Этика и социальная ответственность специалиста в сфере социально – культурного сервиса

• Этические стандарты должны внедряться в общепринятый порядок организации постепенно, но никак не строгим приказом;

• В любых случаях необходимо проявлять гражданскую зрелость, отдавая приоритет общечеловеческим гуманистическим ценностям;

• От каждого члена штаба организации требуется соблюдение законов и правовых актов, предписанных демократическими институтами его страны;

• При выполнении своих профессиональных обязанностей следует проявлять трудолюбие и упорство, действия должны быть обдуманными, справедливыми.

Следуя эти принципам, нужно понимать, что в профессиональной этике важно не сколько поведение конкретно взятого специалиста, сколько уровень развития осознания им моральной ответственности в практике его отношений с другими людьми.  Так как человеческие отношения – основа социально-культурного сервиса, то последнее будет пользоваться особой  актуальностью. Самое важное – понимание основных принципов при построении отношений профессионала с клиентами, коллегами, обществом и миром в целом. Основной принцип – это проявление уважения к другой стороне. Так же немаловажное значение имеет принцип доверия, который предполагает, что специалист ведет обслуживание на доверительной основе, т.е. заранее берет ориентир на положительные качества клиента. Кроме того, к актуальным принципам в социально – культурном сервисе можно отнести: принцип толерантности, лояльности, моральной ответственности, объективности.

Содержание этических и моральных принципов организаций сферы социально-культурного сервиса берет начало из основных принципов этики.

Профессиональные этические нормы специалиста социально-культурного сервиса – это руководящие начала, эталоны, образцы, правила, порядок внутреннего регулирования личности на основе собственных идеалов.

Основные нормы профессиональной этики  должны быть присущи любым работникам сферы социально – культурного сервиса и туризма:

• вежливость, внимательное отношение к клиенту;

• умение владеть собой, выдержка, терпение, тактичность;

• хорошее воспитание, правильные манеры и культура речи;

• умение предупреждать любые конфликты еще до их возможного возникновения, или же способность разрешать их на выгодным обеим сторонам условиях;

• любезность, обходительность;

• здоровая самокритичность;

• быстрая реакция во время процесса протекания различных операций в одно время;

• умение держаться спокойно и доброжелательно даже со сложными клиентами или при внутреннем дискомфорте;

• уважать права каждого человека на отдых и досуг;

• беречь собственную профессиональную репутацию и репутацию организации;

• содействовать развитию внутреннего и международного туризма;

• достойно принимать конструктивную критику в адрес своей деятельности;

• уважать моральные и культурные ценности  окружающих.

Соответственно, с обязательными нормами поведения существуют и недопустимые нормы поведения и личностных характеристик, которые ограничиваются не только сферой социально-культурного сервиса, но справедливы и для общечеловеческих норм в общем:

• грубость, невнимательность, черствость;

• фальшь, лицемерие, бесчестность;

• воровство, жадность, эгоизм;

• разглашение приватной информации о клиентах, не несущей социальной угрозы;

• приоритет собственных интересов над интересами клиента.

Как и этические принципы сферы социально-культурного сервиса, профессиональные этические нормы являются следствием интерпретации этики и этических законов.

Моральный кодекс – это список обязательных требований по отношению к специалистам сферы социально-культурного сервиса.

Кодексы этики – это свод  правильных норм поведения, уместных для человека определенной специальности, для которой и составлен данный кодекс. Профессиональные кодексы этики гарантируют обществу высокий уровень качества и дают всю необходимую информацию об обязанностях и должностных пределах деятельности работников  определенной области. Знание кодексов помогает предотвращать нарушение этичных норм и принципов.

В кодексах должно быть отраженно наиболее реальная ситуация организации.

Кодексы имеют вид предписаний, уставов, инструкций.

Весьма важной и актуальной задачей является разработка и соблюдение предписаний этических кодексов.

Ниже приведены основные положения профессионального кодекса сферы социально-культурного сервиса: 

• Каждый посетитель – потенциальный заказчик;  
• Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание;  
• Принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость – самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента;
• Внимательность работника – одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в салоне ателье, мастерской. Невнимательность – наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком. Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку;
• Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться;
• Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью;
• Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков;
• Искренне и своевременно извиниться – это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры;
• Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у заказчика сомнения в его справедливости;
• Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода;
• Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с заказчиком;
• Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей;
• Вы не имеете права отзываться пренебрежительно об изделиях, которые заказчик отдает в ремонт, на восстановление или обновление;
• Берегите честь предприятия и своих товарищей.

В резолюции, принятой на Генеральной ассамблее ВТО в Стамбуле в 1997 году, была отмечена необходимость разработки и принятия Кодекса. В течение двух лет был сформирован комитет, ответственный за подготовку Глобального этического кодекса. Проект был разработан при совместной работе Генерального секретаря, юридического советника ВТО, Делового совета, Региональной комиссии и Исполнительного совета ВТО.

Итоговый Глобальный этический кодекс туризма  был единогласно одобрен  на сессии Генеральной ассамблеи ВТО в г. Сантьяго  в октябре 1999 года.

2. Этика делового общения

Этика делового общения - это совокупность нравственных норм и правил, регулирующих поведение людей в процессе их служебных взаимоотношений.

Этика делового общения может проявляться в самых различных вариациях. От положения сторон и будет определяться специфика их отношений. Задача  состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые будут соответствовать каждому виду делового общения, не противореча при этом общим нравственным принципам поведения людей. Помимо того они должны служить для координации деятельности людей - участников делового общения.

Этика делового общения в отношении руководителя к подчиненным

Переформулировав знаменитую цитату Э. Канта, можно сказать так: "Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель". Этика делового общения между руководителем и  подчиненным является залогом комфортных взаимоотношений.

Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют в коллективе дискомфорт, нравственную незащищенность. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения. Стоит выделить некоторые из них:

• Сотрудники должны быть приобщены к целям организации. Только в сплоченном коллективе человек будет чувствовать себя комфортно, но вместе с тем он будет нуждаться в признании его индивидуальности.
• Нельзя постоянно давить на слабые стороны подчиненного, напротив, стоит использовать его сильные качества и помогать ему преодолевать неприятности.
• Нельзя закрывать глаза на нарушение прямых профессиональных обязанностей. Если подчиненный не выполнил распоряжение, ему надо дать понять, что руководство в курсе этой оплошности. Но и замечание не должно нарушать этических и моральных уставов.
• Критика должна быть направлена на поступки, но никак не на личность.
• Строго разделяйте личную и профессиональную жизнь во время общения с подчиненными.
• Необходимо помнить, что если подчиненные заметят, что руководство теряет контроль над ситуацией, то в скором времени они перестанут испытывать уважение к такому руководству.
• Награда всегда должна соответствовать заслугам, а наказание – проступку.
• Нужно учитывать ситуацию и личность стоящего перед вами человека, выбирая правильную форму распоряжения.

Есть три вида распоряжение: приказ, просьба и так называемый прием «добровольца».

Приказ – это самая категоричная форма распоряжения. Лучше всего подходит для чрезвычайных ситуаций, или же в адрес недобросовестных сотрудников.

Просьба обычно используется в отношении к тем подчиненным, с которыми у руководителя наладились теплые доверительные отношения. В ответ на просьбу сотрудник не побоится высказать свое мнение. Если попросить правильно, с нужной интонацией или выражением лица, то просьба воспримется лучше, чем приказ.

Прием «доброволец» основан на воздействии на энтузиазм и азарт сотрудников. На вопрос «Кто возьмется за эту работу?» положительно ответит тот подчиненный, который хочет, чтобы его заметили и оценили должным образом.

Приведем в пример те черты, которые присущи хорошим подчиненным:

• Спор с начальником показывает не невежливость, а уверенность в себе и своей правоте;
• В общении с начальством создается атмосфера взаимного  стремления выполнить задачу;
• При выполнении приказа начальства подчиненный не опускается до дести и раболепства;
• Делятся своим профессиональным опытом с сотрудниками
• Выполняя свой долг, не забывают о конструктивной критике в адрес целей, стоящих перед коллективом;
• Достойно покидают свой пост, когда более не могут приносить пользы организации.

Этика делового общения в отношении подчиненного к своему начальнику

При определенном подходе построения отношений с руководителем можно найти в его лице либо союзника, либо же недоброжелателя. Чтобы случайно не впасть в немилость к начальнику стоит придерживаться определенных этических норм:

• Нужно стараться помогать начальнику создать правильную позитивную атмосферу в коллективе;
• Не стоит нарушать определенную субординацию отношений, навязывать свою точку зрения. Свои предложения стоит озвучивать тактично и в вопросительной форме;
• Руководитель должен быть в курсе всех положительных и негативных событий в коллективе и организации в целом;
• При разговоре с начальником следует избегать категоричности, т.е. односложных ответов вроде «да» и «нет». Есть риск, что за вами закрепится образ льстеца или же, напротив, постоянного раздражителя;
• Стоит быть последовательным в своих принципах. Только человек, твердо уверенный в себе, может быть верным и надежным сотрудником;
• Необходимо помнить, что в любом вопросе сперва стоит обратиться к своему непосредственному руководителю, а не идти сразу в высшие инстанции. В таком случае вы подрываете авторитет собственного начальника.