Услуги как объект коммерческой деятельности, на примере ООО «АВИК»

 

 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ  БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ»

 

 

КАФЕДРА КОММЕРЦИИ И ЛОГИСТИКИ

 

 

К У Р С О В А  Я  Р А Б О Т А

по курсу “Основы коммерческой деятельности”

на тему Услуги как объект коммерческой деятельности, на примере  ООО «АВИК»

 

 

 

 

 

Студентки 467 группы

Тютюшкина А. В,

Научный руководитель: Васильев Н. М.

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург

2012

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение 3

1. Характеристика  сферы услуг 5

1.1 Сущность  сферы услуг 5

1.2. Сфера  услуг и ее место в рыночной  экономике 12

1.3 Транспортные  услуги: описание, классификация. 15

2. Услуги  в сфере транспорта, на примере  ООО «АВИК» 18

2.1 Понятие  транспорта РФ, в особенности  грузового, такого как эвакуатор 18

2.2. Конкуренция  на рынке транспорта типа - эвакуатор.  Описание деятельности ООО «АВИК», основные проблемы. 23

3. Пути решения  проблем ООО «АВИК» на основе  сравнения с МП «СПАС» 26

Заключение 30

Список использованной литературы 32

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Транспорт — одна из основных отраслей материального производства. На транспорте, как и в любой промышленной, создается стоимость. Наличие своеобразных черт отличает транспорт от других материальных производств. Его деятельность — перемещение грузов и людей, изменение местоположения. Во время  процесса работы транспорта продукция  создается и потребляется одновременно.

Транспорт различают в зависимости  от среды, в которой этот транспорт  выполняет свои функции: космическим, воздушный (самолеты, вертолеты, воздушные  шары, дирижабли и т.д.), наземный: рельсовый (железная дорога, трамвай  и т.п.) и безрельсовый (автомобили, мотоциклы, автобусы, троллейбусы и  др.), подземный (метро и т.п.) водный (суда, катера, лодки, яхты и т.п.) и  подводный (подводные лодки).

Автомобильный транспорт в России является наиболее динамично развивающимся. В дальнейшем влияние роста сферы услуг повлияло на развитие такой отрасли как дорожный сервис или «помощь на дорогах». Именно поэтому был выбран в качестве темы исследования в курсовой работе.

Задача курсовой работы – показать роль и конкурентоспособность дорожного  сервиса транспорта в рамках одного города России, а именно Санкт-Петербурга, указать насущные проблемы и осветить перспективы развития, наметившиеся тенденции.

Характеристику и самые главные  термины сферы услуг я рассмотрела  в первой главе. Как отдельная  часть услуг – транспортные услуги, а именно эвакуационная помощь на дорогах, на примере ООО «АВИК», их преимущества и недостатки, я рассмотрела  во второй части. В третьей главе  основное внимание было уделено решениям проблем ООО «АВИК» и перспективам развития эвакуационной службы.

При написании курсовой работы были использованы данные наиболее крупных компании в сфере эвакуации всей России, системой мониторинга АТИ и научная база популярных и наиболее влиятельных ученых мира.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Характеристика сферы услуг

1.1 Сущность сферы услуг

Для того чтобы дать четкое и ясное определение услуги необходимо изучить толкование этого термина. Существует множество значений слова «услуга» в русском языке и неправильное толкование может придать искаженный вид сути этого явления.

«В словаре великорусского языка услугой названы помощь, пособия, угождение». Определение услуги сводится к двум элементам, которые связанны между собой: цель (помощь, польза), и средство достижения (действия) этой тем цели. Объединяя эти два элемента можно сказать, что это является основой для общего понятия услуги.

Услуга не является овеществлённым товаром и для того чтобы определить экономическую сущность и установить ее различия существуют различные подходы. В 1990-х экономисты остановили свое внимание на одном из множества определений услуги. По мнению К. Гренрооса, «услуга – это процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия поставщика услуг»¹. При действии данного процесса решается проблема покупателя услуги. Данное понятие практически в полной мере дает понять суть услуги, однако некоторые услуги (уборка квартиры, ремонтные и т.п.) могут быть осязаемыми.

На данный момент в экономической литературе можно обнаружить и другие определения услуги. Например, определение Р. Малери: «Услуги – нематериальные активы, производимые для целей сбыта»². По определению, «нематериальные активы (или неосязаемые ценности) – это ценности, не являющиеся физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку» ². Услуга – это процесс или ряд действий.

Достаточно часто можно встретить определение услуги как дела, полезные действия, поступки или же любых действий вообще. Данное определение дает общую оценку. Такое определение как - деятельность, не создающая в ходе своей деятельности самостоятельный продукт, иногда относят к понятию услуга.

Такое толкование данных понятий можно объяснить с помощью трудов известного экономиста Ф. Котлера. По его мнению «Товар – все то, что может удовлетворить нужду и потребность и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления. Это могут быть физические объекты, услуги, места, организации и идеи»³.

Особенно необходимо отметить, что услуга – товар специфический. Одновременное потребление и полное не  принадлежность к хранению, именно это отличает услугу от материальных товаров. Поэтому происходит некоторое разделение услуг от овеществленных товаров, которые имеют свойство хранения и обычно связана с посредничеством.

Например: при проведении семинаров, конференций, «круглых столов» и других мероприятий, люди которые присутствуют, задают вопросы и сразу же получают ответы консультантов по интересующей их профессиональной тематике, т.е. можно сказать пользуются консультационными услугами специалистов. В дополнение к выше перечисленным определениям можно добавить высказывание Ф. Котлера: «Услуга – любые мероприятия или выгоды, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг, может быть, и может не быть связано с товаром в его материальном виде»⁴.

С формированием экономики  услуг во многом связаны экономические  отношения, которые сильно отличаются от индустриальной экономики. Данные отличия можно рассмотреть в таблице (таб.1.).

Таким образом, «сервисная экономика - это  новое направление в эволюции общества. Преобладание сферы услуг  над материальным производством  в экономике страны свидетельствует  о более прогрессивном этапе  ее развития.

Таблица 1.  Различия сервисной и индустриальной экономики

Сервисная экономика	Индустриальная экономика
Удовлетворение специфических потребностей потребителей Стоимость отождествляется с характером использования и степенью совершенствования материально-сервисных систем Необходимость установления диалога с потребителями, который направлен на максимизацию их удовлетворенности Стратегия ориентации на потребителя	Максимизация выпуска продукции Понятие стоимости отождествляется с материальной продукцией и  приобретаемыми материалами Эффективность - «Хорошо делать свое дело»

 

Подтверждением этого  может быть тот факт, что «доля  услуг в ВВП промышленно развитых стран приблизилась к 70% при одновременном увеличении доли занятых в сфере услуг»⁴

При проведении анализа понятия  «услуга» было выявлено, что она по отношению к условиям хозяйствования в экономике может представлять как специфическую потребительскую стоимость, так и может выражать экономические отношения общественного товарного обмена.

 По мнению В. Дж. Стивенсона, «производственные фирмы и фирмы, предоставляющие услуги, отличаются в основном тем, что одни ориентированы на производство материальной продукции, а другие – на производство действия» ⁵. Они различаются следующими параметрами (табл. 2).

Таблица 2. Отличительные характеристики новых параметров производства материальных товаров и услуг

Параметры	Производство  материальных товаров	Предоставление  услуг
1. Выпускаемая продукция	Осязаемая	Неосязаемая
2. Контакт с потребителем	Низкий	Высокий
3. Величина материальных  затрат	Больше	Меньше
4. Количество вариантов  работ	Меньше	Больше
5. Номенклатура продукции	Больше	Меньше
6.Определение производительности труда	Легче	Сложнее

 

Также следует подробнее остановиться на различиях в производстве услуг и овеществленных товаров.

1. Фирмы, которые предоставляют услуги, в силу своей специфики, больше стараются контактировать с потребителями, по сравнению с производственными фирмами. Организации, которые производят материальную продукции и которые могут создавать запасы, что позволяет им сгладить «скачки» спроса, отличаются от организаций предоставляющие услуги. В то же время они не могут создавать запасы и являются зависимыми от изменения спроса.

2. Фирма, предоставляющая услуги, отличается  большим разнообразием затрат чем функционирование производственной фирмы.

3. Фирмы, которые производят материальную продукцию, имеют возможность тщательно проанализировать предполагаемые варианты затрат и благодаря этому достичь рациональной смены номенклатуры выпускаемой продукции. Следовательно, трудозатраты производственных фирм определяются более точно, чем фирм, предоставляющих услуги.

4. Фирма, предоставляющая услуги сталкивается с большим разнообразием вариантов выполнения работ, это в первую очередь связано с тем, что оказание услуг производится при непосредственном контакте с потребителем.

5. Так как производственная фирма отличается такими свойствами как: высокая степень механизации и автоматизации, незначительная сменяемость номенклатуры выпускаемых изделий, ритмичность и эффективность производства, деятельность фирм в сфере услуг является более медленной, результаты могут существенно различаться по эффективности.

6. Совпадение по времени  процессов производства и потребления  несет в себе такую особенность  как сомнение в качестве услуг.  Производственным фирмам дефекты можно исправить прежде, чем товар попадет к потребителю.

Из вышеприведенных определений и сравнений большинство исследователей сферы услуг выделяют специфические свойства услуг:

1. Услуги - это действия или процесс;
2. Невозможность хранения;
3. Изменчивое качество по сравнению с материально-вещественным товаром;
4. Процесс производства и потребления услуги происходят одновременно.

 «Специфика услуг – не явность, неотделимость от поставщика, нестабильность и несохраняемость во времени – предопределяет особенности управления функционированием и развитием предприятия сферы услуг».⁶

Услугу нельзя или практически невозможно увидеть, попробовать, услышать или пощупать до покупки, что указывает на ее такое свойство как не явность. До покупки услуг обучения или туристических услуг потребитель не может достоверно оценить их качество и увидеть результаты потребления. Поэтому для снижения неопределенности потребитель ищет сигналы, отражающие качество услуги, – лицензию и сертификаты, отзывы других потребителей, оформление интерьера, вежливость персонала, буклеты и информацию на интернет-сайте поставщика.

Неотделимость услуги характеризуется тем что, человек, предоставляющий услугу – часть этой услуги. Поскольку потребитель нередко присутствует при оказании услуг, для их успеха важно взаимодействие провайдер – потребитель, так как и поставщик, и потребитель влияют на качество и результат услуг.

Очень важно кто, где и  когда предоставляет услугу, от этого  зависит нестабильность качества услуги. Именно из-за этого потребители склонны, при наличии возможности, выбирать врача, место для обучения детей, парикмахера, телеканал и турфирму для путешествий.