Технология организации маркетинговой деятельности в сфере услуг

Необходимо отметить, что каждый отель Хаятт уникален в своем роде. Он может быть расположен как на берегу моря, так и в центре города и деловой районе. Каждый из них может располагаться как в новом здании (Andaz Hollywood), так и в историческом особняке (Andaz Liverpool Street). Поэтому позиционирование отелей отличается друга, однако есть общие черты, присутствующие в каждом отеле.

Во-первых, уровень сервиса и качество продуктов питания – является конкурентным преимуществом в любом отеле Хаятт, Это происходит благодаря тому, что все международные отели компании являются пятизвездниками, и рестораны Хаятт часто продвигаются на рынке независимо от самого отеля. Кроме того, для гостей по всему миру существует программа поощрения «Gold Passport». Это программа для постоянных гостей, по которой человек может получить бесплатный завтрак, улучшенный номер, льготные сутки в отеле и др. за то, что он останавливается в сети Хаятт определенное количество ночей в год.

Более того, каждый отель имеет так называемый Tagline, своего рода слоган, отражающий общее позиционирование гостиницы на местном рынке. Например, французский отель Хаятт Ридженси Париж – Шарль Де Голь имеет следующий слоган: «Sophisticated accommodation, innovative cuisine and functional meeting space right at the airport», что в переводе с английского означает – «Утонченный дизайн, инновационная кухня и функциональное пространство для встреч прямо в аэропорту». А вот Арарат Парк Хаятт Москва вышел на российский рынок со следующей фразой «Modern Luxury in the Heart of the City», что переводится как «Современная роскошь в Сердце Города».

Гостиничная сеть Хаятт называет себя международной компанией, подразумевая под этим то, что она уважает культуру и традиции той страны, в которой работает. Все гостиницы Хаятт уникальны как по дизайну, так и по набору предоставляемых услуг. По архитектуре здания можно часто понять, где находится та или иная гостиница, поскольку перед тем, как строить отель архитектурное бюро часто исследует местные особенности. Кроме того, местная культура часто отражается в меню ресторанов и наборе предлагаемых услуг.

3. Маркетинговая стратегия Хаятт Ридженси Екатеринбург и предложения по позиционированию гостиничного продукта

Отель начал принимать гостей 1 апреля 2009 года, а официальное открытие его состоялось 21 мая 2009 года. Он расположен в самом центре Екатеринбурга, на берегу реки Исеть, в 45 минутах от международного аэропорта «Кольцово».

Рисунок 5 - Номер Regency Suite King в отеле Хаятт Ридженси Екатеринбург

 Хаятт Ридженси Екатеринбург предлагает 296 просторных номеров и люксов, оборудованных по последнему слову техники, включая доступ в Интернет, 2 телефонные линии и сейфом, вмещающим стандартный ноутбук. В каждом номере просторные ванные комнаты с подогреваемым полом, глубокой ванной и отдельным душем.

Конференц-центр отеля Хаятт Ридженси Екатеринбург занимает весь второй этаж здания. Он представляет собой многофункциональный комплекс, позволяющий проводить конференции, совещания, приемы, банкеты и другие торжественные мероприятия. Общая площадь комплекса составляет около 2 500м2. В комплексе имеется конференц-зал на 600 м2, который может быть разделён на две или три части звуконепроницаемыми перегородками в зависимости от целей мероприятия. Комплекс также располагает 6 комнатами для переговоров. Для специальных гостей в непосредственной близости от конференц-зала оборудована VIP-комната, обставленная роскошной мягкой мебелью. Преимуществом также является то, что конференц - центр имеет отдельную кухню, обслуживающую исключительно мероприятия, проводимые там.

Кроме того, в отеле Хаятт Ридженси Екатеринбург находится 2 ресторана и 3 бара. Кучина (Cucina) - это основной ресторан отеля со средиземноморской кухней, в котором, гости могут как позавтракать, так и поужинать.

Нобл Хаус (Noble House) – второй ресторан отеля, который первый в городе предлагает посетителям блюда кухни Юго-восточной Азии. Для этого специально были приглашены повара из Индонезии и Малазии. В ресторане Noble House также есть открытая терраса с видом на Храм-на-Крови и реку Исеть, которым вы можете насладиться с 19:00 до 2:00 утра.

Более того, каждый бар, находящийся в отеле, имеет свои особенности. Так, например, в Баре Файесайд (Fireside) гостям предложат около 100 сортов виски, коньяков и изысканных сигар в стильной и современной атмосфере.

Рисунок 6 – Бар  Fireside в отеле Хаятт Ридженси Екатеринбург

На 20 этаже здания находится Фитнес Центр и СПА The Myst, с тремя комнатами для массажа, солярием, тренажерным залом, бассейном и фитнес баром с освежающими напитками.

 Однако, с учетом изменившейся  за последний год финансовой  ситуации на мировых рынках, количество  гостей, как номеров, так и ресторанов, так же может уменьшиться. Проанализирует данную ситуацию, пользуясь средними показателями на рынке, поскольку данные компании Хаятт Ридженси Екатеринбург являются закрытой информацией.

Одним из самых важных показателей в гостиничном бизнесе является доходность в расчете на номер (Revenue Per Available Room = RevPAR). Так, если средняя стоимость номера в Хаятт Ридженси Екатеринбург равняется 360 долл. США, то доходность будет иметь следующий вид.

Рис. 7 - Доходность номера в Хаятт Ридженси Екатеринбург в зав-ти от заселенности

Кроме того, в зависимости, от количества гостей в номерах и посетителей в ресторанах и барах, а также частоты проведения конференций, можно рассчитать приблизительный срок окупаемости проекта. При составлении представленного ниже графика были учтены не только постоянные и переменные затраты, но и выплаты по кредиту, суммой 80,5 млн. долларов.

Рис. 8 - Срок окупаемости Хаятт Ридженси Екатеринбург в зав-ти от заселенности

Таким образом, если 70% номеров отеля будут постоянно заняты, то отель сможет расплатиться с кредитом по первоначальному плану. В противном случае, срок окупаемости будет больше. Однако, в текущей ситуации, очень сложно конкретно оценить дальнейшее развитие отеля и эффективность его маркетинговой стратегии .

В целом, что касается плюсов и минусов проекта, тот факт, что Хаятт Ридженси Екатеринбург - первая международная пятизвездочная гостиница в Свердловской области, безусловно, является большим преимуществом как для компании Hyatt, так и для гостей города, поскольку качество обслуживания здесь кардинально другое. Однако, главное, что Hyatt привнес в Екатеринбург, - это международный опыт работы с гостями, ведения бизнеса, даже философию организации питания. Кроме того, несомненным преимуществом для развития данной гостиницы стало то, что именно в ней были размещены почти все главы стран – участников Шанхайской Организации Сотрудничества (ШОС), саммит которой прошел в Екатеринбурге в июне 2009г.

Несмотря на то, что у компании Hyatt есть еще 3 проекта в регионах, реализован только один, в Екатеринбурге, благодаря следующим плюсам. Первый – активная поддержка со стороны собственников. Второй плюс – слабая развитость гостиничного рынка. Он похож на рынок Ближнего Востока двадцатилетней давности или Москвы десятилетней. Он только начинает развиваться, поэтому для него характерен дефицит номеров, особенно премиум - класса. Кроме того, по словам бывшего генерального менеджера Хаятт Ридженси Екатеринбург Жан-Франсуа Дюрана, «гостиничный рынок Екатеринбурга пока похож на кашу. У него нет четкой структуры. Думаю, что открытие Hyatt поможет формированию сегмента премиум-класса».

Что касается «внутренних» преимуществ проекта, то на данном этапе им являются сотрудники отеля, которых насчитывается более 300 человек. С самого начала работы у людей здесь формируется исключительное отношение к работе. Они очень общительны, дружелюбны, стремятся получать новые знания. Основное требование, предъявляемое к людям, желающим работать в Hyatt, - это отношение к работе. «Человеку можно привить любые навыки (и мы даем шанс любому), а научить правильному отношению — нет. Правильное отношение — это ориентированность на гостя, желание работать в сфере гостеприимства, готовность учиться и совершенствоваться в своей профессии».

Кроме того, персонал в гостиницу на большинство позиций набирается местный. Работники должны иметь отношение к тому рынку, на котором работает отель. У УК не было задачи создать в Екатеринбурге гостиницу, идентичную парижской или лондонской. Из других стран были привезены только некоторые ключевые менеджеры и шеф-повара.

Технология работы с персоналом имеет циклический характер. Во все вновь открывающиеся гостиницы приезжают тренера и эксперты, которые долгое время работали в других отелях Хаятт. Они обучают новых сотрудников (обучение может длиться от нескольких месяцев до нескольких лет). Затем сотрудники набираются опыта и сами переходят в ранг экспертов.

Сейчас персонал в екатеринбургском отеле обучают эксперты, которые работали в Швейцарии, Германии, Испании и Киргизии. В качестве экспертов были привлечены и россиян, которые работают за границей, потому что они, с одной стороны, знают менталитет соотечественников, а с другой — имеют опыт работы в иностранных отелях.

Важно отметить, что люди – это главный актив компании Hyatt, поскольку корпорация является собственником менее чем 5% всех отелей. В подавляющем случае Hyatt является лишь управляющей компанией (оператором) и работает по одной из следующих схем. Согласно мировому опыту, у оператора может быть пять основных источников дохода. Во-первых, вознаграждение за управление, которое составляет 2-5% операционной прибыли. Во-вторых, плата за бренд (franchise fee) – 5% и за маркетинг – 0,5-1%. Наконец, за бронирование оператор также возьмет вознаграждение, которое составит $1 + 3-7% от суммы, а также премиальные – 7-20%. Кроме того, международный оператор будет диктовать стандарты качества – размер номера, интерьер. Поэтому собственнику придется серьезно увеличить бюджет еще на стадии строительства проекта. «Практически окна всех номеров Хаятт Ридженси Екатеринбург выходят на главную реку города – Исеть. Каждый номер уникален с точки зрения отделки и наличия мебели. Мы заказываем все материалы и мебель у самих производителей Европы и Азии. Например, за мрамором для гостиницы ездили в Грецию и Китай», – Давид Оганян, заместитель директора по коммерческим вопросам и маркетингу ООО «РДК групп» (один из участников проекта).

Однако Hyatt может заходить на проект на любом этапе, не только на стадии создания. Что касается проблем по реализации проекта, то в связи со сложившейся ситуацией на мировых рынках к ним можно отнести следующие:

• Усложнение процесса получения рабочих виз для менеджеров- иностранцев;
• Риск неудовлетворительного качества продукции, поставляемой местными предприятиями пищевой промышленности;
• Снижение деловой активности из-за кризиса, а следственно и уменьшение потенциального числа гостей, приезжающих по бизнесу в город и область.

До сегодняшнего момента отель Хаятт Ридженси Екатеринбург осуществлял следующую маркетинговую стратегию входа на рынок и закрепления на нем.

Таб. 3 - Маркетинговая стратегия отеля Хаятт Ридженси Екатеринбург