Внешняя сторона речи мимика, жесты, жестикуляция.роль невербальных средств в деловом общении

СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………………………………………………………..3

1.Невербальные средства в деловом общении……………………………………………............5

1.1.Жестикуляция и позы в деловом разговоре…………………………………………………...6

2.Глаза как мощный знак невербальной коммуникации……………………………………........8

2.1.Рукопожатие…………………………………………………………………………..................9

2.2.Мимика………………………………………………………………………………................11

Заключение…………………………………………………………………………………………14

Список литературы………………………………………………………………………………...15

Приложения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Люди могут обмениваться разными типами информации на разных уровнях понимания. Известно, что  общение не исчерпывается устными  или письменными сообщениями. В  этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты. В коммуникации человек использует пять разных знаковых систем:

·        слова,

·        интонация,

·        тембр голоса,

·        жесты, пластика,

·        энергетический импульс.

Первые три традиционно  относятся к компетенции лингвистики, четвертая – к невербальной коммуникации, пятая – к экстрасенсорике.

Психологами установлено, что  в межличностном общении невербальная коммуникация передает 65% всей информации. При выражении отношения телодвижения передают 55% информации, голос – 38%, а слова – всего 7%.

Почему?

·        часто употребляются неосознанно;

·        воспринимаются непосредственно и поэтому сильнее воздействуют;

·        передают тончайшие оттенки отношения, оценки, эмоций;

·        могут передавать информацию, которую трудно или неудобно выразить словом.

На основании намеренности-ненамеренности различают три типа невербальных средств:

·        поведенческие знаки (дрожь и т.д.);

·        ненамеренные знаки, или самоадапторы (тереть переносицу, поправлять волосы и т.д.);

·        собственно коммуникативные знаки.

Эти данные заставляют нас  задуматься над значением невербального  общения для взаимопонимания  людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики человека, а также  порождают желание овладеть искусством толкования этого особого языка, на котором мы все разговариваем, даже не осознавая этого.

Особенностью невербального  языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать  эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения.

Язык – это знаковая система сознательного, она реализует  в речи то, что вы осознанно собираетесь  в ней реализовать. А знаковая система невербальной коммуникации – семиотика бессознательного, она реализует те мотивы, которые находятся в бессознательном. Очень часто знаковая система невербальной коммуникации  противоречит реальной речи.

Если человек чувствует  нечто, он передает это специальными знаками, что очевидно. Интересно  другое: если насильно лишить человека возможности эти знаки демонстрировать, у него в связи с их отсутствием меняется само психологическое состояние. Например, если человек жестами демонстрирует негативное отношение к вам, лишите его физической возможности демонстрировать это отношение, и, возможно, ваша ситуация улучшится.

Успех любого делового контакта в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт  с собеседником, а такой контакт  зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите. Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.

Понимание языка мимики и  жестов позволяет более точно  определить позицию собеседника. Читая  жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет определяющую роль в  целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Вы сможете понять, как встречено  то, что вы говорите, — с одобрением или враждебно, открыт собеседник или  замкнут, занят самоконтролем или  скучает.

В деловом взаимодействии при интерпретации мимики особое внимание следует обращать на согласованность. Пока мимика согласуется со словесными высказываниями, мы обычно не воспринимаем ее отдельно.

Целью общения в продажах является получение определенных поведенческих  реакций покупателей. Если человек получает не то, что соответствует его целям, значит, что-то надо изменить в своем поведении.

Для достижения успеха, возможно, придется менять свое вербальное и невербальное поведение несколько раз. Все просто: или вы контролируете – или вас контролируют; или вы порождаете реакции других – или другие порождают в вас нужные им реакции!

От того, какие невербальные средства общения, невербальные способы общения и методы общения мы используем, зависит успех наших коммуникаций, самоподачи и отношения к нам окружающих.

В данной работе постараемся  описать их и дать их толкование применительно к деловому общению.

 

 

 

1. НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Как известно, изучение собеседника (партнера по общению) по его жестам, мимике и позам относится к  области кинесики.

Кинесика — совокупность телодвижений (жестов, мимики), применяемых в процессе человеческого общения. Кинесика изучает поведение человека в его невербальных проявлениях, к которым относятся:

• мимика (движение мышц лица)
• пантомимика (движения всего тела)
• «вокальная мимика» (интонация, тембр, ритм, вибрато голоса)
• экспрессия (выразительность, сила проявления чувств, переживаний)
• поза и пространственный рисунок (дистанцирование и личные зоны, территория, перемещения)

Во  всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны — они хмурятся, когда сердятся — у них сердитый взгляд. Кивание головой почти  во всем мире означает "да" или  утверждение. Жест "пожимание плечами" является хорошим примером универсального жеста, который обозначает, что человек  не знает или не понимает, о чем  идет речь.

Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимости от типа культуры, так и невербальный язык одной нации отличается от невербального  языка другой нации. Следует отметить, что наиболее распространенным жестом является прикосновение, или тактильный контакт. Прикосновение, или тактильный контакт, является для человека самым  первым и самым важным в его  жизни. Прикосновением мать показывает не только физическое благополучие, но и выражает ребенку свою любовь и  нежность. Ребенок, лишенный этого в  детстве, отстает от сверстников  в интеллектуальном развитии и приобретает  эмоциональные дефекты, которые  почти невозможно компенсировать во взрослом состоянии. Культурные нормы  значительно регламентируют тактильные контакты. Прикосновение остается знаком, прежде всего выражающим чувства  к партнеру по общению. Грубые, болевые  контакты сопровождают агрессию и принуждение. Мягкие, не болевые контакты сигнализируют  о доверии и симпатии к партнеру.

Рассмотрим некоторые  из  элементов невербального делового общения.

 

 

 

 

     1.1. Жестикуляция и позы  в деловом разговоре

В практике делового взаимодействия выделяются несколько основных жестов, отражающих внутреннее состояние человека. Действительно, движения рук и тела передают много  сведений о человеке.

Во-первых, в них проявляются  состояние организма и непосредственные эмоциональные реакции. Это позволяет  судить о темпераменте человека (сильные  или слабые у него реакции, быстрые  или замедленные, инертные или подвижные).

Во-вторых, позы и движения тела выражают многие черты характера  человека, степень его уверенности  в себе, зажатость или раскованность, осторожность или порывистость.     

В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные  человеком.           

В-четвертых, жестам и позе приписываются чисто условные символические  значения. Таким образом, они способны передать точную информацию.

Выделяют следующие группы жестов, которые предоставляют деловым  партнерам самую разнообразную информацию (Приложение № 1, 2) . Рассмотрим отдельно значение жестов, связанных с прикосновением рук к различным частям лица:

Жесты обмана: Защита рта рукой — если этот жест использует человек в момент речи, это свидетельствует, что он говорит неправду, однако если он прикрывает рот рукой в момент, когда говорите вы — это означает. Что он чувствует как вы лжете. Выход из ситуации — обратиться с вопросом : «Не желаете ли прокомментировать, сказанное мной», это даст вам возможность уточнить свои высказывания.

Кратковременное прикосновение к носу — в сущности является замаскированным вариантом предыдущего жеста. Потирание века — мужчины обычно потирают веко достаточно энергично, женщины производят данное движение более деликатно, просто проводя пальцем под глазом.

 

 

 

 

Оттягивание воротничка (потирание затылочной части шеи ладонью) — здесь существует несколько способов интерпретировать данный жест, обычно он сопровождается ложью, но так же может означать, что человек расстроен или разгневан. В этом случае ему сопутствует почесывание

шеи.

 

 

Оценочные жесты:

Подпирание щеки — если человек подпирает щеку сжатыми в кулак пальцами, а указательный палец упирается в висок — это оценочная поза, сигналом к тому, что собеседник настроен негативно, является большой палец поддерживающий подбородок. В случае же потери интереса к предмету разговора, его поза изменится так, чтобы голова опиралась на основание ладони, степень наскучивания соотносится с выраженностью использования руки как опоры.

 

 

Поглаживание подбородка — означает, что человек пытается принять решение, в этот момент его нельзя перебивать. Наилучшей линией поведения было бы, внимательное наблюдение за последующими жестами оппонента. Если после этого он примет «закрытую позу», значит он принял отрицательное решение по данному вопросу. Не дожидаясь словесного подтверждения его решения, стоит еще раз повторить достоинства предложения, и это может спасти переговоры ( Если человек носит очки, то вместо поглаживания подбородка, он их снимет и заложит одну дужку очков в рот; курильщик поместит в рот трубку или ручку ).

 

 

 

 

 

 

 

2.  ГЛАЗА КАК  МОЩНЫЙ ЗНАК НЕВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ

Глаза являются самыми мощными знаками невербальной коммуникации:

·        они занимают центральное положение;

·       через зрительный анализатор проходит 87% всей информации (9% проходит через слуховой анализатор, 4% - информация, поступаемая в мозг через остальные органы чувств).

Чтобы понять состояние человека, ему необходимо смотреть в зрачок. Общаясь с человеком, попробуйте ответить на 3 вопроса:

1.     Как он на вас смотрит?

2.     Долго ли он смотрит?

3.     Как долго он может выдержать ваш взгляд?

Если вы хотите вызвать  в человеке доверие, смотрите ему  в глаза не менее 70% всего времени  общения – и Вы, скорее всего, добьетесь успеха.

Взгляд можно и нужно  тренировать и верно выбирать. В зависимости от обстоятельств  выделяют три вида взгляда: деловой, социальный и интимный.

Деловой взгляд направлен на треугольник на лбу партнера по переговорам.      Социальный взгляд направлен на треугольник, образованный глазами и ртом речевого коммуниканта.

Интимный взгляд направлен на треугольник, образованный глазами и солнечным сплетением собеседника.

Необходимо обратить внимание, если:

1.     При беседе вы отмечаете, что ваш партнер практически не смотрит вам в лицо (во всяком случае, значительно реже, чем обычно, а если вы ловите на своем лице его взгляд, то мгновенный). Точно можно утверждать: он не желает с вами контактировать либо испытывает чувство дискомфорта из-за необходимости дезинформировать вас.

2.     Ваш партнер при беседе почти неотрывно смотрит на вас независимо от фазы диалога. Точно можно утверждать: вы представляете для него какой-то интерес. Возможные варианты: либо он изображает «удава», считая вас «кроликом», либо он испытывает к вам симпатию, либо его интерес к вам вполне деловой – он заинтересован в обсуждении с вами этого вопроса.