Техника постановки вопросов

Техника постановки вопросов

Чтобы получить необходимую информацию необходимо задавать вопросы. С помощью вопросов можно:

— направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и пожеланиям;

— перехватить и удержать инициативу в беседе;

— активизировать собеседника, чтобы  от монолога перейти к гораздо  более эффективному, с точки зрения передачи информации, диалогу;

— собеседнику проявить себя, показать, что он знает, и самому предоставить нужную вам информацию.

Ни в коем случае нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.). Поэтому сначала нужно заинтересовать собеседника, т.е. объяснить ему, почему ответить на наши вопросы в его интересах. Кроме того, не мешает объяснить, почему нас интересует тот или иной факт и как мы собираемся использовать полученную от него информацию.

Когда вы задаете кому-то вопрос, у человека нет выбора, отвечать или не отвечать. Возможно, ваш собеседник не произнесет ответ вслух, но он обязательно ответит на заданный вопрос.

Продемонстрируем это на простом  примере. Спросите себя: «Ты умеешь водить машину?» Ваш мозг, несомненно, ответит либо «да», либо «нет». Представьте себе, что мы с вами сидим и беседуем. Я спрашиваю вас: «Какого цвета у вас глаза?» Вы либо находите у себя в памяти точный ответ, либо говорите: «Не знаю».

Однако, чтобы получить именно тот  ответ, который нужен вам, необходимо научиться правильно формулировать вопросы. Представьте себе, что вы задаете знакомому вопрос, звучащий примерно так: «Расскажите мне что-нибудь интересное о себе». Ответить на такой вопрос очень трудно, потому что при такой формулировке человеку приходится сначала обратиться ко всему массиву своих воспоминаний и отыскать там нечто подходящее. Однако при правильно поставленном вопросе собеседник найдет ответ просто и быстро.

Попытаемся провести аналогию между  человеческим мозгом и компьютером. Представьте себе, что вы сидите перед экраном компьютера, запустив программу Windows. На дисплее появляются иконки — маленькие изображения основных программ, которыми вы пользуетесь. Пусть одна из иконок представляет файл «спорт». Мы открываем его, дважды щелкнув мышью по соответствующей иконке. Скорее всего, на экране появится еще один ряд иконок; в нашем примере это будут символы различных видов спорта: баскетбол, футбол, хоккей. Если мы хотим познакомиться с информацией о футболе, мы должны снова дважды щелкнуть мышью на иконке футбола и открыть файл, в котором хранится, например, календарь соревнований.

ТОЧНО так же нужно действовать  и в отношении человеческого мозга.

Вопрос равносилен двойному щелчку мышью, открывающему определенный файл. Если же мы предварительно не открыли нужный файл, собеседник будет испытывать затруднения с поиском информации и, возможно, ответит не так, как нам нужно, а скорее всего, так, как проще ему.

Итак, если мы хотим узнать что-то о  человеке, занимающемся футболом, мы должны двигаться следующим путем.

ВОПРОС 1. «Вы занимаетесь спортом?» — «Да».

Открывается директория «Спорт».

ВОПРОС 2. «Каким видом спорта вы занимаетесь?» — «Баскетболом, футболом, плаванием».

Теперь мы знаем, к каким поддиректориям мы можем получить доступ.

ВОПРОС 3. «Вам нравится футбол?» — «Да».

Открывается файл «Футбол».

ВОПРОС 4. «Вы, когда-нибудь участвовали в соревнованиях?»— «Да».

Открывается документ «Соревнования  по футболу».

ВОПРОС 5. «Что более всего запомнилось на соревнованиях по футболу?»

Задавая вопросы  в нужном порядке, мы существенно  облегчили собеседнику поиск ответов и получили доступ к нужной нам информации.

Очень большое значение имеет также  и то, как вопрос сформулирован. Прекрасной иллюстрацией данного тезиса является следующая притча.

В церковь заходит один из прихожан и обращается к священнику с вопросом.

Прихожанин: Отче, вы считаете нормальным курение во время молитвы?

священник (с чувством): Нет!

Прихожанин: Отче, могу я  испросить у вас совета?

священник: Конечно. О чем вы хотели спросить?

Прихожанин: Если я молюсь, когда курю, это угодно Господу?

священник: Да, безусловно!

Мы должны тщательно продумать, какие последствия будут иметь наши вопросы и какие ответы мы получим в зависимости от той или иной их формулировки. Например, вопрос: «Не могу ли я попросить у вас совета?» - чрезвычайно эффективный вопрос, на который вам почти всегда гарантирован положительный ответ.

Теперь рассмотрим существующие типы вопросов и случаи, в которых их целесообразно использовать (П.Мицич, П.Томсон, Н. Энкельман).

Закрытые  вопросы — это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они ведут к созданию напряженной атмосферы в беседе, поскольку резко сужают «пространство для маневра» у нашего собеседника. Эти вопросы направляют мысли нашего собеседника в одном, установленном нами направлении и нацелены непосредственно на принятие решения.

Цель вопросов такого типа - получить от собеседника обоснованную аргументацию для ожидаемого от него же ответа.

При этом мы теряем информацию и факты, так как эти вопросы предполагают осведомленность участников. В постановке подобных вопросов кроется опасность того, что у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают, центр тяжести беседы смещается в нашу сторону, а собеседник лишен возможности высказывать свое мнение.

Следовательно, закрытые вопросы рекомендуется  задавать не тогда, когда нам нужно  полу-чить информацию, а только в  тех случаях, когда мы хотим ускорить получение согласия или подт-верждения ранее достигнутой договоренности («Вы согласны со мной, что социальные различия в нашем обществе велики?»), а также в тех случаях когда нужен короткий однозначный ответ.

Открытые  вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения. Это так называемые вопросы «что», «кто», «как», «сколько», «почему». Примеры таких вопросов:

• «Каково Ваше мнение поданному  вопросу?» 

• «Каким образом Вы пришли к такому выводу?»   

• «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»

С помощью вопросов такого типа мы вступаем в разновидность диалога-монолога с упором на монолог собеседника, поскольку мы даем ему возможность для маневрирования и подготовили к более обширному выступлению. Характеристики этой группы вопросов сводятся к следующим:

• собеседник должен обдумывать ответы и высказывания, т.е. он находится  в активном состоянии;

• собеседник имеет возможность  без подготовки, по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы нам представить;

• мы обращаемся непосредственно к собеседнику, что способствует устранению барьеров, таким приемом мы выводим его из состояния замкнутости и сдержанности;

• собеседник становится для нас  источником идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.

 Такие вопросы задаются, когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить реальные мотивы и позицию собеседника. В этой ситуации мы, конечно, теряем инициативу, а также последовательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.

Правильное  использование открытых и закрытых вопросов позволяет вам держать  управление ходом беседы в своих  руках. Открытые вопросы предоставляют собеседнику свободу, а закрытые - ее ограничивают. Если, отвечая на открытый вопрос, человек слишком уклоняется от интересующего вас предмета, или говорит чересчур долго, то можно вернуть его обратно в русло беседы или ограничить при помощи закрытого вопроса. В тот самый момент, когда говорящий делает паузу, чтобы перевести дыхание, вы задаете закрытый вопрос.

Риторические  вопросы служат более глубокому рассмотрению проблем, а также во многих случаях для их «разбавления». На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения. Приведем примеры:

• «Можем ли мы считать подобные случаи в нашей организации нормальным явлением?»

• «Мы ведь придерживаемся единого  мнения по данному вопросу?»

Важно формулировать вопросы таким  образом, чтобы они звучали кратко и были понятны каждому из присутствующих. А свойственное большой аудитории молчание и будет означать одобрение нашей точки зрения.

Переломные  вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или же подни-мают целый комплекс новых проблем. Если собеседник корректно и содержательно отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции. Приведем примеры:

• «Как Вы представляете себе структуру  и распределение общественного продукта?»

• «Как Вы считаете, нужно ли радикально изменять систему управления в крупных  хозяйственных объединениях?»

• «Как в действительности у Вас  производится начисление заработной платы?»

Подобные вопросы задаются в  тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим переключиться на другую или же когда мы почувствовали сопротивление собеседника и пытаемся «пробиться». Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и нашими собеседниками. С тактической точки зрения допустимо, чтобы в этой фазе доминировали собеседники, с тем чтобы в последующих фазах беседы (аргументирование, принятие решений) стрелка весов отклонилась в нашу сторону. Однако при стереотипном употреблении таких вопросов наш собеседник может низвести их до закрытых ответов «да» или «нет». Это существенно снизит наши шансы на получение информации по интересующей нас проблеме.

Вопросы для  обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Примерами являются следующие вопросы:

• «Правильно ли я понял Ваше сообщение  о том, что второй комплекс мер  по...?»

• «Считаете ли Вы, что...?»

Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонимания, это часто позволяет достигнуть промежуточных результатов. Они особенно полезны для частичной рекапитуляции. (Рекапитуляция (лат.) — сжатое повторение сказанного.)

В результате:

• собеседник должен обдумывать высказываемое мнение;

• создается благоприятная атмосфера  для аргументации на основе общего подхода к проблеме;

• собеседнику предоставляется  возможность внести поправки в изложенную позицию.

Разумеется, после того как вы задали вопрос на обдумывание, вам нужно помолчать и позволить высказаться собеседнику. Не торопите его. Он должен сосредоточиться, разобраться в своих мыслях и высказать свое суждение. Обязательно задавайте вопрос для ориентации, если вы подробно рассказываете о сложном приборе или новых услугах, потому что после вашего пятого предложения собеседник мысленно отключается. По ответу на подобный вопрос вы сразу же уясните для себя, что понял собеседник, готов ли он согласиться с вашими аргументами.

Логическая последовательность постановки вопросов в фазе передачи информации не является строго определенной. Но для наглядности на рис. 1 дается схема, где показаны общая классификация вопросов и их связь с этапами фазы передачи информации. Так, для первого этапа этой фазы, на котором поднимаются новые проблемы, характерны ответы «да—нет». На следующем этапе, когда расширяются границы областей передачи информации и производятся сбор фактов и обмен мнениями, следует задавать преимущественно открытые вопросы. После этапа передачи информации наступает этап закрепления и проверки полученной информации; здесь преобладают риторические вопросы и вопросы на обдумывание. И в конце, намечая новое направление информирования, мы пользуемся так называемыми переломными вопросами.

Чего мы добиваемся этими вопросами с точки зрения тактики? В любом случае мы избегаем или существенно снижаем опасность «беседы-ссоры». Ведь любое утверждение или констатация, особенно не подкрепленные очевидными фактами, вызывает у собеседника протест, дух противоречия и контраргументы в открытой или скрытой (внутренней) форме. Если же мы слегка модифицируем эти утверждения и придадим им форму вопроса, тем самым в значительной степени их нейтрализовав и смягчив, то собеседник и воспримет их легче, иногда даже как свое собственное мнение (благодаря риторическим вопросам и вопросам на обдумывание).

Далее передача информации и подготовка к аргументированию проходят свободнее, легче, поскольку собеседник становится более искренним и обнаруживает свои слабые стороны до того, как мы окончательно подготовили аргументы, учитывающие его цели и пожелания. Само собой разумеется, что применение техники опроса приемлемо тогда, когда нам нужно получить от собеседника профессиональную информацию и особенно когда наша цель заключается в том, чтобы лучше узнать и понять его.