Автор работы: Пользователь скрыл имя, 01 Февраля 2014 в 15:10, контрольная работа
Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа, умение работать с документами - важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения. Низкая речевая культура напрямую связана с низкой эффективностью совещаний, переговоров, параличом законов, которые часто составлены так, что их просто нельзя исполнить. Культура речи является экономической категорией. Высокая речевая культура и развитая экономика в передовых странах неотделимы друг от друга, взаимосвязаны.
Введение
1 Основы психологии делового общения
1.1 Понятие и виды делового общения
1.2 Структура и средства общения
2 Формы делового общения
2.1 Деловая беседа и переговоры
2.2 Деловой спор и конфликт
Заключение
Паралингвистические и экстралингвистические средства общения
Положение тела, жесты, выражение лица и темп речи - эти невербальные сигналы постоянно «считываются» и интерпретируются собеседником.
Более всего люди доверяют паралингвистическим (интонации, тембр голоса, его диапазон) и экстралингвистическим (темп речи, паузы, смешки, междометия, покашливания) компонентам.
Голос является важным средством выражения целого диапазона субъективных чувств. Тон и темп речи отражает эмоциональное состояние человека. Обычно скорость речи возрастает, когда говорящий взволнован, возбужден, встревожен. Быстро также говорит тот, кто пытается убедить своего собеседника. Медленная речь часто свидетельствует о высокомерии, угнетенном состоянии или усталости. Громкость голоса также может служить индикатором силы чувств. Приглушенный, низкой тональности голос лучше способствует появлению у собеседника чувства доверительности. Тон голоса
должен быть доброжелательным и адекватным передаваемой информации. Интонация может быть уверенной, ноющей, соглашающейся, извиняющейся, ликующей, пренебрежительной. На интонации люди реагируют особенно тонко. Иногда лучший способ снять напряжённость в общении - веселая интонация или смех. Юмор и хорошая шутка в умеренных дозах создают добрую атмоферу переговоров. Однако слишком много смеха может быть воспринято участниками общения негативно - у смеха разнообразные оттенки.
По-особому воспринимаются во время делового общения паузы: минутная пауза может спровоцировать тревогу, панику или агрессию. Этим часто пользуются с целью манипуляций. В то же время пауза иногда стимулирует диалог, дает время для обдумывания, подчеркивает значительность ситуации, акцентирует отдельные моменты беседы. Паузы и краткое молчание, междометия, смех могут помогать в случаях применения приема нерефлексивного слушания.
Пространство и время как скрытые средства
Пространство и время также выступают в качестве особой знаковой системы и несут смысловую нагрузку. Это направление называется проксемикой и означает организацию пространства и времени коммуникативного процесса. Проксемика объединяет такие характеристики, как расстояния между партнерами при разных видах общения, их векторные направления, некоторые виды тактильных коммуникаций (прикосновения, похлопывание по плечу и т.п.), а также преимущества некоторых пространственных и временных моделей организации взаимодействия.
Каждый человек, подобно животному, ощущает необходимость личной территории. Ее величина изменяется в зависимости от половозрастных, урбанистических, характерологических, этнических показателей. Так, пожилая афроамериканка, жена фермера, потребует гораздо большей личной территории, чем белый студент-парижанин. Величина «буферной зоны» россиянина составляет в среднем 60 см.
Выделяют и 4 дистанции общения, в зависимости от конкретной ситуации:
- интимная дистанция общения - от 0 до 50 см;
- персональная дистанция, на которой происходит большинство межличностных встреч, бесед и переговоров, - от 50 до 120 см;
- социальная дистанция, на которой проводятся деловые переговоры, - от 120 до 360 см.
- публичная дистанция, общение с большой аудиторией - свыше 360 см.
Проксемическое поведение включ
- позиция сотрудничества - бок о бок;
- угловая позиция, когда барьером между собеседниками является угол стола;
- соревновательно-оборонительная позиция - друг против друга.
В ходе специальных экспериментов было установлено, что передача информации происходит за счет:
- вербальных средств (только слов) всего на 7%;
- звуковых средств (включая тон голоса, интонацию, звук) на 38%;
- пантомимики на 55%.
2 Формы делового общения
На основе совпадения или расхождения мнений и интересов субъектов деловых отношений выделяют следующие формы делового общения:
- деловая беседа, в
частности, презентация,
- переговоры;
- деловой спор;
- конфликты.
Особенности каждой формы делового общения включают следующие критерии:
- цель проведения (зачем?);
- контингент участников (кто?, с кем?, для кого?);
- регламент (как долго?);
- коммуникативные средства реализации намерений (как?);
- организация пространственной среды (где?);
- ожидаемый результат (какой?, что "на выходе"?).
2.1 Деловая беседа
Деловая беседа - это общение сотрудников организации между собой или с представителями внешней среды для обсуждения конкретных проблем и принятия решений, характеризующееся обменом репликами, вопросами и ответами, мнениями, оценками. Беседа может быть в форме делового разговора, совещания, презентации и т.п. Деловой разговор - это разговор с коллегами, подчиненными, руководителем, партнерами и т.д. по поводу повседневных вопросов.
Структура деловой беседы
Структурно деловую беседу можно представить в виде 6 этапов:
1. Подготовка к беседе.
2. Начало беседы.
3. Передача информации.
4. Аргументирование.
5. Контраргументация,
или опровержение доводов
6. Принятие решения и резюмирование.
В деловой беседе важно не только то, как она началась, но и на какой ноте закончилась. Даже при взаимном расхождении взглядов необходимо подвести хотя бы промежуточные итоги и наметить шаги для будущей позитивной работы.
Все этапы беседы должны быть продуманы и подготовлены заблаговременно.
Совещания
Виды и стили совещаний
По целям, уровню полномочий и ответственности, правилам поведения в организации можно выделить следующие типы совещаний:
- деловые, их цель - принятие решений;
- производственные (оперативные, диспетчерские) - получение информации о текущей ситуации, выяснение проблем, отчеты о проделанной работе;
- проблемные - обсуждение проблем, поиск оптимальных решений, обсуждение вопросов развития, рассмотрение инновационных проектов;
- инструктивные, цель - проинструктировать персонал о предстоящей работе, распределить полномочия и ответственность;
- информационные - передача информации на нижние уровни организации;
- консультационные - выявление целей и ожидание заинтересованности сторон;
- встречи рабочих групп, комитетов, комиссий, цель - детальное планирование;
- итоговые совещания - оценка итогов или прогресса, достигнутого организацией, подразделением или отдельными работниками в продвижении к поставленным целям.
Совещания могут быть формальными (характеризуются наличием правил и процедур, наличием председателя и секретаря) и неформальными (проводится, не придерживаясь каких-либо правил, без повестки, председателя и секретаря).
Выделяют состязательный (открытая дискуссия по всем спорным вопросам) и согласительный (подчинение личных интересов участников интересам организации) стили совещаний.
Существует порядок проведения совещаний, в котором прописаны:
- общие положения,
- подготовка совещаний,
- порядок проведения совещаний,
- организация и контроль выполнения решений.
Роли участников совещания
Роли участников совещания весьма многообразны (инициатор, эксперт, критик, консультант, доводчик, координатор).
Главная функция председателя - быть лидером и направлять усилия группы на достижение поставленных целей, создание атмосферы активности на совещании. Председатель ведет совещание, а секретарь - записи, соответственно в его задачу входит выделить основную мысль и зарегистрировать ее, сохранить.
Прежде всего председатель должен:
- четко определить цели, дату, время совещания;
- проконтролировать наличие у всех участников соответствующего материала;
- составить повестку дня, перечень вопросов;
- определить состав участников таким образом, чтобы каждый внес свой вклад в дискуссию (4-12 человек);
- установить регламент проведения совещания: начало, окончание, максимальное время для доклада и выступлений;
- начать совещание вовремя; если совещание затянулось, сделать перерыв;
- подвести итоги совещания.
По итогам совещания
секретарь оформляет и подписыв
В протоколе должно быть зафиксировано:
- название совещания;
- дата, время и место проведения;
- ФИО присутствующих и тех, кто не смог присутствовать;
- вопросы повестки дня;
- высказанные мнения, предложения и идеи;
- принятые согласованные решения;
- намеченные мероприятия, фамилии ответственных исполнителей.
Рекомендации по организации совещаний
Для повышения эффективности совещаний следует придерживаться некоторых рекомендаций:
1. Деловое общение
более результативно, если
протекает на уровне
2. Необходима установка на понимание позиции и зрения другого.
3. Необходимо сразу же определить роль каждого участника: председатель, докладчик, оппонент, интерпретатор, историк, слушатель.
4. Тщательно продумать организационную технологию проведения совещания: программа работы, состав участников, выбор помещения, фиксирование времени.
5. Докладчик должен быть уверен в себе и не «терять» аудиторию.
Оптимальное количество участников - 7-15 человек. Продолжительность совещания от 1 часа до 1,5 часов оптимальна, но время зависит от содержания.
2.2 Переговоры
Переговоры могут быть разновидностью деловой беседы. Их особенностью является наличие конкретного предмета для торга между сторонами. В процессе прямых переговоров стороны имеют возможность максимально контролировать различные аспекты взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы тем обсуждения, принимать решения, влиять на процесс и его результат, определять рамки соглашения, которое имеет не официальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон.
Переговоры – это, прежде всего, способ избежать открытого конфликта, найти оптимальное, взаимоприемлемое для всех сторон решение спорной проблемы. В результате достигается определенная мера единомыслия, общность, консенсус. Цель переговоров - конструктивный исход. Несмотря на изначально различные позиции сторон, каждому следует всеми доступными средствами доказывать свою правоту: четко формулировать свою точку зрения, иметь способность убеждать, аргументировать и, соответственно, критиковать, разубеждать, опровергать.
2.3 Деловой спор и конфликт
Деловой спор – отрицание позиций оппонента из-за расхождения в убеждениях субъектов деловых отношений. Деловой спор касается только деловых сторон взаимоотношений. Когда участники предъявляют друг другу личные претензии, содержательно не связанные с работой, - это межличностный спор. Своеобразные формы публичного делового спора - дебаты, прения, диспут, полемика.
Основным достоинством делового спора является открытость: в нем каждая сторона, столкнувшись с критической оценкой, пересматривает и развивает свою позицию или убеждается в ее истинности. Спор способствует ответственному отношению к коллегам, подчиненным, работе. Приближая партнеров к наиболее успешным вариантам решения, спор развивает элементы инициативности, инновационности работников, снимает излишнюю лояльность.
Кроме того, в споре
проявляются психологические
Основные недостатки делового спора вызваны чаще всего неэффективным его проведением. Этому способствуют личные качества спорящих или влияние внешних сил – подстрекателей, объективных обстоятельств и др. В этом случае спор отнимает у сторон массу энергии и времени, не принося пользы, причем в дальнейшем, партнеры, возможно, будут избегать друг друга или подобных тем. При эмоциональном течении спор способствует дестабилизации обстановки.
Конфликты включают все формы столкновения интересов людей в процессе работы. Между конфликтом и спором есть общее, но эти понятия не тождественны. Спор может затрагивать интересы одной стороны, что создаёт конфликтную ситуацию. В этом случае спор - это внешнее проявление или способ выражения конфликта. Спор, который не затрагивает интересы оппонентов и ограничен несовпадением позиций, взглядов, убеждений, мнений, не является выражением конфликта. Иногда конфликт замаскирован и не обязательно выражается в форме спора. Борьба за отстаивание собственных интересов или ущемление интересов других не обязательно проявляется в форме разногласий, столкновения мнений. Конфликт, не переходящий в спор, – это латентный конфликт.
Заключение
В данной работе были проанализированы особенности делового общения как одного из наиболее значимых видов социальной коммуникации. Также была дана характеристика основных форм делового общения и показана, что любая форма деловой коммуникации имеет свои особенности, структуру, условия и этапы организации, а также методы и средства ее реализации. Только при учете этих факторов возможно создание эффективной коммуникации, которая, в свою очередь, способствует повышению эффективности деятельности всей организации в целом.
Так же деловое общение немыслимо без имиджа человека, без его внешнего вида, настроения, знаний и т.д., всё это надо воспитывать в себе, чтобы предстать перед партнерами таким, каким необходимо.