Логистический сервис

Исследователи смогли прийти к твердому выводу относительно влияния  сервиса на продажи: различия в качестве сервисного обслуживания приводят к изменениям в объеме продаж на величину от 5% до 6%.

Похожим образом Блэнкинг делает следующее заключение: на промышленных рынках 5%-ное снижение уровня сервиса приводит к падению закупок на 24% по сравнению с исходным уровнем.

 

 

Влияние сервиса  на лояльность потребителей

Оценить важность сервисного обслуживания можно, проследив взаимосвязь  затрат на сервис с показателем лояльности потребителей. Логистический сервис играет главную роль в поддержании  лояльности клиентов. Поэтому следует  тщательно определять уровень сервиса  и поддерживать его на постоянном уровне, чтобы потребители сохраняли  лояльность поставщику. Когда выясняется, что 65% продаж компании приходятся на ее прежних покупателей, становится ясно, почему так важно поддерживать сервис на постоянном уровне.

Для компании приобретение нового клиента обходится в среднем  в шесть раз дороже, чем удержание  прежнего клиента. Следовательно, с  финансовой точки зрения, ресурсы, инвестируемые в сервисное обслуживание потребителей, обеспечивают гораздо более высокую отдачу, чем ресурсы, инвестируемые в рекламу и другие виды деятельности по привлечению клиентов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Существующие  виды логистического сервиса

 

В качестве видов  сервисного обслуживания выделяются:

1. Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа. В отличие от всех нижеперечисленных показателей является общим для всех подсистем предприятия.

2. Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции.

3. Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:

• определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;

• определение услуг, предоставляемых  потребителю после продажи продукции;

• установление порядка  послепродажного обслуживания продукции  в процессе обсуждения условий ее поставки;

• подготовка кадрового  состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и  выпуск необходимой технической  документации;

• организация обеспечения  запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления  послепродажного обслуживания;

• управление послепродажным обслуживанием продукции;

• подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;

• разработка системы замены продукции на ее современные модификации  и утилизации старой продукции.

4. Сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

5. Сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям. Здесь необходимо рассматривать различные формы кредита: а) в зависимости от ссуженной стоимости (товарная, денежная и смешанная); б) в зависимости от того, кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, производственная, потребительская структура; в) в отдельных случаях необходимо рассматривать следующие формы кредита (прямая, косвенная, явная, скрытая, старая, новая, основная, дополнительная, развития, неразвития и др.).

Виды сервисного обслуживания продукции характеризуются достаточно большим кругом показателей, которые  можно объединить в группы по следующим  критериям: номенклатура и количество, качество, время, цена, надежность предоставления сервиса (по показателям качества, времени  и количества).

 

 

 

Практическая  часть

Задача

Определите уровень логистического сервиса. Известно, что фактический объем оказываемого логистического сервиса составляет 5000 ед. при максимально возможном объеме оказания сервисных услуг в размере 7000 ед. Уровень сервисного обслуживания определяется по формуле:

У_лс = Ф/М * 100%,

где У_лс — уровень оказываемого объема логистического сервиса;

Ф — фактический объем  оказываемых логистических услуг;

М — максимально возможный  объем оказываемого логистического сервиса.

Решение

Подставляя данные в формулу, получим:

У_лс = 5000/7000 * 100% = 71,4%

Таким образом, уровень логистического сервиса составляет 71,4%.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Тесты

1. Виды логистического  сервиса: 

а) предпродажная подготовка

б) только обслуживание в  процессе продаж

в) сервисное обслуживание проданного товара

г) сервисное обслуживание в процессе продажи товара.

Ответ: а, в, г.

2. Логистическая  цепь обеспечения – доведение  материального потока:

а) от одной логистической  системы до другой

б) от производителя до конкретного  посредника

в) от одного посредника до другого.

Ответ: а.

3. Следует ли  к физическому распределению  относить такие логистические  операции, как: погрузка, разгрузка,  перевозка, экспедирование.

а) да

б) нет.

Ответ: да.

4. Логистическое  сервисное обслуживание решает  задачи:

а) доставки материалов до потребителя 

б) осуществления складских  погрузочно-выгрузочных операций

в) продажи товара на комиссионных началах.

Ответ: а, б.

5. Сервис в сфере  информационных услуг включает:

а) информацию о новых  видах товаров 

б) доставку готовой продукции  на склады промышленных предприятий

в) продажу товарно-материальных ценностей.

Ответ: а, б.

 

Список  литературы

1. Гаджинский А.М. Логистика:  учебник. — 19-е изд., перераб.  и доп. — М.: ИТК «Дашков и  К°», 2010. — С. 277–291.

2. Логистика: учебное пособие/  под ред. Б.А. Аникина. — 3-е  изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2010. — С. 336–346.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Работа скачана  с сайта http://взфэиархив.рф