Переговоры по разрешению конфликтов

Выделяют два варианта позиционного торга: мягкий и жесткий. Основное различие между ними состоит  в том, что жесткий стиль предполагает стремление твердо придерживаться выбранной  позиции с возможными минимальными уступками, а мягкий стиль ориентирован на ведение переговоров через  взаимные уступки ради достижения соглашения. [4,с.376-377]

Американские исследователи  Р. Фишер и У. Юри отмечают следующие основные недостатки позиционного торга: приводит к неразумным соглашениям, т.е. таким, которые в той или иной степени не отвечают интересам сторон; не эффективен, так как в ходе переговоров растет цена достижения договоренностей и затрачиваемое на них время, а также возрастает риск того, что соглашение вообще не будет достигнуто;   угрожает продолжению отношений между участниками переговоров, так как они, по сути, считают друг друга врагами, а борьба между ними ведет как минимум к нарастанию напряженности, если не к разрыву отношений;  может усугубить ситуацию, если в переговорах принимает участие более двух сторон, и чем больше число сторон, вовлеченных в переговоры, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные этой стратегии. При всех этих недостатках позиционный торг весьма часто используется в ситуациях различных конфликтов, особенно если речь идет о разовом взаимодействии и стороны не стремятся наладить долговременные взаимоотношения. Эту стратегию можно считать приемлемой в тех случаях, где имеет место сильная зависимость от оппонента или давление третьей стороны. Такие ситуации не редки в конфликтах «по вертикали» и «по горизонтали» в организациях. Кроме того, позитивный характер торга проявляется в том, что отказ от него может означать отказ от ведения переговоров вообще. Однако, выбирая стратегию позиционного торга, конфликтующие стороны должны ясно представлять, к каким результатам могут привести такие переговоры.[4,c.378-379]

2.2 Переговоры на основе интересов

Альтернативой позиционному торгу является стратегия конструктивных переговоров, или переговоров на основе интересов. В отличие от позиционного торга, который ориентирован на конфронтационный тип поведения сторон, конструктивные переговоры являются реализацией партнерского подхода.

Основные особенности  конструктивных переговоров:

• участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником;
• внимание концентрируется не на позициях, а на интересах конфликтующих сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы;
•    участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственного правильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять, какой вариант предпочитает другая сторона;
• конфликтующие стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы, не должны поддаваться возможному давлению;
• в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям;
• достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.

Переговоры на основе интересов  предпочтительнее в том смысле, что  ни одна из конфликтующих сторон не получает преимуществ, и участники  переговоров рассматривают достигнутые  договоренности как справедливое и  наиболее приемлемое решение проблемы. Это, в свою очередь, позволяет оптимистично оценивать перспективы постконфликтных отношений, развитие которых осуществляется на столь прочной основе. Кроме того, соглашение, позволяющее максимально удовлетворить интересы участников переговоров, предполагает, что стороны будут стремиться к соблюдению достигнутых договоренностей без какого-либо принуждения.

Стратегию конструктивных переговоров, при всех имеющихся достоинствах, не следует абсолютизировать, поскольку  при ее реализации возникают определенные трудности: выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке. Ведь основной ее смысл состоит в ориентации на сотрудничество, которое может быть только обоюдным;    использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта становится проблематичным потому, что конфликтующим сторонам весьма непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу же перейти от конфронтации и противоборства к партнерству. Им требуется определенное время для изменения взаимоотношений; стратегия эта не может считаться оптимальной в тех случаях, когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на обладание которым претендуют участники. В этом случае взаимоисключающие интересы скорее требуют решения проблемы на основе компромисса, когда раздел предмета разногласий поровну воспринимается конфликтующими сторонами как наиболее справедливое решение.

Делая выбор в пользу конструктивных переговоров или позиционного торга, следует исходить из предполагаемых результатов, учитывать специфику  каждого подхода, его достоинства  и недостатки. Кроме того, жесткое  разграничение этих стратегий возможно лишь в рамках научного исследования, в реальной же практике переговоров  они могут иметь место одновременно. Речь идет лишь о том, на какую стратегию  участники переговоров ориентируются  в большей степени.[4,c.379-381]

 

3. Динамика переговорного процесса

 

Переговоры как сложный  процесс, неоднородный по задачам, состоит  из нескольких этапов: подготовки к  переговорам, процесса их ведения, анализа  результатов, а также выполнения достигнутых договоренностей. Рассмотрим данные этапы более подробно.

3.1 Подготовка к переговорам

Переговоры начинаются задолго  до того, как стороны сядут за стол. Фактически они начинаются с  того момента, когда одна из сторон (или посредник) выступит инициатором  проведения переговоров и участники  займутся их подготовкой. От того, как  будет проведена подготовка, во многом зависит будущее переговоров  и принятых на них решений. Подготовка к переговорам ведется по двум направлениям: организационному и содержательному.

К организационным моментам подготовки относят: формирование делегации, определение места и времени  встречи, повестки дня каждого заседания, согласование с заинтересованными  организациями касающихся их вопросов. Большое значение имеет формирование делегации, определение ее главы, количественного  и персонального состава. [1,c.539]

Кроме организационных вопросов очень важна проработка основного  содержания переговоров. Имеются в  виду:

• анализ проблемы (альтернативы решения);

• формулирование общего подхода  к переговорам, целей, задач и  собственной позиции на них;

• определение возможных  вариантов решения;

• подготовка предложений  и их аргументация;

• составление необходимых  документов и материалов. [2,c.176]

Для повышения эффективности  подготовки возможно следующее:

•   проведение экономической, правовой или иной экспертизы;

•   составление балансных  листов (на листе бумаги записывают разные варианты решения, а против каждого  из них - возможные позитивные и негативные последствия его принятия);

•   проведение группового обсуждения отдельных вопросов переговоров  по методу «мозгового штурма»;

•   экспертный опрос  по оценке вариантов решений;

• использование компьютерной техники для имитационного моделирования; выявления степени риска и неопределенности; выбор норм и процедур для принятия решений; оптимизация процесса принятия решений с использованием компьютера в качестве «третьей стороны».[1,c.540]

3.2 Ведение переговоров

Собственно переговоры начинаются с того момента, когда стороны  приступают к обсуждению проблемы. Для того чтобы ориентироваться  в ситуации переговоров, необходимо хорошо понимать, что представляет собой процесс взаимодействия при  ведении переговоров, из каких этапов он состоит. Можно говорить о трех этапах ведения переговоров: уточнение интересов, концепций и позиций участников; обсуждение (обоснование своих взглядов и предложений); согласование позиций и выработка договоренностей.[1,c.540-541]

На первой стадии необходимо выяснить точки зрения друг друга  и обсудить их. Можно рассматривать  переговоры как процесс снятия информационной неопределенности путем постепенного уяснения позиций друг друга. При  ведении переговоров по спорным  проблемам предлагается воспользоваться  следующими рекомендациями:

• целесообразнее сказать мало, чем слишком много;

• мысли должны быть четко  сформулированы;

• короткие предложения (не более 20 слов) лучше осмысливаются;

•   речь должна быть фонетически  доступна;

•   смысловую нагрузку несут не только слова, но и темп, громкость, тон и модуляция речи — лакмусовая бумажка вашего состояния, уверенности, достоверности информации;

•   демонстрируйте собеседнику, что вы внимательно слушаете его;

•   сосредоточьтесь  на логичности высказываний партнера по переговорам;

•   следите за основной мыслью, не отвлекайтесь на детали;

•   не нужно перебивать говорящего, вести во время его  выступления диалог со своими коллегами;

•   важно выразить понимание речи и одобрительное  отношение к партнеру, не делая  поспешных выводов из его выступлений.

Вторая стадия процесса переговоров, как правило, направлена на то, чтобы  максимально реализовать собственную  позицию. Она особенно важна, если стороны  ориентируются на решение проблем  путем торга. При обсуждении позиций  существенное значение приобретает  аргументация, которая обычно показывает, на что та или иная сторона может  пойти и почему, на какие уступки  согласиться.

На третьей стадии выявляются фазы согласования позиций: сначала  общая формула, затем детализация. Под детализацией понимают выработку  окончательного варианта готового решения (в том числе какого-либо документа). [2,c.176-177]

Конечно, выделенные этапы  не всегда следуют строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут  и согласовывать вопросы или  отстаивать свою точку зрения, образовав  для этого специальные экспертные группы. В конце переговоров участники  могут вновь перейти к уточнению  отдельных элементов своих позиций. Однако в целом логика переговоров  должна сохраняться. Ее нарушение может  вести к затягиванию переговоров  и даже их срыву.

3.3 Анализ результатов переговоров

Заключительным периодом переговорного процесса является анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей. Принято  считать, что если стороны подписали  некий документ, значит, переговоры были не впустую. Но наличие соглашения еще не делает переговоры успешными, а его отсутствие не всегда означает их провал. Субъективные оценки переговоров  и их результатов являются важнейшим  индикатором успеха переговоров. Переговоры можно считать удавшимися, если обе  стороны высоко оценивают их итоги.

Другой важнейший показатель успешности переговоров - степень решения  проблемы. Успешные переговоры предполагают решение проблемы, однако участники  могут по-разному видеть, насколько  проблема решена.

Третий показатель успешности переговоров – выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств. Переговоры закончились, но взаимодействие сторон продолжается. Предстоит выполнение принятых решений. В этот период складывается представление о надежности недавнего  оппонента, о том, насколько строго он следует договоренностям.

После завершения переговоров  необходимо провести анализ их содержательной и процессуальной стороны, т. е. обсудить:

• что способствовало успеху переговоров;
• какие возникали трудности и как они преодолевались;
• что не учтено при подготовке к переговорам и почему;
• каково было поведение оппонента на переговорах; какой опыт ведения переговоров можно использовать.[1,c.541-542]

 

4. Тактические приемы ведения  переговоров

 

В исследованиях, посвященных  переговорному процессу, особое внимание уделяется воздействию на оппонента  и использованию при этом различного рода приемов. Кратко остановимся на характеристике основных тактических  приемов, применяемых в рамках той  или иной стратегии ведения переговоров.

4.1 Тактические приемы при позиционном  торге

Приемы, относящиеся к  переговорам этого типа, наиболее известны и многообразны.

«Завышение требований». Суть состоит в том, что оппоненты  начинают переговоры с выдвижения значительно  завышенных требований, на выполнение которых они и не рассчитывают. Затем оппоненты отступают к  более реальным требованиям посредством  серии кажущихся уступок, однако при этом добиваются реальных уступок  от противоположной стороны. Если первоначальное требование является чрезмерно завышенным, то оно будет расценено как  неправомерное и не вызовет ответных уступок.

«Расстановка ложных акцентов в собственной позиции». Заключается  в том, чтобы продемонстрировать крайнюю заинтересованность в решении  какого-либо малозначительного вопроса, а в дальнейшем снять требования по данному пункту. Такого рода действия выглядят как уступка, что вызывает ответную уступку оппонента.

«Выжидание». Используется для того, чтобы вынудить оппонента  первым высказать свое мнение, а  затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать собственную  точку зрения.

«Салями». Выражается в предоставлении информации оппоненту очень маленькими порциями. Эта уловка используется для того, чтобы получить как можно  больше сведений от оппонента или  затянуть переговоры.