Логистический сервис и конкурентоспособность предприятия

Целью создания СОК  является повышение КС предприятия  на стратегическом уровне на основе разработки механизма комплексной оценки обоснованности всех принимаемых управленческих решений с точки зрения их влияния на увеличение стоимости бизнеса.

Внедрение СОК позволяет:

• определить приоритеты и сбалансировать цели операционной, инвестиционной, финансовой, маркетинговой стратегий предприятия;
• системно и комплексно решать задачи разработки и оптимизации производственной, инвестиционной и финансовой политики;
• эффективно использовать материальные, финансовые и человеческие ресурсы;
• обеспечить КС предприятия.

При этом управление стоимостью должно рассматриваться  как интегрирующий процесс, направленный на обеспечение КС предприятия за счет концентрации общих усилий на важнейших факторах стоимости.

Стоимостное управление не предполагает никаких революционных  изменений — оно лишь вносит системообразующую идею, кардинально изменяющую точку зрения на уже давно известные управленческие истины. И в конечном итоге позволяет каждому менеджеру утверждать, что зона его ответственности — не управление затратами или дебиторской задолженностью, а повышение стоимости предприятия с целью обеспечения КС.

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Деятельность производителя любых  изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и  сбытового назначения, обречена на неудачу, если не организован должным  образом высококачественный сервис.

Раньше сервис был одним из наиболее отсталых сфер производственно-сбытовой деятельности отечественных предприятий  и объединений, как на внутреннем, так и на внешнем рынках. Вследствие устойчивости менталитета прошлых лет, сложившегося у производственников в условиях дефицитного рынка, в силу которого они не интересовались судьбой своих изделий, покинувших заводскую территорию, организация требуемого сервиса представляет собой сложную задачу. Ее решение облегчается наличием богатого мирового опыта сервисной деятельности, использовать который с учетом специфики российских условий настоятельно необходимо.

К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса, относятся:

Максимальное соответствие его  требованиям потребителей и характеру  потребляемых изделий.

Неразрывная связь сервиса с  маркетингом, его основными принципами и задачами.

Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.

Доставка изделия на место эксплуатации (потребления) таким образом, чтобы  свести к минимуму вероятность его  повреждения в пути.

Приведение изделия (техники) в  рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.

Обеспечение полной готовности изделия  к эксплуатации в течение всего  срока нахождения его у потребителя.

Оперативная поставка запасных частей и создание для этого необходимой  сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.

Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника  потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т.д.) и  какие они при этом высказывают  замечания, жалобы, предложения.

Участие в совершенствовании и  модернизации потребляемых изделий  по результатам анализа указанной  выше информации.

Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную  работу конкуренты, какие новшества  сервиса предлагают они клиентам.

Помощь службе маркетинга предприятия  в анализе и оценке рынков, покупателей  и товара.

Формирование постоянной клиентуры  рынка по принципу: «Вы покупаете  наш товар и используете его - мы делаем все остальное».

Сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний на гарантийный и послегарантийный.

Качество сервиса - есть ключ к коммерческому  успеху. Мировая практика выработала определенные правила организации  эффективного сервиса, суть которых  состоит в следующем.

Сервис должен быть обещан покупателю. Иначе говоря, текст с описанием  содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей  данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень  сервиса покупатели этого сегмента считают отличным.

Гарантии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем  ожидает покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт  с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные, контракты с покупателем  должны развивать и закреплять положительную  оценку покупателем службы сервиса  предприятия.

Персоналу службы сервиса следует  ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого  должны быть разработаны стандарты  обслуживания для каждого сотрудника службы.

Под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников сервисного комплекса (сервис-центра). Эти правила обязательны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворять требования потребителей.

Учитывая важность сервисного обслуживания в качестве орудия конкуренции, многие фирмы учреждают у себя внушительные отделы, которые работают с жалобами и замечаниями клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического обеспечения, технического обслуживания и информации.

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

1. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. — М.: Центр экономики и маркетинга, 2007.

2. Еленева Ю., Верстина Н. Как нам капитализировать Россию // Оборудование. — 2008. — № 12.

3. Еленева Ю.Я. Разработка и внедрение системы обеспечения конкурентоспособности в комплексе «предпринимательское дело»: Дис. канд. техн. наук. — М., 2007.

4. Коупленд Т., Коллер Т., Муррин Дж. Стоимость компаний: оценка и управление / Пер. с англ. — М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2009. — 576 с.

5. Круглов М.И.  Стратегическое управление компанией:  Учебник для Вузов. — М.: Русская  Деловая литература, 2010. — 768 с.