Деловое общение

2. Метод "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления.

После этого происходит переход  к самой беседе. Этот переход может  быть прямым и начинаться с изложения  сути дела, что присуще в основном кратковременным рабочим контактам, например, между руководителем и  подчиненными. Он может начинаться с постановки ряда проблемных вопросов, относящихся к сути обсуждаемой  проблемы.

Переход может зависеть, наконец, от упомянутых во вступительной  части фактов и событий.

В главной части беседы активной стороной обычно является инициатор (исключение составляет отчетная беседа с подчиненными), старающийся от начала до конца придерживаться выбранного основного направления, ведущего к намеченной цели.

Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление  мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.

Откровенной, конструктивно-критической  атмосфере деловой беседы противоречат:

— бестактное обрывание  на полуслове;

— неоправданное лишение  собеседника возможности высказать  свое мнение;

— навязывание мнения ведущего беседу;

— игнорирование или высмеивание  аргументов собеседника;

— грубая реакция на высказывание партнерами противоположных точек  зрения;

— подтасовка фактов;

— необоснованные подозрения, голословные утверждения, окрики за критику;

— давление на собеседника  голосом, манерами.

В деловом русском языке  можно выделить ряд устойчивых речевых  оборотов, которые позволяют собеседникам управлять ходом беседы на этапе  обсуждения проблемы и принятия решения.

Заключительная часть  беседы служит своеобразной общей ее оценкой. Успешно завершить беседу — значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы  в конце беседы; стимулирование собеседника  к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости  в дальнейшем контакта с собеседником.

Важно отделить завершение беседы от других ее фаз; для этого  используются выражения типа «Давайте подведем итоги» или «Мы подошли  к концу нашей беседы».

Таким образом, деловая беседа может быть рассмотрена как особый вид межличностного взаимодействия в организационной среде. Четкое осознание участниками беседы целей, которые они преследуют, понимание  функциональных особенностей каждого  из ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами ведения деловой  беседы являются необходимыми составляющими  эффективной деловой коммуникации.

Третьим этапом цикла беседы является ее критический разбор на основе сделанных записей, позволяющий  определить, все ли было сказано; насколько  четко формулировались мысли; всегда ли удавалось получить удовлетворительные ответы и не инспирировались ли последние желанием кому-то угодить; могли ли собеседники быть более откровенными; не оказывалось ли на них психологическое давление; насколько непринужденно и комфортно они себя чувствовали; можно ли считать результаты беседы удовлетворительными; необходимо ли, а если да, то когда, продолжить обсуждение затронутых вопросов.

Правила ведения беседы, способствующие достижению цели

Чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете, необходимо, во-первых, понравиться  собеседнику, Для этого Д. Карнеги  сформулировал основные правила, способствующие достижению цели:

— Искренне интересуйтесь  другими людьми.

— Улыбнитесь.

— Помните, что имя человека — это самый сладостный для  него звук на любом языке.

— Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих  себе.

— Говорите о том, что  интересует вашего собеседника.

— Внушайте собеседнику  сознание его значительности и делайте  это искренне.

Во-вторых, надо уметь управлять  процессом общения, воздействуя  на людей и при этом не оскорбляя  их и не вызывая у них чувства  обиды. Для этого существуют свои правила:

— Начинайте с похвалы  и искреннего признания достоинств собеседника.

— Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.

— Сначала поговорите о  собственных ошибках, а затем  уже критикуйте своего собеседника.

— Задавайте собеседнику  вопросы вместо того, чтобы ему  что-то приказывать.

— Давайте людям возможность  спасти свой престиж.

— Выражайте людям одобрение  по поводу малейшей их удачи и отмечайте  их успех. Будьте чистосердечны в  своей оценке и щедры на похвалу.

— Создавайте людям хорошую  репутацию, которую они будут  стараться оправдать.

— Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима; делайте так, чтобы  то, на что вы побуждаете людей, казалось им нетрудным.

— Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать, то, что вы предлагаете.

В-третьих, выбрав цель ваших  переговоров, старайтесь склонить людей  к вашей точке зрения мягко, без  давления и не навязывая свою идеологию. Если человек считает вашу точку зрения — своей, он стремится к достижению вашей цели — как к своей. Для этого надо знать следующие постулаты общения:

— проявляйте уважение к  мнению вашего собеседника. Никогда  не говорите человеку, что он не прав;

— если вы не правы, признайте  это быстро и решительно;

— с самого начала придерживайтесь  дружелюбного тона;

— заставьте собеседника  сразу же ответить вам «да»;

— пусть большую часть  времени говорит ваш собеседник;

— пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит  ему;

— искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника;

— относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других;

— взывайте к более благородным  мотивам;

— драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно.

 

 

 

2.Речевые приемы, применяемые в ходе беседы.

 

Начинается общение с установления контакта. Деловое общение с одним собеседником начинается с традиционных приветственных слов. С первых минут контакт должен показать, что работник открыт для общения, доброжелателен. Это достигается легкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном корпуса, головы в сторону собеседника, выражением глаз (внимание и заинтересованность), устремленных на собеседника. Желательно выдержать небольшую паузу (1-3 секунды). Если ваш партнер не смотрит на вас, то лучше обратиться к нему по имени и отчеству (если знаете его), а потом сказать традиционное: добрый день, здравствуйте и т. д.            И после этого обязательно выдержать паузу, с тем чтобы человек ответил вам, включился в общение. Если партнеров больше: двое-трое, то нужно глазами "обратиться" поочередно к каждому.

При контакте с группой  также необходима пауза после  приветствия. Лишь после нее надо представиться, если незнакомы. Темп должен быть не быстрым, слова четкими, интонация спокойной. Все это закладывает основы дальнейшего общения и показывает окружающим, что вы - корректный, доброжелательный и заинтересованный в общении собеседник.

Следует отметить, что установление контакта тесно связано с восприятием  партнера по общению и возникновением первого впечатления о нем. Познание объекта общения начинается со знакомства со сведениями о человеке. Получение  сведений от других на этапе предобщения  создает у человека определенное мнение о будущем объекте общения, установку на его восприятие. Другим путем получения информации об объекте  общения является непосредственное восприятие его при вхождении  в прямой контакт с ним. Даже беглый взгляд позволяет многое увидеть  в человеке: его внешний вид, выражение  лица, осанка, прическа, одежда, манера себя вести, говорят, опрятен ли он, каков уровень его культуры.

Установление психологического контакта переходит в следующий  этап делового общения - ориентацию, которая позволяет определить стратегию и тактику разговора, в ходе которого следует обсуждение проблемы и принятие решения. На этом этапе, в процессе изучения людей, руководитель должен понять цели и мотивы их поведения, их переживания, установки, состояние, ожидание похвалы и поддержки, внимания от окружающих, имеющиеся у них сомнения и опасения.

Ведь взаимопонимание, а следовательно, и общение во многом зависят и от поведения руководителя, от того, как он управляет своими случайными эмоциями, насколько у него тесно сплетены рациональное и эмоциональное. Для этого руководителю необходимо постоянное изучение себя, своих реакций, своих установок в оценках других людей.

Не менее важным в общении  руководителя является умение выйти из контакта. Для этого необходимо не только найти наиболее подходящий момент, но и знать, как это сделать.

Существуют различные  типы выходов из контакта, в основу которых положены:

1) уровень общения от "примитивного" до "высшего";

2) преобладающий вид взаимодействия: кооперация (конгруэнция) или конкуренция  (конфликт, конфронтация).

Названные типы выхода из контакта во всем многообразии проявляются в  конкретных жизненных ситуациях. Но существуют некоторые общие рекомендации и правила завершения контакта, которыми не стоит пренебрегать в деловом  общении.

Прощание, как и начало беседы, должно быть приветливым. В  этот момент важно видеть и чувствовать  собеседника. В конце деловой  беседы желательно высказать собеседнику  надежды на дальнейшее сотрудничество и будущие встречи. В канун  приближающихся праздников или знаменательных дат необходимо поздравить участников разговора, высказать наилучшие  пожелания. При прощании соблюдаются  этикетные формы внимания: встают, провожают и т. д. Все это говорит  о вежливости при выходе из контакта, независимо от результатов общения.

Овладение основами общения  дает возможность руководителю, искренне желающему иметь повседневный успех  в своей деятельности, эффективнее  решать задачи сегодняшнего дня. В современных  условиях ситуации общения руководителя настолько многообразны, что нет  возможности предложить готовые  рецепты на все случаи жизни. Выбрать  же оптимальное решение - является задачей, над которой руководящий работник должен трудиться ежедневно.

1. Вздорный человек,  «нигилист»

- обсудить с ним и  обосновать спорные моменты, если  они известны, до начала беседы;

- всегда оставаться хладнокровным  и компетентным;

- неукоснительно следить  за тем, чтобы, по возможности,  решения формулировались его  словами;

- когда есть возможность,  предоставить другим опровергать его утверждения, а затем отклонить их;

- привлечь его на свою  сторону, попытаться сделать из  него позитивного человека;

- беседовать с ним с  глазу на глаз в перерывах  и паузах переговоров, чтобы  узнать истинные причины его  негативной позиции;

- в экстремальных случаях  настоять на том, чтобы деловая  беседа была приостановлена, а  позднее, когда головы остынут,  продолжить ее;

- за столом или в  помещении поместить его в  "мертвый угол".

2. Позитивный человек:

- вместе выяснить и  завершить рассмотрение отдельных  случаев;

- следить за тем, чтобы  все остальные собеседники были  согласны с этим позитивным  подходом в данной деловой  беседе;

- в трудных и спорных  вопросах и обременительных ситуациях  искать помощь и поддержку  у собеседника этого типа;

- в группе собеседников  посадить его там, где есть  свободное место.

3. Всезнайка:

- посадить его рядом  с ведущим переговоры;

- время от времени напоминать  ему, что другие тоже хотят  высказаться;

- попросить его, чтобы  он дал и остальным собеседникам  немного потрудиться над решением;

- дать ему возможность  вывести и сформулировать промежуточные  заключения;

- при смелых и рискованных  утверждениях дать возможность  остальным собеседникам выработать  и выразить свою точку зрения;

- иногда задавать ему  сложные специальные вопросы,  на которые, в случае необходимости,  может ответить тот, кто ведет  переговоры.