Особенности языка делового общения

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

Сибирский государственный  университет путей сообщения

Кафедра «Русский язык и восточные языки»

 

РЕФЕРАТ

по дисциплине «Культура речи и деловое общение»

на тему

«Особенности  языка делового общения»

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил:

студент гр. ЭБА-111 К.А. Чуркина

 

Проверил:

к.ф.н., доцент С.Ж. Пометелина

 

 

 

Новосибирск,2013

Содержание

Введение 3

1.Понятие о деловом общении 5

1.1.Функции делового общения 5

1.2.Специфические особенности делового общения 6

1.3. Классификация видов делового общения 7

1.4. Формы реализации делового общения 8

2.Особенности устного языка делового общения. 9

3.Особенности письменного языка делового общения. 13

Заключение 20

Список использованной литературы 21

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Умение вести себя с  людьми надлежащим образом во время беседы является одним из главнейших факторов, определяющих шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Успехи человека в его делах, даже в технической или научной сфере, примерно только на пятнадцать процентов зависят от его профессиональных знаний и на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми, с которыми он работает.

Деловое общение - это самый  массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу  коммерческих и административно-правовых, экономико-правовых и дипломатических отношений.

Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для  сотрудничества людей, чтобы осуществить  значимые для них не только общие, но и личные цели. Оно содействует установлению и развитию партнёрства между коллегами, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами.

Знания личности позволяют определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа — важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения. Низкая речевая культура напрямую связана с невысокой эффективностью совещаний, переговоров.

Актуальность темы реферата обусловлена тем, что новые экономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетентности лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей.

Объектом рассмотрения является деловое общение.

Предмет реферата – особенности языка делового общения.

Цель работы – определить особенности устного и письменного языка делового общения.

Данная цель может быть достигнута путем решения трех основных задач.

1. Охарактеризовать деловое общение, его виды и формы.
2. Выявить особенности устного языка делового общения.
3. Выявить особенности письменного языка делового общения.

 

 

 

1.Понятие о деловом общении

Деловое общение –  это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом.  Деловое общение отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения.     

Предметом делового общения  является совместная деятельность (общее дело), а партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого. Продуктивное сотрудничество, сближение целей и позиций, улучшение партнерских отношений – основные задачи деловой коммуникации.

Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т.е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации. Однако деловое общение - понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников- работодателей, происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках.

1.1.Функции делового общения

Деловое общение выполняет  многообразные функции, главными из которых являются:

1. организация совместной деятельности;

2.формирование и развитие  межличностных отношений;

3.познание людьми друг друга.

1.2.Специфические особенности делового общения

1) столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере; 
           2) регламентированность, т. е. подчиненность установленным правилам и ограничениям; 
           3) строгое соблюдение участниками ролевого амплуа. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявленными конкретной обстановкой и принятой ролью. Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упорядочивает, стабилизирует рабочий процесс и тем самым обеспечивает его эффективность; 
            4)повышенная ответственность участников за его результат. Ведь успешное деловое взаимодействие во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т. е. умением правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование собственной позиции и т. д.;

5) строгое отношение к использованию речевых средств. Не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.). 

1.3. Классификация видов делового общения

1.По способу обмена информацией:

• Устное деловое общение в свою очередь, разделяется на монологические и диалогические виды.

К монологам относят: приветственную речь; торговую речь (реклама); информационную речь; доклад (на заседании, собрании).

Диалоги подразумевают участие  нескольких лиц. Это может быть деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений. Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу. Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения. Дискуссия, совещание (собрание); пресс-конференция, контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог, телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

• Письменное деловое общение - это протокол, отчет, справка, деловое письмо, приказ, инструкция, распоряжение, заявление, договор и другие официальные документы.

2. По средствам общения:

• - Прямое - предполагает личные контакты.
• - Косвенное - общение через посредников.
• - Непосредственное - с помощью голоса, жестов, интонации.

• - Опосредованное - с использованием специальных средств - диктофона, видеокамеры, компьютера и так далее.

3. По содержанию:

• - Материальное - обмен продуктами деятельности и предметами.
• - Когнитивное - обмен информацией, знаниями.
• - Деятельностное - обмен навыками, умениями, операциями.
• - Мотивационное - обмен побуждениями, мотивами, целями, потребностями.

1.4. Формы реализации делового общения

Деловое общение  реализуется в следующих основных формах:

 

2.Особенности устного языка делового общения

Устная деловая речь - это общение  людей во время выполнения ими  служебных обязанностей (во время  бесед, совещаний, в часы приема посетителей  и т. п.).

Важнейшей чертой устной речи является ее спонтанность, неподготовленность. Момент продуцирования (создания) речи совпадает с моментом обдумывания и произнесения.

Второй чертой является непосредственность общения, т.е говорящий не просто видит реакцию собеседника, но и имеет возможность ее учитывать.

 

Рассмотрим наиболее подробно одну из основных устных форм реализации делового общения – это общение по телефону.

Деловое общение по телефону специфично, к нему нужно специально готовиться. Специфика определяется, прежде всего, фактором дистантности общения. Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация, которая  не менее значима, чем содержание речи.

Существует ряд рекомендаций, необходимых для достижения успеха в телефонных переговорах.

1. Необходимо тщательно подготовиться к разговору. Не следует действовать импульсивно, как только возникает мысль позвонить. Следует четко определить цель разговора, выделить в нем главное и продумать содержание беседы. Время разговора также должно быть удобным как для клиента, так и для человека, работающего с ним по телефону. Неправильно выбранное время для разговора окажется помехой для установления делового контакта.

2. Следует держать в памяти имена, фамилии, даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору. Нужно постараться предусмотреть возможную реакцию собеседника на информацию, т. е. продумать ответы на все его возможные вопросы. Если приходится обговаривать несколько положений, то лучше последовательно заканчивать обсуждение одного и переходить к другому.

Заканчивать обсуждение каждой ситуации можно с помощью стандартных  фраз: «Итак, по этому вопросу мы достигли договоренности?», «Могу ли я считать, что по этому вопросу мы с вами договорились?», которые помогут сэкономить время, а также продемонстрируют вашу вежливость и тактичность.

3. Слишком длительные телефонные разговоры — ошибка, свойственная многим. Нужно всегда помнить о том, что деловое общение по телефону не должно длиться дольше 4-5 мин. Для экономии своего и чужого времени необходимо придерживаться рациональной композиции делового разговора:

• Приветствие.
• Представление.
• Причина (объяснение цели звонка).
• Проблема (обсуждение вопроса).
• Подведение итогов обсуждения.
• Признательность: выражение благодарности.
• Прощание.

4.  В деловом общении нужно заменить нейтральные приветствия(«да», «алло», «слушаю») на информативные: начинать разговор следует с представления себя и своей организации. Люди любят знать, с кем они разговаривают.

5. Во время деловой беседы следует говорить ровно, сдерживать свои эмоции, выслушивать собеседника, не перебивая его. В то же время подтверждать свое участие в беседе краткими репликами.

6. При возникновении разногласий, стараться разрешать их тактично. Не давать волю эмоциям: эффективность делового телефонного разговора зависит и от эмоционального состояния человека.  Также большую роль имеет интонация, тон и тембр голоса: они несут до 40% информации в разговоре. 

7. Инициатива окончания разговора принадлежит либо звонившему или старшему из говорящих по социальному статусу или по возрасту. Очень важно вежливо закончить разговор. В случае необходимости срочно завершить разговор, лучше воспользоваться максимально вежливыми фразами: например, «Простите, что я вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание».

Примером правильно построенного делового телефонного разговора  может послужить следующий диалог: 

А. – Добрый день. Центр «Интерконгресс».

Б. – Здравствуйте. Радиотехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.

А. –Слушаю вас.

Б. – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?

А. – Да. Мы можем забронировать  для вас конференц-зал на сто  пятьдесят мест.

Б. – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

А. – В заявке нужно  точно указать названия всех предметов  и их количество.

Б. – Как отправить  вам заявку?

А. – Вы должны отправить  на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажете все виды услуг и их стоимость.

Б. – Понятно. Письмо можно  отправить и по почте, и по факсу.

А. – Да.

Б. – И через сколько  дней вы его получите?

А. – Письмо идет обычно два-три  дня.

Б. – Это довольно долго.

А. – Можно послать  с нарочным, тогда оно придет к  нам в течение двух часов.

Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую  информацию.

А. – Пожалуйста. Всего  доброго.

Б. – До свидания.

 

3.Особенности письменного языка делового общения

Письменное общение отличается от других видов делового общения тем, что протекает в письменной форме.

Важнейшей чертой письменной деловой речи является ее подготовленность. При создании даже простых письменных текстов каждое высказывание в той или иной степени обдумывается.

Письменная  деловая речь представляет собой  опосредованное общение, т.е. общение  происходит посредством письменного  текста (письма, договора, распорядительного  документа). При этом общающиеся лишены возможности переспросить, уточнить что-либо, видеть реакцию собеседника.