Корпоративная культура предприятия

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА В ГОСТЕПРИИМСТВЕ

(на  примере международной компании Ритц-Карлтон)

 

Корпоративная культура гостиничного предприятия  непосредственно влияет на конкурентоспособность, ускоряет и увеличивает объемы продаж. Это инструмент достижения стратегических целей отеля, ориентированных на перспективу.

Важно наличие общих ценностей у  руководящего состава рабочих, которые, в конечном счете, трансформируются в нормы поведения, способствующие повышению качества предоставляемых  услуг, и совместных усилий по решению  текущих и долгосрочных проблем.

В индустрии  гостеприимства в настоящее время  велика потребность в людях, которые  любят и умеют обслуживать  других. Доброжелательность, интерес  к людям и умение общаться –  главные требования к личным качествам  работника индустрии гостеприимства. Если человеку нужно делать усилия над собой, чтобы лишний раз улыбнуться, эта профессия не для него. По мнению специалистов, идеальный сотрудник  отеля – это артист (потому что  он может поприветствовать гостя  двадцатью разными способами) с  отличной памятью (потому что знает  в лицо и по имени всех проживающих) и манерами джентльмена.

Работа  отеля напрямую зависит от деятельности его служащих. Поэтому для индустрии  гостеприимства особенно важно, чтобы  каждый сотрудник разделял принципы корпоративной культуры, принятых на его предприятии. Для всех компаний, работающих в сфере обслуживания, приоритетом номер один являются сотрудники, ориентированные на работу с клиентами. Улыбка, вежливое обслуживание, профессиональное знание всех бизнес-процессов  в гостинице – вот тот золотой  стандарт, который необходимо культивировать. Современной тенденцией развития индустрии  гостеприимства в целом является забота о своих сотрудниках –  о людях, которые, собственно, и создают  эту индустрию. «Чем лучше компания будет относится к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники будут относится  к клиентам»⁶ - девиз наиболее востребованной гостиничной цепи в мире Marriott.

Еще одна немаловажная особенность формирования корпоративной культуры в гостеприимстве - стандарты. Гостиничный бизнес работает хорошо, как отлаженный механизм, если в нем все регламентировано. Успех крупных сетей отелей, в частности, определяется и единым, четким стилем обслуживания в каждой их гостинице. Есть такое понятие - повторяемость качества⁷.

Основная  задача стандартов в том, чтобы все  сотрудники гостиницы, занимающие одинаковую должность, выполняли свои должностные  обязанности одинаково. Постоянное внимание уделяется внешнему виду сотрудников - внутренний распорядок каждой гостиницы  регламентирует внешний вид своих  портье, горничных и прочих сотрудников. Общее в них: опрятность, чистота  одежды, прически и обуви. Внимание также уделяется обязанностям персонала  и способу поведения в той  или иной ситуации. Буквально по пунктам прописывается что сделать, что увидеть, на что обратить внимание, как отвечать по телефону и так  далее.

Корпоративная культура отелей становится механизмом воздействия на персонал и включает в себя формальную и неформальную системы ценностей предприятия. Необходимо создать корпоративную  программу, которая отражала бы представление  о том, каким отель хочет видеть предприятие по отношению к гостям, партнерам, сотрудникам, способствовала бы позитивному настрою. Например, в  московской гостинице «Националь»  в руководстве по гостеприимному обслуживанию используют девиз: «Вам никогда  больше не преставится возможности  для того, чтобы произвести хорошее  «первое впечатление».

Одно  из главных направлений формирования корпоративной культуры отелей –  предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами, они должны удовлетворить и даже превосходить ожидания гостей. Ожидания формируются на основе уже имеющегося у клиентов опыта, а также информации, получаемой по личным или массовым каналам. Если представление о полученной услуге не соответствует ожиданиям, гости теряют интерес к этому отелю, а если соответствует или превосходит, они могут вновь выбрать его. Поэтому для индустрии гостеприимства важно не только произвести хорошее «первое впечатление», но и предугадать желания гостей, проявляя искренний интерес к их проблемам.

Рассмотрим действие корпоративной  культуры на примере международной  компании «Ритц – Карлтон». Огромное внимание в компании уделяется корпоративной философии, внутренней культуре компании. В корпоративном офисе Ритц-Карлтон существует отдельное подразделение, отвечающее за формирование и внедрение корпоративной культуры в компании. Центральное место в ней занимают "Золотые Стандарты – это Философия и Принцип работы, который отличает Ритц-Карлтон от всех других отелей". Именно так Корпоративный Кодекс определяет Золотые Стандарты. Золотые Стандарты – это прописанные и документально закрепленные ценности компании, которые подлежат обязательному распространению в любой гостинице данной сети. Итак, они включают в себя:

• Кредо
• Девиз
• Три ступени сервиса
• 12 принципов сервиса: "Я горжусь тем, что работаю в Ритц-Карлтон"
• Обещание Сотрудникам
• Алмаз Ритц-Карлтон – 3 составляющие.

Данные правила – воплощение миссии компании, исполнение которых  обязательно абсолютно для всех сотрудников. Золотые Стандарты  сформулированы так, что доступны для понимания и воплощения любыми сотрудниками, начиная от главного менеджера и до линейного сотрудника. Данные принципы отвечают требованиям теоретического обоснования корпоративной культуры, являются её фундаментом. Чтобы уловить их суть, остановимся подробнее на каждом из них. ·

Кредо 
 
"Высочайшая миссия отеля Ритц-Карлтон – искренняя забота о наших гостях и их комфорте.

Мы обязуемся оказывать  услуги и предоставлять безупречный  индивидуальный сервис нашим гостям, которые всегда смогут насладиться  тёплой, уютной, располагающей к  отдыху и в то же время изысканной атмосферой. Мир "Ритц-Карлтон" оживляет чувства, создаёт хорошее настроение и ощущение благополучия, исполняет даже невысказанные желания и потребности наших гостей."

Кредо – это изложение  взглядов компании – описание требований к рабочей обстановке и атмосферы, которую стремятся создать как  для гостей, так и для сотрудников. В Кредо говорится о том, что удовлетворение клиента является главным приоритетом и основной работой каждого сотрудника. Кредо дает описание продукции и услуг Ритц-Карлтон.

 Девиз

"Мы – дамы и господа  – к услугам дам и господ"

Концепция

"Мы - дамы и господа  – к услугам дам и господ" говорит о том, кем мы являемся  и как мы должны себя вести.  Этот девиз обращает особое  внимание на уважение самого  себя и уважение друг друга  и тем самым создает позитивную рабочую атмосферу и взаимоотношения, которые могут быть приняты и оценены по достоинству сотрудниками любой национальности, культуры или общественного положения.

Главная мысль заключается  в том, что сотрудники, находясь на одном уровне интеллектуального  и внутреннего развития с клиентами  компании, смогут предоставить им качественный и незабываемый сервис. В качестве иллюстрации можно привести систему корпоративных скидок на проживание сотрудников Ритц-Карлтон и Мариотт во всех отелях двух сетей по ценам в 8-10 раз ниже обычной (порядка $$25-100 в гостиницах сети Мариотт и $$80-150 за ночь проживания в одном из отелей Ритц-Карлтон). Принимая такое решение, корпоративный офис исходил из того, что когда сотрудники получают уровень услуг, схожий с тем, который предоставляется гостям отеля, повышается уровень личностного и профессионального развития сотрудников; они на собственном опыте испытывают то, что должны будут в будущем предоставить гостю.

Три Ступени Сервиса

1. Сердечное и искреннее  приветствие

2. Способность предугадывать  и выполнять пожелания гостей

3. Дружелюбное прощание

Ключевым элементом Трёх Ступеней Сервиса является то, что  работник должен использовать их во время  любого взаимодействия с гостями  или другими сотрудниками. Любое  общение должно начинаться с сердечного и искреннего приветствия. Данное утверждение  относится к любой ситуации - когда  нужно ответить на телефонные звонки или обслужить гостя за столом. Такое же внимание нужно проявлять  к другим работникам при встрече  в коридорах отеля. При этом работник постоянно должен руководствоваться принципом: "

Три ступени сервиса:

• Функциональность
• Мистика
• Эмоциональная вовлеченность

 

12 Принципов сервиса  «Я горжусь тем, что работаю  в Ритц- Карлтон»:

1. Я выстраиваю прочные  отношения и делаю всё, чтобы  гости Ритц-Карлтон стали нашими  постоянными гостями

2. Я всегда чутко реагирую  на высказанные и невысказанные  пожелания и потребности наших  гостей.

3. Я обладаю полномочиями  дарить гостям уникальные, запоминающиеся  и уникальные впечатления. 

4. Я осознаю свою роль  в достижении Основных Факторов  Успеха и создании мистики  Ритц-Карлтон.

 5. Я всегда ищу возможности для инноваций и создания мистики Ритц-Карлтон.

 6. Я внимателен ко всем нуждам гостей и коллег и ответственен за их выполнение.

 7. Я поддерживаю атмосферу взаимного сотрудничества и работы в команде в целях удовлетворения потребностей гостей и коллег.

8. Я обладаю возможность  постоянного обучения и роста. 

9. Я принимаю участие  в планировании работы, которая  так или иначе меня касается.

10. Я горжусь своим профессиональным  внешним видом, речью и поведением.

 11. Я забочусь о безопасности гостей и коллег, сохраняю в тайне все сведения об их частной жизни, а также защищаю конфиденциальную информацию и имущество компании.

 12. Я отвечаю за поддержание безупречной чистоты и создание безопасной среды во избежание несчастных случаев.

Алмаз Ритц-Карлтон  – 3 составляющие

3 составляющие Алмаза  основаны на 12 принципах сервиса:

• 12-10 принципы сервиса функционального уровня
• 9-4 принципы сервиса уровня эмоциональной вовлеченности
• 3-1 принципы сервиса уровня мистики

Функциональный уровень (принципы Сервиса 10–12).Основные требования – предотвращение ошибок и недовольства гостей:

• Своевременная помощь и отсутствие ошибок
• Чистота
• Безопасность
• Внешний вид
• Язык и поведение

 
Уровень Эмоциональной вовлечённости (принципы сервиса 4-9). Принципы сервиса этого уровня позволяют выполнять свою работу на высочайшем уровне:

• Вовлечённость
• Обучение и Рост
• Работа в команде и всесторонняя помощь коллегам по работе.
• Разрешение проблем
• Новаторство и постоянное самоусовершенствование

 
Мистика: Принципы Сервиса 1-3. Этот уровень опирается на предыдущие два - функциональный и эмоциональный. Это уровень Мистики, которые является воплощение Кредо и общего видения:

 

• Создание незабываемых индивидуальных впе6чатлений для наших гостей
• Выполнение всех высказанных и невысказанных пожеланий наших гостей
• Выстраивание прочных отношений с гостями

 
И, наконец, остановимся на шестой составляющей Золотых Стандартов – Обещание сотрудникам

 

«Сотрудники отеля "Ритц-Карлтон",дамы и господа, являются самым важным ресурсом в нашей работе по выполнению обязательства предоставлять безупречный сервис гостям». Применяя принципы доверия, честности, уважения, открытости и преданности делу, мы развиваем и совершенствуем таланты на благо каждого сотрудникаи компании в целом. Отель "Ритц-Карлтон" создает рабочую обстановку, в которой многообразие  ценится, качество жизни повышается, личные устремления воплощаются, и мистика отеля "Ритц-Карлтон" укрепляется.

Обещание сотрудникам  в первую очередь ориентировано  на работников Ритц-Карлтон. Это обещание даёт представление об основных параметрах и указывает правильное направление  в выполнении работы и создании рабочей  атмосферы. Это постоянное напоминание  о том, что компания считает своих  сотрудников главным ресурсом; заинтересована в благополучии своих сотрудников ничуть не меньше, чем в удовлетворённости своих гостей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Все специалисты-практики подчеркивают высокую значимость корпоративной  культуры, как эффективного инструмента  управления компанией; исследователи проблемы, как теоретики, так и практики, отмечают устойчивую связь между успешностью компаний и степенью развитости их корпоративных культур. Все большее число руководителей компаний сегодня приходят к выводу о необходимости целенаправленного формирования корпоративной культуры организации. Ведь в любой компании, какую бы нишу на рынке она ни занимала и сколь бы большой она ни была, ключевое значение для успешной деятельности имеет коллектив, его ценности и идеалы. Именно команда определяет все, что собой представляет организация. Поэтому формирование корпоративной культуры позволяет компании двигаться в одном направлении как единому целому.