Культура речи: деловое общение

СОДЕРЖАНИЕ:

Введение………………………………………………………………………......3

1.1 Технические средства, применяемые при деловом общении, их виды и краткая характеристика……………………………………………………...4

1.2 Телефонная коммуникация………………………………………………...5

1.3 Факсимильная связь - вид передачи деловой информации…………...7

1.4 Электронная почта………………………………………………………..…8

1.5 Интернет-пейджер ICQ………………………………………………….....11

1.6 Видео и телеконференции в Интернет…………………………………..11

1.7 Интернет - эффективное средство делового общения…………...…….13

Заключение……………………………………………………………………...14

Список использованной литературы………………………………………..15

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

В деловом мире в условиях обострения конкуренции деловое общение становится важным фактором, определяющим успех деятельности не только отдельного человека, но подчас и целой фирмы, организации. Современная коммуникация - явление интеграционное и междисциплинарное, более того, явление координационное.

При современном уровне развития науки и техники невозможно представить себе деловое взаимодействие без использования технических средств коммуникаций. Сталкиваясь на работе с необходимостью организации эффективного взаимодействия как со своими коллегами, так и с представителями «внешней среды» - потребителями, поставщиками, посредниками, представителями органов власти и т.п. - человек оказывается в нелегких условиях. Выбор конкретных технических средств определяется участниками коммуникационного процесса в соответствии с функциональной и экономической эффективностью применения этих средств.

Деловое общение как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д. Современный человек, работая в сложной коммуникативной среде, использует весь коммуникативный арсенал, накопленный человечеством за тысячелетия - от устной передачи информации до использования современных средств коммуникации. Однако, чтобы эффективно пользоваться самыми современными средствами коммуникации, необходимо иметь представление не только об их технологических коммуникативных возможностях, но и об особенностях делового общениях с их использованием.

 

1.1 Технические средства, применяемые при деловом общении, их виды и краткая характеристика

Появление новых средств коммуникации умножает наши возможности общения, но не отменяет предыдущих форм коммуникации. Основными средствами, как в обыденном, так и профессиональном общении для нас по-прежнему, как и многие века назад, остается устная и письменная речь. Осуществляя какие-либо совместные действия, мы чаще всего переговариваемся или, реже, переписываемся. Однако технический и технологический прогресс привел к внедрению в наш повседневный и профессиональный обиход новых средств коммуникации.

Неумение грамотно пользоваться новыми средствами коммуникациями зачастую оказывается критическим. Проще говоря, на человека, не пользующегося мобильным телефоном, не знающего, что такое факс, во многих сферах бизнеса посмотрят удивленно, а человека, не владеющего компьютером, попросту не возьмут на работу.

Основные способы передачи деловой информации можно разделить на два основных вида - почтовая связь и электронная связь. В последнее время телеграммы и телексы практически выходят из обихода, это, прежде всего, связано с бурным развитием телекоммуникационной сферы.

Расширение географических границ предпринимательства и ограниченность времени заставляют участников рынка активно использовать Интернет, факс и прочие средства оперативной связи и для ведения обычной деловой переписки, и при заключении, изменении и расторжении важных коммерческих сделок.

К средствам коммуникации, используемым в деловой практике, относятся:

- факсимильная связь;

- телефон и мобильный телефон;

- телеконференции, селекторная связь, конференц-связь, телемосты;

- электронная почта;

- Интернет.

1.2 Телефонная коммуникация

Традиционная телефонная связь является самым привычным и удобным способом связи для многих деловых людей. Современные технологии передачи данных позволяют использовать нетрадиционные методы для достижения уменьшения стоимости услуг телефонной связи, в тоже время сохраняя тот же уровень удобства использования и функциональности.

Телефонная коммуникация - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников.

При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры, в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций.

Существуют неписаные правила делового телефонного разговора. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования.

Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении.

Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Выделим такие наиболее важные принципы этики общения по телефону:

1. Если там, куда вы звоните, вас  не знают, уместно со стороны  секретаря попросить вас представиться  и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.

2. Нарушением норм делового этикета  считается выдавать себя за  личного друга того, кому вы  звоните, только для того, чтобы  вас скорее с ним соединили.

3. Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.

4. Если вы звоните человеку, который  просил вас позвонить, а его  не оказалось на месте или  он не может подойти, попросите  передать, что вы звонили. Потом  нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.

5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что  у вашего собеседника достаточно  времени на беседу.

6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.

7. Если звонит телефон, а вы  уже говорите в это время  по другому аппарату, постарайтесь  закончить первый разговор, а  уж потом обстоятельно поговорить  со вторым собеседником. Если  можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать.

1.3 Факсимильная связь - вид передачи деловой информации

Факсимильная связь вносит свой вклад в принятие решений за счет быстрой и легкой рассылки документов участникам группы, решающей определенную проблему, независимо от их географического положения.  Главное преимущество факсов - скорость и возможность передачи информации, которую нельзя передать словами (большой объем, графика, подписи и т.д.).

Телефакс (или просто «факс») в настоящее время как средство связи стал широко использоваться в современном деловом общении. Телефаксы передаются посредством каналов факсимильной связи. Любой деловой контакт сейчас немыслим без обмена посланиями по такой связи.

Факсимильная связь является, по сути, электронной разновидностью обычной почтовой переписки, известной еще во времена Пушкина. Здесь также есть адресант, адресат и получатель. Само сообщение передается в форме письменного текста и визуально воспринимается именно как страница письма или документа (с поправкой на некоторую неизбежную потерю качества изображения).

Факсимильная связь означает электрический способ передачи графической информации, при котором происходит неподвижное изображение текста или таблиц, схем, графиков, фотографий.

Обычно телефаксное сообщение оформляется в виде делового письма. В нем, как правило, выдержаны все его реквизиты, то есть дата, внутренний адрес, обращение, заключительная формула вежливости. Вместе с тем в телефаксах можно встретить некоторые сокращения, присущие только телефонному сообщению. При этом следует отметить, что стилистически телефаксы могут быть менее официальными, чем деловые письма. Вместе с тем в них обычно не наблюдается большой степени краткости и сжатости, характерной для телекса.

Под изображением эмблемы пишется телефонное послание. Дата (день, месяц, год, отправки сообщения), время отправления сообщения, кому (имя и фамилия адресата), номер факса адресата, организация, которую он представляет. Текст набирается на компьютере, подписывается от руки.

Для того чтобы послать факс, необходимо:

1. Подготовить документы, которые  будут отсылаться. Документы должны  отвечать требованиям делового  письма и иметь необходимые  реквизиты.

2. Указать номер своего факса  для того, чтобы с вами могли  связаться.

3. Проставить номер своего партнера, название города и его код, название учреждения и обязательно фамилию и имя адресата.

4. На бумагах, которые являются  официальными, должны стоять печать  и подпись ответственного лица.

1.4 Электронная почта

Один из самых современных, эффективных и надежных способов передачи информации - это связь, осуществляемая с помощью коммуникационных компьютерных сетей. Компьютер, включенный через модели в единую сеть телефонных или спутниковых каналов связи, существенным образом расширяет возможности оперативной связи.

Электронная почта - эффективное средство для деловых общений. Этот вид связи, особенно внутри компаний, становится главным в современной рабочей среде, постепенно вытесняя бумажные носители. Миллионы людей во всем мире уже имеют электронные адреса, а деловой человек получает в среднем до 30-40 сообщений в день!

Это одно из достижений человечества - возможность обмена информацией в асинхронном режиме, т.е. тогда когда один из участников обмена в данный конкретный момент не способен общаться с другим участником. Например, вам необходимо обменяться информацией с вашим коллегой. Вы можете позвонить ему. В этом случае могут быть следующие варианты: телефон занят, телефон не работает, коллега на месте, но занят, коллега на месте и может разговаривать. Вероятность живого общения очень низкая. Однако, вы можете написать ему электронное письмо. В этом случае письмо будет быстро доставлено коллеге. И самое главное коллега сможет прочитать ваше письмо в удобное ему время и посвятит ему достаточное внимание. Поэтому при этом происходит качественный обмен. Обычно рассматривают почту в удобное время. При этом концентрируют внимание полностью на получаемой и отправляемой информации. Т.е. Вы планируете свое время и работу и получается качественный обмен информацией.

Возникает уникальная возможность быстро ознакомить практически любой круг корреспондентов с различными документами, проектами и т.п. и оперативно получать ответ на эти материалы. В настоящее время компьютеры в России объединены глобальной сетью Интернет, которая связана с другими европейскими сетями и со всем миром. Сеть Интернет позволяет получить доступ к актуальным источникам информации, сводкам биржевых новостей, а также разместить рекламу и электронный офис компании.

Для написания делового письма используется официально-деловой стиль русского языка, подразумевающий следующие особенности:

1) высокая степень употребления терминированной лексики. Например: собственник, закон, дотация, регистрация, статьи бюджета, платеж, сертификат качества и т.п.;

2) именной характер речи, выражающийся  в употреблении отглагольных  существительных, которые часто  обозначают опредмеченное действие. Например: решение вопроса (вместо «решить вопрос»), погашение кредита (вместо «погасить кредит»), использование кредита, отгрузка товара, отсрочка платежа;

3) частота применения отыменных  предлогов и предложных сочетаний. Например: в адрес, в отношении к, в силу, в связи, в целях, по мере, по линии, по истечении, по причине, при наличии, при содействии, при условии, согласно, соответственно (чему) и т.п..;

4) стандартизация предложений и  словосочетаний, которые используются  как готовые формулы написания. Например: в установленном порядке; в соответствии с принятой договоренностью; в случае невыполнения долговых обязательств; договор вступает в силу со дня подписания; поставка производится автотранспортом;

5) особый принцип построения  текста: дробление на темы, подтемы, изложение мысли по пунктам. Общая тематическая ограниченность;

6) надличностный характер изложения;

7) отсутствие эмоциональности, умеренное  использование экспрессии;

8) высокая степень этикетных  требований, а именно обилие этикетных  текстов. Например: «Добрый день (утро, вечер)!»; «Здравствуйте!»; «Уважаемые коллеги!»; «Приношу свои извинения»; «От имени... приглашаю вас на...»; «Разрешите поблагодарить вас и т.п.»;

9) лаконичность и внятность изложения

1.5 Интернет-пейджер ICQ

С развитием телекоммуникаций все большее количество деловых людей начинают работать в Интернете в режиме постоянного присутствия, в режиме реального времени, когда абонент получает сообщение в течении незначительного промежутка времени в пределах нескольких секунд после отправки его собеседником.