Библиотечное обслуживание удаленных пользователей

Федеральное государственное  образовательное учреждение

Высшего профессионального  образования

Челябинская государственная  академия культуры искусств

Кафедра библиотечно-информационной деятельности

 

 

 

 

 

Библиотечное  обслуживание удаленных пользователей

Реферат

По курсу: Библиотечное обслуживание

 

 

 

 

 

 

Выполнил: Карташова С. С.

Студент группы 350 БИД/3

 заочное обучение

Проверил: Руссак З. В.

 

 

 

 

Челябинск, 2012

 

Содержание

 

Введение.............................................................................................................3

Глава 1. Методы и способы библиотечного обслуживания удаленных пользователей...............................................................................................................4

1.1  Виртуальные справочные службы. Чат-обслуживание.........................5

1.2  Электронный каталог и базы данных. Электронная доставка          документов..................................................................................................8

Глава 2.  Опыт библиотек в библиотечном обслуживание  удаленных                     пользователей............................................................................................................10

Заключение......................................................................................................13

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Время движется вперед, заставляя и библиотеки расширять  свои возможности по обслуживанию пользователей. Современного пользователя уже не интересует, есть ли в фондах библиотек тот  или иной документ, ему важно, откроет  ли для них библиотека доступ к  нужной информации. Будет ли это  сделано через традиционную книгу  в фонде, или через онлайновую полнотекстовую базу данных, или через  оперативную электронную доставку документа, или через доступ к  “свободному” Интернету, становится не столь существенным для пользователей, гораздо важнее для них скорость и удобство в получении информации (4).

Именно поэтому  в настоящее время достаточно распространена модель обслуживания удаленных  пользователей на основе использования  телекоммуникационных технологий. Она  расширяет институциональные и  пространственно-временные границы  справочного обслуживания. Запросы  пользователей, находящихся в физическом удалении от библиотеки, выполняются  как непосредственно по электронной  почте, так и на основе использования  стандартизированных web-форм запросов, представляемых на сайтах библиотек. В  последние несколько лет получило распространение чат-обслуживание, позволяющее осуществлять обслуживание удаленных пользователей в режиме реального времени (7, с. 94). Активное внедрение информационных технологий в библиотеках привело к трансформации многих видов библиотечной деятельности, включая справочно-библиографическое обслуживание (СБО) удаленных пользователей в электронной среде или онлайновое справочное обслуживание (ЭСО). В России подобные службы именуются «виртуальной справочной службой» (ВСС) и «виртуальной справкой» (6). Именно об этом и идет речь в первой главе "Методы и способы библиотечного обслуживания удаленных  пользователей".

Во второй главе  речь идет об опыте библиотек, по обслуживанию удаленных пользователей. Многие библиотеки сейчас создают свои веб-сайты, электронные  каталоги, стремясь выдать информацию не только реальному пользователю, но и виртуальному.

Глава 1. Методы и способы библиотечного обслуживания удаленных пользователей.

 

Развитие сети Интернет поставило  перед каждой библиотекой задачи,  которые условно можно разделить на две группы: 1) организация удаленного доступа к письменным источникам,  хранящимся в библиотечных фондах; 2) обеспечение доступа для своих читателей к "чужим" информационным ресурсам,  доступным через Интернет.

Если проанализировать развивающиеся  сейчас направления библиотечных работ,  связанных с Интернетом то можно заметить,  что первая группа задач решается главным образом за счет:

– обеспечения доступа к собственным  электронным каталогам,  проблемно-ориентированным библиографическим базам данных,  сводным каталогам библиотек,  а также организации доступа к каталогам различных библиотек по сетевым поисковым протоколам;

– публикации в Интернете электронных  версий специализированных библиотечных изданий (журналов,  библиографических списков,  указателей литературы,  каталогов выставок и т.д.);

– создания полнотекстовых баз данных (включающих как издания самих  библиотек, так и электронные  версии книг и журналов из их библиотечных фондов) и обеспечения поиска в этих массивах через Интернет;

– предоставления услуг по электронной  доставке документов и электронному межбиблиотечному абонементу.

Российские библиотеки и информационные центры получили возможность работы с Интернетом не так давно,  примерно в 1996-1997 гг. Таким образом,  теоретические и практические разработки в этой области,  по сути,  только начинаются. Прежде всего,  они сосредоточены на обеспечении доступа к электронным каталогам и базам данных для удаленных пользователей библиотек (2).

 

1.2 Виртуальные справочные службы (ВСС). Чат-обслуживание.

 

Свидетельством изменений  в традиционном справочно-библиографическом  обслуживании (СБО) являются создаваемые  в отечественных библиотеках  виртуальные справочные службы (ВСС), которые часто называют "виртуальной  справкой". Они ориентированы  на обслуживание удалённых пользователей  и предоставление в ответ на запросы  готовой информации как в виде ссылок на имеющиеся сетевые ресурсы, так и в привычной для пользователей  форме - в виде библиографических  списков и фактографических данных.

ВСС - это не просто сетевая  справочная служба, а органическая часть работы реальной библиотеки по справочно-информационному обслуживанию пользователей. Какие у нее преимущества перед традиционными услугами? Во-первых, пользователь может получить информацию по интересующей теме, не посещая библиотеку. Во-вторых, виртуальной услугой можно  воспользоваться в любое время  суток, находясь в любой удаленной  точке (4).

Услуги ВСС носят персонифицированный  характер, так как в их основе лежит взаимодействие пользователя и консультанта. Не всегда специалист может получить подробную информацию о пользователе, теме его исследования, цели поиска информации. Поэтому отбор происходит из тех источников, которые, по мнению консультанта, в наибольшей мере отвечают запросу в данное время и в данных обстоятельствах. Такой подход  носит субъективный характер. Мы не всегда можем оценить, насколько выполненный запрос удовлетворил потребности заказчика (7, с. 93).

На этапе приема запроса  перед библиографами ВСС стоит  задача получить от пользователя как  можно более точный и полный запрос, соответствующий возможностям данной службы. Все перечисленные службы в качестве формы взаимодействия с пользователем используют веб-форму, как правило, состоящую из нескольких полей: имя, регион, электронный адрес (6).

Наличие в российском сегменте Интернета  достаточного количества ВСС позволяет выделить несколько их типов. В качестве типообразующих признаков выступают: отраслевая специализация службы, форма организации деятельности, форма электронного обслуживания, форма предоставления ответа.

Исходя из отраслевой специализации, выделяются два вида служб: 1. универсальные онлайновые службы, выполняющие запросы по всему спектру тематических направлений; 2. специализированные онлайновые службы, использующие профессиональные знания исключительно специалистов-отраслевиков («Спроси специалиста», «Спроси библиотекаря», «Спроси юриста» и т. д.).

По формам организации деятельности различают корпоративные службы и службы отдельных библиотек. Типичными примерами корпоративных служб являются Кооперированная цифровая справочная служба (QuestionPoint), объединяющая около 300 организаций- участниц из США и других стран мира; английская служба «Ask а librarian» (10, с.92).

Создание виртуальных справочных служб объясняется объективными причинами: увеличением российских интернет-ресурсов, которые используются при выполнении запросов пользователей; формированием новой пользовательской аудитории, испытывающей потребность в круглосуточном доступе к электронным каталогам библиотек, получении электронных копий документов и помощи высококвалифицированных библиографов; готовностью профессионального сообщества к освоению новых форм обслуживания пользователей (4).

Многие библиотеки публикуют на своих wеb-страницах текстовые файлы  со списками библиографических указателей различных типов,  дают перечни предоставляемых продуктов и услуг,  рекламируя собственные информационные ресурсы,  издания,  которые они могут поставлять в традиционных режимах,  открывают так называемые "электронные магазины" (2).

Ведущие отечественные  специалисты определили следующие  этапы обслуживания удаленных пользователей (то есть работу СБО ВСС): прием запросов; составление портрета пользователя; анализ запроса; поиск информации; предоставление ответа; изучение эффективности обслуживания (6).

Также интернет технологии дают возможность библиографам использовать в СБО такой канал коммуникации, как чат-обслуживание, которое является одной из синхронных форм обслуживания. Пользователь и библиограф общаются в режиме реального времени, что аналогично СБО в форме устной справки на дежурных библиографических пунктах библиотек, но при этом пользователь находится за пределами библиотеки – дома, в вузе, на рабочем месте (5, 59).

К сожалению, пока не все  пользователи ВСС понимают, что чат  предназначен для получения ответов  на простые вопросы, преимущественно  ориентирующего или справочного  характера. (что означает: библиотечный шифр возможно ли по телефону или по электронной почте заказать литературу на определённый день; как  получить электронную версию диссертации  и т. п.). Желая иметь библиографическую  справку как можно скорее, пользователи обращаются к библиографу со сложными тематическими (дать список литературы о страховании ядерных рисков), а также фактографическими (найти информацию о 500 000ом новорождённом Молдовы) запросами. (5, с.61).

Сотрудники ВСС  зарубежных библиотек тоже нередко  сталкиваются с подобной проблемой. На библиотечных сайтах можно встретить  такие рекомендации: «Пожалуйста, подготовьте  ясный и точный вопрос или скажите  нам подробно, с какой проблемой  Вы сталкиваетесь. Чем больше деталей Вы дадите, тем больше вероятности, что мы будем в состоянии помочь Вам» (5, с. 62).

Таким образом, в настоящее  время существуют эффективные способы работы с удаленными пользователями - виртуальная справочная служба и чат-обслуживание. Первый метод получил распространение во многих  крупных библиотеках, многие библиотеки объединяются для создания единой справочной службы. Чат же не имеет такого распространения, он менее популярен, т.к. пользователи зачастую задают неверно поставленные вопросы. на которые библиографу сложно ответить.

 

1.2 Электронный каталог и базы данных. Электронная доставка          документов.

 

 

 С целью развития новых форм обслуживания и обеспечения доступности информации удаленным пользователям на качественно новом уровне, на базе автоматизированной информационно-библиотечной системы (АИБС) осуществляется последовательная информатизация  библиотек.

Основным электронным  ресурсом, который библиотека формирует  самостоятельно, либо совместно с другими библиотеками, либо на основе использования корпоративного ресурса, является электронный каталог на фонд библиотеки (6).

Электронный каталог и  машиночитаемая каталогизация заставили  по-новому посмотреть на самую устоявшуюся  и консервативную библиотечную работу. В ней произошли следующие  изменения: 1. концентрация усилий по выполнению оригинальной каталогизации в национальных библиографических центрах и заимствование продукции другими библиотеками; 2. доступность фондов библиотек через создание online сводных каталогов на региональном, национальном и международном уровнях; 3. расширение поисковых возможностей, вследствие применения новой технологии формирования машиночитаемой записи, включая кодированную информацию, аннотации, полные тексты документов, оцифрованные данные, ресурсы интернета; 4. обеспечение доступа к ЭК библиотек средствами интернет для удаленных пользователей; 5.  функционирование электронного каталога как неотъемлемой части интегрированной библиотечной системы от комплектования до хранения документов (9).

Помимо электронного каталога, библиотека может создавать самостоятельно разнообразные базы данных: библиографические, фактографические, полнотекстовые, в  том числе базу официальных документов, принимаемых органами местного самоуправления (4).

Существует также технология электронной доставки документов (ЭДД), которая обеспечивает удаленный доступ к источникам, хранящимся в традиционном виде. В упрощенном виде здесь действует следующая схема : читатель обращается в свою библиотеку с просьбой заказать копию статьи из журнала, который она не выписывает. Заказ по электронной почте или через Интернет направляется в ту библиотеку, которая может его выполнить. Источник сканируется, и электронная копия пересылается библиотеке -посреднику. Читателю выдается либо распечатка, либо файл на дискете. Некоторые библиотеки (ИНИОН, РГБ, ГПИБ) имеют интерфейс, позволяющий удаленному пользователю напрямую оформить заказ у исполнителя, минуя посредника – местную библиотеку (2).

Таким образом, базы данных, электронный каталог, - все это  предназначено для того, чтобы  обеспечить пользователя необходимой ему информацией, выполнить его запрос, помочь в его информационной проблеме. И не важно, реальный это пользователь или виртуальный, главное, чтоб запрос был выполнен.