Сервисная деятельность

 

Служащий сферы сервиса  должен уметь:

 

-        применять в профессиональной деятельности приемы делового и управленческого общения;

 

-        управлять конфликтами и стрессами  в процессе профессиональной  деятельности;

 

-        работать с компьютерной техникой  в режиме пользователя;

 

-        оформлять коммерческие сделки, заключать договоры поставок товаров и услуг, заполнять необходимую документацию;

 

В области правового  обеспечения профессиональной деятельности:

 

-        иметь представление о правовом  положении субъектов правоотношений  в сфере профессиональной деятельности (включая предпринимательскую деятельность);

 

-        знать права и обязанности  работников в сфере профессиональной  деятельности;

 

 

7. Позиционирование услуг  на рынке. Проведение маркетинговых  коммуникаций в сфере сервиса.

 

Позиционирование на рынке представляет собой направление маркетинговой деятельности по выбору целевых рынков, предполагающее анализ элементов комплекса маркетинга и позиций продуктов на выделенных сегментах рынка, с целью выявления тех их параметров, которые способствуют завоеванию конкурентных преимуществ.

 

Позиционирование предполагает определение характерных особенностей услуги, выделяющих её  в среде  конкурирующих аналогов.

 

Цель позиционирования состоит в том, чтобы помочь потенциальным  покупателям выделить данный товар (услугу) из числа аналогов-конкурентов по какому-либо признаку и отдать предпочтение ему при покупке.

 

При разработке позиционирования придерживаются определённой последовательности действий:

 

1. сегментация рынка  по таким критериям, как искомые  выгоды, демографические и поведенческие особенности потенциального покупателя; область использования услуги;

 

2. изучение динамики  ёмкости сегментов для её прогнозирования;

 

3. изучение позиции  услуги по отношению к конкурирующим  аналогам и составление карты  позиционирования конкурирующих и собственных услуг;

 

4. оценка экономической  эффективности способа позиционирования.

 

Стратегии позиционирования могут быть: наступательной; оборонительной.

 

Наступательная (атакующая) стратегия сопряжена с управлением  услуг. При расширении ассортимента увеличивается доля рынка (отбирается часть рынка у конкурентов), затрудняется для конкурентов выведение их услуг, усиливаются конкурентные позиции.

 

Оборонительное позиционирование может базироваться на стратегии  «крепость на острове». Суть его заключается в том, что варианты услуги, позиционируемые как дорогие и высококачественные, защищаются от ценовой конкуренции более дешёвыми вариантами, предназначенными для покупателей, опрос которых эластичен по ценам.

 

При позиционировании решается выбор оптимального сегмента, и поставщик занимает оптимальную позицию внутри этого сегмента.

 

Маркетинговые коммуникации в сфере сервиса.

 

Роль данного направления  в маркетинге услуг меняется в  зависимости от типа, вида и рынка  деловых услуг.

 

Целью данного направления является определение средств и способов активизации и совершенствования процессов реализации услуг. С его помощью формируется имидж провайдера на рынке, который в большей степени зависит от удачно разработанных и успешно проведенных мероприятий рекламного характера, паблик рилейшнз и технологий ФОССТИС.

 

К основным объектам внимания следует отнести: поведение клиентов и конкурентов; контакты с заказчиками; эффективность методов прямого  маркетинга и рекламы; отношение  деловых кругов, органов власти и институтов управления, общественности.

 

Результаты исследования выражаются в:

 

•     разработке политики паблик рилейшнз;

 

•     создании благоприятных условий во внешней  среде;

 

•     разработке методов формирования спроса со стороны  деловых клиентов;

 

•     повышении  эффективности коммуникационных связей.

 

Поскольку услуги являются специфическим товаром, особое внимание уделяется целевой, узконаправленной рекламе. Апробируются различные носители и способы рекламы, определяются нюансы рекламного воздействия, сопоставляются фактические и ожидаемые результаты от рекламы, устанавливается ее периодичность и ряд других важных аспектов.

 

Для сервисных структур, у которых возникают проблемы сбыта, большое значение имеет стимулирование продвижения и реализации услуг. В связи с этим разрабатываются не только коммуникационные подходы и методы, но и другие средства способствующие осуществлению корпоративной производственно-сбытовой политики провайдера. Широкое распространение в деловом сервисе полу­чил подход, который заключается в создании системы (сетки) скидок, премий и других льгот. Данный подход является не только средством стимулирования, но и эффективным инструментом регулирования конъюнктуры (соотношения спроса и предложения).

 

 

8. Привести перечень  основных нормативно-правовых документов, регламентирующих отношения в сфере оказания услуг.

 

Закон РФ «О защите прав потребителей».

 

Основные понятия, используемые в законе: потребитель - это гражданин, имеющий намерение заказать или  приобрести либо исполь­зующий товары (работы, услуги) исключительно для личных нужд, несвязанных с извлечением прибыли

 

Изготовителем (продавцом, исполнителем )являются организации  независимо от форм собственности, а  также индивидуальные предприниматели, которые производят для реализации потребителям товары или реализуют их потребителям по договорам купли-продажи, либо выполняют для них по возмездному договору работы или оказывают услуги.

 

Продавцом, в соответствии с рассматриваемым Законом, является лишь та организация, которая реализует потребителям товары по договору купли-продажи.

 

Исполнителем выступает  организация, которая выполняет  работы или оказывает услуги потребителям на основе возмездного договора. Главным  критерием применимости требований Закона является признак возмездности (платности) выполняемой работы (услуги).

 

Закон определяет понятие  недостатка товара (услуги, работы) как  простого недостатка и как недостатка существенного. Под недостатком  закон понимает несоответствие стандарту, условиям договора или представляемым требованиям к качеству товара (работы, услуги). Существенном является недостаток, который делает невозможным или недопустимым использование товара (работы, услуги) в соответствии с его целевым назначением.

 

Круг правоотношений, регулируемых Законом

 

Верховный Суд России указал, что Законом РФ "О защите прав потребителей" регулируются отношения, вытекающие из договоров:

 

- купли-продажи;

 

- имущественного найма,  в том числе бытового проката;

 

- безвозмездного пользования  имуществом;

 

- найма (аренды) жилого помещения (отношения между нанимателем и наймодателем, являющимся одновременно исполнителем услуг);

 

- по ремонту жилищного  фонда, обеспечению работы инженерного  оборудования

 

Основное регулирование  отношений "производитель-потребитель" осуществляется нормами гражданского законодательства и в частности Гражданского кодекса РФ. В сфере потребительского законодательства действуют: Закон РФ "О страховании"; Закон "О сертификации"; Закон РФ "Об антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур"; Закон РФ "О естественных монополиях" и ряд других.

 

Основные права потребителей

 

15 марта 1962 года президент  США Джон Кеннеди произнес  речь, в которой провозгласил  четыре основных права потребителя:  на выбор; на возмещение вреда;  право быть выслушанным; право на информацию.

 

9 апреля 1985 года была  принята резолюция Генеральной  Ассамблеи ООН "Руководящие  принципы для защиты интересов  потребителей", которая закрепила  8 основных прав потребителей, добавив  четыре к вышеперечисленным: право  на потребительское образование; право на удовлетворение базовых потребностей; право на качество; право на безопасность.

 

Право потребителей на качество товаров (работ, услуг)

 

Гражданский кодекс РФ закрепляет принцип свободы договора, который  устанавливает, что продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (работу, услугу), качество которого соответствует договору. Обязательные требования к качеству некоторых товаров могут устанавливаться в стандартах.

 

Право потребителя на качество товара (работы, услуги) предполагает не только передачу потребителю качественного товара, но и устанавливает гарантии поддержания этого товара в работоспособном состоянии, а также возлагает на производителя (исполнителя) определенные обязательства перед потребителем в этой сфере.

 

Нормативно-правовые документы, регламентирующие отношения в сфере оказания услуг:

 

1.Постановление Правительства  РФ «Об утверждении правил  оказания платных образовательных  услуг».

 

2.Постановление Правительства  РФ «Об утверждении правил  оказания услуг почтовой связи».

 

3.ФЗ «Об оценочной деятельности  в РФ»

 

4.Постановление Правительства  РФ «Об утверждении правил  оказания услуг общественного  питания».