Интервьюирование как метод исследования образовательного сервиса

Необходимо спланировать интервью заранее. Особенно внимательно  изучить заявление и резюме кандидата  и отметить все пункты, которые являются сомнительными или показывают сильные и слабые стороны кандидата. Нужно проанализировать спецификацию работы так, чтобы начать интервью, имея ясное представление об идеальном кандидате.

Заранее определить место, где будет проводиться интервью. Это должна быть отдельная комната. Телефонные звонки не должны прерывать, и вероятность других помех должна быть сведена к минимуму.

Прежде всего поприветствуйте  кандидата и сделайте все, чтобы  он почувствовал себя непринужденно. Комната  для проведения интервью сама по себе должна способствовать разрядке обстановки и установлению контакта. Она должна быть отдельной, тихой и не отвлекающей внимание. Можно начать интервью с нейтральных тем, например, с разговора о погоде или обсуждения пробок на дорогах. Несколько минут, потраченных на подобные вопросы, хорошо способствуют снятию напряжения у претендента, что позволит ему ответить более полно и разумно на вопросы.

Затем начинается стадия вопросов. Имеется несколько подходов, которые можно использовать в  интервью: неструктуриванный и структурированный опрос, индивидуальное или групповое интервью и т.д.

В любом случае, существуют тонкости, о которых следует помнить, задавая вопросы. Прежде всего избегать вопросов, на которые можно ответить «Да» или «Нет». Не задавать вопросов, содержащих в себе ответ (например: «Вы обращались в магазины, работающие со скидками, не так ли?»). Не сигнализировать о желательных ответах, например, кивком или улыбкой. Не допрашивать претендента, как будто он преступник, и не вести себя покровительственно. Не перегружать интервью бесполезной болтовней. Но, с другой стороны, не позволять претенденту доминировать, иначе не сможете задать все необходимые вопросы. Просите пояснять ответы на вопросы, чтобы помочь кандидату лучше себя выразить.

В конце интервью должно остаться время, чтобы ответить на вопросы  кандидата.

         Завершать все интервью на положительной ноте. Претенденту нужно сообщить, имеется ли необходимость в его знаниях и, если так, то каким должен быть его следующий шаг. Замечания должны делаться дипломатично. Если по поводу претендента решение не может быть принято сразу, нужно сообщить об этом.

          После ухода кандидата нужно просмотреть свои замечания, сделанные по ходу интервью, заполнить форму о проведении интервью (если это не было сделано в процессе) и сделать обзор интервью.

Независимо от способа  записи интервью, первым этапом его  обработки является составление  письменного текста (стенограммы) высказываний респондента. Опыт проведения обследований показывает, что магнитные записи и записи от руки, сделанные по ходу интервью, не могут быть использованы в качестве первичного материала для их осмысления и обработки. Работа с фонограммами или с неразборчивыми записями затруднена до такой степени, что становится практически невозможной. В связи с этим, дешевле, проще и результативнее затратить часть финансовых средств исследователя на изготовление отпечатанных на компьютере стенограмм.

          Спорным является вопрос о целесообразности редактирования стенограмм интервью. Противники редактирования выдвигают общеизвестные аргументы, связанные с тем, что в процессе редактирования и «олитературивания» текста в него могут вноситься значительные искажения. В учебных пособиях по интервьюированию данная точка зрения преобладает. Практика, однако, порой показывает иное.

Решение о редактировании текстов интервью должно быть принято  исходя из двух групп факторов. Первая группа - это характер целей интервьюирования. Если тексты интервью предполагается давать для ознакомления определенному кругу лиц или публиковать, то это является аргументом в пользу их редактирования. Если же исследователь хочет подвергнуть эти тексты количественной обработке методом контент-анализа, то их, пожалуй, лучше оставить такими, каковы они есть.

         Вторая группа факторов зависит от направленности интервью и от специфики респондентов. Если предмет интервью таков, что вызывает у респондентов трудности в вербализации, то лучше, наверное, не рисковать и перенести текст на бумагу в виде неотредактированной стенограммы. Это связано с тем, что в таких интервью респонденты очень часто выражаются неясно или неточно. В этом случае действует правило: лучше оставить неясные куски текста такими, как они есть, чем необоснованно «прояснять» их в ходе редактирования. Существует, однако, и противоположный случай, когда респондент выражает свои мысли ясно и связно, и у исследователя не возникает сомнения в правильности их понимания. В случае, если интервью предназначено для прочтения другими людьми, редактирование текстов представляется вполне оправданным.

             Наряду с исправлением смысловых и стилистических ошибок процесс редактирования стенограмм интервью включает в себя регулирование степени напряженности изложения. По аналогии с математикой можно сказать, что напряженность изложения может выражаться положительной или отрицательной величиной. В первом случае речь идет о словесной избыточности сообщения, о наличии в нем прямых и косвенных повторов, а также лишних, затрудняющих понимание слов. Такое явление иногда встречается в устной речи. Порой оно даже является характерным свойством некоторых респондентов. Свойство словесной избыточности устных сообщений не представляет для нас значительного интереса, во-первых, потому, что оно легко поддается исправлению и, во-вторых, потому, что встречается оно редко по сравнению с постоянно присущей устной речи словесной недостаточностью.

           Текст, страдающий словесной избыточностью, не создает трудностей для понимания, хотя и может вызвать ощущение утомления, скуки и т.п.

Сталкиваясь с таким  текстом, читатель учится мысленно пропускать повторы и «лишние» слова, оставляя в сознании основной смысл прочитанного. Иная, намного более трудная задача стоит перед читателем текста со словесной недостаточностью, поскольку в этом случае ему необходимо мысленно восстановить пропущенные, но подразумеваемые слова и мысли. Учитывая, что такая работа требует определенного умственного напряжения, словесно недостаточные тексты называются напряженными.

          Источником высокой напряженности текстов интервью является наличие в них следов внутренней и устной речи. Естественно, что внутренней речи свойственна высокая напряженность (словесная недостаточность), поскольку каждое слово несет в себе большую информацию, почти каждое слово является предложением. Высокая напряженность сохраняется и в устной речи.

           Респондент, всегда имеющий «в уме» многое из того, что неизвестно интервьюеру и последующему читателю, часто не в состоянии поставить себя на их место, учесть особенности их восприятия.

Высокое напряжение в  тексте, в частности, создают слова  с богатым понятийным содержанием (полисемантичные либо с большим логическим объемом); не выраженные словами синтаксические связи (бессоюзные); подразумеваемые мысли, не оформленные в предложения и оставшиеся, так сказать, между строк, и т.д.

          В письменной речи высокая напряженность стенограмм интервью должна быть снижена до нормальной за счет ликвидации пропусков слов, логических звеньев, подразумеваемых мыслей и т.д. Это выдвигает редакционное требование, кажущееся парадоксальным: не сокращать, а дописывать текст, не уменьшать, а увеличивать его объем. Разумеется, увеличение объема текста, т.е. дописывание, ни в коем случае не означает его «олитературивания», включения в него каких-то мыслей «от себя». Речь идет лишь о переводе (ретрансляции) устной речи в письменную в соответствии с существующей применительно к последней языковой нормой. Ретрансляция устной речи в письменную должна идти с помощью языковых средств респондента, иными словами, на основе его собственного словаря.

           Важным стилистическим средством, позволяющим повысить степень коммуникационной доступности текста, является разбивка его на абзацы. Абзац есть своеобразный сигнал, говорящий о начале новой мысли. Для абзаца, в отличие от предложения или группы предложений, характерны единая тема, логическая целостность. Абзац есть стилистическая и логическая единица текста, рассчитанная на последовательное восприятие слушателем или читателем всего сообщения по определенному плану. Границами между абзацами в устной речи являются удлиненные паузы. Абзац или красную строку следует считать своего рода знаком препинания, «углубляющим» предшествующую точку и открывающим новый ход мысли.

Следующий этап построения композиции - это собственно процесс  интервьюирования. Преимущество интервью перед другими методами социологического исследования заключается в том, что оно позволяет получить целостное, систематическое описание представлений или взглядов респондента по изучаемому вопросу. Однако работа по систематическому изложению своих представлений дается респонденту нелегко. Каждый, кому доводилось писать статьи или книги, знает, что одна из самых трудных проблем - это систематизация отдельных фрагментов, формирование из них логично построенного произведения. С подобной проблемой сталкивается и респондент, желающий изложить интервьюеру свои представления. Он часто не знает, с чего начать и в какой последовательности излагать свои мысли. В его сознании могут конкурировать разные типы последовательностей, в результате чего изложение мыслей становится хаотичным. В связи с этим одна из важных функций интервьюера - помочь респонденту выстроить свои мысли в определенную систему. Эта помощь ни в коей мере не равнозначна постановке наводящих вопросов, разного рода подсказкам и иным искажающим воздействиям.

         Интервьюер должен помочь респонденту оформить и систематизировать мысли, не внося в них при этом никаких искажений. Это достигается в первую очередь расчленением тем в случае их перемешивания, доведением каждой темы до ее логического конца, напоминаниями о необходимости продолжения тем, ранее по какой-либо причине оборванных, просьбами об освещении новых тем, которые важны с точки зрения формирования композиционного целого.

          Если интервью имеет большой объем (несколько десятков или сотен страниц), уместно поставить вопрос о разбивке его на части и создании оглавления. Если интервью удалось провести строго по заранее составленному вопроснику, то главами и параграфами оглавления станут соответственно темы и подтемы вопросника. Если композиция интервью была изменена респондентом, который «не согласился» с предложенной ему логической схемой, названия заголовков следует формировать, исходя из смысла соответствующих частей текста. Разбивая текст интервью на главы или параграфы и снабжая их заголовками, следует обязательно указать в предисловии, что эта работа сделана исследователем, а не самим респондентом. Отредактированные тексты интервью необходимо дать респондентам, являющимся их авторами, для прочтения, поскольку переписчик или редактор могли невольно внести в текст искажения. Замечания и комментарии опрашиваемых должны быть внесены в текст при его окончательном редактировании.

 

Заключение

В социальных исследованиях  под словом «интервью» понимают направленную беседу, цель которого - получить ответы на вопросы, предусмотренные программой исследования. Интервью делятся на формализованные и неформализованные.

Многие исследователи, осваивающие для своих профессиональных нужд методику глубокого интервью, признают, что интервьюирование оказывается  более трудным делом, чем они  первоначально предполагали.

Работа интервьюера  требует постоянной концентрации внимания и быстрой реакции. Интервьюер должен правильно понимать респондента, следить  непрерывно за ходом его мысли  и одновременно фокусировать беседу на проблеме исследования. Все это  требует мастерства, навыков и соблюдения методических принципов интервьюирования.

Методические принципы ведения интервью отрабатывались и  рефлексировались несколькими поколениями  исследователей. Этот процесс и сейчас не стоит на месте: придумываются  новые способы и в то же время отмирают старые - несовместимые с новой эпохой.

Интервью может использоваться для получения любых сведений - как фактических (вплоть до спр

авочных), так и субъективных фактов сознания человека - мнений. Решая  вопрос о выборе метода, следует  подумать о том, какие сведения нужны. Как их можно добыть, является ли в данном случае интервью наиболее быстрым и, главное, надежным способом их получения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

 

1. Электронный научно-образовательный журнал ВГСПУ Грани познания. д.В. Латышев

2.Белановский С.А. Индивидуальное интервью. М.: АСТ, 2003. 336 с.

3.Браун Л. Имидж - путь к успеху. СПб.: Экспо, 2006. 112 с.

4.Курбатов В.И. Социология. М.: Просвет, 2010, 445 с.

5.Шостак М.И. Профессионализм и этика. М.: РОСТ, 2010. 254 с.

6.Яковлев И.П. Социология. СПб.: Экспо, 2009, 398 с.