Логистический сервис

Содержание

Введение………………………………………………………………...………..3

1. Разновидности сервисного обслуживания…………….. ……………..…….4

2. Логистический сервис………………………………………………….……..7

2.1. Определение, цели и задачи ………………………………………….7

3. Формирование системы логистического сервиса фирмы……………….... 9

4. Логистическое обслуживание…………………………………………...….12

Заключение………………………………………………………………….…..16

Список литературы……………………………………………………………..18

 

 

Введение

В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на какую-либо продукцию при прочих равных обстоятельствах определяется не только потребительскими качествами данного товара, но и комплексом необходимых дополнительных услуг, оказываемых потребителю в процессе поставки, называемом сервисом.

Сервис неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых  в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции. Объектом сервиса являются потребители материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется сервис либо самим предприятием-производителем, либо некоторым отдельным самостоятельным предприятием – экспедиторской фирмой, которая участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного обслуживания материальных потоков. [2]

Сервисное обслуживание –  это гарантия того, что вещь не сломается  именно тогда, когда она очень  нужна. Цель любого вида сервисного обслуживания: профилактика поломок и поддержание максимальной функциональности сплит-системы. средства, затраченные на развертывание производства, создание нового продукта могут даже не окупиться из-за недосмотра за оказанием одного вида услуг, поэтому следует уделять особое внимание созданию и развитию сервисного обслуживания.

Цель данной работы - рассмотреть значимость логистического подхода в сервисном обслуживании.

Задачи:

-   Изучить теоретические аспекты;

-  рассмотреть общую   модель формирования сервисного обслуживания;

- ознакомиться с логистическим подходом в сервисном обслуживании.

 

1. Разновидности  сервисного обслуживания

Сервисное обслуживание продукции  представляет собой совокупность функций  и видов деятельности всех подсистем  предприятия, обеспечивающих связь «предприятие-потребитель» в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка.

В качестве видов сервисного обслуживания выделяют:

1.Сервис удовлетворения  потребительского спроса, представляющий  собой комплексную характеристику  уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа. В отличие от всех нижеперечисленных показателей является общим для всех подсистем предприятия.

2.Сервис оказания услуг  производственного назначения охватывает  совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции.

3.Сервис послепродажного  обслуживания включает совокупность  предоставляемых услуг, необходимых  для обеспечения эффективного  функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:

-определение требований  к послепродажному обслуживанию  продукции на стадии его разработки совместно с производителем;

-определение услуг, предоставляемых  потребителю после продажи продукции;

-установление порядка  послепродажного обслуживания продукции  в процессе обсуждения условий ее поставки;

-подготовка кадрового  состава для проведения эксплуатационных  и ремонтных работ; подготовка  и выпуск необходимой технической  документации;

-организация обеспечения  запасными частями и инструментами,  необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;

-управление послепродажным  обслуживанием продукции;

-подготовка необходимой  инфраструктуры для обеспечения  послепродажного обслуживания;

-разработка системы замены  продукции на ее современные  модификации и утилизации старой продукции.

4.Сервис информационного  обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

5.Сервис финансово-кредитного  обслуживания представляет собой  совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям. [1]

Сервис потребительского спроса включает в себя услуги, оказываемые  на всех трех этапах. Особую роль играют здесь сроки выполнения заказов. Фирма, способная быстро удовлетворить  заказы, поступающие от покупателей, при прочих равных условиях обладает определенными преимуществами. Сюда же относится готовность фирмы быстро реагировать на неожиданно поступивший заказ и ее способность удовлетворять повторяющиеся через короткие периоды времени заказы. Немаловажна при данном виде сервиса надежность поставок – выполнение поставок в оговоренном объеме и требуемого качества в договорные сроки без каких бы то ни было срывов. Фирма-поставщик, осуществляющая транспортные и погрузочно-разгрузочные работы вплоть до доставки продукции покупателю имеет явные преимущества перед фирмой, продающей продукцию на условиях самовывоза.

Виды сервисного обслуживания в производственной логистике можно  классифицировать по следующей схеме (рис.1):

 

 

 Рис.1 Классификация видов сервисного обслуживания в производственной логистике

2. Логистический сервис

2.1. Определение, цели и задачи

Логистический сервис —  это совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления   материальными, финансовыми и информационными потоками наиболее оптимальным (с точки зрения затрат) способом.

Предметом логистического сервиса  является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг. Объектами логистического сервиса выступают конкретные потребители материальных потоков.

Логистическое сервисное  обслуживание потребителей может осуществляться как самим производителем, так и торгово-посреднической структурой, а также специализированными транспортно-экспедиционными фирмами. Это зависит от вида логистической системы, уровня требований потребителей и стратегии поставщика (производителя, торгового посредника). Рассмотрим обобщенную схему логистического сервиса по структурным компонентам (рис.2):

Рис.2  Схема логистического сервиса по структурным компонентам

 

Важным критерием, позволяющим  оценить систему обслуживания, как  с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса.

Уровень сервиса оценивает  не только вероятность того, что  фирма сохранит своих клиентов, но и число потенциальных клиентов, которые могут стать реальными клиентами. Уровень сервиса рассчитывается по следующей формуле:

              n = m/M * 100%                           (2.1)

где n — уровень сервиса; М — количественная оценка теоретически возможного объема логистических   услуг;   т   — количественная   оценка   фактически   оказываемого   объема логистических услуг.

Расходы на логистический  сервис — это затраты, связанные  с предоставлением потребителю комплекса услуг, сопутствующих продаже. К затратам на логистический сервис можно отнести расходы на транспортировку, содержание складских помещений, обработку заказов и информационную систему, управление складами и т. п. В принципе фирма может достичь любого уровня сервиса. Однако крайне высокий уровень сервиса — дело весьма дорогостоящее. Поэтому логистический сервис ориентирован на то, чтобы обеспечить баланс между качеством обслуживания потребителей и сопутствующими издержками.

 

3. Формирование  системы логистического сервиса  фирмы

Приступая к логистической  оптимизации сервисных потоков  предприятия необходимо опираться на три основные составляющие: миссию фирмы, требования ее покупателей, возможности фирмы.

Миссия фирмы определяет общую целевую направленность политики фирмы в области сервиса. Например, если миссия книжного магазина в том, чтобы предоставить покупателям возможность приобрести все книги, выходящие в России, то отсюда вытекают цели и задачи информационного, предпродажного и других видов сервиса предприятия. Миссия также определяет общий уровень обслуживания, который требуется достичь предприятию в настоящее время и в будущем.

Любая фирма или потребитель, выбирая производителя услуг, основывается на широте и разнообразии предоставляемого им обслуживания, а также на показателях качества оказания услуг. Таким образом, в современных условиях конкурентоспособность фирмы в решающей мере определяется ассортиментом и качеством предлагаемых ею услуг. Но, с другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами на их производство, которые могут повлечь за собой повышение цен на услуги. В связи с этим предприятие должно постоянно отслеживать происходящие на рынке услуг изменения и принимать обоснованное решение о целесообразном уровне обслуживания своих клиентов.

Широкая номенклатура логистических  услуг и значительный диапазон, в  котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину инвестиций обусловливают необходимость четкой стратегии в области логистики обслуживания покупателей.

Система логистического сервиса  формируется в такой последовательности:

• Определить, кому и какие услуги следует оказывать. Для этого проводят анализ потребностей в обслуживании разных групп потребителей. Для каждой группы может потребоваться свой перечень услуг и свой уровень обслуживания. Сегментация рынка услуг осуществляется по демографическим признакам, по характеру сервиса или по какому–либо иному фактору. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандарта услуг можно осуществлять, проводя различные опросы. В результате фирма должна знать, на каких наиболее важных для нее группах клиентов ей целесообразно сконцентрировать свои усилия в сфере обслуживания и каковы потребности ее клиентов.
• Провести анализ сервисных услуг, предлагаемых конкурентами, и составить ранжированный список услуг, которые планирует оказывать фирма. Этот список поможет сосредоточить внимание на наиболее значимых для покупателей услугах, сконцентрировать ресурсы фирмы на их производстве.
• Следует учитывать, что услуга может быть очень важной для потребителей и тем не менее не являться решающей при выборе ими предприятия. Это происходит в том случае, если все другие предприятия предлагают данную услугу примерно на том же качественном уровне. Такой услугой в книжной торговле стало самообслуживание. Наличие этого метода продажи важно для покупателя, но он уже присутствует почти во всех розничных предприятиях.
• Определить, какой уровень сервиса целесообразно предложить клиентам. Потребителей интересуют не только определенные услуги сами по себе, но и их объем и качество. Фирма должна постоянно следить, насколько уровень ее услуг отвечает ожиданиям заказчиков. Определение уровня сервиса – наиболее сложная проблема сервисной логистики, которая подробнее будет рассматриваться далее в данном разделе.
• Оценить влияние уровня сервиса на стоимость оказываемых услуг и определить оптимальный уровень сервиса, необходимый для обеспечения конкурентоспособности фирмы.
• Проводить постоянный контроль качества оказываемых услуг, иметь постоянную обратную связь с покупателями для обеспечения соответствия услуг их потребностям и корректировки на этой основе системы сервисной логистики фирмы.

Одним из самых сложных  вопросов в сервисной логистике  является определение качества услуг. Качество услуг в логистике будет определяться степенью расхождений между ожидаемыми и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождений будет субъективна.

Параметрами оценки качества услуг являются:

• осязаемость - физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер сервисной фирмы, оргтехника, оборудование, внешний вид персонала и т. п.);
• надежность - четкость в соблюдении сроков (например, в физическом распределении доставка товара в указанное время и место);
• ответственность - желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг;
• законченность - обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала;
• доступность - легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания сервисных услуг;
• безопасность - отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении);
• вежливость - корректность, любезность персонала;
• взаимопонимание с покупателем - искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и знание его потребностей.

Качество услуг определяется как соответствие требованиям потребителей, следовательно, эти требования должны быть ясно сформулированы и измерены с помощью системы показателей. Отклонение от запланированных показателей будет означать, что сервис имеет ненадлежащее качество (или недостаточный уровень).

 

4. Логистическое  обслуживание

Служба сервиса охватывает всю логистическую цепь, создавая своеобразную гармонию между ее технологическими компонентами и субъектами, использующими логистическую систему (ЛС). В экономике развитых зарубежных стран проблемам сервиса всегда придавалось первостепенное значение. Высокоорганизованный сервис, который является одним из важных элементов современной логистики в условиях свободной рыночной экономики, - это существенная часть маркетинга.

Услуги, предоставляемые  службами сервиса, весьма разнообразны и носят системный характер. Однако они в существенной степени связаны  с экспедиторской деятельностью  при обслуживании материальных потоков  распределением продукции и доставки грузов «точно в срок», непосредственно с работой транспорта. Служба сервиса принимает активное участие в осуществлении горизонтальных экономических связей между производителями и потребителями продукции, включая транспорт и экспедиционное обслуживание.