Логистический сервис

• эластичность, гибкость сервиса.

Пакет логистических услуг  должен быть нацелен на конкретного  потребителя. Способность коммерческой организации индивидуализировать  логистическое обслуживание потребителя  предопределяет его приверженность конкретному посреднику. Гибкость логистического сервиса по сути является компенсатором  рисков, возникающих в процессе реализации продукции, качественные характеристики которой не позволяют гарантировать  потребителям устойчиво оптимальный  режим эксплуатации.

• удобство сервиса.

Интегральная оценка качества логистического сервиса зависит  не только от соотношения качества и стоимости услуг, но и от косвенных  затрат, связанных с условиями  потребления и доступностью услуг. Такие затраты обусловлены расположением  предприятия сервиса, временем ожидания услуги и т.д.

• технико-технологическая  адаптивность сервиса.

Параметры логистического сервиса  в значительной степени производны от технических характеристик товаропотока. Техническая адекватность сервиса  означает соответствие технологии, методов, средств и инструментов логистического обслуживания, а также уровня соответствующей  профессиональной подготовки персонала  техническим требованиям перерабатываемых товаропотоков. К примеру, используемая тара должна быть адекватна техническим  характеристикам перевозимого в  неё товара, а также применяемым  погрузочно-разгрузочным механизмам, устройствам и транспортным средствам, осуществляющим непосредственную доставку в места складирования, хранения и потребления.

• адекватность ценовой  политики в сфере логистического сервиса внутренним и внешним  переменным деятельности предприятия.

Субъекты услуг формируют  их цену, определяя приоритетные цели логистического обслуживания.

В связи с тем, что логистические  принципы устанавливают приоритет  потребителя, содержание и уровень  сервиса признаются в логистике  ведущими критериями. При этом сокращение времени выполнения заказа до минимума в распределительной логистике  становится основной целью.

2. ФОРМИРОВАНИЕ  ИНТЕГРИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ ЛОГИСТИЧЕСКОГО  СЕРВИСА ТОРГОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

 

2.1 Классификация логистического  сервиса

 

1. По временному параметру  логистический сервис делится  на 3 стадии:

предпродажный: определение  политики фирмы в сфере оказания услуг, а также планирование объема реализации услуг;

работы по оказанию логистических  услуг: подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц, предоставление информации о прохождении грузов и т.д.;

послепродажный логистический  сервис: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий  покупателей, обмен и т.д.

К предпродажному сервису  относятся следующие услуги: доставка к месту продажи, устранение дефектов, возникших в процессе погрузочно-разгрузочных и транспортировочных операций, монтаж, а также консультации потребителю относительно особенностей транспортировки, хранения, использования продукции и т.д.

Сервис в процессе продажи  зависит от условий договорных обязательств контрагентов коммерческой сделки.

Услуги в послепродажный период по сути создают условия для  непрерывности процесса продажи, увеличивая взаимозависимость участников торгово-логистических  операций.

В зависимости от формы  оплаты логистический сервис делится  на платный и бесплатный.

Бесплатный (временный) сервис – это комплекс услуг, учтенных при  калькуляции издержек обращения, стоимость  которых входит в цену поставки. Обычно сюда относят гарантийные  услуги послепродажного обслуживания.

Платный логистический сервис – это совокупность услуг, оплату за которые потребитель осуществляет по отдельно выставленному счету.

По содержанию работ логистический  сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный.

Материальные услуги направлены непосредственно на потоки товарно-материальных ценностей.

Нематериальные услуги связаны  с диспетчеризацией потоков, оказанием  консультаций. В последнее время  их доля резко увеличивается.

По направленности выделяют прямой и косвенный логистический  сервис. Прямой сервис обеспечивается договором.

Косвенный направлен на создание условий для сотрудничества.

По степени адаптивности к потребностям сервис разделяют  на стандартизированный и индивидуальный.

Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность  в которых наиболее часто испытывают клиенты. Его преимуществом является относительно низкие издержки организации. Применение стандартизированного обслуживания целесообразно в случаях, когда  услуги оказываются значительному  количеству фирм с небольшим объемом  деловых операций.

Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента и его проблем, с другой – оптимальных способов удовлетворения потребностей, что предполагает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала.

По форме организации  логистический сервис классифицируется на децентрализованный (реализуется  собственными силами) и самообслуживание (потребитель организует сервис от своего имени и за свой счет).

По масштабу логистический  сервис делится на локальный и  региональный, национальный и международный. Классификация обусловлена спецификой внутреннего и международного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации предпринимательской деятельности.

В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на какую-либо продукцию  при прочих равных обстоятельствах  определяется не только потребительскими качествами данного товара, но и  условиями его поставки. Условия  поставки – это весьма емкое понятие. Оно включает в себя (кроме эксплуатационных качеств продукции) условия его  транспортировки и передачи потребителю, наладку, доработку по специфическим  требованиям, ценовую политику, наличие  скидок и специальных условий  оплаты, проведение монтажа у потребителя  и шефнадзора, длительность и содержание послепродажного обслуживания, гарантии и порядок предъявления претензий, инструктаж и обучение персонала  потребителя и ряд других. Все  это вытекает из того, что покупатель, оплачивая поставляемый ему товар, вправе рассчитывать на широкий спектр необходимых дополнительных услуг, оказываемых ему в процессе поставки и вследствие факта поставки, который  объединяется общим понятием «сервис».

Для правильного определения  требуемого содержание и уровня логистических  услуг в рамках логистического управления необходимого проделать следующую  работу:

провести анализ фактически имеющихся и потенциальных покупателей  продукции фирмы и распределить их по группам в зависимости от потребности в сервисном обслуживании,

провести анализ сервисных  услуг, предлагаемых конкурентами,

составить список требуемых  сервисных услуг и расставить их в порядке значимости с целью  отделить более важные виды сервисной  деятельности от менее важных,

оценить потенциальное влияние  объема и уровня сервисных услуг  на прибыль фирмы и на ее конкурентоспособность,

предложить систему для  адекватного реагирования фирмы  в части предоставляемых ею сервисных  услуг на запросы покупателей.

Сервис принято разделять  на следующие разновидности, классификация  которых приведена в приложении 1.

 

2.2 Формирование интегрированной  системы логистического сервиса  торговой организации

 

Логистическая система торговой компании эффективно работает на потребителя  в том случае, если основные элементы системы (закупки, хранение, транспортировка  и распределение) функционируют  как единый четко отлаженный механизм. Этого невозможно добиться, если в  процессе выполнения заказов сотрудники функциональных подразделений компании, достаточно профессионально реализуя свою часть функции по выполнению заказа, не несут ответственность  за результаты обслуживания потребителей в целом. Для обеспечения эффективности  логистических операций обслуживания необходима централизация управления процессом выполнения заказов. Система  логистического обслуживания потребителей требует эффективного взаимодействия работников компании по обеспечению качества услуг. Руководство компании, менеджеры функциональных подразделений должны использовать интеграцию при осуществлении логистических операций. Если сотрудники отдельного функционального подразделения компании не в состоянии выполнить свои задачи в других подразделений будут напрасными. Поэтому необходимо осуществлять постоянное согласование деятельности работников компании, вовлеченных в процесс выполнения заказа.

Совершенствование системы  обслуживания с помощью логистики  означает представление услуг, необходимых  потребителям, с самым низкими  возможными затратами. При этом возникает  проблема отыскания свойств товара, которые потребители действительно  хотят получить, и уровня обслуживания, за который они готовы заплатить.

Понятие «уровень обслуживания покупателей»1, по мнению покупателей  и торговых экспертов, определяется следующими элементами:

наличие широкого и устойчивого  ассортимента товаров, способствующего  удовлетворению спроса обслуживаемых  контингентов покупателей,

применение прогрессивных  методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства минимизацию затрат времени на совершение покупок,

предоставление покупателям  дополнительных торговых услуг, связанных  со спецификой реализуемых товаров,

широкое использование средств  внутримагазинной рекламы и информации,

высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего  процесс обслуживания покупателей  в торговом зале,

полное соблюдение установленных  правил продажи товаров и порядка  осуществления торговли

При этом обслуживание потребителей является одной из важных логистических  функций, и затраты на это подразделяются на:

затраты, связанные с получением заказов, с осуществлением предприятием усилий для привлечения покупателей  к своей продукции и продажи  ее (выплаты дилерам, комиссионные вознаграждения за представительство по продаже  продукции, расходы по организации  выставок-продаж и демонстраций продукции, скидки с цены продукции с целью  компенсации услуг по продаже  продукции и др.)

затраты, связанные с выполнением  заказов, с осуществлением специалистами  подразделений предприятия деятельности по закупке, хранению, транспортировке, производству продукции, с ее страхованием, оплатой таможенных пошлин и услуг  транспортно-экспедиционных предприятий, с охраной продукции, ее упаковкой, изготовлением сопроводительной товарно-транспортной документации, связью и перепиской, а также с издержками вследствие особых ситуаций.

Для того чтобы спроектировать систему обслуживания, необходимо разработать  процессы управления и организовать систему управления некоторым комплексом процессов, составляющих объект управления. Объект управления представляет собой  совокупность одновременно протекающих  логистических процессов, нуждающихся  во взаимном регулировании и координации. При проектировании системы обслуживания должны быть продуманы как способы транспортировка, так и методы управления распределением товаров на различных участках канала распределения. Во многих случаях расходы на транспортировку в анализе общих затрат не учитываются. Гораздо более сложной проблемой представляется управление распределением товаров, поступающих от изготовителя к нескольким удаленным от него потребителям. В этом случае каналы распределения могут быть различного типа: от прямой связи «изготовитель-потребитель» до сложной – через множество комбинаций различных посредников. При проектировании систем обслуживания необходимо подробно прорабатывать распределительную сеть и четко выделять при этом все виды затрат, включая обработку материалов, хранение и транспортировку продукции.

Исходным условиями для  разработки современных систем являются:

- большие масштабы –  по числу частей, по объему  выполняемых функций, по абсолютной  стоимости,

- определенная целостность  и функциональное единство (общая  цель, общее назначение), что приводит  к сложному иерархическому строению  системы,

- сложность функционирования

- высокий уровень автоматизации,  означающий большую самостоятельность  системы,

- нерегулярное, статистически  распределенное во времени поступление  внешних воздействий

- наличие в целом ряде  случаев состязательного момента  – конкуренции отдельных частей  формируемой системы

При разработке системы обслуживания убытки от сбоев системы стремятся  снизить до некоторого уровня. Эта  неопределенная ситуация выражается с  помощью оценок вероятности наступления  событий.

Одна из основных задач  специалиста по логистике при  разработке системы обслуживания –  уменьшить количество человеческих ошибок, вызывающих неправильное функционирование системы. Плохо структурированную  систему специалист должен реорганизовать в хорошо структурированную открытую систему, способную адаптироваться к внешней среде. Нормальная работа логистической системы отчасти  обусловлена ее структурой.

При формировании систем обслуживания нужно учитывать следующие тенденции:

возрастание скорости, увеличение интенсивности и сложности потоков, усложнение схем финансовых расчетов между партнерами в цепи поставок,

сокращение числа звеньев  цепи поставок, уменьшение количества организационно-экономических связей в логистических системах предприятий  при одновременном их усложнении,

снижение уровня надежности цепи поставок за счет сокращения всех видов запасов, внедрения концепции  «точно в срок».

Следствием этих тенденций  является рост потенциальной неустойчивой систем обслуживания, формируемых на уровне торгового предприятия. Для  повышения их устойчивости и надежности необходима как дальнейшая интеграция в самой цепи поставок, так и  учет факторов динамически изменяющейся внешней среды.

В зависимости от вида и  масштаба бизнеса и других факторов внешней среды системы обслуживания на том или ином торговом предприятии  могут существенно отличаться друг от друга. Следовательно, при их формировании необходимо уточнить модель системы  и критерии оценки уровня качества обслуживания, отражающие определенную специфику предприятий.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Современная логистика –  уникальная область экономики и  человеческой деятельности. Новые эффективные  черты логистика обрела в связи  с тем, что традиционные сферы  ее применения сливаются воедино, образовывая  интегрированную логистику. Логистическая  деятельность простирается от возникновения  потребности в товаре или услуге до ее удовлетворения. Главная цель логистики – вовремя и в  необходимом количестве доставить  произведенную продукцию в нужное место с минимальными издержками. Логистичекий сервис является неотъемлемой частью логистики, и очень важен  для продвижения товара на рынке.