При оценке
качества на предприятии различают:
- качество машины (мощность, точность, надежность, безопасность, эстетичность, экономичность);
- качество труда (причины выпуска бракованной продукции, число рабочих с правом личного контроля);
- качество продукции (производственное, потребительское, экономическое);
- качество технологии (безопасность, экономичность, удобство).
Затраты, связанные с качеством — это затраты, возникающие при обеспечении и гарантировании удовлетворительного качества, а также связанные с потерями, когда не достигнуто удовлетворительное качество. Затраты,
связанные с качеством, классифицируются внутри организации согласно ее
собственным критериям. Некоторые потери можно определить точно, другие — ориентировочно, хотя последние могут быть очень существенными
(например, потеря престижа фирмы). Примерами потерь качества являются
утрата потребительской удовлетворенности, потеря возможности дополнительно увеличить стоимость изделия, а также расточительное использование
ресурсов и материалов.
- Премии качества
В 1996 г. постановлением Правительства
Российской Федерации учреждена Российская
премия качества. Положение о присвоении
этой премии предусматривает оценку предприятия
по девяти разделам.
1. Роль руководства
в организации работ. В данном разделе
оценивается, как руководители разрабатывают
и развивают принципы и цели деятельности
организации, являются ли они примером
в следовании этим принципам, участвуют
ли лично в деятельности по улучшению
качества, как анализируют и повышают
эффективность руководства. Содействие
процессу улучшения качества может осуществляться
через определение приоритетов, выделение
ресурсов для обучения, предоставление
персоналу возможности участвовать в
деятельности по повышению качества, оценка
и поощрение действий персонала по повышению
качества.
Отдельным
направлением деятельности руководства
является работа с потребителями
и поставщиками. Здесь необходимы
понимание потребностей смежных
организаций, установление партнерских
отношений, участие в профессиональных
семинарах и конференциях.
- Планирование в области качества. В этом разделе оценивается степень планового обеспечения работ по качеству, состав используемой информации, структура планов, увязка краткосрочных и долгосрочных планов, процедура разработки плана, доведение планов до конкретных подразделений и групп работающих, степень осведомленности персонала о планах, регулярности анализа и корректировки планов.
- Исследование потенциала персонала. Персонал обеспечивает функционирование системы качества, поэтому данный раздел оказывается достаточно обширным. В нем оцениваются методы оценки персонала, процедуры найма, согласованность кадровой политики и политики по качеству. Эффективность работы с персоналом обеспечивается соответствующими системами обучения, согласованностью индивидуальных и групповых целей, увязкой системы материального и морального поощрения с участием в работе по повышению качества. Оценка уровня социальной поддержки базируется на оценке условий удобств и обслуживания, сложившейся общественной активности, уровня медицинского обеспечения, осведомленности персонала в вопросах безопасности труда, защиты окружающей среды, здравоохранения.
- Рациональное использование ресурсов. В составе оцениваемых ресурсов выделяют финансы, информацию, закупаемые материалы, имущество, интеллектуальные возможности. По каждому виду ресурсов оценивают полноту учета, рациональность использования, потери, увязку с повышением качества, оптимальность принимаемых решений при управлении, непрерывность контроля, новизну.
- Управление технологическими процессами. Особая значимость технологии для качества продукции обусловливает выделение этого раздела. В нем оценивают наличие регламентированных требований к процессам, наличие и качество технологических инструкций, оптимальность используемых технологических режимов, процедуры контроля за технологией, динамику процесса обновления приемов работы, степень владения современными приемами технологического управления.
- Удовлетворенность потребителей. Удовлетворенность потребителей оценивается через их отношение к организации в целом (гибкость, активность, отзывчивость, открытость), к продукции и услугам (цены, надежность, своевременность поставки, соответствие требованиям, экологичность), к торговому и послепродажному сопровождению (техническая помощь, быстрота ответов на запросы, качество технической документации, гарантийное обслуживание). Конкретными показателями могут быть число полученных наград, поступивших жалоб и рекламаций, доля постоянных потребителей.
- Удовлетворенность персонала работой в организации оценивается через его мотивацию (продвижение по службе, доступность информации, равенство возможностей, участие в управлении, отношение со стороны руководства, признание успехов), отношение к условиям работы (условия найма, охрана труда, удобства и услуги, оплата и привилегии, рабочая обстановка), отношение к условиям отдыха (система годового отдыха, профилактории, детские учреждения, медицинские учреждения).
- Влияние организации на общество. Достижения организации в удовлетворении потребностей и ожиданий общества в местном, национальном и международном масштабах оценивается через воздействие на местную и национальную экономику, взаимоотношение с властями, участие в жизни общества, поддержку образования, спорта, социального обеспечения.
- Результаты работы организации. Достижение организации в отношении запланированных целей и удовлетворения потребностей и ожиданий всех сторон ее деятельности оценивается через показатели прибыли и убытков, объемов продаж, размера фондов и займов, движения финансов. Эффективность деятельности характеризуется относительными показателями, показывающими финансовую устойчивость, ликвидность, рентабельность.
Основные
цели обучения персонала в области
качества — это пробуждение сознательности,
постижение науки о качестве, изменение
отношения к качеству.
Программа
обучения включает семь разделов.
- Осознание важности проблемы (основные понятия в области качества, перспективы повышения качества продукции, воздействие качества на эффективность производства, качество труда рабочих и служащих).
- Оценка состояния качества продукции на фирме (перспективные цели фирмы в области качества, реакция потребителей на качество продукции, анализ конкурентов, направления работ по обеспечению качества, роль службы обеспечения качества).
- Издержки вследствие низкого качества на стадиях жизненного цикла изделий.
- Роль руководства (изменение показателей качества, группы по совершенствованию качества, изменение целей деятельности, разработка методов стимулирования).
- Характеристика процессов улучшения работы (производство, маркетинг, обслуживание, проектно-конструкторские разработки, административные службы).
- Методы обеспечения качества (средства контроля, методы изучения статистики, проведение экспериментов, обучение персонала).
- Контроль функционирования системы.
Работающие
в области качества должны опираться
на знания других управленческих дисциплин.
Можно выделить:
- финансы — исчисление расходов из-за снижения качества;
- маркетинг — конкурентные показатели качества, выявление желаний заказчиков;
- планирование — стратегическое планирование, оперативное планирование;
- экономика — оценка эффективности инженерных решений по контролю качества, изменению технологии, замене оборудования;
- оптимизация— оптимизация параметров продукции, систем контроля, технологических режимов;
- статистика — расчет параметров совокупности статистических данных.
Проблема качества является стратегической
для подъема российской экономики.
Вывод страны из кризиса, стабилизация
и подъем отраслей народного хозяйства
возможны на основе кардинального решения
проблемы качества продукции, услуг. Опыт
передовых стран, например, Японии и
Германии, свидетельствует о том,
что повышение качества и конкурентоспособности
продукции стали частью государственной
политики, общенациональной идеей. Эти
задачи решались на основе комплекса мер,
в частности, внедрения на предприятиях
системного подхода к управлению качеством.