Управление конфликтами

Межличностные методы предполагают выбор стиля поведения участников конфликта, чтобы свести к минимуму ущерб своих интересов. Наряду с  хорошо известными стилями конфликтного поведения, к которым относятся  приспособление (уступчивость), уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение  и решение проблемы.

Принуждение означает попытки  заставить принять свою точку  зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением  других. Лицо, использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для  влияния на других использует власть путем принуждения. Стиль принуждения  может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в  том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность  того, что не будут учтены какие-то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Подобный стиль  может вызвать возмущение, особенно у более молодой и более  образованной части персонала.

Решение проблемы означает признание  различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками  зрения, чтобы понять причины конфликта  и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуаций. В сложных ситуациях где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения появление конфликтующих мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы [24].

Методику решения конфликтов через решение проблемы предложил  Алон Филли.

1.«Определите проблему  в категориях целей, а не  решений.

2.После того как проблема  определена, выявите решения, которые  приемлемы для обеих конфликтующих  сторон.

3.Сосредоточьте внимание  на проблеме, а не на личных  качествах другой конфликтующей  стороны.

4.Создайте атмосферу доверия,  увеличив взаимное влияние и  обмен информацией.

5.Во время общения создайте  положительное отношение- друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сводя к минимуму проявление гнева и угроз».

Ответные, агрессивные действия — методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных  ситуаций. Применение этих методов  приводит к разрешению конфликтной  ситуации с позиции силы, в том  числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда  разрешение конфликта возможно только данными методами.

От эффективности управления конфликтом зависит многое в деятельности организации: масштаб дисфункциональных последствий, устранение или сохранение причин конфликта, возможность последующих столкновений и пр. Для этого у руководства организации есть принципиальное преимущество, обеспечивающее ему стратегическое лидерство в конфликте и его разрешении: право вырабатывать цели, способы и методы их достижения, обеспечивать их реализацию, анализ результатов.

Методы управления конфликтами  подразделяются также по признаку принадлежности к направлению управления конфликтами. Практика показывает, что сложилось  три направления управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта  и собственно управление конфликтом. Каждое из названных направлений  реализуется при помощи специальных  методов.

Уход от конфликта. Преимущество такого метода состоит в том, что  решение принимается, как правило, оперативно. Этот метод применяется  в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или  очень высоки издержки возможного конфликта. Его также целесообразно применять в случаях банальности проблемы, лежащей в основе конфликта; наличия более важных проблем, требующих своего решения; необходимости охлаждения разгоревшихся страстей; потребности выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения; подключения других сил для разрешения конфликта; наличия страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом; когда время надвигающегося конфликта складывается неудачно.

К уходу от конфликта не следует прибегать в тех случаях, когда очень важна проблема, лежащая  в его основе, или при наличии  перспективы достаточно длительного  существования основ данного  конфликта.

Разновидностью метода ухода  от конфликта является метод бездействия. При этом методе развитие событий  отдается на откуп времени, все происходит стихийно. Бездействие оправдано  в условиях полной неопределенности, когда невозможно предвидеть варианты развития событий, предсказать последствия.

Следующая разновидность  этого метода — уступки, или приспособление. В этом случае администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных  требований. Этот метод используется, когда администрация обнаруживает свою неправоту; когда предмет столкновения более важен для другой стороны, а не для вас; в случае необходимости  минимизации потерь, когда превосходство  явно на другой стороне и вы проигрываете, когда гармония и стабильность особенно важны.

Сюда же можно отнести  метод сглаживания, который используется в организациях, ориентированных  на коллективные методы трудового процесса. Данный подход основан на убеждении, что различия между сталкивающимися  сторонами не столь значительны. Напротив, подчеркиваются общие интересы. Различия преуменьшаются, общие черты  — акцентируются. «Мы одна дружно действующая команда и не следует  раскачивать лодку». Довольно частое в таких случаях реальная проблема уходит на второй план.

Подавление конфликта, в  свою очередь, предполагает использование  различных методов. Например, метод  скрытых действий применяется в  случаях, когда стечение экономических, политических, социальных или психологических  обстоятельств делает невозможным  открытый конфликт; отсутствует желание  иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа; невозможно по тем или иным причинам вовлечение противоположной стороны в активное противодействие; дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах сталкивающихся сторон подвергает более слабую сторону  повышенному риску или вызывает излишние издержки.

Применяемые в этих случаях  приемы включают как «джентльменские», так и далекие от них формы  воздействия на противоположную  сторону. Здесь могут иметь место  и кулуарные переговоры, и политика «разделяй и властвуй», и подкуп. Нередки проявления прямого обмана, создания различного рода дополнительных препятствий в форме скрытого или открытого сопротивления  «секретным действиям», провоцирования актов саботажа, распространения  среди работников негативных настроений по отношению к руководству и  т.п.

Может оказаться эффективным  метод быстрого решения. Суть его  в том, что решение по проблеме, вызвавшей конфликт, принимается  в самые короткие сроки, почти  мгновенным соглашением. Это становится возможным в случаях острого дефицита времени для принятия обстоятельного решения, вызванного, в частности, сложившейся ситуацией; существенного изменения одной из сталкивающихся в конфликте сторон своей позиции под влиянием аргументации другой стороны или же в связи с получением новой информации; взаимного желания конфликтующих сторон участвовать в поиске более приемлемых вариантов соглашений; когда конфликтная ситуация не является остро противостоящей интересам сторон; уверенности сторон в том, что скорое решение резко снижает издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.

Для управления конфликтом наиболее рациональным и оправданным является использование всего комплекса  методов воздействия на конфликтную  ситуацию и поведение участников конфликта.

Неумение разрядить конфликтную  ситуацию, понять ошибки и просчеты, может стать причиной постоянной напряженности. Нужно помнить, что  конфликтом, необходимо умело управлять  до того, как он станет настолько  сильным, что приобретет деструктивные  свойства. Основная причина конфликта  в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка  другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения.

Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях между людьми либо появились какие-то существенные разногласия[25].

Также стоит отметить межличностные  методы управления конфликтами, которые  предложены новосибирскими учеными  Л.К. Аверченко и Г.М. Залесовым т.к., они несколько отличаются от предложенных выше и лучше структурированы.

Межличностные методы разрешения конфликтов, по мнению новосибирских  ученых обычно подразделяют на уклонение (или избегание), сглаживание (приспособление), компромисс, конкуренцию, сотрудничество.

Уклонение — это реакция  на конфликт, выражающаяся в игнорировании  и фактическом отрицании конфликта. Предлогом здесь могут быть ссылки на недостаток времени, полномочий, ресурсов, незначительность проблемы или неверно  выбранный адресат. Девиз такого поведения "Не стоит делать из мухи слона". Цель обвиняемой стороны  — отложить решение конфликта (как-нибудь само собой утрясется), дать противнику возможность обдумать свои претензии.

Сглаживание — это удовлетворение интересов другой стороны через "приспособление", чаще всего оно  предполагает, незначительное удовлетворение собственных Интересов. Действуют  здесь по принципу "Чтобы ты выиграл, я должен проиграть". Причиной такого поведения может быть стремление сделать "жест - доброй воли", завоевать  расположение партнера на будущее, желание избежать разрастания конфликта, понимание того, что правота на стороне "противника". Такого рода согласие может быть частичным и внешним.

Компромисс — это открытое обсуждение мнений и позиций, направленное на поиск решения, наиболее удобного и приемлемого для обеих сторон. Преимущество такого исхода — взаимная уравновешенность прав и обязанностей и легализация претензий. Компромисс, действительно, Снимает напряженность, помогает найти оптимальное решение. Партнеры, идущие на компромисс, исходят  из того, что совместный выигрыш  выгоден, что компромисс в одном  может дать выигрыш в другом, что  плохое решение лучше, чем отсутствие решения.

Конкуренция может привести к доминированию и в конечном итоге уничтожению одного партнера другим: "Чтобы я победил, ты должен проиграть". Это неблагоприятный  и малопродуктивный исход конфликта, хотя следует признать, что конкуренция  может стимулировать способности  и талант. Конкуренция чаще всего  возникает при переоценке себя и  недооценке противника. Конкуренция  может быть вызвана, потребностями  защитить свои интересы, жизнь, семью, а также желанием всегда брать  верх, пренебрежением к другим.

Сотрудничество — эуо форма разрешения конфликта, при которой удовлетворение интересов обеих сторон более важно, чем решение вопроса. Сотрудничество подразумевает, что интересы одной стороны не будут удовлетворены, если не будут удовлетворены интересы и другой, по крайней мере, частично. Ни одна из сторон не стремится добиться цели за счет другой.

Таким образом, конфликт преодолевается различными средствами, и успех его  разрешения зависит от характера  противоборства, степени его затянутости, стратегии и тактики конфликтующих  сторон. В идеальном случае конфликт сам подскажет стиль поведения  в конфликте. Если ни цель, ни отношения  не особо важны, благоразумнее, уклониться от конфликта. Когда важна цель, а  взаимоотношения имеют меньшее  значение, наилучшим выходом из конфликта  может оказаться доминирование. Вместе с тем, когда отношение  намного важнее, чем цель, разумнее прибегнуть, к тактике "сглаживание". Это та ситуация, о которой говорят: "Стоит ли ссориться из-за пустяков?" И все же в самом единственном варианте, когда важны и цель, и отношения с оппонентами, без  сотрудничества в том или ином виде не обойтись.

Если вы решились на сотрудничество, то первое, что нужно сделать —  это отказаться от тактики самообороны, ведущей к неравенству и изоляции сторон. Отношения с партнерами должны быть позитивными, с акцентированием  того, что объединяет, а не разъединяет[26].

Путей сотрудничества множество. Стоит остановиться на варианте, предложенном Н. Н. Обозовым. С его точки зрения, процедура разрешения конфликта имеет семь этапов и на каждом от вас требуется соответствующее усилие.

1.Признайте наличие конфликта.  Это зачастую бывает очень  непросто сделать. Заявив о  конфликте во всеуслышание, вы  тем самым очистите атмосферу  от кривотолков и откроете путь переговорам. Вспомним, что конфликты неизбежны; главное — как с ними справляться.

2.Договоритесь о процедуре.  Если конфликт признан и очевиден, то он не решается "с ходу". Договоритесь, где, когда и как  вы начнете совместную работу. Это шаг на пути к его  разрешению. Лучше заранее обговорить, кто будет принимать участие  в обсуждении. Встречу лучше проводить  либо в нейтральном месте, либо  по очереди у каждой из сторон.

3.Определите конфликт. Важно  определить конфликт в рамках  проблемы, подлежащей урегулированию. Уже на этой стадии нужно  подходить к ней как к "нашей"  проблеме — это сразу утвердит  дух сотрудничества. Обе стороны  должны высказаться: в чем они  видят конфликт, какие чувства  он у них вызывает и в  особенности как каждая оценивает  свой "вклад" в конфликтующую  ситуацию. Не менее важно выяснить, что каждая из сторон не  видит и не признает, намеренно  или случайно. Насколько возможно, постарайтесь исключить "скрытые  интересы", личные амбиции или  обиды, которые могут затемнить  суть конфликта и усложнить  его разрешение. С этой целью  лучше сосредоточиться на конкретных  действиях, потребностях сторон  и спорных предметах, стараясь  не переходить на личности.

4.Исследуйте возможные  варианты решения. На этом этапе  целесообразно использовать тактику  "мозговой атаки", поскольку  цель состоит в том, 'чтобы выработать  как можно больше вариантов  решения. "Дикая" идея может  после обсуждения стать плодотворной  или, наоборот, может объединить  стороны в ее отрицании, т.е.  посодействует взаимопониманию  и сближению позиций.

5.Добейтесь соглашения. Оценив  выдвинутые предложения, следует  выбрать наиболее приемлемые  для обеих сторон, т.е. прийти  к соглашению. Иногда бывает достаточно  одной встречи и самого факта  переговоров, чтобы уладить разногласия.  В других случаях необходимо  несколько встреч.