Конкурентоспособность медицинского предприятии и качество медицинских товаров и услуг

Необходимо  учитывать особенность медицинской  услуги по сравнению как с товарами, так и с другими услугами коммерческого характера.

В отличие от товара, медицинская услуга имеет следующие особенности:

1) Выделяются неосязаемость услуг,  неотделимость от источника их  предоставления, совпадение стадии  производства и потребления, невозможность  транспортировки и хранения, а  также изменчивость в уровне  качества;

2) Конкурентоспособность услуги включает  три основные составляющие. Одна  из них сводится к качеству. Другая связана как с экономикой  создания, сбыта и сервиса услуги, так и с экономическими возможностями  и ограничениями потребителя.  Третья отражает субъективное  восприятие услуги покупателем.

3) Покупатель - главный оценщик услуги. Все элементы конкурентоспособности услуги должны быть очевидны потенциальному покупателю. Важно учитывать особенности психологического воспитания и интеллектуальный уровень потребителей, другие факторы личного характера.

 
Важным элементом организационного обеспечения формирования и развития конкурентоспособности медицинской организации являются принципы управления.

Принципы  управления конкурентоспособностью медицинской  организации - это обусловленные  природой медицинской услуги основополагающие начала и идеи, лежащие в основе организации и деятельности медицинской  организации, самостоятельно осуществляющей управление своей конкурентоспособностью на рынке услуг, с учетом закрепленных в нормативно-правовых актах требований и условий.

К принципам управления конкурентоспособностью медицинской организации мы относим:

1) строгое и неукоснительное соблюдение  правовых норм российского и  международного законодательства,

2) самостоятельность принятия решений  на рынке медицинских услуг;

3) сочетание организационных интересов  с потребностями населения;

4) открытость и адаптивность к  изменениям окружающей среды.

 
Исследование конкурентоспособности медицинской организации должно базироваться на выделенной структуре рынка здравоохранения. Если рассматривать только конкурентоспособность с точки зрения потребителей услуг и страховых организаций (частных и государственных), то подобная оценка возможна методом опроса или интервью. Данные методы позволяют определить конкурентоспособность государственных и частных медицинских организаций , выявить оценки по каждому фактору конкурентоспособности и дать соответствующие рекомендации, сравнить требования потребителей и экспертов страховых организаций к субъектам предложения на конкретном рынке, найти отклонения регионального и городского развития здравоохранения по сравнению с общероссийским, отметить проблемы в управлении на всех уровнях.

Механизм  конкурентоспособности медицинской организации обосновывается теоретическими и эмпирическими исследованиями. В рамках механизм выделяются такие элементы как цели, метод оценки конкурентоспособности потребителем, последовательность процесса формирования конкурентоспособности медицинской организации, а также принципы управления конкурентоспособностью.

Модель  формирования конкурентоспособности  медицинской организации с точки зрения потребителей отражает восприятие потребителем медицинской услуги. При этом основным фактором, влияющим на выбор медицинской организации, является собственный опыт потребителя. В результате профессионализма врача, его квалификации и действий, формируется результат лечения, пациента. Этот итоговый показатель формирует в результате мнение потребителя о конкурентоспособности определенной медицинской организации.

Формирование  и развитие конкурентоспособности  медицинской организации представляет собой процесс, включающий пять основных стадий от анализа тенденций и закономерностей развития здравоохранения и потребностей населения в медицинских услугах до контроллинга результатов работы организации.

Данный  процесс требует усилий всех сотрудников. медицинской организации.

Важным  элементов обеспечения конкурентоспособности  медицинской организации является организационная структура управления, спроектированная на основе метода структуризации целей. Данный подход позволяет создать рациональную и эффективную ОСУ, каждый элемент которой действует для достижения общей цели - стратегической конкурентоспособности на рынке. Принципиальной особенностью предлагаемой структуры управления является изменение роли главного врача поликлиники или больницы, а также привлечение к управлению специалистов в экономике и праве.

 

1.2 Качество медицинских товаров и услуг

 

С введением рыночных отношений в здравоохранении вопрос качества медицинской помощи становится все более актуальным. Любая медицинская услуга может найти свой сегмент рынка только в том случае, если окажется выполненной на достаточно высоком уровне. Рынок медицинских услуг отличается от рынка товаров. Услуга создается в процессе, когда её предоставляют клиенту, а, следовательно, до этого её не существует и её невозможно сравнить до покупки и потребления.

Качество — это важнейшая характеристика медицинской помощи (услуги). Качество — это эффективность лечения пациента.

 Качество — фактор, который может положительно влиять на дальнейшее развитие здравоохранения.

Качество медицинской помощи – есть «степень соответствия медицинской помощи современному уровню медицинской науки, стандартам медицинских технологий, а также потребностям пациента».

Медицинская услуга неосязаема, её невозможно хранить, качество услуги меняется. Услуга должна быть ориентирована на вкус покупателя, то есть пациента. С появлением коммерческой сферы в здравоохранении и развитием рынка платных медицинских услуг появилось определённое понятие «требование к качеству» медицинской услуги.

Для того, чтобы обеспечить объективную оценку качества лечебно-профилактического процесса в целом, а также объем и качество оказанной медицинской помощи отдельно взятому пациенту, необходимы определенные критерии, включающие:

• оценку правильности и полноты заполнения медицинских форм (наличие обязательных записей в медицинской карте и других медицинских документах);
• оценку диагностических, лечебных и других мероприятий по оказанию медицинской услуги;
• оценку выполнения установленного набора манипуляций и действий (соответствие принятым стандартам, протоколам);
• оценку достаточности выполнение стандарта (%);
• оценку качества, основанного на оценке удовлетворения пациента.

Для полноты  оценки качества и эффективности  медицинской помощи можно добавить еще два критерия - целесообразности и экономичности, которые особенно важно в условиях ограниченности средств, выделяемых из соответствующего бюджета на содержание медицинских организаций.

Критерий  экономичности – критерий, позволяющий определить денежное выражение медицинской услуги, степень отклонения в сторону необоснованных удорожания либо дешевизны на примерах соотношения стоимостных характеристик медицинских услуг амбулаторно-поликлинической и стационарной деятельности.

Контроль  целесообразности оказания медицинских  услуг должен применяться на всех этапах оказания медицинской помощи, например, в случаях направления  больного с “амбулаторными” видами патологий в стационары, где при адекватных диагностических и лечебных процессах суммы, затрачиваемые на диагностику и лечение, в десятки раз больше, чем при амбулаторно-поликлиническом лечении.

Различные определения понятия «качество  медицинской помощи» обусловлено  сложностью и многоплановостью понятий  «медицинская помощь» и «качество  медицинской помощи». Так, например, качество медицинской помощи, оказываемой  отдельному больному, несет одну смысловую  нагрузку, качество медицинской помощи, оказываемой в ЛПУ или в  целом по стране, - другую.

В соответствии с этим цели построения этих «качеств», методы и критерии их оценки могут  не совпадать. Неоднозначны подходы  к оценке качества со стороны различных  субъектов  в области здравоохранения.

Врачи оценивают  качество своей работы и деятельности своих коллег с одних позиций, больные – с других, органы здравоохранения  – с третьих. Появление новых  возможностей в области здравоохранения, меняет требования к качеству медицинской  помощи.

Множество показателей, характеризующих деятельность медицинских организаций, затрудняет построение оценочной системы, поэтому оценке должны подлежать отдельные компоненты, общей эффективности, но в сумме отражающие характеристику общей системы.

Объективная системная оценка качества медицинских  услуг, изучение удовлетворенности  населения медицинскими услугами, определение  соответствия конкретных результатов  медицинской деятельности ожидаемым, существующим в медицинских организациях стандартам лечения; позволят повысить качество медицинских услуг и заложат реальную основу для их конкурентоспособности.

Качество товара или услуги является комплексным критерием, который  включает в себя целый ряд отдельных  составляющих – компонент качества. Потребитель при определении  качества проводит сравнение оцениваемого продукта с аналогичными по назначению продуктами на предмет сопоставления  компонент качества. Сопоставив отдельные  качественные характеристики, потребитель  дает общую оценку качества того или  иного продукта.

При оценке качества товаров  и услуг раздельно рассматриваются  две характеристики качества: качество исполнения и качество соответствия. Качество исполнения - характеристика, отражающая степень, в которой товар  или предоставляемые организацией (группой лиц, объединенных одной  целью) услуги фактически удовлетворяют  потребности клиентов. Качество соответствия - характеристика, отражающая степень, в которой продукция или услуги, предоставляемые организацией, соответствует  внутренним спецификациям товара и  услуги.

 

 

 

 

 

 

 

2. Анализ конкурентоспособности медицинского предприятия
1. SWOT-анализ конкурентной среды предприятий

 

 

Анализ  конкурентоспособности на примере  стоматологических клиник "Дентал - Сервис" и "Стиль - Дент"

Дентал - Сервис — первая частная стоматологическая клиника Новосибирска, основана в 1993 году в Академгородке. Сегодня сеть Дентал-Сервис объединяет 6 клиник и учебный центр Дент - Мастер. В компании работает более 250 человек.

В начале деятельности компании было доступно очень ограниченное количество услуг. По мере развития , перечень услуг значительно расширился. В настоящие время клиника может оказывать самые разнообразные услуги в сфере стоматологии. Клиника работает по последним стандартам технического оснащения, контроля качества, подготовки врачей и защиты пациентов от инфекций.

Услуги клиники:

• Лечение под микроскопом
• Профилактика и чистки
• Детская стоматология
• Наркоз
• Томография
• Ортопедия
• Имплантация
• Протезирование на имплантате
• Терапия
• Хирургия
• Удаление
• Лечим болезни десен

Программа защиты пациентов Дентал-Сервис соответствует мировым стандартам. В России стоматологических клиник, работающих по мировым стандартам безопасности — единицы. Подавляющее большинство клиник на этом экономит.

Важной  особенностью стоматологов Дентал-Сервис является узкая специализация. Все врачи прекрасно разбираются в общей стоматологии, но у каждого есть область, в которой он совершенствуется с наибольшим воодушевлением.

В своем  техническом арсенале клиника имеет: трехмерную томографию, диагностический  комплекс, ультразвуковую чистку, операционные микроскопы и другое дорогостоящее  оборудование.

Особо отметим, что в Новосибирске такое внимательное отношение к профилактике — только в сети Дентал-Сервис.

В Дентал-Сервис работают лучшие детские стоматологи.

Широкое применение бонусной системы, большое  количество акций, развитая дисконтная система.

 

Перспективы развития:

• Расширение сети клиники
• Регулярное обновление технологического комплекса
• Внедрение производства стоматологических протезов

 

Миссия  организации: Привлечение наибольшего  числа клиентов, с целью извлечения максимальной прибыли.

 

 

 

 

 

Таблица 2.1. Достоинства и недостатки клиники «Дентал – Сервис»

 

Достоинства	Недостатки
Сверхстандарты безопасности Высококвалифицированный     персонал Оборудование и технологии Обучение профилактике Детская стоматология Широкое применение бонусной системы, акций, развитая дисконтная система.	Очень высоки цены на многие услуги, недоступные большинству. Стимулирование персонала клиники к получению максимального материального дохода путем назначения не всегда необходимого обследования и лечения.