Документы обеспечивающие безопасность туриста в стране временного пребывания

Глава II. Документы обеспечивающие безопасность туриста в стране временного пребывания.

2.1.   Договор  между туристом и поставщиком  услуг.

В работе предприятий сферы услуг, к которым можно отнести и туристические офисы, возникают сложные отношения и договоренности с клиентом, которые могут регулироваться по усмотрению сторон.

Состав сложной туристической услуги, условия поездки, сроки, цены, дополнительные экскурсии, порядок обмена документами и прочие отношения между клиентом и фирмой, все это многообразие не может быть окончательно урегулировано каким-то законом, кодексом или другим нормативным актом. Все, что не урегулировано законом, устанавливается исключительно в договоре между исполнителем и заказчиком. В интересах турфирмы отразить в договоре правила пользования предоставляемыми услугами, права и обязанности клиента, которым должен следовать потребитель, не говоря уже о составляющих тура, заказанных и оплаченных туристом.

Следует учесть, что отсутствие договора с туристом ставит турфирму в невыгодное положение в случае конфликта по качеству услуг или в связи с отказом от тура. Это объясняется очень просто — если отношения с клиентом не отражены в договоре, то возникший спор будет рассматриваться по Закону «О защите прав потребителей», заранее предполагающим «виновность» фирмы, а отсутствие договора лишит возможности сослаться на какие-то обязанности клиента и ограничить свою ответственность. Существует ошибочное мнение, что отсутствие заключенного договора освобождает фирму от ответственности, поскольку с клиентом нет договорных отношений, однако пунктом 2 статьи 14 вышеуказанного закона установлено право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков услуги, независимо от наличия договорных отношений с исполнителем.

Таким образом можно сделать вывод: договор необходим.

Составляя «клиентский» договор необходимо учесть требования не только гражданского законодательства, но и отраслевого закона «Об основах туристской деятельности в РФ» и закона «О защите прав потребителей». Многие турфирмы полагают, что, составив договор, предусматривающий для них минимальную ответственность, они обезопасят себя от взысканий. Эта ошибка нередко приводит к суровым судебным решениям, поскольку закон считает недействительными любые условия договора, ущемляющего права потребителей.

Как известно, в договоре между юридическими лицами — туроператором и турагентом ответственность сторон за отказ от тура или просрочку платежа может предусматривать штрафные санкции. Как правило, штрафы в договоре между туроператором и турагентом предусмотрены за аннуляцию тура (бронирования) и зависят от времени, за которое аннулируется тур. Закон не ограничивает размер штрафных санкций, применяемых между участниками предпринимательской деятельности, однако совсем другое дело — отношения с физическими лицами, туристами. Многие турагенты ошибочно полагают, что штрафы, предусмотренные договором с туроператором, возможно в том же виде перенести и в «клиентский» договор. Но закон не допускает штрафное «наказание» потребителя, и в суде эти штрафы учтены не будут. Ответственность потребителя в этом случае формулируется иначе — статья 32 закона «О защите прав потребителей» устанавливает: «потребитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части выполненной работы до получения извещения о расторжении указанного договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены работы.

Возвращаясь к вопросу о необходимости и полезности договора, хотелось бы отметить одно обстоятельство— никакой договор не заменит грамотную работу менеджера. Можно оградиться от возможных неприятностей, предусмотреть в договоре все формальности, но элементарная ошибка менеджера перечеркнет все ваши усилия и поставит фирму под угрозу судебного взыскания.

2.2. «Памятка туриста»  как неотъемлемая часть договора  между туристом и турагентством.

Претензии туристов агентствам приходится выслушивать не так уж редко. Иногда все это может довести до суда. И здесь многое зависит от доказательств, представленных турагентством, которые подтверждают, что оно не только выполнило все свои обязательства, но и предоставило клиенту полную информацию о поездке перед ее началом. Причем такую информацию лучше оформлять в виде памятки.

Федеральный закон Российской Федерации от 5 февраля 2007 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» обязывает турагентство предоставлять клиенту информацию о туре, стране, куда он отправляется, ее обычаях, о правилах поведения на время поездки, необходимых прививках. Эту информацию можно оформить в виде памятки для туриста, которая будет являться приложением к договору.

Памятка составляется в произвольной форме. Можно указать следующие пункты:

- Документы для поездки

-Начало путешествия

- Паспорт и визы

- Таможня

- Размещение в отеле

- Экскурсии

- Рекламации

- Адреса и телефоны  российских консульств.

Примерно, это должно выглядеть так:

Документы необходимые для осуществления поездки.

1. Туристский ваучер - документ, устанавливающий право на туристские  услуги и подтверждающий факт  их оказания. Содержанием ваучера  в зависимости от услуг, являющихся  содержанием тура, как правило является: фамилии и имена туристов, их даты рождения, период тура, наименование отеля, его условная категория, тип питания, информация о трансфере. Кроме того, на ваучере имеется упоминание о принимающей стороне.

2. Авиабилеты по числу  туристов. В тексте авиабилета  указывается дата, номер и время  рейса, а также информация об  обратном вылете. Авиабилеты необходимо  сохранять до конца туристической  поездки.

3. Страховой полис на  медицинское обслуживание в стране  временного пребывания.

Начало путешествия.

Началом путешествия является прибытие в здание аэропорта. В соответствии с международными правилами авиаперевозки и для осуществления прохождения регистрации на авиарейс необходимо пребыть в здание аэропорта отправления не позднее, чем за 2.5 часа до времени вылета, указанного в авиабилете.

Паспорт и визы.

Для путешествия гражданам России необходимо иметь заграничный паспорт, срок действия которого должен быть, как правило, не менее 6-ти месяцев до дня окончания тура для визовых стран.

Список документов, необходимых для оформления визы в визовые страны необходимо выверить у  менеджера и подать на оформление заранее.

Таможня.

Из России можно вывозить без оформления специальных документов до 10000, а без декларирования до 3000 долларов США на человека. Ценности и ювелирные изделия необходимо указывать в декларации. Запрещен ввоз наркотиков, лекарств, содержащих большую дозу наркотических веществ и оружия.

Размещение в отеле.

В соответствии с международными положениями расчетный час в отелях в 12:00 местного времени. В день приезда расселение в номера осуществляется после 14:00.

В день выезда к 12:00 необходимо освободить свой номер и оплатить дополнительные услуги: телефонные переговоры, мини-бар, заказ питания и напитков в номер, массаж и другие дополнительные услуги. Досрочный выезд из отеля или поздний заезд отелем не компенсируется.

Экскурсии.

Рекомендуется покупать экскурсии у официальных представителей туркомпаний. На каждую из необходимо сохранять чек и полное описание предоставляемых услуг.

Рекламации.

При наличии рекламаций в первую очередь связаться по телефону с гидом или офисом принимающей стороны. Желательно составление протокола по недостаткам с участием гида и представителя администрации отеля. В случае своевременного неудовлетворения претензии на месте, обратится к своему менеджеру.

Следовательно, можно сделать вывод: перед началом путешествия туристу обязательно нужно выдать документы обеспечивающие его безопасность: договор и памятку туриста, которая является неотъемлемой его частью. Казалось бы, что памятка туриста это не особо важная бумага, но на самом деле в ней содержится очень много информации, которая будет необходима туристу во время путешествия. Ознакомясь со всеми ее пунктами можно избежать множество опасностей в стране временного пребывания.

2.3. ГОСТ 50644-2009 Российской Федерации.

Область применения стандарта:

Настоящий стандарт устанавливает требования по обеспечению безопасности жизни, здоровья, имущества туристов при совершении путешествий.

Настоящий стандарт распространяется на юридических лиц. независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

 Общие положения:

Туристские услуги и условия их предоставления должны быть безопасными для жизни, здоровья и имущества туристов и окружающей среды.

В процессе оказания туристских услуг необходимо обеспечить приемлемый уровень риска для жизни, здоровья и имущества туристов (экскурсантов) при совершении путешествий.

Безопасность туристов (экскурсантов) при совершении путешествия распространяется на:

- жизнь, здоровье, личную  неприкосновенность туриста (экскурсанта), включая физическое (телесное) и  психическое (моральное) состояние, а  также частную жизнь;

- имущество туриста (экскурсанта), в том числе предметы туристского  снаряжения и инвентаря, багаж, предметы  личного обихода и другие предметы, которые используются и (или) приобретены  туристом (экскурсантом) во время  путешествия.

Основные факторы, влияющие на безопасность туристов при совершении путешествия, включают в себя:

- географические и природные  особенности места пребывания  туристов (морская, горная, пустынная  местности, климат, наличие специфических  животных и насекомых и т.д.);

- культурную, социальную  среду временного пребывания, особенности  местной пищи. язык, культурные. религиозные и этнические традиции и т.д.;

- особенности видов туристских  путешествий (экстремальный туризм, спортивно-оздоровительный туризм  и др.);

- уровень качества и  безопасности оказываемых услуг;

- соблюдение туристами (экскурсантами) правил личной безопасности, в  том числе законов, правил и  традиций (культурных, религиозных  и др.)страны (места) временного пребывания, санитарно-эпидемиологических норм и правил специальных предписаний, указаний и инструкций органов власти, специализированных служб МЧС, сопровождающих гидов и инструкторов-проводников, а также использование средств индивидуальной защиты. 

Меры по обеспечению безопасности туристов (экскурсантов):

Безопасность туристов (экскурсантов) обеспечивается посредством реализации комплекса мер организационно-технического, дипломатического, финансового, правоохранительного и иного характера, направленных на снижение рисков до приемлемого уровня, путем четкого разграничения и выполнения обязанностей всеми участниками процесса оказания туристских услуг и соблюдением туристами требований личной безопасности.

Перечень мер по обеспечению безопасности туристов (экскурсантов) включает

- информирование туристов  об угрозе безопасности в стране (месте) временного пребывания:

- выполнение требований  безопасности жизни, здоровья и  имущества туристов, содержащихся  в договорах о реализации туристского  продукта, а также между юридическими  лицами и частными предпринимателями. оказывающими туристские услуги;

- страхование жизни и  здоровья туристов (экскурсантов) от  несчастных случаев, включая прохождение  ими маршрутов, представляющих повышенную  опасность, страхование имущества  и страхование от невыезда;

- обеспечение профилактики  заболеваний, в том числе проведение  профилактических медицинских прививок.

- оказание помощи туристам  при возникновении чрезвычайных  ситуаций и несчастных случаев (неотложная медицинская и правовая  помощь, предоставление средств связи):

- обеспечение материально-технического  состояния объектов туристской  индустрии и оказание услуг, гарантирующих  безопасность туристов (экскурсантов);

- обеспечение сохранности  имущества туристов в стране (месте) временного пребывания (в средствах  размещения, во время перевозок  туристов и т.д.);

- обеспечение сопровождения  туристских групп (караванов) специальными  службами;

- защиту персональных  данных туристов, охрану их чести  и достоинства в стране (месте) временного пребывания;

- обеспечение квалификационной  и профессиональной подготовки  работников туристской индустрии;

- сертификацию (аттестацию, декларирование соответствия) оборудования  объектов туристской индустрии  и туристского снаряжения на  соответствие заявленным требованиям;

- применение специальных  средств индивидуальной защиты  туристов (экскурсантов) и системы  оповещения в случае возникновения  угрозы безопасности;

- оказание помощи пострадавшим  туристам (лечение, доставка потерпевших  в медицинские учреждения и  др.).

Требования к туристским организациям (туроператорам) по обеспечению безопасности туристов (экскурсантов):

При формировании и реализации туристского продукта туроператоры обязаны:

- провести анализ возможных  рисков для туристов:

- предусмотреть меры для  снижения возможных рисков до  приемлемого уровня;

- создать необходимые  условия для обеспечения личной  безопасности туристов (экскурсантов), сохранности их имущества, беспрепятственного  получения неотложной медицинской  и правовой помощи:

- своевременно предоставлять  туристам и экскурсантам необходимую, достоверную и полную информацию  о туристском продукте, обеспечивающую  возможность его правильного  выбора и безопасность на туристском  маршруте;