Анализ системы обслуживания покупателей и ее совершенствование на примере ООО «Шанс»

    В первой главе работы рассмотрены теоретические аспекты формирования системы обслуживания покупателей на предприятиях торговли.

    Вторая  глава посвящена анализу организационно-экономической характеристики ООО «Шанс», выявлены достоинства и недостатки коммерческой деятельности фирмы.

    В третьей главе, даются предложения и рекомендации по совершенствование системы обслуживания покупателей.

    Работа  выполнена на 75 страницах машинописного текста и содержит библиографический список наименований. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Глава 1. Теоретические  аспекты формирования системы

    обслуживания  покупателей на предприятиях торговли

    1.1. Сущность и содержание коммерческой деятельности торгового

                   предприятия

    Важное  место в цивилизованной рыночной экономике занимает предпринимательство в сфере торговли – коммерция. Этот вид предпринимательства является наиболее привлекательным с точки зрения предпринимателя, не обладающего значительным капиталом, и не рассчитывающего на привлечение крупных инвестиций. Причина этому то, что создание коммерческого предприятия требует значительно меньших средств, чем, например, создание промышленного предприятия, а также тот факт, что в торговле можно быстрее получить отдачу, то есть срок окупаемости торгового предприятия гораздо меньше, чем в других видах предпринимательской деятельности.

          Чтобы лучше понять сущность предпринимательства в  торговле необходимо рассмотреть такое понятие как коммерческая деятельность.

    Основой торговли выступают купля и продажа  товаров, обусловленные сменой форм стоимости. Купля и продажа товаров у поставщиков, строящаяся на коммерческой основе, не исчерпывает всего многообразия процессов коммерческой деятельности. Речь идёт о комплексности коммерческой деятельности, охватывающей производство, продвижение, распределение и реализацию продукции.

    Торговля  и коммерческое дело тесно взаимосвязаны. Стратегия коммерции должна быть направлена на доведение товаров до потребителей, сопровождаемое коммерческими действиями и операциями, тактика которых заключается в снижении текущих затрат.

    Любая деятельность, в том числе и  коммерческая, имеет определённую направленность и организуется для достижения поставленных целей, которые можно назвать целями функционирования. Являясь атрибутом рынка, коммерция формируется на его принципах, которые служат непременным условием её развития. Рынок выступает как система экономических отношений между продавцами и покупателями, основой которых является купля-продажа товаров, то есть коммерческая деятельность. Её цель – увеличение доходов в торговле при условии удовлетворения спроса покупателей.

Цели  коммерческой деятельности определяют ее содержание, а именно: 1) установление хозяйственных и партнерских связей с субъектами

    рынка;

    2) изучение и анализ источников закупки товаров;

3) согласование связи производства с потреблением товаров, ориентированных на спрос покупателей (ассортимент, объем и обновление продукции);

4) осуществление покупки и продажи товаров с учетом конкурентной среды;

5) расширение существующих и перспективное развитие целевых рынков товаров;

6) сокращение операционных расходов, связанных с куплей-продажей товаров.

    По  мере развития рыночных отношений, составляющие элементы коммерческой деятельности будут подвергаться качественным изменениям. С переходом к рынку усиливается значимость овладения работниками торговли знаниями в области теории и практики коммерческой деятельности.

    Коммерческая  деятельность в розничной торговле включает следующие основные элементы:

1) детальное изучение потребителя, его требований к товару, мотивов покупки и особенностей покупательского поведения;

    2) определение объема и структуры спроса на товары и услуги;

    3) формирование конкурентоспособного ассортимента и управление им;

4) организацию процесса продажи и стимулирование объемов реализации;

    5) рекламно-информационную деятельность;

    6) услуги, сервисное обслуживание.

Основными задачами коммерческой деятельности являются:

1) развитие и совершенствование рекламно-информационной деятельности;

    2) координация закупочных работ среди поставщиков и потребителей;

3) удовлетворение потребностей населения, - выбор необходимого сегмента рынка;

    4) организация сбыта и продвижения товаров;

5) грамотное и эффективное формирование ассортиментной и ценовой политики предприятия.

    Основные  функции коммерческой деятельности:

1) новаторская – содействие процессу продуцирования новых идей (технических, организационных, управленческих), осуществление опытно-конструкторских разработок, создание новых товаров, услуг и т.п.;

2) организационная – внедрение новых форм и методов организации производства, рациональное объединение форм единичного разделения труда и основных элементов производственной системы, контроль за ними;

3) хозяйственная – наиболее эффективное использование трудовых, материальных, финансовых, интеллектуальных, информационных ресурсов;

4) личностная – самореализация предпринимателя как личности через достижение собственной цели, получение удовлетворения от собственной работы.

    Таким образом, можно сказать, что коммерческая деятельность – это, прежде всего, интеллектуальная деятельность энергичного и инициативного человека, который, владея какими-либо материальными ценностями, использует их для организации бизнеса. Извлекая пользу для самого себя, предприниматель действует на благо общества.

    Закупочная работа является основой коммерческой деятельности в торговле. С нее по существу начинается коммерческая работа. Чтобы продать товар покупателю и получить прибыль, необходимо располагать товаром.

    Правильно организованные оптовые закупки  дают возможность сформировать необходимый ассортимент товаров розничной торговой сети для снабжения населения, осуществлять воздействие на производителей товаров в соответствии с требованиями покупательского спроса, а также обеспечивают эффективную работу торгового предприятия.

    Коммерческая  работа по оптовым закупкам складывается из следующих этапов:

    1) изучение и прогнозирование покупательского спроса;

2) выявление и изучение источников поступления и поставщиков товаров;

    3) организация рациональных хозяйственных связей с поставщиками

   товаров, включая разработку заключение договоров поставки,

   представление заказов и заявок поставщикам;

    4) организация и технология закупок непосредственно у производителей

   товаров, посредников, на товарных биржах, у импортеров;

5) организация учета и контроля за оптовыми закупками.

    Коммерческая  работа по оптовым закупкам товаров  должна базироваться на принципах и методах современного маркетинга, с помощью которых коммерческие работники получают необходимую информацию о том, какие изделия и почему хотят покупать потребители, о ценах, которые потребители готовы заплатить, о том, в каких регионах спрос на данные изделия (т.е. емкость рынка) наиболее высокий, где сбыт или закупка продукции может принести наибольшую прибыль.

    Изучение  и прогнозирование покупательского спроса является необходимым условием для успешной коммерческой работы по закупкам товаров. Теория и практика маркетинга выработали целый арсенал средств и способов изучения и прогнозирования покупательского спроса, которые необходимо использовать при организации оптовых закупок товаров.

    К ним относят оперативный учет продажи товаров и движение товарных запасов за истекший период, изучение и обобщение заявок и заказов покупателей на приобретение и поставку товаров, учет и анализ неудовлетворенного спроса оптовых покупателей, проведение ассортиментных и конъюнктурных совещаний с покупателями, экономико-математические методы прогнозирования спроса и др.

    Для изучения и прогнозирования спроса на крупных и средних торговых предприятиях создаются маркетинговые службы (отделы), одной из основных функций которых является изучение как общего объема спроса (емкости рынка), так и внутригрупповой структуры спроса на закупаемые товары.

    Для успешного выполнения коммерческих операций по закупкам товаров предприятия должны систематически заниматься выявлением и изучением источников закупки и поставщиков товаров. Коммерческие работники должны хорошо знать свой экономический район, промышленность, сельское хозяйство, производственные возможности и ассортимент вырабатываемых изделий на промышленных предприятиях.

    Коммерческим  работникам следует посещать производственные предприятия (поставщиков-изготовителей) с целью ознакомления с производственными возможностями предприятия, объемом и качеством выпускаемой продукции, а также участвовать в совещаниях с работниками промышленности, в работе оптовых ярмарок, выставок-просмотров новых образцов изделий.

    Коммерческим  работникам необходимо постоянно следить  за рекламными объявлениями в средствах массовой информации, специализированных изданиях, за биржевыми сведениями, проспектами, каталогами. Формирование товарных ресурсов является предметом постоянной работы торгового аппарата оптовых баз.

    К источникам поступления товаров  относят отрасли народного хозяйства, вырабатывающие различные товары народного потребления (сельское хозяйство, предприятия АПК, предприятия легкой, пищевой, мясомолочной продукции, рыбного хозяйства, ВПК, тяжелой промышленности и др.).

    К поставщикам товаров относят  конкретные предприятия различных источников поступления, т.е. тех или иных отраслей народного хозяйства.

    Учитывая  большое многообразие поставщиков  товаров, их можно классифицировать по различным признакам (функциональным, территориальным, формам собственности, ведомственной принадлежности и др.).

    В обобщенном виде всех поставщиков товаров  можно подразделить на две категории: поставщиков-изготовителей и поставщиков оптовых предприятий.

    Поставщики-изготовители – производственные предприятия, фирмы, индивидуальные предприниматели и  т.д., выпускающие товары различного ассортимента для удовлетворения спроса потребителей.

    Поставщики-оптовые предприятия закупают товары у поставщиков-изготовителей, а также у оптовых посредников и реализуют их оптовым покупателям (розничным торговым предприятиям, агентам, брокерам, розничным торговцам и т.д.).

    Коммерческая  деятельность на рынке в целях  свободного товарно-денежного обмена, определенного пропорциями между  спросом и предложениями товаров и услуг, частичного регулируемого государством с помощью экономически ресурсов.

    Чтобы понять роль коммерческой деятельности в условиях рынка, кроме понятия «коммерческой деятельности» необходимо рассмотреть понятие «рынка».

    Каждый  экономист дает свое определение  рынка, если сопоставить все определения можно сказать, что рынок - это форма экономической связи продавцом и покупателем. На рынке производитель возмещает свои затраты и получает прибавочный капитал, а потребитель получает взамен своих средств товары и услуги.

    В условиях рынка существует такой  механизм товарно-денежных отношений, который обеспечивает эквивалентный обмен товаров и услуг, рабочей силы, финансов и ценных бумаг, которые очищает с помощью конкуренции общественное производство от экономически слабых хозяйственных единиц.