя малые группы, подразделяющиеся на группы членства, референтные группы, семью, социальные роли и статус. 
Группа членства — группа, к которой принадлежат определенные личности и которая оказывает непосредственное влияние на их поведение, например, семья, сослуживцы, друзья. 
Референтная группа — группа, ориентируясь на которую личность осуществляет прямое или косвенное сравнение при формировании своих отношений и линий поведения. Люди часто попадают под влияние референтных групп, членами которых они не являются. Это влияние осуществляется по крайней мере тремя путями: путем демонстрации новых стереотипов поведения и стиля жизни; путем изменения отношений людей и их жизненных оценок; путем изменения оценок тех или иных продуктов. В референтной группе может существовать «лидер мнения», который оказывает особо сильное влияние на других членов группы. Выявление лидеров мнения с целью оказания на них определенного влияния — одна из задач маркетинговых исследований данной направленности. Особенно важным является изучение мнений членов референтной группы при выпуске нового товара. 
Под социальной ролью понимаются определенные виды деятельности, которые, как ожидается, осуществит индивид по отношению к людям, его окружающим. Например, один и тот же человек может играть роли сына, отца и директора, и в зависимости от того, какую роль играет человек в данный момент, зависит его покупательское поведение. 
Статус — это положение индивида в обществе — например, статус директора, статус отца. Статус выражает общую оценку, даваемую индивиду обществом, и в своем покупательском поведении индивид руководствуется своим статусом. Это касается и одежды, и продуктов питания, и много другого. 
Психологические факторы включают мотивацию, восприятие, усвоение, убеждение и отношения. Эти факторы оказывают сильное влияние на поведение потребителя[ 25, С.101]. 
При изучении мотивации, или побуждений, вызывающих активность людей и определяющих ее направленность, в данном случае на покупку какого-то товара, ищутся ответы на такие вопросы, как: «Почему совершается данная покупка?», Что потребитель ищет, покупая данный товар?», Какие потребности пытается удовлетворить?» Человек в любой момент времени испытывает различные потребности. Однако большинство из этих потребностей не являются достаточно сильными, чтобы мотивировать его действовать в данный момент времени. Потребность становится мотивом только тогда, когда достигает достаточного уровня интенсивности. Под мотивом понимается потребность, настоятельность которой является достаточной, чтобы направить человека на ее удовлетворение. Для исследования мотивов поведения потребителей используется мотивационный анализ. В маркетинге при анализе поведения потребителей наиболее часто применяются теории мотивации Фрейда и Маслоу. 
На основе психоаналитической модели Фрейда изучается процесс принятия потребителями решений о покупках. Предполагается, что важные покупательские мотивы потребителей носят подсознательный характер и что потребители при выработке мнения о том или ином товаре не в состоянии четко и ясно обосновать свой выбор. Например, потребитель может предпочитать покупать готовую смесь для изготовления кексов только потому, что он таким образом удовлетворяет подсознательное желание принять хотя бы минимальное участие в приготовлении теста (в смесь требуется добавлять яйца).  
Теория мотивации Маслоу направлена на объяснение, почему у людей в качестве мотивов их поведения в определенный момент времени возникают определенные потребности. Маслоу разработал иерархическую систему потребностей, в которую в порядке убывания их роли входят следующие потребности: физиологические (в питании, одежде, жилье), в самосохранении (безопасность, защищенность), социальные (принадлежность к определенной социальной группе, в любви), в уважении (самоуважение, признание заслуг, завоевание определенного статуса в организации), в самоутверждении (саморазвитие и самореализация, возможность полностью раскрыть свои способности). Человек стремится удовлетворить в первую очередь самую важную свою потребность. Как только ему удается это сделать, она перестает действовать как мотиватор и человек будет стараться удовлетворить следующую по важности потребность. Эти знания используются как при оценке возможного поведения различных категорий потребителей, так и при мотивации труда сотрудников, в том числе маркетинговых служб. 
Восприятие — процесс, с помощью которого индивид осуществляет отбор, систематизацию и интерпретацию информации для построения осмысленной картины реального мира[ 5, С. 45]. При изучении поведения потребителей и выборе методов продвижения необходимо учитывать, что люди предоставленную им информацию воспринимают выборочно, интерпретируют ее по-разному и усваивают ее в соответствии со своими отношениями и убеждениями.  
В процессе своего активного поведения люди обучаются, усваивают свой предшествующий опыт. Усвоение заключается в изменении поведения индивидов на основе приобретенного ими опыта. При стимулировании спроса следует учитывать такие факторы усвоения, как внутренние побудительные мотивы покупателей, подсказки других, реакции покупателей на возможность купить товар и закрепление опыта покупки определенного товара.  
На покупательское поведение потребителей оказывают влияние их убеждения, т.е. определенные представления о товаре. Убеждения могут основываться на реальном знании, мнении, вере. Они могут как нести эмоциональный заряд, так могут и не содержать его. Маркетологам полезно знать, какие представления о конкретном товаре имеет потребитель. Очевидно, что отрицательные убеждения препятствуют совершению определенных покупок. 
Люди формируют свое определенное отношение к одежде, продуктам питания, музыке, политике, религии и многому другому. Отношения — это устойчивые, благоприятные или неблагоприятные, оценки, чувства и склонности к действиям по отношению к определенным предметам и идеям; они сильно влияют на поведение потребителей. Отношения трудно изменить, но обязательно надо принимать в расчет при формировании маркетинговой политики, максимально ее приспосабливая к определенным отношениям.  
Рассмотренные выше факторы являются предметом специальных маркетинговых исследований.  
 
2.2. Направления изучения потребителей 
 
Можно выделить следующие важнейшие направления изучения потребителей [25, С. 104] :  
- отношение к самой компании; 
- отношение к различным аспектам деятельности компании в разрезе отдельных элементов комплекса маркетинга (выпускаемые и новые продукты компании, характеристики модернизируемых или вновь разрабатываемых продуктов, ценовая политика, эффективность сбытовой сети и деятельности по продвижению продуктов);  
- уровень удовлетворения запросов потребителей (ожиданий потребителей); 
- намерения потребителей; 
- принятие решений о покупке (кратко было рассмотрено выше); 
- поведение потребителей в процессе и после покупки; 
- мотивация потребителей. 
Оценки потребителей и их поведение основаны как на их знаниях, так и на эмоциональных аспектах восприятия. 
Безусловно, приведенные выше направления изучения потребителей не носят изолированного характера, очень часто в анкетах одновременно содержатся вопросы, направленные на изучение мнения потребителей по разным из указанных выше направлений. Так, зачастую изучение отношения к компании осуществляется одновременно с изучением отношения к товарам компании, с изучением эффективности мотивационной политики последней по отношению к потребителям.  
Изучение отношения к компании и ее продуктам.  
Отношение является центральным понятием социальной психологии, в которой разработаны теории и методы измерения и объяснения отношений различного типа. Обычно считается, что отношение включает три компоненты: познавательную (первоначальная осведомленность о товаре данной марки, знание главных его свойств, полное знакомство), эмоциональную (оценка товара, уяснение того, нравится он или нет), волевое действие (покупка товара). Измерения чаще фокусируются на второй компоненте, на определении положительных или отрицательных чувств по отношению к изучаемому объекту.  
Отношение может быть измерено прямым образом — путем респондентам с вопросами типа: «Нравится вам товар данной марки или нет?». Непрямые, выводные измерения основаны на получении подобного заключения из ответов на ряд косвенных вопросов, характеризующих реакцию потребителей на изучаемый объект (товар) или отношение к его отдельным аспектам. Например, осуществляется многокритериальная оценка свойств товара, по результатам которой выводится итоговая оценка.  
Другой подход к измерению отношения заключается в ранжировании объектов в порядке их предпочтительности. Отношение респондентов в данном случае выражается в проценте «голосов», поставивших один из изучаемых объектов на первое, второе и т.д. места. Добавив вопросы типа: «Насколько предпочтительнее для вас товар марки «А» по сравнению с товаром марки «Б»?», можно определить относительное расстояние между оценками. Такое измерение можно осуществить с помощью ранее рассмотренного метода парных сравнений. 
Возникает важный вопрос: определяют ли отношения, измеренные с помощью одного из методов, реальный выбор потребителей и их поведение на рынке? Положительное отношение к товару не всегда предопределяет его покупку. Потребитель, выразивший положительное отношение к какому-либо товару, не всегда желает или способен его купить. Эти обстоятельства необходимо учитывать при практическом использовании результатов исследования отношений, дополняя их данными других маркетинговых исследований.  
При изучении отношения потребителей к компании, т.е. при определении ее имиджа, прежде всего необходимо разработать систему оценочных критериев, достаточно полно характеризующих все аспекты деятельности компании, определяющие ее имидж. Респонденты оценивают уровень достижения каждого критерия из приведенного списка.  
После обработки анкет, полученных от всех респондентов, проводится выявление слабых и сильных сторон в деятельности компании. Оценки и выводы выглядят гораздо убедительнее, когда имеется возможность их сопоставить для разных периодов времени или для одного периода, но для ряда конкурирующих компаний. 
При изучении отношения потребителей к определенной марке товара прежде всего следует исследовать степень известности марки товара. Данное направление маркетинговых исследований подразумевает выявление степени осознания потребителями существования товара определенной марки (компании). Известность устанавливает связь между маркой и категорией товара, к которой она принадлежит. Информацию об уровне известности обычно получают путем опроса потребителей об известных им марках товара (компаниях) в рамках исследуемого класса товара.  
Следующий шаг в исследовании марок отдельных товаров заключается в изучении мнений потребителей об этих товарах.  
Возможен прямой опрос потребителей с целью определения их отношения к отдельным атрибутам (характеристикам) изучаемого товара, совокупность значений которых формирует его имидж.  
Однако для получения развернутой оценки отношения к товарам определенной марки (их полезности для потребителей) обычно используются более сложные методы. К их числу относятся методы, основанные на композиционном и декомпозиционном подходах.[ 15, С. 55] 
Таким образом, изучается последовательность казуальных связей, где первая зависимая переменная (имидж) становится причинной переменной для второй зависимой переменной (объем покупок и удовлетворенность), которая в свою очередь определяет долгосрочную лояльность потребителей к данной компании.  
Изучение системы ценностей потребителей и уровня удовлетворения их запросов. 
Потребители, исходя из своей системы ценностей, выбирают альтернативные продукты, оценивая их по набору атрибутов и определяя таким образом продукт, который они купят. Потребителю обычно нелегко сформулировать свою систему ценностей. Поэтому вместо того, чтобы вынуждать потребителей думать о каждом отдельном атрибуте, в рамках специального анализа, носящего название сопряженного анализа, потребители выносят свои суждения о продуктах в целом. Для этого их просят проранжировать продукты, обладающие разными наборами атрибутов. Затем на основе математического анализа определяют систему ценностей, лежащую в основе их выбора. При этом также можно оценить, в какой мере потребитель готов «пожертвовать» определенным значением одного атрибута для получения более высокого значения другого, т.е. установить его систему ценностей.  
Может быть выявлено значительное различие между тем, чего, по мнению производителя, ожидает потребитель, и тем, чего он хочет на самом деле, т.е. между запросами потребителей, существующими по мнению производителя, и их реальными запросами. 
Потребители основывают свои ожидания на информации, получаемой ими от продавцов, друзей, из других источников. Если продавец преувеличивает характеристики товара, то ожидания потребителя не сбываются и он испытывает разочарование и неудовлетворенность. Отсюда необходимость в прямом опросе потребителей и в формальном измерении степени их удовлетворенности/неудовлетворенности. 
Опрашиваемые потребители дают свою оценку уровня удовлетворенности по каждому показателю. Затем путем сложения произведений взвешенных оценок по каждому показателю определяется интегральная оценка степени удовлетворенности товаром или продавцом.  
Интегральная удовлетворенность товаром, уровнем сервиса или продавцом может быть исследована путем получения прямого ответа на соответствующий вопрос. Наконец, рекомендуется определить, существует ли намерение совершить повторную покупку. 
Идентификация неудовлетворенных потребителей позволяет установить причину недовольства и предпринять индивидуальные корректирующие воздействия до того, как неудовлетворенные потребители переориентируются на конкурентов.  
В общем случае следует ожидать, что достижение высокого значения более важного для потребителя показателя ценится потребителем более высоко. Если отклонение в худшую сторону слишком велико, то товар рассматривается потребителем как неудовлетворительный. В противном случае компания предлагает уровень качества, который потребителю не требуется. Отличное качество по второстепенному показателю бессмысленно; напротив, невысокое качество по показателю, определяющему выбор товара, может крайне отрицательно повлиять на имидж марки. В связи с этим полезно ранжировать показатели по их ценности, с тем чтобы выявить те из них, на которых нужно сконцентрировать усилия. 
Результаты подобных маркетинговых исследований при небольшой степени их трансформации могут также быть использованы при проведении сегментирования рынка на основе выгод, которых ищут потребители, приобретая товары. 
Для этого необходимы следующие данные [16, С. 57]: 
— список свойств или выгод, ассоциируемых с изучаемой категорией товаров; 
— оценки относительной важности, приписываемой потребителями каждому свойству; 
— группирование потребителей, дающих те же оценки рассматриваемым свойствам; 
— оценки количества потребителей и профиля их реакции на предлагаемый продукт и отдельные элементы комплекса маркетинга для каждого идентифицированного сегмента. 
Например, анализ рынка средств гигиены зубов выявил, что покупателей привлекают следующие выгоды: белые зубы, свежее дыхание, приятный вкус, предотвращение кариеса, защита десен, низкая цена. Если спросить покупателя, какие из этих шести свойств он ищет, обычно дается ответ, что все. Если же попросить его распределить 100 баллов между данными свойствами исходя из их ценности для него, станут очевидными различия, которые позволяют образовать рыночные сегменты. 
Поэтому так важно занять в этом вопросе активную позицию: регулярно измерять степень удовлетворенности/неудовлетворенности клиентуры и идентифицировать причины недовольства. Следует учитывать, что во многих видах бизнеса, где спрос не растет, от 80 до 90% дохода может приходиться на существующих клиентов. Легко понять, насколько важно сохранять их удовлетворенность организацией в целом, ее товарами и услугами. 
Очень значимой процедурой является деление всех потребителей определенных продуктов на категории по степени их лояльности к этим продуктам.  
Эти категории затем желательно подразделить на ряд подгрупп в зависимости от объема потребления (например, регулярно и много пьющие кофе и потребляющие его эпизодически). Данные таких исследований позволяют более четко очертить круг потенциальных потребителей и разработать программу расширения круга лояльных потребителей. 
Изучение намерений и поведения потребителей [ 25, С.87] 
Изучение намерений и поведения потребителей целесообразно проводить, увязывая его с определенной стадией принятия потребителем решения о покупке.  
Процесс принятия решения о покупке включает несколько стадий: 
— получение первоначальной информации о товаре (осознание); 
— появление интереса; 
— решение о том, стоит ли опробовать товар; 
— возможное опробование товара; 
— принятие товара, когда потребитель решает регулярно покупать данный товар. Эти стадии в разделе о маркетинговых коммуникациях будут рассмотрены подробнее в последующих номерах. 
Изучение того, как быстро и на основе какой информации и аргументов потребитель принимает решение о покупке, помогает маркетологу выработать меры, помогающие потребителю пройти данные стадии в выгодном для маркетолога направлении.  
Информация о поведении различных категорий потребителей при покупке товаров, а также о поведении потребителей после покупки полезна для правильной интерпретации данных о продажах и оценки результатов позиционирования товара. Кроме того, гораздо труднее привлечь новых потребителей, чем сохранить имеющихся. 
Информация, как правило, собирается по трем типам поведения: при приобретении, использовании, создании запасов и хранении. Эта информация изменяется в зависимости от категории товара и должна быть адаптирована к каждой конкретной ситуации. 
 
 
 
 
 
 
 
 
3. ПРОГНОЗИРОВАНИЕ БУДУЩИХ НУЖД И ЗАПРОСОВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ПРИМЕРЕ СЕТИ МАГАЗИНОВ ОАО"МАГНИТ" 
 
3.1 Краткая характеристика предприятия 
 
ЗАО «Тандер», управляющая компания сети магазинов «Магнит» основана в 1994 г. как оптовый поставщик бытовой химии и косметики, а с 1997 г. приступила к освоению продовольственного сегмента рынка, став одним из пяти крупнейших дистрибьюторов в России.  
В 1998 году начата работа по развитию розничного рынка: открыт первый магазин самообслуживания. В течение года компания вышла на лидирующие позиции на юге России, после чего началось продвижение компании в другие регионы. 2000 г. - знаменательный год в истории компании. Руководство принимает решение о реорганизации работы розничного направления. Все магазины переводят в формат дискаунтера и объединяются под брендом «Магнит».  
«Магнит» - крупнейшая российская сеть продовольственных магазинов-дискаунтеров. Головная компания сети - Открытое акционерное общество «Магнит». Штаб-квартира - в городе Краснодаре. В период с 2001 – 2005 гг. сеть показала стремительный региональный рост и заняла первое место в России по количеству магазинов - 1500 и стала второй по объему выручки в стране. В начале 2006 года была завершена реорганизация группы компаний «Магнит», в результате которой ОАО «Магнит» стало холдинговой компанией группы обществ, занимающихся розничной торговлей через сеть магазинов «Магнит». В апреле 2006 года компания провела IPO, большая часть вырученных средств направлена на развитие сети магазинов «Магнит» и разработку формата гипермаркетов под тем же брендом. В апреле 2008 года в рамках вторичного размещения Компания вышла на Лондонскую Фондовую Биржу. По неаудированным данным выручка ОАО «Магнит» за 2011 год увеличилась на 46% по отношению к 2010 году и составила 5,3 млрд. долларов. При этом количество магазинов сети «Магнит» на конец года составило 2579. По состоянию на 31 декабря 2011 года в компании действуют 57 филиалов, в которых работает около 70 тысяч сотрудников. Благодаря использованию региональных распределительных центров ОАО «Магнит» удалось наладить эффективную систему логистики. В составе компании действуют 9 собственных распределительных центров, на которые приходится 72% всего товарооборота. Также компания располагает и собственным автопарком из 1165 машин, что позволяет снижать транспортные издержки и практически полностью исключать потери при транспортировке. По состоянию на 31 декабря 2011 г. в ассортименте ОАО «Магнит» насчитывалось более 700 наименований товаров собственной торговой марки, что составляет 19,4% в ассортименте и 12,4% в общем объеме продаж. Внедрена в компании и автоматизированная система управления товарными запасами, благодаря чему повышается их оборачиваемость. ОАО «Магнит» является владельцем крупнейшей по числу магазинов и территории их покрытия сети в России, что позволяет осуществлять закупки на специальных условиях. Большое внимание уделяется сотрудничеству с местными производителями и поставщиками, что позволяет оперативно решать вопросы обеспечения сетей магазинов свежими товарами местного производства. С 2006 года компания развивает во всех городах России новый формат розничной торговли - федеральную сеть гипермаркетов «Магнит». Гипермаркет представляет собой объект нового для каждого города формата: современная функциональная архитектура, просторная планировка, большая и удобная парковка, продажа полного набора товарного ассортимента для всей семьи в одном месте, - всё это сегодня остро востребовано на рынке услуг каждого города, где работают гипермаркеты или идет их строительство.  
По состоянию на 31 декабря 2011 года было открыто 14 гипермаркетов. Сейчас в строительстве находится более 10 объектов. Торговая площадь гипермаркетов варьируется от 2000 - 12 500 кв. м. Ассортимент насчитывает до 15 000 наименований товаров, из которых около 75% составляют продукты питания. Гипермаркеты размещаются в черте города, что делает возможным их посещение не только автовладельцами. У компании есть огромное желание расти и соответствовать потребностям и желаниям каждого покупателя. Предприятие стремится к тому, чтобы развивать и совершенствовать новые идеи, новые возможности.  
Сеть магазинов «Магнит» это:  
Лидер на рынке по количеству торговых объектов и территории их покрытия в России - 56 филиалов, более 2592 магазинов в более чем 760 городах и населенных пунктах. В настоящее время открывается несколько десятков магазинов в месяц в разных городах России;  
Более 55 000 сотрудников, которые своим трудом обеспечивают покупателям возможность приобретения качественных товаров повседневного спроса по доступным ценам;  
Новейшие методы и технологии в области товародвижения, продаж, финансов и кадровой политики, позволяющие эффективно управлять компанией и снижать цену товара для конечного потребителя;  
Сеть дистрибьюторских центров на всей европейской части России, получающих товар от крупных поставщиков и подготавливающих его для отправки в магазины;  
Предприятие, имеющее крупный парк автомобилей и осуществляющее междугородние перевозки грузов по всей европейской части России;  
Более 700 наименований товаров под частной маркой.  
Частные марки. Все больше покупателей предпочитают покупать товары с надписью на упаковке «для магазинов «Магнит». Почему?  
1. Выгодно. «Мы по более низким ценам предлагаем нашим покупателям товары, произведенные с соблюдением всех требований по технологии».  
2. Надёжное качество. Продукция с надписью «для магазинов «Магнит»» производится ведущими российскими и зарубежными предприятиями («Галина Бланка», «Балтимор», «Вимм Билль Данн», «Лебедянский», «Верес», «Южуралкондитер», «КХП Григоровича» и многими другими). Качество продукции подтверждено наличием всех необходимых сертификатов. Кроме того, компания ежемесячно производит проверки товаров под собственной торговой маркой в крупнейших российских лабораториях. Еще одно преимущество этих товаров в том, что продаются они только в сети магазинов «Магнит», а значит, полностью отсутствует возможность подделки.  
Стратегия развития - достижение максимальной зоны покрытия сети магазинов «Магнит»:  
- Стратегическое направление - открытие магазинов в городах с населением менее 500 тыс. человек - где проживает 73% городского населения России;  
- Целевая аудитория «магазина у дома» - покупатели со средним уровнем дохода, что дает возможность сети «Магнит» проникать в небольшие города и населенные пункты. Дальнейшее развитие сети фокусируется на укреплении позиций сети «Магнит» в Уральском и Центрально-Черноземном регионах;  
- Стратегия снижения цен для региональной экспансии;  
- Наличие достаточных средств, обеспечивающих открытие не менее 250 магазинов в год.  
 
3.2 Маркетинговое исследование предпочтений потребителей сети магазинов «Магнит» 
 
Маркетинговое исследование представляет собой систематическое и объективное выявление, сбор, анализ, распространение и использование информации для повышения эффективности и идентификации и решения маркетинговых проблем [11,С.83]. Учитывая общеэкономическую ситуацию, сложившуюся во всем мире, повышение акций ЗАО «Тандер», работающей под торговой маркой «Магнит» выглядит необычно. Предполагается, что люди в целях экономии начали чаще посещать Магнит, так как в глазах многих потребителей данный магазин относится к группе магазинов низких цен. Для проверки данного предположения решено было провести маркетинговое исследование. В силу невозможности опросить большое количество потребителей во всей территории нахождения магазинов данной сети, решено было ограничиться г. Губкин.  
Целью исследования стало выявление предпочтений потребителя продуктов сети магазинов «Магнит».    
Сбор маркетинговой информации может осуществляться либо кабинетными методами, либо полевыми, либо их комбинацией. Кабинетное исследование - метод сбора и оценки существующей маркетинговой информации, содержащейся в источниках (статистических данных или отчетах), подготовленных для других целей. Полевое исследование - метод сбора и оценки информации непосредственно об объекте исследования, регистрируемой путем опроса [ 11, С. 86]. Было выбрано описательное, полевое исследование. 
Исследование проводилось с 2.03. 2011 г. по 16.03. 2011г. В г. Губкин Белгородской области, у магазинов «Магнит», по улицам Агошкова, Лазарева, Космонавтов, Королева.  
Для исследования необходим сбор вторичной и первичной информации. Источниками вторичной информации являлись учебная литература, интернет-ресурсы. Но вторичная информация является неполной, и не всегда достоверной, а так же общедоступной. И дальнейшим этапом исследования стал сбор первичной информации.  
Первичная информация - это такая информация которая собирается впервые для конкретных целей. В данном случае, методом сбора первичной информации является наблюдение и опрос [11, С.88]. Наблюдение носило косвенный характер и являлось не включенным, так как не было прямого вмешательства в выбор товаров потенциального покупателя. Опрос - это такой метод сбора первичной информации путём выяснения субъективных мнений, предпочтений, установок людей в отношении какого либо объекта. Опрос наиболее удобен при описательном исследовании.  
Орудием сбора первичной информации являлась анкета. Анкета - инструмент очень гибкий в том смысле, что вопросы можно задавать множеством разных способов. Анкета требует тщательной разработки, опробования и устранения выявленных недостатков до начала ее широкого использования. 
В разработанной анкете предлагается ответить на 15 вопросов. Анкета разделена на 3 части. Вступительная, которая включает в себя обращение и цель исследования. Дальше следует основная часть - вопросы, направленные на выявление особенностей предпочтений потребителей магазинов «Магнит». И последняя заключительная часть, где опрашиваемого просят указать его основные социально-демографические характеристики (пол, возраст, род занятий и доход).  
В анкете использовались открытые и закрытые типы вопросов: вопрос с дихотомическим делением, альтернативный, вопрос-меню, простой свободный вопрос.  
Участниками исследования стали 178 человек. Целевой аудиторий, стали посетители магазинов «Магнит». В процессе исследования на улице Агошкова было опрошено 48 человек, на улице Лазарева - 34, на улице Космонавтов 30, и на улице Королева - 66 человек. В процессе обработки информации было отбраковано 25 анкет. И для дальнейшей обработки информации осталось 153 анкеты.  
Следующим этапом исследования стала систематизация и анализ данных. Для удобства все анкеты были пронумерованы. Обработка ответов на вопросы дала следующие результаты:  
На рис.1   Приложение № 1 показано, что большинство опрошенных отдают предпочтение магазину «Магнит». На втором месте   «Михайловский», в качестве своего ответа опрашиваемые так же отдавали предпочтения Ленте, местным базарам и обычным магазинам и это составило 16%. Затем следует Сеть магазинов «Городок»-11%, и на последнем месте супермаркет «Даир», его посещают лишь 5% опрашиваемых. Столь большой процент посещаемых магазин «Магнит» обуславливается тем, что он находится во всех районах нашего города, и цены в сравнении с конкурентами наиболее приемлемы, в сложившейся экономической ситуацией. 
Исследование показало, что большинство опрашиваемых, а именно 32% посещают магазин «Магнит» несколько раз в неделю. 23% посещают магазин каждый день, что говорит о его необходимости. 17% опрашиваемых покупают товары магазина «Магнит» один раз в неделю, 16% ответили - несколько раз в месяц, и 12% из опрашиваемых посещают его раз в несколько месяцев. 
36% опрашиваемых затруднились назвать время посещения и отвечали - когда получиться, 25% - отвечали в вечернее время, так как это наиболее удобно для рабочего населения.23% опрашиваемых ответили - после обеда, в основном это люди преклонного возраста. Многие жаловались на позднее открытии магазина «Магнит», особенно на ул. Агошкова, а так же Королева, поэтому количество посещаемых в первой половине дня составило 7% опрашиваемых.  
Из рисунка 4, видно, что наиболее покупаемым товаром является молочная продукция-30%, 19% опрашиваемых предпочитают мучную продукцию, колбасным изделиям отдают предпочтение 11%. 20% опрашиваемых указали свой вариант ответа, наиболее распространенным ответом являлись: Фрукты, овощи, алкоголь, напитки. 
Как известно, девиз сети магазинов «Магнит» - «Всегда низкие цены». В «Магнит» приходят за покупками люди со средним уровнем доходов, которых притягивает низкий уровень цен.  
Это подтверждает столь высокий процент опрашиваемых, которых полностью устраивают цены в магазине - 53%. (Приложение №5) Как известно в сложившейся экономической ситуации, магазин «Магнит» не значительно поднял цены на товары, но тем не менее 28% опрашиваемых желают, что бы цены были ниже на определенные группы товаров: молочные продукты, многие жалуются на постоянное колебание цен. Но всё равно эти продукты остаются востребованными, так как они необходимы каждому человеку. Но не обошлось без тех, кого цены на товары не устраивают-19%, в основном это пенсионеры и люди с маленьким заработком. 
Опрос показал, что 51% покупателей устраивает качество товаров, 43% ответили, что могло бы быть и лучше, например, на такие товары, как молочные продукты, колбасные изделия. И лишь 7% опрашиваемых не довольны качеством товара. Такие показатели служат основанием полагать, что качество товаров в магазине устраивает покупателей. (Приложение №6) 
На вопрос «Устраивает ли вас выкладка товаров в магазине «Магнит» - 76% опрашиваемых ответили, что они довольны выкладкой товара, 17% не устраивает то, как лежит товар на прилавке, многие не могут ознакомиться с товаром, из за узких проходов и низких прилавках, и 7% указали, что очень часто ценники не соответствуют товарам, это может вызвать конфликтные ситуации на кассе (Рис.7). Приложение №7 
Обслуживание является важной составляющей работы магазина. Из рис.8 Приложение №7   мы видим, то, что 54% опрашиваемых нравится обслуживание в магазинах «Магнит». 36% не устраивает обслуживание персонала, они считают, то, что продавцы-консультанты не достаточно вежливы, аккуратны и квалифицированны.10% покупателей отметили, что на кассах создаются большие очереди, это связано с тем, что не все кассиры находятся на рабочем месте. Это очень замедляет процесс расчета за покупки.  
Большинство респондентов считают, что сеть магазинов на рынке известная, так как эта сеть очень распространенная по всей России, пользуется спросом из за приемлемых цен, самообслуживания. Они считают, что сеть магазинов «Магнит» перспективная, так как уже во многих городах открываются семейные Гипермаркеты «Магнит». Но на вопрос является ли эта сеть лучшей, большинство опрошенных не согласны с этим утверждением, так как конкуренция постоянно растет. 
Одним из преимуществ сети магазинов «Магнит» является, что они расположены во всех районах нашего города, и не ограничиваются на одном магазине в районе. Соответственно, 73% опрашиваемых устраивает количество и размещение магазина «Магнит» по городу.16% считает, что нужно увеличить их количество.4% не задумывались о количестве и размещении магазинов по городу, так как они предпочитают посещать «Магнит» рядом с домом. Приложение №8 
Целевой аудиторией были посетители магазинов «Магнит». Ими были как женщины, так и мужчины. Но большинство опрошенных составила женская часть населения - 64%, так как мужская часть населения не охотно шла на контакт и порой неискренне отвечала на вопросы, что составило 36%. Приложение №9 
Из выбранной целевой аудитории, преобладающим количеством опрошенных оказались граждане 31-40 лет, что составило 30%. затем шли, те кому больше 50, в основном пенсионеры.21% составили люди в возрасте 21-30 лет.18% -41-50 лет, и 7% составили студенты и учащиеся, до 20 лет. Приложение   №9 Рис. 11 
Из рис.12 приложение № 10 следует, что 30% опрошенных рабочие, 29% указывали свой вариант ответа, в основном это были пенсионеры, домохозяйки.21% респондентов являлись менеджеры среднего звена,7% - студенты.  
Согласно опросу, большинство покупателей имеют средний доход, который составляет 6001-10000 р., это 26%, затем идут граждане доход которых ниже прожиточного минимума, до 4000 р., 18% опрошенных имеют достаток 4001-6000 р., имеющих доход 20001-30000 р. составило 2%, и свыше 30001 р. -1%. (рис.13) Приложение №11 
Таким образом, составим средний потребительский портрет. Средний потребитель - это женщина, примерно 31-40 лет. Род занятий - рабочая с доходом 6001-10000 р. Отдает предпочтение магазину «Магнит», посещая ее несколько раз в неделю, в основном в удобное для нее время. Выбор в основном ее падает на молочную и мучную продукцию, цены, качество и выкладка товаров полностью устраивают. Обслуживанием персонала довольна. Она посещает магазин «Магнит» в основном рядом с домом.  
На основании проведенного исследования можно дать следующие рекомендации по улучшению коммерческого успеха в сети магазинов «Магнит». 
Размеры снижения цен должны быть достаточно ощутимыми, чтобы на них можно было строить рекламное обращение; достаточно стимулирующими спрос, чтобы компенсировать падение прибыли, связанное со снижением цен; и достаточно привлекательными, чтобы заставить прийти потребителя за покупкой.  
Необходимы условия для продвижения товаров сети магазинов «Магнит»:  
– создание образа престижности, низких цен, инноваций;  
– информирование о товаре, его качестве и свойствах;  
– сохранение популярности товаров;  
– изменение образа использования товара;  
– создание энтузиазма среди участников сбыта;  
– убеждение покупателей переходить к более дорогим товарам;  
– ответы на вопросы потребителей;  
– доведение благоприятной информации о предприятии.  
Многие жалуются на плохое обслуживание и не квалифицированность работников, чтобы работники магазина «Магнит» работали с большей отдачей, следует усовершенствовать систему оплаты труда и мотивации персонала, повысить удовлетворенность персонала.  
Формирование материальной системы мотивации - это постановка целей, соответствующих индивидуальным потребностям и желаниям и таким образом способствующих поведению, необходимому для достижения этих целей. С экономической точки зрения правильная система мотивация ведет к сокращению разницы между количеством оплаченных часов и количеством продуктивно отработанных часов, и, соответственно, направлена на сокращение издержек компании. Систему мотивации формируют постоянные и переменные элементы оплаты труда, льготы и факторы нематериальной мотивации. 
Основной задачей руководителя после постановки цели и предмета работы является организовать рабочий процесс, в частности заставить сотрудников работать. Для этого необходимо мотивировать их, побудить к действию. Для мотивации персонала магазинов «Магнит» предлагается разработать для сотрудников три социальный пакета.  
В первый пакет входит:  
добровольное медицинское страхование. Работнику, проработавшему в организации более 3 лет, предоставляется полис добровольного медицинского страхования на сумму 25 000 руб. в год, которую он может использовать на определенные медицинские услуги; 
компенсация услуг сотовой связи - организация оплачивает корпоративную сотовую связь на сумму 1 000 руб. в месяц; 
введение так называемых пухо́вых дней. Пуховые дни - это выходные дни, которые официально утверждены руководством. Их разрешает взять в любой день один раз в месяц, когда сотрудник заболел или плохо себя чувствует и не может идти на работу. 
Общая стоимость пакета составит 3083 рубля в месяц. 
Во второй пакет входит: 
оплата посещения фитнес-клуба - предполагает два вида: организация покупает абонемент на сумму 2 000 руб., но при этом если для покупки абонемента этой суммы не хватает, то сотрудник самостоятельно оплачивает разницу; 
оплата обедов. Так как многие работники живут далеко от места работы, то у сотрудников организации нет возможности ездить домой на обед. Поэтому предлагается организовывать обеды в кафе «Цезарь», которое находится в соседнем здании от офиса. 
Кафе имеет достаточно разнообразное меню и по приемлемым ценам. Так, например, обед, состоящий из супа, салата и кофе будет стоить в районе 150 рублей. Для корпоративных обедов кафе предоставляет скидки от 5-10 %. 
Общая стоимость пакета составит 5000 рублей в месяц. 
В третий пакет входит:  
оплата обучения, дополнительного образования сотрудников отработавших в организации от двух лет, как полная оплата обучения работодателем, так и частичная, в пределах 15000 руб. на 1 квартал. 
оплата времени болезни - организация предоставляет работникам возможность отсутствовать до недели в год по причине болезни, без предоставления им больничного листа работодателю с сохранением оклада; 
Общая стоимость пакета составит 5000 рублей в месяц. 
Стоимость пакетов не сильно отличается друг от друга, и каждый сотрудник организации, может выбрать один из трех социальных пакетов который подходит именно ему.  
Социальные гарантии часто являются основополагающими в выборе работы, поэтому привлечение высококлассных специалистов, как правило, требовательных к выбору месту работы, требует устранения недостатков, присутствующих в организации. Рассчитывать на привлечение высококвалифицированного персонала без предоставления соцпакета на сегодняшний день выглядит практически нереальным. Соцпакет обеспечивает конкурентоспособность организации и дает возможность удержать ценных работников от ухода в другую компанию, стимулируя их на долгосрочное сотрудничество.  
Изменение производительности труда в организациях с внедрением соцпакета 
Таблица 3.1.1 
 
Название организации Изменение,% 
М-н «Магнит» ул. Лазарева +6 
М-н «Магнит» ул. Космонавтов +4 
М-н «Магнит» ул. Королева +7 
Средний прирост 5,67 
 
Из таблицы 3.1.1 видно, что производительность труда в организациях с внедрением соцпакета в М-н «Магнит» ул. Лазарева увеличилась на 6% , в М-н «Магнит» ул. Космонавтов увеличилась на 4% , в М-н «Магнит» ул. Королева на 7%,   средний прирост составил 5,67%. 
Средний прирост =   = 5,67 % 
Исходя из этого, можно рассчитать прогнозную выработку, учитывая, что в 2011 году она составила 458160 руб/чел.: 
W прогнозная = 458160 руб/чел.* (1+5,67%) = 485650 руб/чел. 
Выручка прогнозная = 485650 руб/чел.*25 чел. = 12141250 рублей 
Таким образом, при внедрении соцпакетов произойдет увеличение выручки организации на 687250 рублей по сравнению с 2011 годом. 
Эффективность этого метода и затраты компании на социальный пакет оправданны, так как работник получает поддержку от работодателя и на предприятии повышается производительность труда, уменьшается кадровая "текучка", улучшается атмосфера в коллективе. Предоставляя сотрудникам медицинскую страховку, являющуюся самой распространенной составляющей социального пакета, работодатель не только получает материальные выгоды, связанные с сокращением количества больничных, но и дает работнику ощущение заботы со стороны компании, что помогает ему сосредоточиться на рабочих моментах и заметно увеличить коэффициент эффективности. 
Еще одним методом стимулирования персонала являются экономические методы управления - материальное стимулирование труда работников: премиальные по результатам труда, использование для отдельных категорий работников сдельной формы оплаты труда. 
Согласно «Положению о системе оплаты и стимулирования труда персонала» заработная плата может включать в себя следующие выплаты из фонда оплаты труда: 
Месячный оклад, который формируется согласно среднего оклада сложившегося в данной профессии; 
Премирование за выполнение производственных показателей. 
Сумма премии определяется ежемесячно на основании управленческого учета деятельности предприятия. Базовой величиной для начисления премии является валовая прибыль (табл. 3.2). 
Премиальный фонд формируется только при выполнении двух показателей: 
– плана по валовой прибыли; 
– плана реализации, который устанавливается на год. 
Таблица 3.2 Зависимость уровня премии от уровня валовой прибыли филиала «Магнит» 
 
Валовая прибыль, тыс. руб. Процент премиального фонда, % 
До 100 
От 100 до 150 
От 150 до 200 
От 200 до 300 
Свыше 300 10 
12 
13 
14 
15 
 
Из таблицы 3.2 видно, что чем выше валовая прибыль тем выше процент премиального фонда. 
Величина премиального фонда устанавливается приказом по предприятию. Премиальный фонд распределяется в следующих размерах: 
20% – премия руководителя предприятия; 10% – фонд директора; 70% – премиальный фонд, который распределяется в зависимости от коэффициента трудового участия работника. 
Премиальный фонд директора распределяется на усмотрение руководителя предприятия за отдельные производственные показатели работы сотрудников, за добросовестное отношение к должностным обязанностям, за выполнение дополнительных заданий. 
Расчет премии сотрудников: 
Пр=ПФ*К, (1) 
где Пр – величина премии; ПФ – премиальный фонд; К – коэффициент трудового участия, который применяется равным: 
Ст. продавец – 0,07; Товаровед – 0,08; Продавец – 0,05; Грузчик – 0,05; 
Зав. секцией – 0,08; Водитель – 0,05; Бухгалтер-кассир – 0,06; Уборщица – 0,05. 
Вознаграждение по итогам работы за год – премиальная выплата в системе оплаты труда, основанием для начисления которой является выполнение в целом по предприятию за отчетный год показателей по объему реализации продукции (работ, услуг), уровню затрат на один рубль реализованной продукции. Размер вознаграждения устанавливается приказом директора и определяется средним месячным заработком работника. 
К несистемным выплатам из средств прибыли в ОАО «МАГНИТ» относятся разовые премии, которые устанавливаются за выполнение индивидуальных и коллективных особо важных производственных заданий, достижение значительных результатов в совершенствовании технологии. 
 
 
 
 
Таблица 3.3 Анализ фонда оплаты труда филиала ОАО «Магнит» за 2010–2011 гг. 
 
Показатель 2010г. 
Млн.руб. 2011г. 
Млн.руб Абсолютное отклонение, 
+,- Темп прироста, 
% Структура,% 
2010г. 2011г. 
Основная з/п 0,41 0,60 +0,19 31,60 100,0 66,7 
Премия - 0,30 +0,30 - - 33,3 
Всего 0,41 0,90 +0,49 54,40 100,0 100,0 
 
Из таблицы 3.3   видно, что абсолютное отклонение основной з/п 2010 г. По сравнению с 2011 г. Выросло на 0,19, премия осталась неизменна, всего увеличилось на 0,49, а темп роста   основной з/п увеличился на 31,60%, всего изменилось на 54,40%. 
 
Таблица 3.4 Факторный анализ фонда оплаты труда филиала ОАО «Магнит» за 2010–2011 гг. 
 
Показатель 2010 г. 2011 г. Изменение 
Фонд оплаты, млн. руб. 0,41 0,90 +0,49 
Численность работающих, чел. 7 10 +3 
Среднегодовая заработная плата, тыс. руб. 58,57143 90,0000 +31,42857 
 
Из таблицы 3.4 видно, что изменение фонда оплаты 2010 г. По сравнению с 2011г. увеличилось на 0,49, численность работающих на 3, а среднегодовая заработная плата на 31,42857. 
Таким образом, фонд оплаты труда филиала ОАО «Магнит» за 2010–2011 гг. вырос на 490 тыс. руб. в результате: 
– увеличения численности работающих филиала: 
+3*58,57143 = +175,7143 тыс. руб.; 
– увеличения среднегодовой заработной платы работающего: 
+31,42857*10 = 314,2857 тыс. руб. 
Совокупное влияние факторов составило +490 тыс. руб. 
Приведенные данные свидетельствуют, что в оплате за труд в ОАО «Магнит» преобладает премиальная часть: ее доля в 2010 году в структуре фонда оплаты труда отсутствовала, т.к. на тот момент предприятие было убыточным, то есть практически отсутствовала элементарная мотивация стимулирования труда экономическими и социально-психологическими методами. А в 2011 году ситуация на торговом предприятии изменилась в лучшую сторону, появилась премиальная часть заработной платы, вознаграждение по итогам работы за год, а также несистемные выплаты из средств прибыли, доля премиальной части оплаты труда составила уже 33,3%. 
В результате применения премирования в 2008 г. в ОАО «Магнит» зарплата персонала возросла в среднем на 20% (табл. 3.5). 
 
Таблица 3.5 Анализ оплаты труда ОАО «Магнит» за 2010–2011 гг 
 
Должность 2007г. 2008г. Изменения % 
Оклад Премия З/П Оклад Премия З/П  
Товаровед 10000 - 10000 10500 1400 11900 +19 
Бухгалтер-кассир 7000 - 7000 7100 1200 8300 +18,6 
Ст.продавец 6000 - 6000 6000 1300 7300 +21,7 
Продавец 5000 - 5000 5000 1100 6100 +22 
Прожиточный минимум 2304 - - 2602 +13 
Из таблицы 3.5 видно, что изменение показателей 2007 г. по сравнению   с 2008 г. товароведа возросло на 19%, бухгалтера – кассира на 18.6, ст.продавца на 21.7%, продавца на 22%, уровень прожиточного минимума увеличился на 13%. 
Рост зарплаты в ОАО «Магнит» происходит большими темпами, чем рост величины прожиточного минимума. 
Таким образом, проведенный анализ условий оплаты труда и премирования в ОАО «Магнит» показывает, что размер заработной платы сотрудников организации поставлен в зависимость от результатов их трудовой деятельности. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 
 
Проблема поведения потребителя на рынке является ключевой. По сути, маркетинг – это разработка технологий реакции фирмы на потребительское поведение. Изучение потребителя в настоящее время стало важнейшей задачей в деятельности организаций. Когда оно выполняется грамотно, профессионально, то приносит реальную пользу. Поэтому специалистам по маркетингу следует изучать своего потребителя и прислушиваться к нему. Моделирование поведения потребителя – одна из ключевых проблем как теоретиков, так и практиков. С помощью модели специалисты стремятся ответить на основные вопросы: почему покупатель ведет себя в этой ситуации так, а в другой – по иному; какие факторы доминируют в механизме принятия решения о первой и повторных покупках или отказе от них. Поведение различных потребителей на рынке различно по потребностям и целям закупок, характеру спроса и покупок, действий на рынке, мотивации и т.п. Предприятие не может добиться рыночного успеха, если игнорирует запросы потребителей. Не случайно в рамках маркетинга проводятся исследования, посвященные поведению потребителей. В данной работе были исследованы основные оценки прогнозирования запросов и предпочтений потребителей, были рассмотрены конкретные примеры исследования потребительских предпочтений, были выявлены основные положения работы с потребителями на примере сети магазинов   «Магнит». Стимулирование потребителей – одна из важнейших задач для компании в рыночных условиях. Оно непосредственно влияет на решение потребителя о покупке. Поэтому необходимо уделять большое внимание этой проблеме в конкурентных условиях. 
Сеть магазинов «Магнит» на рынке продуктов питания функционирует уже достаточно большое количество времени. И занимает на данном рынке относительно высокую долю. Приоритеты в формировании базового ассортимента у компании различны. Скажем, «Магнит» делает ставку на быстрооборачивающиеся товары повседневного спроса с раскрученными брэндами, немного товаров с ограниченным сроком хранения и самую популярную бытовую химию.  
В центре внимания постоянные клиенты. Они уже оценили более доступную цену на товары под частной маркой, в среднем, на 10-15% дешевле своих аналогов. Низкие затраты на рекламу и маркетинг, за счет более эффективного продвижения товара на месте продаж, значительно снижают себестоимость продукта. Отсюда - более низкая цена на продукты под маркой «Магнит» по сравнению с аналогичными товарами других торговых марок.  
Главной задачей «Магнита» является еще большее укрепление своих позиций на старых рынках и выход на новые рынки.  
За последнее время было построено 14 семейных гипермаркетов «Магнит», в Краснодарском крае, в Московской области, в Санкт-Петербурге, Белгородской области и т.д. Сейчас сеть магазинов «Магнит» планирует строительство новых семейных гипермаркетов, в тех регионах, где они отсутствуют.  
Можно утверждать, что для того, чтобы реализовать маркетинговую политику и выиграть в конкуренции на качественном уровне, необходима грамотная и эффективная организация торговой деятельности фирмы.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 
 
1. Багиев Г.Л.Маркетинг Учебник для вузов / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, X. Анн;/ Под общ. ред. Г.Л. Багиева. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЗАО «Изд-во «Экономика»», 2004. — 718 с. 
2. Бланк, И. А. Торговый менеджмент / И. А. Бланк. – Киев: Ника-Центр, 2004. – 784 с. 
3. Бланк, И. А. Управление торговым предприятием: учебник / И. А. Бланк. – М.: ТАНДЕМ; ЭКМОС, 1998. – 416 с. 
4. Валевич Р.П., Давыдова Г.А. Экономика торгового предприятия: Учеб. Пособие. – М..: 2006. – 263 с.  
5. Гончаров, В. Н. Менеджмент : учеб. пособие для вузов / В. Н. Гончаров. – Мн.: Мисанта, 2003. – 624 с. 
6. Данько, Т. П. Менеджмент и маркетинг, ориентированный на стоимость : учебник для вузов по направлению "Экономика" и экономическим специальностям / Т. П. Данько, М. П. Голубев . – М. : ИНФРА-М, 2011 . – 416 с.  
7. Данько, Т. П. Управление маркетингом : Учебник для вузов по экономическим специальностям / Т. П. Данько, Рос. экон. акад. им. Г.В. Плеханова (РЭА) . – 2-е изд., перераб. и доп . – М. : ИНФРА-М, 2001 . – 334 с 
8. Захаров С.В. Маркетинг: учебник/ С.В.Захаров, Б,Ю. Сербиновский, В.И. Павленко.- Изд. 2-е, доп. И перераб.- Ростов н/Д: Феникс, 2009. – 361с. 
9. Коммерческая деятельность : Учебник для вузов по специальности «Коммерция (Торговое дело)» / Ф. Г. Панкратов . – 7-е изд., перераб. и доп . – М. : Дашков и К, 2004 . – 504 с. 
10. Коммерция и технология торговли : Учебник для вузов / Л. П. Дашков, В. К. Памбухчиянц . – 4-е изд., перераб. и доп . – М. : Дашков и К, 2002 . – 596 с. 
11. Любушин Н.П., Лещева В.Б., В.Г. Дьякова В.Г. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия: Учебное пособие для вузов/под ред. Проф. Н.П. Любушина. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – 471 с.  
12. Маркетинг в коммерции : учебник / И. М. Синяева, С. В. Земляк, В. В. Синяев; /Ред. Л. П. Дашков . – М. : Дашков и К, 2008 . – 548 с. 
13. Маркетинг : Словарь - справочник / Е. П. Голубков . – 2-е изд . – М. : Дело, 2001 . – 440 с. 
14. Маркетинг в коммерции : учебник / И. М. Синяева, С. В. Земляк, В. В. Синяев ; Ред. Л. П. Дашков . – М. : Дашков и К, 2008 . – 548 с.  
15. Маркетинг менеджмент : пер. с англ. / Ф. Котлер, К. Л. Келлер, Б-ка Рос. ассоциации маркетинга . – 12-е изд . – СПб. : Питер, 2010 . – 816 с. 
16. Менеджмент в потребительской кооперации : учеб. пособие / Б. И. Врублевский, Л. К. Климович, Н. В. Бонцевич [и др.]; под ред. Б. И. Врублевского. – Гомель: ЧУП «ЦЕНУ «Развитие», 2001. – 235 с.  
17. Основы маркетинга : пер. с англ. / Ф. Котлер, Г. Армстронг . – 9-е изд . – М. : Вильямс, 2003 . – 1200 с.  
18. Федько, В. П. Поведение потребителей : учебное пособие для вузов / В. П. Федько, Н. Г. Федько ;/ Ред. В. П. Федько, И. И. Саввиди . – 3-е изд., доп. и перераб . – Ростов-на-Дону : Феникс, 2007 . – 380 с.  
19. Федько, В. П. Основы маркетинга : учебное пособие для вузов / В. П. Федько, Н. Г. Федько ;/ Ред. В. П. Федько, И. И. Саввиди . – 3-е изд., доп. и перераб . – Ростов-на-Дону : Феникс, 2004 . – 480 с.