Различия
в представлениях и ценностях. Представление
о какой-то ситуации зависит от желания
достичь определённой цели. Вместо того
чтобы объективно оценить ситуацию, люди
могут рассматривать только те взгляды,
альтернативы и аспекты ситуации, которые,
по их мнению, благоприятны для их группы
и личных потребностей.
Неудовлетворительные
коммуникации. Плохая передача информации
является как причиной, так и следствием
конфликта. Она может действовать как
катализатор конфликта, мешая отдельным
работникам или группе понять ситуацию
с точки зрения других.
Распространенные
проблемы передачи информации, вызывающие
конфликт - неоднозначные критерии качества,
неспособность точно определить должностные
обязанности и функции всех сотрудников
и подразделений, а также предъявление
взаимоисключающих требований к работе.
Таким образом, нами была изучена природа
конфликта в организации.
Мы рассмотрели
понятия конфликта, определили его сущность,
выявили основные причины возникновения
конфликтных ситуаций, главные их функции,
а также провели классификацию конфликтов
по различным признакам.
При
этом конфликт означает несогласие сторон,
при котором одна сторона пытается добиться
принятия своих взглядов и помешать другой
стороне сделать то же самое.
Классификация
конфликтных ситуаций была проведена:
- по
источникам и причинам возникновения;
- по
коммуникативной направленности;
- по
составу конфликтующих сторон;
- по
функциональной значимости (т.е. восприятию
результатов);
- по
формам и степени столкновения;
- по
масштабам и продолжительности;
- по
способу урегулирования.
Выделяют
следующие функции конфликтов в организации,
которые могут иметь как позитивную, так
и негативную направленность: интеграция
персонала; активизация социальных связей;
сигнализация об очагах напряжённости;
инновация, содействие творческой инициативе;
трансформация (преобразование) деловых
отношений; информация об организации
и её персонале; профилактика противоборств.
Таким
образом,конфликты в организациях чаще
всего происходят из-за совместно используемых
ресурсов, взаимозависимости заданий,
различий в ценностях и восприятиях, различий
в целях, различий в стиле поведения, а
также из-за плохих коммуникаций.
2.2 Методы разрешения конфликтов
Типы исхода из конфликтной
ситуациях. Первый - уход от разрешения
возникшего противоречия, когда одна из
сторон, к которой предъявлено "обвинение",
переводит тему разговора в другое русло.
При этом "обвиняемый" ссылается
на недостаток времени, несвоевременность
спора, и "оставляет поле брани".
Уход как вариант исхода конфликта
более всего свойственен для "мыслителя",
который не всегда сразу готов к разрешению
сложной ситуации. Ему необходимо время
для продумывания причин и способов решения
конфликтной задачи. Такой тип разрешения
использует и "практик", добавляя
при этом элемент взаимности обвинения.
Но в общем "практику" более свойственна
активность позиции, поэтому она чаще
всего избирается в межличностных противоречиях.
Тактика ухода нередко обнаруживается
у "собеседника", что объясняется
основным его свойством - "сотрудничество
при любых обстоятельствах". "Собеседник"
лучше других понимает ситуацию взаимодействия.
Он также более податлив в отношениях
и общении, предпочитает уход от конфликта,
нежели конфронтацию, и тем более принуждение.
Второй вариант исхода - сглаживание,
когда одна из сторон либо оправдывает
себя, либо соглашается с претензией, но
только в данный момент. Оправдание себя
полностью не решает конфликта и даже
может усугублять его, так как внутреннее,
мысленное противоречие усиливается.
Этот прием чаще всего использует
"собеседник", так как для него предпочтителен
любой, даже самый плохой, неустойчивый
мир, чем самая "хорошая война". Конечно,
это не означает, что он не может использовать
прием принуждения ради сохранения взаимоотношений,
но с целью устранения, а не усугубления
противоречий.
Третий тип - компромисс. Под
ним понимается открытое обсуждение мнений,
направленных на поиск наиболее удобного
для обеих сторон решения. В этом случае
партнеры выставляют аргументы в свою
и в чужую пользу, не откладывают решения
на потом и не принуждают в одностороннем
порядке к одному возможному варианту.
Преимущество этого
исхода во взаимности равности
прав и обязанностей и легализации
(открытости) претензий. Компромисс
при соблюдении правил поведения
в конфликте действительно снимает
напряженность или помогает найти
оптимальное решение.
Четвертый вариант - неблагоприятный
и малопродуктивный исход конфликта, когда
никто из участников не принимает во внимание
позицию другого. Он обычно возникает,
когда одна из сторон накопила достаточно
мелких обид, собралась с силами и выдвинула
сильнейшие аргументы, которые не сможет
снять другая сторона. Единственным положительным
моментом конфронтации является то, что
экстремальность ситуации позволяет партнерам
лучше увидеть сильные и слабые стороны,
понять запросы и интересы друг друга.
Пятый вариант - самый неблагоприятный
- принуждение. Это тактика прямолинейного
навязывания того варианта исхода противоречия,
который устраивает его инициатора. Например,
начальник отдела, пользуясь своим административным
правом, запрещает разговаривать по телефону
по личным вопросам. Он будто бы и прав,
но так ли уж универсально его право? Чаще
всего к принуждению прибегает "практик"
уверенный в своем абсолютном влиянии
и власти над партнером. Конечно, такой
вариант возможен между "собеседником"
и "мыслителем", но совершенно исключается
в отношениях двух "практиков". Обвиняемый
"практик" скорее всего, использует
в этом случае конфронтацию и только в
крайнем случае уход, но только для того,
чтобы "взять реванш" в другой раз".
Этот исход конфликта в некотором
смысле действительно быстро решает и
решительно устраняет причины недовольства
инициатора. Но он самый неблагоприятный
для сохранения отношений. И если в экстремальных
условиях, в официальных отношениях военнослужащих,
регламентированных четкой системой прав
и обязанностей, он отчасти оправдан, то
в системе современных личных, родственных,
супружеских отношений он все больше изживает
себя.
По большому счету, все
разнообразие взглядов на конфликт можно
свести к двум вариантам: конфликт – это
явление негативное или это ресурс для
развития.
Наиболее
распространенный научный подход состоит
в понимании конфликта как “столкновения”,
“противоречия”, “борьбы”, “противодействия”
личностей, сил, интересов, позиций по
причине их противоположности, несовместимости
и противостояния. При таком подходе конфликт
- скорее явление негативное. В рамках
этого взгляда понятия "управление
конфликтом", "управление конфликтной
ситуацией" трактуются скорее как манипулирование
с целью получения для себя максимальной
выгоды. В последнее время большинство
социальных психологов и оргконсультантов
склоняется к другому взгляду: конфликт
- это “система отношений”, “процесс
развития взаимодействия”. Причем развитие
взаимодействия происходит именно из-за
различий по интересам, ценностям или
видам деятельности.
Иными словами, конфликт - это
процесс развития взаимодействия субъектов
по поводу различий. В рамках этого подхода
профилактика конфликтов заключается
в создании условий бескризисного и быстрого
перехода от одной фазы к другой для всех
потенциально возможных конфликтов. А
управление конфликтом становится отдельной
деятельностью по обеспечению развития
конфликтного взаимодействия. Причем
такого развития, чтобы был возможен переход
от одной фазы конфликта к другой: от конфронтационной
фазы через компромиссную к коммуникативной.
При таком понимании конфликт становится
естественным условием существования
людей и превращается в инструмент развития
организации. Как бы мы ни учили людей
общаться, какие бы тренинги по сплочению
сотрудников и командообразованию ни
проводили, как бы ни шлифовали должностные
инструкции, в итоге приходим к пониманию,
что конфликты в организации все равно
неизбежны.
Таким образом, всегда были,
есть и будут противоречия как между отдельными
людьми, так и подразделениями, которые
рано или поздно приведут к конфликтам.
И задача "руководить без конфликтов"
не более, чем миф. Получается, что конфликт
- это естественное состояние для любой
системы: личности, фирмы, страны или семьи.
А задача специалистов – использовать
внутреннюю энергию конфликта для продвижения
вперед.
2.3 Поведение в конфликтных
ситуациях
Неумение разрядить конфликтную
ситуацию, понять ошибки и просчеты может
стать причиной постоянной напряженности.
Нужно помнить, что конфликтом надлежит
умело управлять до того, как он станет
настолько сильным, что приобретет деструктивные
свойства. Основная причина конфликта
в том, что люди зависят друг от друга,
каждому нужны сочувствие и понимание,
расположение и поддержка другого, нужно,
чтобы кто-то разделял его убеждения. Конфликт
- это сигнал того, что произошло что-то
неладное в коммуникациях между людьми
либо появились какие-то существенные
разногласия.
У многих людей нет специальных
навыков управления конфликтами, им нужны
рекомендации и соответствующая практика.
В порядке основных рекомендаций относительно
поведения в конфликтных условиях можно
указать на такие ориентиры, как:
- умение отличить главное
от второстепенного.
- внутреннее спокойствие.
Это такой принцип отношения к жизни, который
не исключает энергичности и активности
человека. Наоборот, он позволяет стать
еще более деятельным, чутко реагировать
на малейшие оттенки событий и проблем,
не теряя самообладания даже в критические
моменты. Внутреннее спокойствие своего
рода защита от всех неприятных жизненных
ситуаций, оно позволяет человеку выбрать
подобающую форму поведения;
- эмоциональная зрелость и
устойчивость - по сути, возможность и
готовность к достойным поступкам в любых
жизненных ситуациях;
- знание меры воздействия
на события, означающее способность остановить
себя и не «давить» или, наоборот, ускорить
событие для того, чтобы «владеть ситуацией»
и уметь адекватно реагировать на нее;
- умение подходить к проблеме
с различных точек зрения, обусловленное
тем, что одно и то же событие можно оценить
по-разному, в зависимости от занятой позиции.
Если рассматривать конфликт с позиции
своего «Я», будет одна оценка, а если попытаться
посмотреть на эту же ситуацию с позиции
своего оппонента -- возможно, все покажется
иным. Важно уметь оценивать, сопоставлять,
соединять разные позиции;
- готовность к любым неожиданностям
- отсутствие (или сдерживание) предвзятой
линии поведения позволяют быстрее перестроиться,
своевременно и адекватно отреагировать
на изменение ситуации;
- восприятие действительности
такой, какая она есть, а не такой, какой
человеку хотелось бы видеть ее. Этот принцип
тесно связан с предыдущим, следование
ему способствует сохранению психической
устойчивости даже в тех случаях, когда
все кажется лишенным внутренней логики
и смысла;
- стремление к выходу за рамки
проблемной ситуации. Как правило, все
«неразрешимые» ситуации в конечном счете
разрешимы, безвыходных ситуаций не бывает;
- наблюдательность, необходимая
не только для оценки окружающих и их поступков.
Многие ненужные реакции,
эмоции и действия отпадут, если
научиться беспристрастно наблюдать
за собой. Человеку, умеющему объективно
оценить свои желания, побуждения,
мотивы как бы со стороны, гораздо
легче управлять своим поведением,
особенно в критических ситуациях;
- дальновидность как способность
не только понимать внутреннюю логику
событий, но и видеть перспективу их развития.
Знание «что к чему приведет» предохраняет
от ошибок и неправильной линии поведения,
предотвращает формирование конфликтной
ситуации;
- стремление понять других,
их помыслы и поступки. В одних случаях
это означает примириться с ними, в других
- правильно определить свою линию поведения.
Многие недоразумения в повседневной
жизни случаются только потому, что не
все люди. Умеют или же не дают себе труда
сознательно поставить себя на место других.
Способность понять (пусть даже не принимая)
противоположную точку зрения помогает
предвидеть поведение людей в той или
иной ситуации;
- умение извлекать опыт из
всего происходящего, т.е. «учиться на
ошибках», причем не только на своих. Такое
умение - учитывать причины прошлых ошибок
и неудач - помогает избегать новых.
Различают пять основных типов
поведения в конфликтной ситуации. Это
деление основано на методе, разработанном
в 1972 году К.У. Томасом и Р.Х. Килменном
и известном как «тест Томаса». Данный
метод позволяет каждому человеку ориентироваться
в любой ситуации в соответствии со своим
стилем поведения. Стили поведения в конфликте
связаны с главным источником конфликта
- различием интересов и ценностных ориентации
участников конфликта. Стиль поведения
любого человека определяется мерой удовлетворенности
его собственных интересов, активностью
или пассивностью действий, мерой удовлетворения
интересов другой стороны.
В соответствии с тестом Томаса
выделяют следующие типы поведения.
Тип соперничества (конкуренции)
«Человек-Акула». Это жесткий, нападающий
стиль поведения, когда удовлетворяется
максимум своих интересов и минимум чужих
(90% своих и 10% чужих).
Тип сотрудничества «Сова».
Человек знает, чего он хочет, учитывает
свои интересы и интересы оппонента, то
есть принимаются решения, полностью удовлетворяющие
интересы обеих сторон (75 процентов своих
и 75 процентов чужих).
Тип компромисса «Лиса». Умная
и пронырливая личность может все выведать
у конкурента, но своего не раскроет. К
такому типу относятся люди, манипулирующие
интересами других людей (маклеры, торговцы,
дипломаты). Компромисс характеризует
удовлетворение 50 процентов своих интересов
и 50 процентов чужих.