Техника постановки вопросов

ИВАН  СЕРГЕЕВИЧ, несколько минут назад вы говорили, что... Как это согласуется с вашими последними словами о...?». «Правильно ли я понял, что вы имеете в виду ...?» или же: «Думаю, я понимаю, о чем вы говорите. Не могли бы вы привести еще один пример?»

Успокаивающие вопросы. Маленьких детей легко бывает отвлечь, если они чем-то расстрое-ны или сердиты, просто задав им несколько вопросов. Эффект сказывается незамедлительно, поско-льку на вопросы обязательно приходится отвечать. Точно так же нередко успокаивают и взрослых.

ВЫ  РАБОТАЕТЕ контролером в большом универмаге. К. вашему столику приближается явно раздраженный покупатель. Выслушав его претензии, вы очень спокойным голосом говорите: «От имени работников универмага я приношу вам извинения за случившееся (утверждение). Скажите, пожалуйста, что мы можем сделать, чтобы исправить нашу ошибку?» (вопрос).

Вопросы, направленные на установление контакта позволяют нам наладить контакт с другими людьми, сделать отношения с ними гармоничными и взаимополезными.

ПРОСТОЙ ВОПРОС: «Не могу ли я вам чем-то помочь?»  уже способствует налаживанию контакта, если он задан верным тоном. Только не нужно произносить его излишне певуче, повышая тон к концу предложения. Контакт можно наладить при помощи любого вопроса, который покажет собеседнику, что вы неравнодушны к его проблемам.

Спрашивая на работе коллегу о его  родственниках, если, конечно, вас действительно  интересуют их дела, вы проявляете интерес и к нему и к его жизни. Обращенный к клиенту или поставщику вопрос о том, что обсуждалось в ходе ваших предшествующих встреч, тоже способствует налаживанию контакта.

Направляющий  вопрос уже сдержит заложенный в нем ответ.

BAM НЕ КАЖЕТСЯ, что наша внутренняя политика приносит неплохие результаты?» Вот пример вопроса с откровенной «да-подсказкой», но его можно назвать и направляющим.

ВО  ВРЕМЯ СЛУШАНИЙ в суде адвокат задает свидетелю наводящие вопросы, в которых уже заложен ответ, и. тому остается только подтвердить слова юриста, тогда как задача свидетеля — говорить только об известных ему фактах.

Исследователи рынка заметили, что  результаты многочисленных опросов в значительной степени зависят от того, каким образом сформулированы в них вопросы.

Двухчастные вопросы можно использовать для установления правдивости ответов при дефиците времени на собеседованиях.

На собеседовании двухчастный  вопрос может звучать так:

ВОПРОС 1. Чем вы занимались до работы в фирме А?

Ответ. Я работал  в фирме В.

ВОПРОС 2 (спустя некоторое время) Что вы делали после того, как уволились из фирмы В?

Если все сказанное до этого  — правда, в ответ мы должны услышать: «Работал в фирме А».

Итак, вопросы обладают огромной силой. В них всегда в явном или  скрытом виде содержится важная информация. Они заставляют собеседника задуматься, помогают сосредоточиться на конечном результате, заполняют собой неловкое молчание и подсказывают новый поворот разговора. Правильно сформулированные вопросы объединяют людей, демонстрируют, что мы в полную меру используем свои навыки активного восприятия, оказывают успокаивающее действие и помогают наладить контакт с собеседником.

Наиболее  распространенными ошибками в вопросах являются:

Неправильный тон. Вопрос, заданный неправильным тоном, не достигает желаемого эффекта. Думаю, вы помните фильм «Красотка» с Р.Гиром и Д.Робертс в главных ролях?

В начале фильма Д.Робертс, одетая в  «уличное» платье, входит в роскошный  магазин модной одежды только для  того, чтобы продавец спросил ее: «Мадам уверена, что она зашла именно в тот магазин, который ей нужен?» Тон вопроса, даже если оставить без внимания его характер, говорит сам за себя!

Вспомните, как забавно видеть Джулию Робертс, когда она, одетая совсем иначе, снова заходит в роскошный  магазин. И реакция продавцов на ее появление была совсем-совсем другой!

Тон вопроса должен соответствовать  его характеру.

Игнорирование ответа на заданный вопрос. Некоторые вопросы задаются из так называемой вежливости, ответ же полностью игнорируется.

Манипулирующие  вопросы. Существует четкая граница между манипулированием другими людьми и формированием их мотивации. Любые технические приемы, используемые для достижения определенного результата, могут выступать в качестве манипулятивных, а их истинная роль зависит только от НАМЕРЕНИЙ говорящего.

Вопросы в монологах. Иногда на собраниях и совещаниях кто-нибудь пользуется возможностью задать вопрос только для того, чтобы произнести монолог о собственных взглядах на историю человечества и смысл бытия.

Ненужные  вопросы. Если вы слушали собеседника недостаточно активно, вы рискуете задать вопрос, ответ на который уже прозвучал. Такие вопросы всегда оставляют неприятное впечатление.

Незаданный  вопрос. Иногда по тону человека бывает понятно, что он предполагал задать вопрос, но выступил с каким-то утверждением. Однако функцию средства для начала, продолжения или окончания разговора гораздо лучше, чем какие бы то ни было утверждения, выполняют вопросы.

В заключение укажем технику ответов на вопросы собеседников. Суть такой техники можно свести к нескольким принципиально важным правилам:

1. На сложные проблемные вопросы  отвечайте, если имеете продуманный  вариант ее решения. Если такого  варианта нет, то лучше не  импровизировать, ибо при этом  очень легко попасть впросак.

2. Если спрашивающий использует в своем вопросе негативные, некорректные слова или предложения, то не надо при ответе их повторять.

3. На провокационные вопросы лучше  не отвечать. Или перевести разговор на самого спрашивающего, или на характер вопроса.

4. Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ.

5. Чем больше спрашивающий переполнен  эмоциями, тем спокойнее и хладнокровнее надо ему отвечать.