Понятие конфликта

3. Стадия конфликтных действий. На этой стадии конфликт как бы “шагает по ступенькам”, реализуясь в серии отдельных актов — действий и противодействий конфликтующих сторон. Эскалация может быть непрерывной: с постоянно возрастающей степенью напряженности отношений и силы ударов, которыми обмениваются конфликтанты; и волнообразной, когда напряженность отношений то усиливается, то спадает, а периоды активной конфронтации сменяются временным улучшением отношений.

На этой стадии возможно переживание кульминации конфликта (верхней точки его эскалации). Кульминация подводит к осознанию  необходимости прервать дальнейшее обострение отношений и искать выход  из конфликта.

4. Стадия снятия или разрешения конфликта. На этой стадии необходимо ввести два понятия: цена конфликта и цена выхода из конфликта. Сравнение этих двух составляющих позволяет рационально решать вопрос: стоит ли продолжать конфликт или же выгоднее его прекратить. Часто завершения конфликта удается достичь только посредством специальных усилий, направленных на его разрешение. Одной из форм завершения конфликта является приглашение посредника, призванного провести переговоры конфликтующих сторон.

                        Стили поведения в конфликте

К. Томас выделяет пять основных стилей поведения в конфликтной  ситуации: конкуренция, сотрудничество, компромисс, уклонение и приспособление. Он также подчеркивает, что в разных ситуациях в поведении могут  сочетаться различные стили:

1) стиль конкуренции (доминирование, соперничество, борьба, напористость) может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы, Этот стиль можно использовать, если:

• исход конфликта очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на решение возникшей проблемы в свою пользу;
• вы обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение — наилучшее;
• вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
• вы должны принять непопулярное решение, и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;
• вы взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Однако следует иметь  в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в  близких личных отношениях, так как, кроме отчуждения, он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно  использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения более значимого лица;

2) стиль сотрудничества (кооперация, интеграция) можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель его применения — разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать эмоции. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в ситуациях, когда:

• необходимо найти общее решение, если каждый из подходов важен и не допускает компромиссных решений;
• у вас прочные, длительные, взаимозависимые отношения с другой стороной;
• стороны способны выслушивать друг друга и излагать суть своих интересов, умеют интегрировать точки зрения;

3) стиль компромисса, суть которого в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он напоминает стиль сотрудничества, однако, осуществляется на более поверхностном уровне. Этот стиль наиболее эффективен, если обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо (например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение). Такой подход к разрешению конфликтов целесообразно использовать в следующих ситуациях:

• обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;
• удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение;
• вас может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого, или другие подходы оказались неэффективны;
• компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять;

4) стиль уклонения (уход, избегание, игнорирование) реализуется обычно, когда проблема для вас не столь важна, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль реализуется также в тех ситуациях, когда одна из сторон обладает большей властью, либо понимает, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль уклонения рекомендуется в ситуациях, когда:

• источник разногласий несущественен для сторон по сравнению с другими более важными задачами, а потому они считают, что не стоит тратить на него силы;
• стороны хотят выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;
• опасно пытаться решить проблему немедленно, так как открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию (например, конфликты взрослых детей и родителей);
• подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт.
• Не следует думать, что этот стиль всегда является бегством от проблемы или уклонением от ответственности, так как часто за какой-то промежуток времени она может разрешиться сама собой, или стороны смогут заняться ею позже, когда будут обладать достаточным объемом информации;

5. стиль приспособления (уступчивость) означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать свои собственные интересы в целях сглаживания и восстановления нормальной атмосферы, Томас и Килменн считают, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела важен для другой стороны и не очень существенен для вас, и тогда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях, когда:

• важнейшая задача — восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
• предмет разногласия для вас не важен, важнее сохранить добрые отношения;
• осознаете, что правда не на вашей стороне;
• чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.

Стили или стратегии поведения, избираемые участниками конфликта, имеют решающее значение для его  последующего развития, а зачастую и для конечного результата, исхода конфликта. Стратегии избегания  и приспособления, как уже отмечалось, хотя и имеют разное психологическое  содержание, направлены на уход от конфликтного взаимодействия. Стратегии соперничества  и сотрудничества рассматриваются  в основном раздельно, но в рамках реального взаимодействия они могут  переходить друг в друга: так, первоначальные попытки договориться, не увенчавшиеся успехом, могут смениться борьбой  сторон; напротив, неудачные попытки  “силового” решения вынуждают участников ситуации к переговорным вариантам  разрешения конфликта. Ни одна из рассмотренных  стратегий не может быть эффективной  во всех без исключения ситуациях  и ни одна из них не может быть выделена как лучшая. Важно эффективно использовать каждую из них и сознательно  делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

                              Пути решения конфликтных ситуаций

Конфликт возникает тогда, когда есть зона разногласий - предмет  спора, факт или вопрос (один или  несколько), вызвавший разногласия. При этом каждый участник конфликта  имеет собственное представление  о ситуации. Эти представления  чаще всего не совпадают. Конфликтанты реагируют по-разному и чаще всего  не знают, как видит данную ситуацию оппонент. В исследованиях каузальной атрибуции продемонстрировано существование  так называемой фундаментальной  ошибки атрибуции, заключающейся в  следующем: при объяснении поступков  других людей (но не своих собственных) люди явно переоценивают роль чужих  личностных качеств и недооценивают  роль ситуативных обстоятельств.

В наших силах если не совсем разрешить конфликт, то намного  уменьшить его разрушительную силу.

Прежде всего, определим, чего мы хотим достичь, каков психологически идеальный для нас выход из сложившегося положения; часто это - разрешение противоречий, снятие эмоционального напряжения у партнера и у себя, то есть решение проблемы, вызвавшей  конфликт, и восстановление доброжелательности. Как этого можно достигнуть?

1. Чтобы уменьшить напряжение, необходимо не замыкаться на собственном состоянии (например, на своей обиде) или своих мыслях. Надо попытаться настроиться на партнера, мысленно встать на его место и представить, какие события привели его в это состояние. Глядя в глаза партнеру, следя за изменениями его лица, позы, положения рук, постарайтесь почувствовать, как бы вы сами себя чувствовали и как бы действовали в этом состоянии.
2. Все это вы как раз успеете сделать за время, пока «агрессор» сможет выговориться. Если вы дадите ему такую возможность, да еще оставите после этого паузу, то это позволит «сопернику» разрядить напряжение, снимет его агрессивный заряд и облегчит дальнейший контакт. Конечно, необходимо и очень внимательно выслушать все сказанное.

3. В случае агрессивного  нападения наилучший эффект даст  неожиданность вашей реакции.  Посмотрим, чего ожидает «агрессор». По его «сценарию», вы должны  либо «ответить тем же», то  есть впасть в раздражение,  гнев, накричать в ответ и т.п., либо, испугавшись, уступить, признать  поражение. Чтобы избежать такого  развития событий, ваша задача - не обеспечить ожидаемого результата. Типичной в конфликте является  реакция агрессии или страха; обиженный либо нападает, либо  «сдается». Поэтому вместо получения,  например, гораздо целесообразнее  использовать эхо-технику и «вернуть»  партнеру его высказывание, полностью  сохраняя самообладание и вежливость. В результате снижается напряжение, партнер ощущает ваше уважение  и интерес к нему, а вы получаете  полную информацию о причинах  конфликта и возможность что-то  объяснить.

4. Беседа пойдет более мирно, если вы скажете партнеру о том впечатлении, которые произвели его слова, о том состоянии, в которое они вас привели, искренне, прямо, неделикатно, не затрагивая личность обидчика, а говоря именно о том воздействии, которое ощутили вы. Например, не стоит говорить: «Вы грубиян» или «Вы мне грубите», а лучше сказать: «Меня обижают ваши слова», «Я огорчен тем, как вы со мной разговариваете».
5. Иногда полезно также сказать об эмоциональном состоянии партнера, например: «Мне кажется, вас это очень огорчает».
6. Очень важно дать партнеру почувствовать, что вы уважительно относитесь к его личности. Необходимо при этом избегать угроз, попыток использовать партнера в своих интересах в ущерб его собственным.
7. Дайте партнеру ощутить его значимость, ценность его суждений и мнений.
8. В случае необходимости обращайтесь к фактам, аргументируйте свою точку зрения.
9. Если увидите, что в чем-то прав партнер, сразу же признайте свою ошибку и постарайтесь предложить выход из ситуации. Это даст ему возможность понять, что вы честный и добросовестный человек.

10. Если вы видите слабые места в претензиях партнера, примените эхо-технику и повторите их в замедленном темпе. Это позволит собеседнику посмотреть на свои высказывания со стороны и увидеть собственную ошибку без 
вашего прямого указания на нее и тем облегчит ее признание, позволит сблизить позиции.

11. Юмор - прекрасный способ снятия эмоционального напряжения, но пользоваться им надо очень осторожно. Нередко и неудачная шутка может стать поводом для конфликта. Особенно опасен в этом плане юмор, направленный против партнера. Такой юмор может быть воспринят как насмешка, издевка, хотя, может быть, вы и не хотели никого обидеть.

12. Подчеркните свою близость с собеседником, найдите что-то общее между вами.

13. Покажите, что вы понимаете состояние собеседника. Это особенно эффективно, когда партнер моложе вас или имеет более низкий статус в данной ситуации (например, он - проситель, а от вас зависит сказать «да» или «нет»).

Нет ничего вреднее во всех отношениях, чем постоянное сдерживание  своих эмоций просто потому, что  иначе нехорошо, не принято и т. д. Что же делать?

Выработать особую стратегию  поведения в сложных ситуациях. Обратите внимание на слова: «обидеться», «оскорбиться» и т. п. В них  есть возвратная частица «ся» (сокращенное  слово «себя»), которая подразумевает, что речь идет о чем-то, что мы делаем с собой сами (обидеть себя, оскорбить себя).

В одной из мудрых притч  Будда говорит жителям деревни, встретившим его насмешками и  оскорблениями: «В вашей воле пытаться оскорбить и унизить меня, но только в моей воле (и никто не может  заставить меня это сделать) принять  или не принять это на себя. Я  не принимаю этих оскорблений, забирайте  их и несите к себе домой». Да, но как же научиться «не принимать»?

Прежде всего, уже осознание  такой возможности способно помочь само по себе. Кроме того, самое действенное - отвлечься в трудный момент от мыслей о себе, занять свой мозг другой работой, например, встать на исследовательскую  позицию. Задумайтесь, почему человек  нападает, чего он добивается - это как  раз то, что нужно. Такую позицию  можно назвать идеальной в  том смысле, что она, с одной  стороны, по-настоящему гуманистична по отношению к сопернику, а с  другой - наилучшим образом защищает вас. Отказ от себя, уступка партнеру оказываются мнимыми, так как  вы спасаете себя и от унижения, и  от угрызений совести. Вспомним то, о чем мы уже говорили. Тот, у кого все прекрасно, кто удовлетворен собой, внутренне гармоничен, не нуждается в том, чтобы унижать и оскорблять других. Поэтому всегда можно с полным основанием пожалеть «агрессора»: «Ну и проблемы у этого человека», и, тем самым, полностью освободиться от его влияния. Это совсем не значит, что ему не надо противостоять, даже бороться с ним. Часто это необходимо делать, но гораздо лучше делать это без «особой отягощенное», не ставя себе цель унизить другого, а работая непосредственно с предметом конфликта.