Автор работы: Пользователь скрыл имя, 05 Мая 2013 в 21:19, доклад
Чтобы получить необходимую информацию необходимо задавать вопросы. С помощью вопросов можно:
— направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и пожеланиям;
— перехватить и удержать инициативу в беседе;
— активизировать собеседника, чтобы от монолога перейти к гораздо более эффективному, с точки зрения передачи информации, диалогу;
— собеседнику проявить себя, показать, что он знает, и самому предоставить нужную вам информацию.
Рис. 1. Распределение групп вопросов по этапам процесса передачи информации
Источник: П.Мицич
Кроме того, с помощью вопросов мы максимально активизируем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвердиться, чем облегчаем решение своей задачи.
И последнее, но не менее важное: эти вопросы закрепляют промежуточные результаты нашей деловой беседы.
Помимо перечисленных можно выделить также и другие виды вопросов.
Информационные вопросы. Тот, кто задает информационные вопросы, нуждается в знаниях, опыте и советах другого. Речь идет о сборе сведений, которые необходимы, чтобы составить представление о чем-либо. Информационные вопросы — это всегда открытые вопросы. Это значит, что вопрос касается какого-то конкретного предмета или положения вещей, при этом отвечающий, сообщая определенные сведения, дает объяснения.
Контрольные вопросы. Контрольные вопросы важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли еще к вам собеседник, понимает ли он вас или просто поддакивает. Наиболее простые контрольные вопросы: «Что вы об этом думаете?»; «Считаете ли вы так же, как и я?»; «Не находите ли вы, что речь идет о стоящем деле?»
По реакции собеседника вы заметите, следит ли он за вашей мыслью. Если вы при ответе на контрольный вопрос выявите неприятие или непонимание, придется вернуться немного назад.
Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш собеседник пять раз согласится с вами, то на решающий шестой вопрос он не станет возражать. Англичане в этом смысле несколько предусмотрительнее других. Обычно любой разговор у них начинается с обмена мнениями о погоде. Если по этому вопросу достигнуто единодушие, то значительно легче переходить к решению следующих проблем. В любой разговор нужно вкраплять подтверждающие вопросы и всегда делать акцент на том, что связывает, а не на том, что разделяет, например: «Вы, наверное, тоже рады тому, что...», «Если я не ошибаюсь, вы считаете, что...»
Когда мы мысленно отвечаем «да», у нас формируется положительный настрой. Произнесенное про себя «нет» означает отрицательный настрой.
Если мы хотим, чтобы в продолжение всей беседы человек, с которым мы разговариваем, был настроен положительно, нужно предлагать ему вопросы, формулировка которых заведомо предполагает положительный ответ.
Учитывая данную особенность человеческой психики, мы должны быть чрезвычайно осторожны, задавая вопросы и себе или другим.
• Например: «Так вы не любите синий цвет?»
Ответ — НЕТ: предполагается, что в данный момент вам НЕ нравится синий.
Перефразировать вопрос так, чтобы ответ был положительным, совсем нетрудно: «Вы предпочитаете синему другие цвета?» Ответ — ДА.
Часто мы отвечаем: «НЕТ!», только потому, что сам вопрос как бы подсказывает нам отрицательный ответ.
«Вы не хотите поработать в субботу?»
«Ты не собираешься прибрать в своей комнате?»
«Не повысите ли вы мне зарплату?»
Чтобы на наши вопросы отвечали «да», необходимо повысить вероятность положитель-ного ответа, включив в свой вопрос «да-подсказку», в роли которой могут выступать выражения: «Не так ли?», «Не правда ли?», «Ведь так же?», «Правда ведь?», «Правда же?».
Такие «да-подсказки» включаются в вопрос и тем самым как бы призывают собеседника ответить положительно. Они действуют эффективнее, если стоят в конце вопроса, хотя могут располагаться в любом месте предложения,
«Вы задержитесь, чтобы доделать отчет, ПРАВДА ВЕДЬ?
«ВЕДЬ вы задержитесь, чтобы доделать отчет?»
«НЕ ПРАВДА ЛИ, идея приобрести новую компьютерную систему, чтобы иметь мгновенный доступ к необходимой информации, весьма своевременна?»
Используя «да-подсказки», необходимо соблюдать определенную осторожность, так как при слишком частом употреблении они звучат искусственно.
А теперь давайте рассмотрим, что происходит, когда нам отвечают «нет» или когда информация сформулирована в негативном ключе.
Чтобы воспринять как руководство к действию формулировку «НЕ стоять», необходимо сначала сообразить, что значит «стоять». Если вам нужно, чтобы человек сел, лучше всего выразить свою просьбу словами: «Садитесь, пожалуйста». Теперь вам должно быть абсолютно ясно, почему мы должны тщательно продумывать задачи и инструкции, которые даем кому-то.
Ознакомительные вопросы, как уже явствует из их названия, должны знакомить вас с мнением собеседника. Таким образом, это тоже открытые вопросы, на которые невозможно ответить односложно «да» или «нет», например: «Довольны ли вы...», «Каковы ваши цели относительно...»
Встречные вопросы. Хотя это в общем невежливо отвечать вопросом на вопрос, однако встре-чный вопрос является искусным психологическим приемом, например: «Сколько стоит этот станок?» Ответ: «А сколько их вы хотите закупить?» Вопросы подобного рода ведут к постепенному сужению разговора и подводят собеседника все ближе к тому моменту, когда он скажет окончательное «да».
Альтернативные вопросы. Эти вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора. Число возможных вариантов, однако, не должно превышать трех. Альтернативные вопросы предполагают быстрые решения. При этом словечко «или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой день недели вас больше всего устроит: понедельник или вторник?», «Какой цвет вас интересует: желтый или красный?».
Однополюсные вопросы. Это всего лишь повторение вашего вопроса собеседником в знак того, что он понял, о чем идет речь. Он повторяет вопрос и лишь затем дает ответ. Результат такого вопроса двоякий: у вас складывается впечатление, что ваш вопрос правильно понят, а отвечающий получает возможность тщательнее обдумать свой ответ.
Удостоверяющие замечания. Своим замечанием: «Это очень удачный вопрос» — вы даете понять своему собеседнику, что он задает умные вопросы и хорошо улавливает суть разговора. Еще одна возможность: «Я рад, что вы задаете мне именно этот вопрос». Или: «То, что вы задаете мне этот вопрос, доказывает, что...»
Если вы хотите в полной мере проявить
искусство ведения беседы, то должны
время от времени вставлять
Провокационные вопросы. Провоцировать означает бросать вызов, подстрекать. Кто задает провокационный вопрос, должен осознавать, что это подстрекательство. Между тем такие вопросы тоже необходимо использовать в разговоре, чтобы установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Примеры: «Вы действительно считаете, что ваш станок в последующие три года будет еще конкурентоспособен?»; «Вы уверены, что сможете еще длительное время продавать это изделие по такой цене?»
Вопросы, открывающие переговоры, доклады (вступительные). Искусно поставленный вопрос является хорошим стартом. У партнеров по переговорам или слушателей сразу появляется заинтересованность, возникает состояние положительного ожидания.
Примеры: «Если бы я смог вам предложить решение повседневной производственной проблемы, нашли бы вы для меня семь минут времени?»; «На вашем предприятии ежедневно наблюдаются простои... Вы позволите мне предложить решение этой проблемы?»; «Вам приводится много трудиться, чтобы заработать на жизнь и кроме того позаботиться о спокойной старости. Если я предложу вам два способа, с помощью которых можно из ваших денег сделать больше денег, ничем при этом не рискуя, заинтересовало бы вас это?»
Заключающие вопросы. Цель заключающих вопросов — завершить разговор. Лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой и по возможности одобрительным кивком головы: «Смог ли я убедить вас, в чем выгода этого станка для вашего предприятия?»; «Убедились ли вы, насколько прост прибор в эксплуатации?»; «Заметили ли вы, как специалист, насколько аппаратура сочетается с обстановкой в помещении?».
А затем без дополнительного перехода можно задать заключающий вопрос.
Примеры: «Какой срок монтажа вас устраивает больше — 15 ноября или 15 декабря?»; «Какой костюм вам упаковать — зеленый или с рисунком?»
Вопросы, содержащие информацию дают нам возможность и передать и получить нужную информацию. Такие вопросы существуют в двух видах.
А) подразумеваемая информация
ПРЕДПОЛОЖИМ, вы работаете в отделе сбыта компании, которая поставляет цемент небольшим строительным организациям. Один из торговых агентов попросил вас принять заказ на 20 мешков цемента. По собственному опыту вы знаете, что заказчики обычно делают заказ на 10 меш-ков. Решив, что произошла ошибка, вы звоните торговому представителю и спрашиваете: «Вы хоти-те, чтобы я отправил 20 мешков цемента в фирму АВС? Но они всегда заказывали по 10 мешков". На ваш вопрос возможны два ответа: «да», если в данном случае был принят заказ на вдвое большее, чем обычно, количество цемента, или «нет», если торговый представитель признает свою ошибку.
В вашем вопросе никоим образом НЕ предполагается, что торговый представитель совершил ошибку. Вы просто сообщаете ему, что знаете об обычных объемах заказа конкретного клиента. Здесь особо важную роль играет тон, каким вы задаете вопрос. Избегайте интонаций «всезнайки».
ПРЕДПОЛОЖИМ, ваш руководитель подготовил новые бланки для оформления заказов. Вы изучили образец и пришли к выводу, что клиенты могут запутаться при его заполнении. Не стоит говорить: «Новые бланки будут только путать людей!» Гораздо лучше высказать свое несогласие в форме вопроса: «Вам не кажется, что некоторые клиенты могут неправильно понять этот раздел?» Вы высказали свое мнение, но осторожно, не задевая самолюбия начальника.
Б) Сообщаемая информация
Сначала сформулируйте утверждение, а затем задайте вопрос. В момент ответа на вопрос слушающий непроизвольно воспримет всю предшествующую ему информацию и будет вынужден согласиться с предшествующим ему утверждением.
Этот искусственный прием
«ВЫПУСКНИКИ НАШИХ КУРСОВ торговых представителей утверждают, что объем про-даж товара удваивается у них в течение трех месяцев» (утверждение). «Вам не кажется, что мы недос-таточно рекламируем данный факт?» (вопрос). Когда вы задаете вопросы такого, уже не имеет значения, положительно или отрицательно отвечает ваш собеседник! Пока он формулирует ответ, его мозг полностью усваивает предшествующую информацию, не подвергая ее анализу.
«ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТЫ потребуется шесть сверхурочных часов» (утверждение). «Как вы думаете, бригада возьмется за нее на этой неделе или лучше отложить ее выполнение до следующей?» (вопрос). Независимо от ответа («На этой неделе» или «На следующей») человек уже воспринял информацию о том, что придется поработать сверхурочно.
Данный метод обладает гораздо большими возможностями, чем прием под названием «предположительный вопрос». Различие между ними заключается в том, когда сообщается информация — до вопроса или в самом вопросе.
Теперь, когда вы хорошо поняли суть метода (утверждение), скажите, как вы могли бы применить его в своей работе? (вопрос).
Фокусирующие вопросы. Некоторые вопросы заставляют вашего собеседника задуматься о последствиях неких действий или решений.
ПРЕДПОЛОЖИМ, что на совещании было высказано несколько различных мнений и собравшиеся оказались не в состоянии прийти к соглашению. Прямо поставленный вопрос «Каким должен быть результат совещания?» заставит его участников сосредоточиться на конечной цели и сдвинет обсуждение с мертвой точки.
КОГДА КТО-ТО ПЫТАЕТСЯ убедить вас в правильности своей точки зрения, склонить на свою сторону, спросите: «Как вы думаете, что я выиграю, если приму вашу идею?»
ПОКУПАТЕЛЬ, ПРЕЖДЕ ЧЕМ ОН СДЕЛАЕТ ПОКУПКУ, имеет право спросить у продавца: «Какие преимущества получит наша компания, если приобретет товары вашей фирмы?»
Такие фокусирующие вопросы помогут познакомиться с точкой зрения другой стороны, понять, что больше всего интересует и привлекает партнера.
Вопрос, заполняющий молчание. Хорошим вопросом можно заполнить неловкую паузу, иногда возникающую в беседе, или придать разговору новое направление.
ЧЕЛОВЕК, проводящий собеседование, может спросить у претендента на место: «Какие вопросы вы хотели бы мне задать?» При ответе выяснится, чем интересуется претендент, что его больше всего волнует в связи с будущей работой.
НА ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ аттестации начальник отдела может предложить подчиненному такой вопрос: «Если бы выбыли на моем месте, то какие вопросы вы задали бы себе?»
НА СОВЕЩАНИИ председательствующий может поинтересоваться у каждого из присутствующих: «Что вы считаете самым главным для увеличения объема продаж и прибыли, снижения издержек и повышения спроса на нашу продукцию?»
Проблемные вопросы. Правильно заданные вопросы служат сближению людей даже в случае возникновения определенных трудностей во взаимоотношениях.
ПОСРЕДНИК, в чьи задачи входит восстановление взаимоотношений между противоборст-вующими сторонами, будь то коллеги по работе или члены семьи, задает обычно следующие вопро-сы: «Какая цель могла бы объединить вас в данной ситуации?», «Какое из уже обсуждавшихся нами решений было бы, на ваш взгляд, приемлемо для другой стороны?», «Какой результат был бы наилучшим для всех нас?».
Вопросы, выражающие внимание показывают другому человеку, что мы активно и внимательно слушаем его. Наше внимание к словам собеседника не менее ярко демонстрирует и умение задать хорошие вопросы.