Эффективность использования консультационных услуг

Московский государственный университет  экономики, статистики и информатики.

Кафедра управленческого

консультирования

 

Курсовая работа

«Эффективность использования  консультационных услуг»

 

Выполнил:

студент группы ДММ-301

Морозов С.А.

Руководитель:

Токмакова Н.О.

 

 

Москва 2004г.

Содержание

Введение……………………………………………………………………………………………….3

1. Консультирование. Основные понятия…………………………………………………………...4

1. 1. Деловые услуги…………………………………………………………………...….….4

1. 2. Консультирование. Консультационные услуги……………………………………….5

1. 3. Профессиональные  консультанты…………………………………………………….10

2. Выбор консультационной фирмы………………………………………………………………..11

2. 1. Причины обращения к консультантам………………………………………………..11

2. 2. Критерии профессионализма  консультанта…………………………………………..13

2. 3. Поиск консультанта…………………………………………………………………….15

3. Организация совместной работы  клиентной организации и консультационной  фирмы. Оценка результатов………………………………………………………………………………….19

3. 1. Контракт. Организация отношений  между клиентом и консультантом……………19

3. 2. Модели и методы консультирования…………………………………………………23

3. 3. Управление консультационным проектом…………………………………………...26

3. 4. Результативность и эффективность  консультирования……………………………..30

Заключение…………………………………………………………………………………...............33

Список используемой литературы …………………………………………………………………34

Приложение…………………………………………………………………………………………..35

 

Введение.

«Большинство компаний не умирают своей смертью.

 Их убивает некомпетентность  руководства.» 
А. Гольдстайн.

Постоянный успех сопутствует компаниям, способным быстро меняться. Стремительно изменяется рынок, потребители, конкуренты, и тот, кто стоит на месте - неизбежно отстает. Динамика современного рынка требует от бизнеса получения высоких результатов в сжатые сроки, эффективных инноваций, профессионально разработанных и внедренных изменений. Но, инновации требуют дополнительных ресурсов, объем которых в каждой компании ограничен. Это, в первую очередь, информация, квалифицированный персонал, время.

Сотрудники каждой компании имеют  опыт решения широкого круга задач, но не всегда обладают информацией, достаточной для разработки и внедрения инновационных решений. Команда каждой компании формировалась под решение определенных задач. Инновации требуют либо увеличения штата, либо спешного приобретения сотрудниками новых квалификаций, зачастую в ущерб основным обязанностям.

Как правило, решение оперативных  вопросов занимает более 80% времени  топ-менеджера и более 90% - менеджера  среднего звена. Оставшегося времени  явно недостаточно для разработки и внедрения инноваций

В процессе деятельности фирмы возникает  множество проблем, существенную помощь в решении которых может оказать  управленческое консультирование.

Цель работы – рассмотрение такого важного вопроса, как эффективность  использования консультационных услуг. Эффективная экономика – это прежде всего эффективное управление, а консультационные услуги – это то, что может помочь эту самую эффективность обеспечить.

В данной работе будут рассмотрены  возможности консультирования как  вида профессиональной деятельности, будет затронута проблема поиска и выбора консультанта, методы оценки консультирования, организация совместной работы клиента и консультанта, суть составляемых договоров и их условий – то, что позволяет эффективно использовать предлагаемый рынком интеллектуальный капитал в области менеджмента.

1. Консультирование. Основные понятия.

1. 1. Деловые услуги.

Ключевым понятием в консалтинге  является услуга, то есть полезная и приемлемая для клиента деятельность, имеющая определенную направленность.

Деловые услуги создают необходимые условия для качественного и эффективного функционирования обслуживаемых сфер народного хозяйства. В качестве их основных функций можно выделить:

1. Формирование компонентов систем управления – к ним относится техника управления, кадры, информация.
2. Текущее обслуживание процессов управления.
3. Создание адресного распространения и внедрение управленческих нововведений.
4. Формирование стандартов, предъявляемых к качеству управления.

Развитая сеть деловых услуг  делает неэффективным образование ряда собственных обслуживающих производств на функционирующих предприятиях, а также предоставляет возможность создавать новые предприятия без существенных затрат. Что означает комплексное вовлечение всех видов ресурсов в хозяйственный оборот, а следовательно, влияет на рост товаров народного потребления, услуг, создание дополнительных рабочих мест. В свою очередь, развитие предпринимательства способствует развитию конкуренции, развитию деловых услуг.

Деловые услуги часто предоставляются  одновременно по нескольким видам консультаций, одна из которых является главной, другие — побочными. Эти виды деятельности тесно связаны между собой, логически дополняют друг друга.

Консультационные услуги являются частью деловых услуг, а управленческое консультирование - одним из видов консультационных услуг.

Многие консалтинговые фирмы оказывают и неконсалтинговые профессиональные услуги. Происходит «переплетение» менеджмент-консалтинга (управленческое консультирование) и других видов профессиональных услуг. Эта связь проиллюстрирована  на схеме 1¹:

Причины этой взаимосвязи  – усиливающаяся  конкуренция на рынке консультационных услуг, а также всевозрастающая сложность заказов клиентов. Работа над проектом специалистов разных специализаций (управленцы, экономисты, юристы, бухгалтеры и т.д.) стала объективной необходимостью, позволяющей консультационным компаниям выжить на рынке.

Деятельность по оказанию профессиональных услуг требует регламентации. По законам РФ некоторые из них (юридические услуги, аудиторская деятельность и т.д.) подлежат обязательному лицензированию.

1. 2. Консультирование. Консультационные услуги.

Существует множество определений консультирования. На мой взгляд, наиболее точно его суть отражает определение, данное В.И. Алешниковой: «консультирование — деятельность, осуществляемая профессиональными консультантами и направленная на обслуживание потребностей коммерческих и некоммерческих организаций, … физических лиц в консультациях, обучении, исследовательских работах по проблемам их функционирования и развития».

Правда, мне кажется, более уместным в данном случае было бы называть консультирование предпринимательской деятельностью, так как работа консультационных фирм, так или иначе, связана с получением прибыли, услуги осуществляются за определенное денежное вознаграждение.

Консалтинг - это комплекс знаний, связанных с научным поиском, проведением исследований, постановкой экспериментов в целях расширения имеющихся и получения новых знаний, проверки научных гипотез, установления закономерностей, научных обобщений, научного обоснования проектов для успешного развития организации. Консалтинг - очень сложное многофакторное социальное явление, значение которого по мере развития общества, рыночных отношений постоянно возрастает².

Управленческое консультирование - это и деятельность, и профессия. Его содержанием является помощь руководителям в решении управленческих проблем.

Европейская федерация ассоциаций консультантов по экономике и  управлению (ФЕАКО) определила: «менеджмент-консалтинг заключается в предоставлении независимых советов и помощи по вопросам управления, включая определение и оценку проблем и (или) возможностей, рекомендации соответствующих мер и помощь в их реализации³». 

Управленческое консультирование широко применяется в развитых странах, где эффективно работают консультационные фирмы и деятельность профессионала-консультанта стала привычной. Приглашение профессиональных консультантов стало одной из сторон деловой культуры фирмы; клиент вовлечен в работу с консультационной компанией, принимает участие в процессе консультирования, что обеспечивает высокую эффективность всего процесса.

Под процессом консультирования понимают последовательную серию действий, мероприятий, предпринимаемые консультантом для достижения позитивных перемен внутри клиентной организации, разрешения проблем или создания условий, при которых у клиента появится возможность сделать это самостоятельно.

Недостаточные знания научных основ  управления, навыков управленческой культуры часто мешают руководителям вовремя обнаружить принципиальные недостатки организации и найти правильные решения. Особенно это характерно для России, где, несмотря на некоторые успехи в развитии, консалтинг еще не получил должного распространения.

Основу управленческого консультирования составляют достижения экономики, социологии, психологии и других наук. Профессиональный консультант наряду со специальным образованием должен иметь большой опыт в этой области. Базой деятельности консультанта являются специальные знания, аналитические способности, владение методами и технологиями современного управления. Одной из главных особенностей профессиональных консультантов является их гибкость. Они должны выступать именно в том качестве, которое необходимо клиенту именно в данный момент.

Продуктом консультационной деятельности является консультационная услуга, то есть какой-либо совет, прогноз, возможно, рекомендация в области интересов клиента. Она отражается в изменениях клиентной организации, осуществляемых совместными действиями объекта и субъекта консультирования, т. е. клиента и консультантов.

Консультационный продукт отличен  и от продукта промышленности и от продукта отраслей сферы услуг. У  услуги отсутствует возможность  хранения. Консультационную же услугу клиент может, а часто даже должен получить заранее (разнообразные прогнозы, стратегии развития).

Консультационных продуктов множество, и все они плохо поддаются оценке  в силу своей нематериальности. «Восполнение» данного факта производится путем предоставления клиенту полной информации о знаниях, компетентности и опыте консультантов. Клиент должен требовать от консультанта информацию, которая дает представление о характере выполняемых консультантом работ, рекомендациях и результатах их реализации. Здесь важную роль имеет известность компании, ее место в рейтингах (например, рейтинги, составляемые специалистами «Эксперт РА»), наличие рекомендаций от предыдущих клиентов. При наличии данной информации можно судить о надежности консультационной фирмы (консультанта).

Качество услуг отличается не только у разных консультантов, но может меняться и у одной и той же фирмы. Консультанты должны разъяснять клиентам суть и характер стоящих перед ними проблем, сообщать клиентам о любых сомнениях, которые у них имеются в отношении возможности применения рекомендации, дать объективную характеристику реалистичности их решения; показать необходимые условия и альтернативные пути решения проблем.

Консультирование трудоемкий вид  профессиональной деятельности. Его эффективность, прежде всего, определяется потенциалом консультантов.

Важной чертой консультационного  продукта является то, что его качественные показатели продолжают формироваться  и в процессе послепроектного  обслуживания.

Виды консультационных услуг.

Клиенту может понадобиться помощь консультантов по одной или нескольким проблемам, при описании которых следует учитывать рекомендации об их отнесении к тому или иному виду консультационных услуг, принятьм в международной практике. В Европейском справочнике-указателе консультантов по менеджменту консультационные услуги объединены в восемь групп:

1. Общее управление: оценка эффективности менеджмента,   оценка бизнеса, диверсификация и становление нового дела, аудит управления, управление нововведениями, международный бизнес, организационная структура, стратегическое планирование, управление проектом, управление качеством, и т.д.
2. Администрирование: планирование рабочих помещений и их оснащение, управление офисом, организация и методы менеджмента, регулирование риска.
3. Финансовый менеджмент: системы учета, оценка капитальных вложений, доходы, налоги, финансовые резервы т.д..
4. Менеджмент персонала: оборот кадров, планирование рабочей силы, набор персонала, поиск кадров, обучение, мотивация, повышение квалификации, психологическая оценка, анализ функционирования.
5. Маркетинг: реклама и сбыт, имидж фирмы и связи с общественностью, послепродажный сервис, прямой маркетинг, международный маркетинг, исследование рынка, стратегия маркетинга, новая продукция, ценообразование, социально-экономические исследования и прогнозирование, розничная продажа и дилерство, управление сбытом, обучение сбыту.
6. Производство: автоматизация, использование и обслуживание оборудования, схема организации работ, промышленный инжиниринг, переработка материалов, регулирование внутреннего распределения материалов, упаковка, конструирование и совершенствование продукции, управление производством, планирование и контроль,  производительность,  контроль качества, контроль за поставками, закупки.
7. Информационные технологии: САПР-АСУ, компьютерный аудит, электронные публикации, информационно-управленческие системы, проектирование и разработка систем.
8. Специальные услуги. Включают девять видов консультирования:
• обучающее,
• по управлению электроэнергетикой,
• инженерное,
• экологическое,
• информационное, 
• юридическое, 
• по управлению распределением материалов и материально-техническому снабжению,
• по управлению в государственном секторе,
• по телекоммуникациям.