Технология организации маркетинговой деятельности в сфере услуг

 

 

 Стратегия компании Хаятт Интернешнл по выходу на Уральский гостиничный рынок

2.1.1 Анализ основных тенденций на гостиничном рынке в Екатеринбурге

Уральский гостиничный рынок сегодня напоминает лоскутное одеяло: нелегальные съемные квартиры для приезжих уживаются с роскошными отелями. Классификация идет по «ценовому» признаку: в эконом - классе за номер просят до 1,5 тыс. рублей в сутки, в среднем сегменте — 1,5 — 4 тыс. рублей, в высшем — больше 4 тысяч.

Гостиницы эконом-класса пользуются популярностью: заполняемость номеров достигает 90%. Но качество услуг в них зачастую «оставляет желать лучшего». В Екатеринбурге этот класс представлен «Зеленой рощей», «Свердловском», «Лайнером», а также «Таганской» — единственной, имеющей две звезды по российской категорийной системе гостиниц.

Гостиницы, позиционирующиеся как трехзвездные, составляют основную долю рынка. В Екатеринбурге это «Эрмитаж», «Октябрьская», «Домашний отель», Park Inn.

Четырех – и пятизвездочные отели единичны. В Екатеринбурге четыре звезды носят отель «Вознесенский», «Сенатор» и «Урал Отель». В целом, Игроки гостиничного рынка на всем Урале считают «пятерочники» скорее имиджевыми: наполняемость номеров таких отелей редко превышает 30 — 35%. В столице Среднего Урала уже почти 10 лет действует пятизвездочный «Атриум Палас отель». А весной 2009 года открылся первый международный пятизвездочный отель «Hyatt Regency Ekaterinburg».

Что касается Екатеринбуржского рынка гостиничных услуг, он далек от насыщения. Для сравнения, в 2005г. объем гостиничных услуг в Екатеринбурге, по данным администрации города, составил 750 млн. рублей. Между тем, по прогнозу городской администрации, к 2015 году емкость рынка, несмотря на кризис, должна увеличиться до 2,6 млрд. рублей.

Причина дефицита предложения в том, что строительство гостиниц — дело затратное (за один квадратный метр придется выложить от 1,5 до 3 тыс. долларов), срок окупаемости в среднем ценовом диапазоне велик (от 6 до 12 лет), а в верхнем — еще больше. Вкладываться в другие объекты коммерческой недвижимости (офисы, торговые центры) выгоднее. Следствие дефицита предложения — отсутствие жесткой конкуренции и несоответствие цены качеству предлагаемых услуг. «Высокие цены не оправдываются предлагаемым уровнем сервиса».

Однако, ситуация постепенно меняется. Приток в регион бизнес-туристов растет: большинство значимых промышленных активов в ключевых отраслях пребывают в процессе вхождения или уже вошли в состав российских и международных корпораций. А это значит, менеджеры, финансисты, инвесторы — на Урале частые гости. На них, по разным оценкам, приходится 70 — 90% клиентуры гостиниц.

Это начинает привлекать в Екатеринбург, да и на Урал в целом, международных гостиничных операторов, которые могут кардинально изменить ситуацию в регионе. Местным игрокам придется больше внимания уделять эффективности управляющих компаний, о чем многие бизнесмены до последних пор даже не задумывались.

В отсутствии конкуренции при наличии высокого спроса большинство собственников уральских гостиниц используют свой доморощенный опыт и не видят смысла создавать собственную управляющую компанию и тем более привлекать к ведению хозяйством отеля внешнюю профессиональную управляющую компанию (УК) – российскую или международную. Конкуренция на рынке остро не ощущается. Приток гостей постоянно растет, в том числе за счет прихода в город новых иностранных дипломатических миссий, открытия новых международных авиарейсов. Так среднегодовая загрузка одного отеля в среднем 60%, а во время проведения крупных деловых мероприятий достигает 80%.

По сути, как отмечают местные игроки рынка, вся система управления в большинстве уральских гостиниц держится на двух постулатах – безопасность и доброжелательность, и особенно мудрить в этом направлении местные отельеры не пытаются. Большинство собственников отелей не желают вкладывать инвестиции в повышение эффективности управления и более того делиться своей прибылью, в случае привлечения внешней УК. Кроме того, многие региональные бизнесмены считают, что если они отдадут объект под управление другой компании, то возникнет риск потерять эту недвижимость.

Отсутствие профессиональных гостиничных операторов – характерная особенность уральского рынка гостиничных услуг. За исключением нескольких единичных проектов реализованных в последние три года, большинство гостиниц находятся под управлением местных инвесторов. Однако, по мере появления качественных отелей и выхода на местный рынок профессиональных операторов, предлагающих более высокий уровень сервиса при сопоставимой стоимости услуг, действующие отели естественным образом почувствуют ценовую и качественную конкуренцию.

С усилением конкуренции, по мнению экспертов и отдельных участников рынка, у собственников уральских отелей выбор будет не велик. Первый вариант – продолжать управлять гостиницей собственными силами. Однако в этом случае велик риск, что борьба за повышение конкурентоспособности объекта будет происходить методом проб и ошибок, а это приведет к потере времени и денег. Второй вариант – пригласить российскую или западную управляющую компанию. И при данных условиях второй вариант более приемлем. У российских гостиничных операторов небольшой опыт. Более того, как правило, в настоящее время они занимаются гостиницами, которые находятся в их собственности. Международных гостиничных операторов выгодно отличается огромным опытом работы в рыночных условиях. Более того, это гарантия соблюдения стандартов качества в каждом отеле в независимости от его месторасположения, а также подключение к глобальным системам бронирования, следовательно, высокий клиентский поток и большую доходность. Большое значение имеет сильный бренд. Иностранный гость выберет, в первую очередь, гостиницу известной международной сети.

Таким образом, участники рынка сходятся во мнении, что главным фактором, определяющим выбор варианта управления, являются экономические показатели работы гостиницы. А они же, как это ни парадоксально, в основном зависят от варианта управления. Так или иначе, местные бизнесмены все чаще заявляют о своих планах по партнерству с именитыми гостиничными операторами.

Таким образом, все больше и больше международных гостиничных сетей изъявляют желание начать свою работу в регионах России, а не только в ее столицах – Москве и Санкт- Петербурге. Все они по-особому позиционируют себя на рынке, ориентируются на разные сегменты гостей и имеют различные правовые схемы проникновения на рынок. Соответственно, у каждой из них должна быть четко разработанная маркетинговая стратегия выхода как на российский рынок, так в частности и на рынок услуг регионов нашей страны. Рассмотрим такую стратегию на примере одной из международных гостиничных сетей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.1.2 Характеристика деятельности Хаятт Интернешнл

До 1 апреля 2009 года в Екатеринбурге не существовало международных пятизвездочных гостиниц. Но именно в этот день свои двери для гостей открыл отель Hyatt Regency Ekaterinburg под управлением компании Hyatt International.

Эта гостиничная сеть начала свое существование в 1957г., после того, как предприниматель из Чикаго Джей Притцкер купил отель Hyatt House, находящийся около аэропорта Лос-Анджелеса. Репутация компании, как новатора в гостиничном бизнесе, сложилась в 1967 году, когда Хаятт завершил строительство отеля Хаятт Ридженси Атланта. Его эффектный многоэтажный вестибюль - атриум с живыми деревьями, разнообразными зелеными растениями и сверкающими стеклянными лифтами был открытием в гостиничном дизайне и стал символом творчества и новаторства.

С открытием в 1969 году отеля Хаятт Ридженси Гонконг, своего первого отеля за рубежом, компания приобретает международное имя. Под руководством Хаятт Интернэшнл Хотелс компания начала расширяться в различных направлениях, включая Манилу на Филиппинах и Акапулько в Мексике. В 1995 году Хаятт Интернэшнл выходит на рынок СНГ, открыв новый отель в Баку. Через четыре года открывается отель в Азербайджане, Парк Хаятт Баку. Далее Хаятт появляется в Киргизии, Казахстане, России, Украине и Таджикистане.

В 2004 году корпорации Хаятт Хотелс (отели в Соединенных Штатах Америки, Канаде и странах Карибского бассейна) и Хаятт Интернэшнл (международные владения Хаятт) объединяются в корпорацию Глобал Хаятт с головным офисом в Чикаго.

На сегодняшний день, Глобал Хаятт Корпорэйшн, одна из передовых компаний, предлагающих гостиничные услуги, возглавляет более 400 отелей и курортов в 43 странах мира. Вообще компания управляет отелями таких брендов как Парк Хаятт™, Гранд Хаятт™, Хаятт Ридженси™, Хаятт Курорт™, Хаятт™, Хаятт Плэйс™ и Хаятт Саммерфилд Суитс™. В апреле 2007 Хаятт представил свой новый бренд Андаз™. Также Глобал Хаятт Корпорэйшн является управленческой компанией сети гостиниц Хаятт Вакэйшн Клаб.

На Российский рынок компания Хаятт вошла в 2002 году с открытием Арарат Парк Хаятт Москва. В 2009 году открылся Хаятт Ридженси Екатеринбург. В течение трех лет Хаятт Интернэшнл открыл еще 5 новых отелей в России и СНГ. Большинство отелей Хаятт ориентированы на людей, совершающих деловые поездки, поэтому значительное внимание корпорация будет уделять развитию отелей с выборочным набором услуг. Они предназначены для туристов с ограниченным бюджетом, приезжающим как с деловой целью, так и для отдыха. Такие отели удовлетворяют всем требованиям бизнес - путешественников, так как имеют хорошо развитую коммуникационную инфраструктуру. Несмотря на различные отели, у компании есть общая маркетинговая концепция при входе и работе на иностранном рынке.

Все международные бренды компании являются пятизвездочными отелями, за исключением бренда Андаз (Andaz). Каждый из них ориентирован на свою особую группу гостей.

Рисунок 3 - Позиционирование различных брендов  
компании Хаятт Интернешнл [5.23]

Хаятт Ридженси (Hyatt Regency)

Отели этого бренда располагаются в городах, являющихся главным пунктом назначения бизнес - путешественников. Они ориентированы на бизнесменов среднего звена и выше в возрасте от 30 лет. Услуги включают в себя просторные помещения для встреч и конференций, беспроводной интернет, услуги переводчика и секретаря, зал с новейшими тренажерами, уютные рестораны и бары.

Гранд Хаятт (Grand Hyatt)

Отели Гранд расположены в главных городах пересечения внутренних и международных путей сообщения, в центрах большого скопления туристов, чаще всего столицах стран. Такие гостиницы ориентированы на людей, которые хотят покрасоваться, показать всем, что они могут позволить себе жить в Хаятт, а так же людям, которые приезжают на крупные корпоративные бизнес – встречи и хотят просто отдохнуть. В этих отелях обычно более 400 номеров, большое количество баров и ресторанов (В Дубае - 12, в Египте – 18), поразительная архитектура, открытые пространства, исчерпывающие возможности для проведения встреч, а также высококлассные фитнесс-центры и спа.

Парк Хаятт (Park Hyatt)

Отели Парк Хаятт располагаются только в самых лучших местах города. Например, в Сиднее отель находится напротив здания Сиднейской оперы, и окна большинства номеров выходят именно на нее.

Рисунок 4 - Вид из окна в отеле Парк Хаятт Сидней [5.31]

Это отели с небольшим номерным фондом (менее 200 номеров) и они предназначены для взыскательных гостей, которые, в отличие от гостей бренда Гранд, не хотят быть на виду, но требуют внимательного персонального сервиса. Поэтому в таких отелях число сотрудников всегда превышает число гостей, и стандарты обслуживания еще более высокие. Отели сделаны в стиле элегантного бутика, в котором представлено большое количество произведений искусства. Этот бренд – самый дорогой из всех представленных выше, поскольку в нем останавливаются люди, уже достигшие определенного материального и социального уровня в возрасте 40 – 60 лет.

Хаятт Плэйс (Hyatt Place)

Этот бренд появился в 2004 году после покупки гостиничной сети AmeriSuites. Это отели с так называемым выборочным сервисом. Предоставляемый уровень обслуживания соответствует 5 звездам, однако в отеле нет таких услуг как круглосуточная прачечная или обслуживание в номерах. В отеле работает меньшее количество человек и соответственно цены в нем более демократичные. Данный бренд создан для гостей, предпочитающих неспешный ритм жизни. Этот бренд рассчитан на бизнес-гостей, которые находят в отелях домашний уют в сочетании с доступностью необходимых технологий для ведения бизнеса. Отели могут располагаться как в крупных городах, так и в небольших населенных пунктах. На данный момент такие отели существуют только в США, однако руководство Хаятт Интернешнл хочет выводить этот бренд на международный рынок.

Хаятт Саммерфилдс Суитс (Hyatt Summerfield Suites)

Этот бренд был куплен у компании Black Stone Group в 2005 году. Он представляет из себя сеть отелей с номерами для длительного проживания. Имеется ввиду, что в каждом номере есть гостиная, спальня и кухня. Такой отель рассчитан людей, уезжающих в продолжительные бизнес поездки и ценящих комфорт и уют.

Андаз (Andaz)

Этот бренд появился в 2007 году в Лондоне. Он был создан, чтобы удовлетворить веяниям времени. В нем внедрено много новых идей. Например, в отеле вообще нет Стойки приема и размещения. Все администраторы стоят в лобби и регистрируют гостей с помощью наладонных компьютеров. Это сделано для того, что убрать какой – либо барьер между гостем и сотрудником. Данный отель предназначен для приема гостей, которые отдают предпочтение простому стилю в сочетании с бескомпромиссным качеством предоставляемых услуг.