Деловое общение

Беседа, обсуждение, собеседование.

Если  разговор является ситуационным контактом, то беседа отличается от разговора  тем, что это контакт предметный. Есть беседа равных (по положению) партнеров, коллег, есть беседа не равных по положению (начальника и подчиненного, учителя  и ученика и т.п.). Интересен прежде всего тот механизм общения, который реализуется в беседе, как форме коммуникации между двумя субъектами. Вернер Зигерт и Лючия Ланг в книге «Руководить без конфликтов» отличают, что каждая фраза, которую мы адресуем кому-то, сопровождающие ее интонации, жесты, а также внешняя среда общения воздействуют, в первую очередь, на некоторый эмоциональный центр, который проводит мгновенный анализ. Это связанно с тем, что порою сказанные слова, порождают неожиданную реакцию противоборства и противодействия, а может быть, даже агрессию. Человек реагирует на информацию эмоционально окрашенную, то есть информация воспринимается не просто как факты, или сведения, а во всей совокупности «воспринимаемого сигнала»: тон, интонация, настроение, выражение лица, окружающая обстановка, контекст, мимика, жесты, тембр голоса и его громкость.

Как правило, направленная информация никогда не совпадает полностью с информацией  полученной. То, что совпадает, называется «зоной попадания», а то, в чем  имеется расхождения - «зоной расхождения». Величина «зоны расхождения» зависит  от многих факторов. В том числе  и от целей, которые ставят перед  собой участники беседы. Контекст общения охватывает не только сказанное  и увиденное, он более широк. Опорными пунктами беседы, обсуждения, собеседования  являются следующие параметры:

1.Постановка  цели разговора.

2.Выбор  собеседника.

3.Прояснение позиции в разговоре.

4.Прояснение расхождений в понимании цели разговора и его предмета.

5.Объяснения и доказательства.

6.Обоснование общей цели при возможных расхождениях в средствах и методах ее достижения.

7.Понимание позиции оппонента, « корней» его мнения, понимание его права на собственное мнение.

8.Оценка эффективности, рентабельности, экономичности и целесообразности различных методов.

9.Достижение паритетного соглашения.

10. Взаимосогласованное  решение.

11.Возврат  к исходной цели и установление  достижения (или недостижения) ее: по результатам, срокам, другим конкретным показателям.

12.Уточнение методов достижения целей.

13. Конкретизация цели [6, c.214].

Мозговой штурм, круглый стол, командная  игра.

Деловое общение - это, по большей части, диалог независимых партнеров. Главным  вопросом обсуждения становится: как  сделать обсуждение полезным?

Прежде  всего, необходимо определить временные  параметры, поставить задачу по всем дискуссионным пунктам, выявить  общий интерес. Можно выделить несколько  моделей обсуждения - это «круглый стол», «мозговой штурм» и деловая  командная игра.

«Круглый  стол» включает в себя следующие  принципы:

1.Нет  четко определенных позиций, а  есть лишь участники обсуждения  спорного или дискуссионного  вопроса.

2. Все  позиции равны, и никто не  имеет права быть выше других.

3. Цель «круглого стола» - определиться в идеях и мнениях относительно обсуждаемой проблемы или спорного положения.

«Мозговой штурм» в отличие от «круглого  стола» - это беспорядочное обсуждение. В нем приоритет отдается не порядку  и организации, а сумасшедшим  идеям. Можно сказать, что «мозговой  штурм» не демократичен, так как  он не гарантирует равенства прав участников обсуждения. Выше формального  равенства, здесь приоритет идеи. Доминантой здесь является принцип  дозволенности всего того, что  работает на новую идею. А так  как за идеями стоят люди, то возникает  третья модель обсуждения - деловая  командная игра, первая практическая апробация идеи. Общие правила  обсуждения:

-Никакого обсуждения без ключевого вопроса.

-Ключевой вопрос предварительно согласован со всеми участниками обсуждения..«Круглый стол» предполагает ключевой вопрос в виде повестки дня, «мозговой штурм» - в виде проблемной ситуации, а деловая командная игра - в виде тезисов сторон..Характер обсуждения «круглого стола» - выступление, есть выражение собственного мнения; «мозгового штурма» - нет идеи - не выступай!; деловой игры - сказать «за» или «против» - мало, нужно еще доказать и обосновать..Критика на «круглом столе» недопустима; при «мозговом штурме» - без критики нет идеи, но критикуют идеи, а не личности; при деловой командной игре - объектом критики может быть не только идея, но и позиция, однако это должна быть конструктивная критика.

Спор, полемика, дискуссия, дебаты, прения, диспуты.

Спор, как вид делового общения широко применяется при обсуждении спорного положения, часто ведется в неупорядоченных и неорганизованных формах. Обмен мнениями в споре часто носит конфликтный характер. Борьба мнений в споре достигает высшей формы конфликта - войны мнений, особенностью чего служит доказательство каждой стороной истинности своего тезиса и ложности тезиса оппонента.

Дискуссия как вид делового общения в отличие от спора не ведет к конфронтации, не разъединяет, а соединяет. Дискуссия стремится к всестороннему обсуждению предмета разногласий, средствами дискуссии служат не мнения, а обоснованные позиции.

Полемика как вид аргументации отличается от ранее рассмотренных разновидностей общения тем, что выражает такой вид обсуждения, который характеризуется непримиримостью оснований. Ведется в организованных формах, чаще всего в виде политического диалога, «круглого стола», открытой трибуны и т. п.

Диспуты - это всегда публичный спор, предметом спора служит общественно значимая проблема, характеризуется публичной защитой тезисов, социальных проектов и т.д.

Дебаты  и прения как разновидности делового общения предназначены для обмена мнениями в публичной форме (на собрании, конференции, заседании и др.), по поводу положений и тезисов, высказанных  в речи, докладе, выступлении и  сообщении. Целью дебатов и прений является прояснение отношения участников обсуждения к общим для всех тезисов выступления.

Торги - представляют собой заключение юридической  сделки с любым лицом, предложившим наиболее выгодные условия. В отличие  от торга с партнером, торги позволяют  максимально учитывать и использовать механизм конкуренции и добиваться наиболее выгодных результатов, выдвигая более жесткие условия и требования по гарантиям взятых обязательств. Результат торгов - сделка, специфическое  соглашение. Кроме конъюнктуры (стремление получить максимальную прибыль с  учетом конкуренции), торги имеют  и различные психологические  основания. В числе их убеждение, что соглашение является надежным, если оно добыто в борьбе. Наряду с психологическими моментами есть в торгах важные аспекты, имеющие  прямое отношение к стратегии  и тактике делового общения.

Очень многие процессы, не только купля - продажа  могут рассматриваться и объясняться  в терминах торгов. Например, судебный процесс как торг между защитой  и обвинением, это переговоры и  любое согласование действий и решений, предполагающее взаимные уступки. Любые  торги - специфическая форма разрешения и урегулирования конфликтов. Вступая  в торги, необходимо составить для  себя перечень того, что можно уступить, что желательно приобрести. Разумная тактика ведения торгов рекомендует  не мелочиться в большой игре и  не блефовать в малой. Торги - это, прежде всего общение, сообщение, передача чувств, новостей, открытий.

Многосторонние  переговоры Третейский суд - обращение не договорившихся двоих к третьему. Если стороны не нашли в себе достаточной терпимости договориться тет-а-тет и потому вынуждены платить по векселям тройственного соглашения.

Дележ добычи - в международной практике это разделение сфер влияния, дележ колоний и т.д. Какие бы красивые разговоры о справедливости и общественных идеалах не велись, но принцип пая, зависящего от величины взноса, силы, авторитета, влияния в переговорах этого типа является определяющим мотивом.

«Сеанс одновременной игры» - это сложная система многосторонних переговоров.

Целью многосторонних переговоров является баланс сил. Тактика  их - наиболее сложная, это постоянные маневры, постоянное движение партнеров  относительно друг друга. Многосторонние переговоры не могут обойтись без  общего протокола заседаний, секретариата, ведение соответствующей документации, голосования.

Наиболее  сложной форме взаимодействия свойственна  подготовительная работа, согласование протоколов, намерений, целей, подбора  участников, уровней их представительности.

                                                

Средства общения .

 
 
Средства общения это способы кодирования, переработки и расшифровки передаваемой в процессе общения информации. Все средства общения делят на две группы: вербальные (речевые) и невербальные (неречевые). 
 
Вербальное общение – осуществляется с помощью слов. Речь — это процесс использования языка в целях общения людей. Язык – это система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности. Речь бывает монологическая и диалогическая. 
 
Особое значение имеет коммуникативная функция речи, имеющая три стороны:

• информационную (разборчивость, понятность, содержательность высказываний)
• выразительную (эмоциональность речи)
• действенную (стремление говорящего подчинить действия и поступки общающегося с ним человека своим желаниям и намерениям).

Невербальное общение – информация передаётся с помощью несловесных знаков. Знак – любой материальный объект, который выступает в качестве указания и обозначения и используется для приобретения, хранения, переработки и передачи информации.  
 
Невербальные элементы общения: 
 
1) Позы, жесты, мимика (общая моторика, отображающая эмоциональные реакции человека) 
2) Паралингвистика или просодика (особенности произношения, тембр голоса, его высота, громкость, темп речи, паузы между словами и др.) 
3) Проксемика (специальная область, занимающаяся нормами пространства и времени организации общения) 
4) Визуальное общение - контакт глаз (специфическая знаковая система, имеющая место в визуальном общении) 
 
Классификация средств общения. 
 
1. Речевые:  
Монологическая речь (рассказ, доклад, команды, выступление); диалогическая речь (свободный диалог, беседа)  
2. Неречевые (жесты, мимика, действия, коды и символы, предметы)

                                                 Барьеры общения

Барьеры общения — это факторы, служащие причиной неэффективного взаимодействия, конфликтов или способствующие им. С психологической точки зрения к таким факторам можно отнести различия в темпераментах, характерах, манерах общения и эмоциональных состояниях общающихся партнеров.

Барьер темперамента возникает  как следствие встречи двух людей  с разными типами нервной системы. Темперамент является фундаментом  характера, определяющим особенности  реагирования нервной системы на окружающую среду. Тип темперамента зависит от врожденного типа высшей нервной деятельности. В нервной  системе, как известно, сменяются  два основных процесса — возбуждения  и торможения. От их взаимодействия и зависит тип темперамента. Взаимодействие процессов возбуждения и торможения у каждого человека характеризуется  силой, подвижностью и уравновешенностью  нервной системы.

Общение людей, разных по своей темпераментной структуре, может формировать барьеры  на пути к взаимодействию и даже привести к конфликту.

Характер — это индивидуальное сочетание наиболее устойчивых особенностей личности, которые проявляются в  поведении человека и в определенном отношении: 
1) к себе (требовательность, критичность, самооценка); 
2) к другим людям (индивидуализм — коллективизм, эгоизм — альтруизм, жестокость — доброта, безразличие — чуткость, грубость — вежливость, лживость — правдивость и т. п.); 
3) к порученному делу (лень — трудолюбие, аккуратность — неряшливость, инициативность — пассивность, усидчивость — нетерпеливость, ответственность — безответственность, организованность — дезорганизованность и т. п.).

В характере отражаются также и волевые качества: готовность преодолевать душевную и физическую боль, препятствия, проявление настойчивости, самостоятельности, решительности, дисциплинированности.

Характер человека связан с его  темпераментом, т. е. врожденными свойствами высшей нервной деятельности. Но зависит  он и от приобретенных в течение  жизни индивидуальных качеств. При  определенном темпераменте одни качества приобретаются легче, другие труднее. Например, дисциплинированность и организованность легче выработать у себя флегматику, чем холерику. Однако нельзя оправдывать  дефекты своего характера врожденными  свойствами, темпераментом.

Выдержанным, тактичным, добрым и отзывчивым может быть человек любого темперамента, занимающийся самовоспитанием.

Противоположные характеры могут  создавать барьеры общения.

Причиной формирования барьеров в  общении могут быть акцентуации  личностей. Акцентуация скрывает как  положительные, так и отрицательные  заряды и предопределяет процессы и  стиль поведения личности в общении.

Акцентуированные личности нередко  встречаются в повседневной жизни. Психологи считают, что каждый тип  акцентуации порождает свои проблемы, а в определенных ситуациях рождает  однотипные конфликты. Одним из источников конфликтов и обид является несоответствие самооценки и оценки окружающих. В этом отношении следует знать, что: 
а) подчеркивание собственных достоинств, надменность, бахвальство всегда раздражают окружающих; 
б) причиной напряженности в общении может быть неадекватная завышенная самооценка (в этом случае следует снизить «уровень» своих притязаний); 
в) недопустимо вместо указания или замечания «по делу» давать общую отрицательную оценку личности, например: «А он, вообще, дурак!»; 
г) каждый человек имеет свои особо уязвимые места, «бить» по которым нельзя упреками и критикой, дразнить человека (особенно это касается внешности людей: черт лица, осанки, походки, фигуры и т. п.; особую чувствительность в этом плане проявляют девушки и женщины); 
д) каждый человек нуждается в достойной оценке своей деятельности, в том числе в заслуженной похвале. Однако человеку не безразлично, кто его хвалит («а судьи, кто?»). Например, если молодой начальник хвалит опытного, признанного и всеми уважаемого специалиста, то это является психологической ошибкой. Человеку не нужна похвала и от того, к кому он не питает чувства уважения; 
е) человек, испытывающий безразличие к себе окружающих, как правило, приписывает другим те же ощущения, эмоции, желания, которые он сам переживает в данное время; 
ж) когда кто-либо испытывает тягостное чувство утраты, потери близкого человека, ему требуется сострадание, соболезнование. 
Манера общения, формируемая на базе темперамента, характера и типа акцентуации личности, также может создать барьер в общении людей, имеющих различия в этой манере. Поэтому важно знать приемы вхождения в коммуникативную ситуацию при общении с разными партнерами.