Понятие конфликта

Конфликты, возникающие по любым причинам, протекают особенно остро, если стороны не владеют элементарными  навыками партнерского общения. Выбор  стиля общения во многом предопределяет возможность партнеров понимать друг друга.

Способы ведения разговора, стимулирующие конфликт, негативные переживания, такие, как злость, протест, раздражение, принято называть “барьерами общения”. К ним относятся:

• негативные оценки и ярлыки (оскорбления): “Ты все врешь!”, “ты не можешь понять элементарного”, “не твоего ума дело” и т.п. Негативные оценочные высказывания провоцируют противодействие, желание партнера противостоять; неприятие тому, что кто-то имеет право высказывать оценки;
• советы: “Мой тебе совет, сделай, как я сказал”, “Не советую тебе меня злить” и т.п. Совет следует давать только в тех случаях, когда вас об этом просят, в других случаях совет вызывает у партнера чувство протеста;
• вопросы (на которые не нужно или невозможно ответить): “Что ты здесь делаешь?”, “Кто ты такой?”, “Ты в своем уме?” и т.п. Любой вопрос предполагает ответ, но эти вопросы ответа не требуют, предполагается, что сам партнер поймет, как вы злы, обижены, волнуетесь. В ситуации конфликта партнер вряд ли захочет понять ваше состояние и вероятнее всего попытается прекратить разговор вопросами, например, “А твое какое дело?”;
• приказы: “Прекрати меня злить!”, “Замолчи!”, “Прекрати плакать!”. Конфликт может быть разрешен, если партнеры в общении демонстрируют равенство или уважение. Человек, отдающий приказы, тем самым демонстрирует превосходство, право распоряжаться, что вызывает чувство протеста и желание оспорить приказ;
• обобщения, глобальные выводы из единичных случаев: “Меня никто не любит”, “Ты ни разу в жизни не вымыл посуды”, “Ничего хорошего в жизни я не видела” и т.п. Сильные эмоции заставляют человека делать поспешные выводы. Подобные обобщения чаще всего неверны, партнер обязательно вспомнит, как он мыл хоть когда-нибудь посуду по собственной инициативе, что в вашей совместной жизни была и любовь, и добро;
• ирония, язвительность: “Ну, ты у меня и герой!”, “Ты просто писаная красавица” и т.п. В ситуации конфликта ирония и язвительность могут обидеть партнера, будут воспринимать как оскорблений.

Нарушают отношения и  осложняют ситуацию и перебивание, настаивание на собственной правоте, упреки, выдвижение ультиматума.

На эти и другие “барьеры общения” люди реагируют весьма эмоционально, чаще всего эти эмоции носят негативный характер. Основное правило эффективного общения - это открытое выражение  желаний и чувств, уважение к желаниям и чувствам партнера.

Общие рекомендации по решению  конфликтных ситуаций:

• признать существование конфликта, то есть признать наличие у участников противоположных целей и методов;
• признать необходимость проведения переговоров, договорившись заранее (по телефону) и продумав, есть ли возможность решения конфликта без посредников;
• заранее определить круг вопросов, составляющих предмет 
  конфликта; на этом же этапе определить, что в вашем восприятии предмета конфликта - домыслы, а что - конкретные факты;
• постараться посмотреть на предмет конфликта неэмоционально; занять позицию оппонента, представить, как конфликт видит он; определить для себя, на какой компромисс вы готовы и что может быть целью переговоров;
• открытое общение - это основное условие конструктивного разрешения конфликтной ситуации. Таким образом, первое условие - выслушать и продемонстрировать слушание, получить как можно больше информации. В обсуждении конфликта желательно выяснение того, как каждый понимает проблему, признание своих действий и поступков, которые могли привести к конфликту. Далее необходимо прояснить: соответствует ли поведение каждого участника сложившейся ситуации; как можно наиболее лаконично и полно изложить общую проблему, отметить вопросы, в которых участники конфликта либо расходятся, либо солидарны и понимают друг друга.

Конфликтологи отмечают, что  люди занимают в конфликте определенные позиции, а затем фокусируют усилия на их защите, вместо того чтобы определить собственные скрытые нужды и  интересы, которые вынудили их эти  позиции занять.

Ключ к разрешению конфликтов - это распознание собственных  скрытых желаний и интересов. Решение конфликтов не в примирении позиций, а в прояснении интересов, которые позволяют перебирать решения  ситуации;

• выработка взаимовыгодных решений путем переговоров.

Существуют правила ведения  конфликтного разговора:

1. сначала объективно опишите ситуацию и содержащуюся в ней проблему так, как вы ее видите;
2. дайте возможность партнеру описать свое видение ситуации;
3. сообщайте свое эмоциональное состояние, позитивные и негативные чувства; отделяйте эмоциональное состояние от решаемых задач;
4. в ситуации возникновения спонтанной вспышки партнера не отвечайте тем же, ждите пока он (партнер) “остынет”; извинения за испытываемые чувства не требуются;
5. подчеркивайте общность, сходство интересов между собой и партнерами, проявляйте интерес к проблемам партнера, признавайте свою неправоту;
6. обращайтесь к фактам, а не к их интерпретации;
7. претензии высказываются к конкретному поведению, событиям, недопониманию, действиям партнера, а не к его личности;
8. прошлое и будущее оставьте в покое, находите конкретное решение в конкретной ситуации;
9. избегайте барьеров общения;
10. открыто высказывайте свои желания;
11. предлагайте конкретные варианты выхода из ситуации; спросите у партнера, видит ли он какое-либо другое решение возникшей проблемы; процесс выработки соглашения должен быть гибким, т.е. видоизменяться по ходу обсуждения спорных вопросов.

Таким образом, взаимное доверие  и достижение справедливых соглашений более вероятно, если люди позитивно (кооперативно) ориентированы на взаимное благополучие и менее вероятно, если они негативно (конкурентно) воспринимают эту возможность.

 

                                             Медиация

 

Технологией, позволяющей  конструктивно разрешать различные  конфликты, ввести любые переговоры в русло сотрудничества и ориентировать  их на результат типа “выигрыш - выигрыш” является медиация (от англ, mediate - посредничать).

Медиация представляет собой  метод разрешения конфликта путем  переговоров спорящих сторон при  участии третьего человека - нейтрального посредника.

Результатом работы посредника является соглашение сторон, благодаря  которому клиенты уверены, что их интересы будут удовлетворены. (Действительно, такие соглашения выполняются обеими сторонами в более чем 70% случаев, в то время как судебные решения в среднем выполняются лишь в 30%).

Медиация особенно эффективна в тех случаях, когда нужно  восстановить отношения между людьми, взаимодействие которых должно быть сохранено в будущем. Это особенно важно при разрешении конфликтов внутри организации, когда от отношений  между отдельными сотрудниками или  подразделениями зависит результат  деятельности организации в целом.

Исследования показали, что  снижение конфликтности в коллективе, помимо улучшения психологической  атмосферы, сплочения команды, повышения  лояльности персонала, повышения авторитета и эффективности руководящего звена, непосредственно влияет на производительность труда сотрудников и повышение  прибылей организации.

Процесс медиации должен соответствовать  ряду принципов.

Первый принцип медиации – добровольность участия конфликтующих  сторон. При этом сам процесс переговоров  полностью принадлежит сторонам. И ответственность за результаты – соглашение, которое принимают  стороны, также полностью принадлежит  им. Задача посредника – организовать процесс переговоров таким образом, чтобы стороны были эффективны в  достижении своих интересов, нарушенных в результате возникшего конфликта.

Второй важный принцип  медиации – конфиденциальность.

Третий принцип медиации – нейтральность, беспристрастность  посредника.

Только при условии  выполнения этих принципов может  происходить процесс медиации, который  включает в себя несколько этапов:

1. знакомство участников с посредником и сообщение посредника о своей компетентности;
2. сообщение участникам принципов переговоров;
3. предоставление по очереди участникам возможности высказаться по поводу своего видения конфликта;
4. предложение сторонам обсудить услышанное и выразить чувства, которые у них при этом возникают. Главная задача на этом этапе – достижение совместно принимаемой сторонами формулировки проблем;
5. выработка и обсуждение сторонами предложений (посредник обобщает наиболее конструктивные предложения);
6. подготовка соглашения и обсуждение мер, которые могут быть предприняты в случае нарушения соглашения.

Профессионализм посредника предполагает следующие умения:

• быть серьезным и твердым, но вместе с тем «теплым» и «позитивным»;
• высказывать доверие и заботу;
• быть ответственным, т.е. быть нейтральным, демонстрировать уважение, не вовлекать других и самому не вовлекаться в конфликт, не руководствоваться эмоциями, не давать советов, не навязывать свои идеи для поиска решения, не действовать свысока;
• посредник при работе слушает, повторяет услышанное, не перебивает, поясняет спорны моменты, стимулирует участников к расширению информации, предлагает варианты решений, достигает соглашения, не ищет правого, а ищет эффективное решение.

 

                         Список использованной литературы

 

1. Иванова Е.Н. «Эффективное общение и конфликты», педагогический центр «Эксперимент», Санкт-Петербург-Рига, 1997
2. Козаченок В.Е., Козак О.А., «Разрешение конфликтов: игры и упражнения.», практическое пособие, выпуск 1, Минск, «Минскгиппроект», 1996
3. Конфликты и методы их преодоления (социально-психологический тренинг) Учебно-методическое пособие, АПО, Минск, 2004
4. Рыданова И.И. «Основы педагогики общения», Минск «Беларуская навука», 1998
5. Сизанов А.И. «Познай себя», Минск, «Полымя», 2001