Логистика сервисного обслуживания

 

 

Глава 2. Методы расчёта показателя уровня логистического сервиса.

    Любая компания, заботящаяся об успешном развитии своего бизнеса, ориентируется в первую очередь на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса любого товара является его полезность, определяемая потребителями и качеством. Товары являющиеся предметами многоразового использования нуждаются в сервисном обслуживании. Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться массовым спросом и не найдет своего покупателя. Каждый из нас хоть раз в жизни покупал бытовую технику и первый вопрос, который был задан продавцу о понравившейся технике, это вопрос о гарантии. Если техника сломается, то где можно будет отремонтировать её, где можно будет купить запасные части. Услышав ответ, что понравившуюся технику не ремонтируют, то скорей всего вы не будете её покупать.

    Требования покупателя заставляют производителей заботиться о сервисном обслуживании своей продукции. Чем сложнее техника и шире ассортимент выпускаемой продукции, тем сложнее отследить необходимый уровень запасных частей, частоту их производства, географию потребителей. Чтобы сократить затраты, связанные с созданием запасных частей, необходимо отслеживать оптимальный объем с помощью запроса на запасные части поступающего от сервисных служб. Для поддержания необходимого уровня сервисного обслуживания своей продукции на предприятиях создается специализированная служба, занимающаяся как сервисным обслуживанием, так и мониторингом запасных частей.

    Использование логистического сервиса помогает предприятиям систематизировать процесс, наладить взаимосвязь между предприятием и службами сервиса. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.

    Весь перечень работ проводящихся в области логистического сервиса можно разделить на три основные группы:

• Работы, связанные с предпродажной подготовкой товара.
• Услуги, оказываемые в процессе продажи товаров.
• Сервисное обслуживание проданного товара.

    Ориентируясь на запросы покупателей, готовая продукция может пройти предпродажную подготовку. Например, если это электронная или механическая продукция, то она как правила требует обязательного проведения тестирования или наладки. Для выполнения этих функций не обязательно создавать отдел или увеличивать штат сотрудников, достаточно подготовить и обучить продавцов сервисному обслуживанию техники.

    В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:

• наличие товарных запасов на складе;
• использование заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
• обеспечение надежности доставки;
• предоставление информации о прохождении грузов.

    Послепродажные услуги — это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д. Создание реестра проданных товаров позволяет точно определить перечень качественных товаров, выявлять постоянный брак и делать предложения по исправлению этого брака. Весь перечень послепродажных услуг должны осуществлять специализированные сервисные службы, имеющие определенный опыт.

    Покупатель при выборе готовой продукции принимает во внимание возможности производителя в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предполагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

    Перечень логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического сервисного обслуживания потребителей.

    Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса на фирме осуществляется по следующей схеме:

• Сегментация потребительского рынка.
• Определение наиболее значимых услуг для покупателей.
• Ранжирование услуг.
• Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.
• Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.

    Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

    Для уменьшения затрат, связанных с оказанием сервисных услуг, ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.

    Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса.

    Расчет данного показателя можно осуществить по следующей формуле:

П = м/М х 100%,

где,

П — уровень логистического сервиса,

М — количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса,

м — количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

    Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а не оказание — с существенными потерями на рынке.

    Как правило увеличение объема производства за счет количества или ассортимента сопровождается ростом уровня сервиса. Эти два фактора — увеличение объема производства и сервисных услуг тесно взаимосвязаны. Т.е. с одной стороны, повышаются расходы на сервис, а с другой — ростом объема продаж и, соответственно, ростом доходов. Задача, стоящая перед службой логистики заключается в поиске оптимальной величины уровня сервиса, с необходимыми количественными и качественными показателями.

Убыточность торгового процесса при низких значениях логистического сервиса возникает на развитых рынках услуг. Допустим, предприятие оптовой  торговли намеревается работать на развитом рынке оптовых услуг с широтой  ассортимента в пределах 10% от предлагаемого  конкурентами. Затраты по созданию ассортимента могут не окупаться  в связи с низкой заинтересованностью  покупателей в условиях этого  оптовика и, соответственно, низким объемом  продаж.

    Оптимальное значение уровня сервиса можно найти также сложив затраты на сервис и потери на рынке, вызванные снижением уровня сервиса.

    Для оценки качества логистического сервиса применяются следующие критерии:

• надежность поставки;
• соблюдение указанного в договоре полного время от получения заказа до поставки партии товаров;
• способность учитывать особые пожелания клиентов (гибкость поставки);
• наличие запасов на складе поставщика;
• возможность предоставления кредитов, а также ряд других.

 

   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение.

    Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения, обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис.

    К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса, относятся:

1. Максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий.
2. Неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами.
3. Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.
4. Доставка изделия на место эксплуатации (потребления) таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути.
5. Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.
6. Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.
7. Оперативная поставка запасных частей и создание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.
8. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала) и какие они при этом высказывают замечания, жалобы, предложения.
9. Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации.
10. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам.
11. Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.
12. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное».

    Сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний на гарантийный и послегарантийный.

    Качество сервиса – есть ключ к коммерческому успеху. Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, суть которых состоит в следующем.

    Сервис должен быть обещан покупателю. Иначе говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным.

    Гарантии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником таких эмоций.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы.

    1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2004.;

    2. Баталова Ю.С. Система показателей качества обслуживания. – Самара: СГЭА, 2002.;

    3. Гаджинский А.М. Основы логистики. – М.: ИВЦ Маркетинг, 1996.;

    4. Маркетинг: Учеб. пособие/Под. ред. А.М. Немчина, Д.В. Минаева. – СПб: ИД «Бизнес – пресс», 2001г.;

    5. Панкрухин А.П. Маркетинг: Учебник. – М.: ИКФ Омега – Л, 2002.

Список интернет-ресурсов.

    1. http://www.secreti.info/index-biz-0.html - сайт о малом бизнесе;

    2. http://www.ec-logistics.ru–учебный центр «Логистика».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 1. Показатели оценки конкурентоспособности услуг

Показатели оценки конкурентоспособности  услуг	Определение показателей  конкурентоспособности услуг
Экономические	Выражающие цену потребления
Организационные	Характеризующие условия  предоставления услуги
Классификационные	Выражающие принадлежность к определенному виду услуг
Нормативные	Показывающие соответствие услуги нормам, стандартам, правилам, за границы которых она не должна выходить
Конструктивные	Демонстрирующие технические  решения
Социальные	С их помощью отражается соответствие услуги особенностям личности, социальной группы и общества в целом
Эргономические	Отражающие соответствие услуги свойствам человеческого  организма и психики

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Зависимость затрат сервиса от уровня обслуживания.

График зависимости затрат на обслуживание от уровня обслуживания.

 

 

График зависимости потерь, вызванных ухудшением обслуживания, от величины уровня обслуживания.

 

Зависимость затрат и потерь от величины уровня обслуживания.