Культура: содержание, структура и функции

Работниками фирмы используется принцип дистанции и самообладания.

Увеличение  дистанции не мешает при любом  осложнении отношений, а самообладание  необходимо во всех случаях, не только на рабочем месте.

Для бесконфликтного  взаимодействия сотрудников фирмы  с покупателями используются следующие  способы и правила:

–       при взаимодействии с покупателями кладовщик, оператор проявляет сдержанность своих негативных эмоций, по возможности избегает грубостей и неуважения;

–       кладовщик, оператор соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);

–       кладовщик, оператор старается удовлетворить потребности в товаре даже самых капризных и придирчивых покупателей;

–       кладовщик, оператор при взаимодействии с покупателем проявляет обходительность и уступчивость.

В процессе деятельности торговой фирмы применяются  разнообразные факторы и способы  разрешения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликта начинается с того, что  конфликтующие стороны перестают, по возможности, видеть в оппоненте  противника. Для этого проводится анализ собственных позиций и  действий. Признание собственных  ошибок снижает негативное восприятие оппонента, а также оппоненты  стараются понять интересы другого  – это расширяет представление  об оппоненте, делает его более объективным. Выделяются конструктивные начала в  поведении и намерениях оппонента. В каждом человеке есть что-то положительное, на что можно опереться при  разрешении конфликта. Потом сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:

–       готовностью идти на сближение позиций;

–       положительная оценка некоторых действий другой стороны;

–       критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение.

После этого  выбирается оптимальная стратегия  разрешения конфликтной ситуации:

1. Разрешение конфликтов в торговой фирме происходит с  помощью компромисса при возникновении конфликтных ситуаций руководителя с подчиненными; покупателей с продавцами; администрацией рынка с фирмой; между продавцами фирмы; фирмой и ее поставщиками; с конкурентами и частично с налоговой инспекцией.

2. Стратегия соперничества применяется при разрешении конфликтов руководителя с подчиненными.

3. Стратегия сотрудничества применяется при возникновении разногласий между: руководителем и подчиненными; фирмой и поставщиками; покупателями и кладовщиками, операторами; между сотрудниками фирмы.

4. Стратегия приспособления (уступка) применяется в следующих случаях конфликтов между:  руководителем и подчиненными; сотрудниками фирмы, кладовщиками, операторами и покупателями.

Для разрешения конфликтов, возникающих между покупателями и сотрудниками фирмы, используются следующие приемы:

1) разъединение конфликтующих.

Этот  вариант эффективен при конфликтах между покупателями (например, не поделили какой-то товар), а также между  покупателями и продавцами. При конфликтах между покупателями, разъединителем является продавец. При конфликтах между покупателем и продавцом  используют скрытое разъединение. Продавца не справляющегося с ситуацией подменяет  кто-то из сотрудников фирмы, который  не вызывает раздражения оппонента, а первый продавец уходит под предлогом (с каким-нибудь поручением того, кто пришел).

2) посредничество третьего лица.

Этот  вариант эффективен при возникновении разногласий между кладовщиками, операторами фирмы. В роли третьего лица выступает руководитель торговой фирмы, так как он располагает доверием конфликтующих сторон. Руководитель в основном всегда выводит оппонентов из сложившейся тупиковой ситуации, помогает им прояснить недоразумения и разногласия и достичь компромисса.

Контакты  с руководителем дополняют прямые контакты конфликтующих сторон друг с другом.

3) признание своей ответственности.

Этот  прием используется при разногласиях между продавцом и покупателем, а также между руководителем  и подчиненным.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

Культура - это неотъемлемая часть человеческой жизни. Культура организует человеческую жизнь. В жизни людей культура в значительной мере осуществляет ту же функцию, которую в жизни животных выполняет генетически запрограммированное поведение.

Применительно к нашей сегодняшней жизни  можно сказать, что совокупность материальных и духовных ценностей, а также способов их созидания, умение использовать их для прогресса человечества, передавать от поколения к поколению  и составляют культуру.

Управление  конфликтами включает их предотвращение и конструктивное завершение. Некомпетентное управление конфликтами социально  опасно.

Без знания  причин возникновения и развития конфликтов трудно рассчитывать на их эффективное регулирование. Определение системы причин является результатом, главным образом, системно-генетического анализа конфликтных ситуаций. Необходимо различать причины конфликтов и причины изменений в их характеристиках.

Для  предупреждения конфликтов важно знать не только, что необходимо делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении. Предотвращение конфликтов в узком смысле заключается в работе с конкретными конфликтами. Это деятельность участников конфликта, а также третьих лиц по устранению объективных и субъективных причин назревающего столкновения, разрешению противоречия неконфликтными способами. Технология предотвращения есть совокупность знаний о способах, средствах, приемах воздействия на предконфликтную ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых разрешается возникшее противоречие.

 

 

 

БИБЛОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

 

1. О.С. Виханский, А.И. Наумов. Менеджмент: Учебник – 4-е издание. – М.: Экономистъ, 2008 – 670 с.

2. И. Е. Ворожейкин, А. Я. Кибанов, Д. К. Захаров. Конфликтология: Учебник. - М.: ИНФРА-М Год: 2004 – 240 с.

3. Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учебник / Под редакцией А.Н. Соломатина. – М.: ИНФРА-М, 2001 – 295 с.