Поведение потребителей

Экспозиция  – (привлечение внимания) ситуация, при которой, с помощью стимула, существует возможность активирования одного или более органов чувств индивида. Экспозиция имеет место, например, когда продукт воспринимается потребителем через активизацию зрения, вкуса, слуха, осязания, обоняния. Большинство стимулов, которые воздействуют на потребителя выбраны им самим. Например, подписка на газеты или их покупка – выбор стимулов (информации), с помощью которых потребитель воздействует на себя. Потребители намеренно ищут воздействие на себя некоторых стимулов и намеренно избегают других стимулов. Внимание возникает, когда стимулы активируют один или более органов чувств и возникшее ощущение передаётся в мозг для обработки.

Интерпретация – это понимание сообщения, его оценка и передача информации в память где она хранится. Память обеспечивает краткосрочное использование информации для немедленного принятия решений или более долгосрочное удержание информации.

      Процесс принятия решения потребителем о покупке начинается с осознания им потребности в решении потребительской проблемы. Потребитель постоянно осознает различные свои потребности, сталкиваясь с проблемами потребления практически круглосуточно. Потребительская проблема может быть рутинной, повседневной, такой как пополнение запаса часто используемого продукта питания – хлеба, например. Эта проблема быстро распознается, определяется и разрешается. Однако не все проблемы так просты в осознании или решении. Например, неожиданная поломка пылесоса, холодильника, компьютера создает незапланированную проблему для потребителя. Осознание такой проблемы происходит быстро, однако ее определение и разрешение часто сложны. Многие потребительские проблемы сложны в осознании. Например, потребности в персональном компьютере, в обучении и в здоровом образе жизни требуют большего времени для осознания в силу своей неполной явности и развития с течением времени.

Эмоциональное состояние потребителя  также может индуцировать осознание  проблемы. Периодически появляющиеся у потребителя чувства скуки, беспокойства могут распознаваться им как проблемные и разрешаемые прогулкой по магазинам, театрам, спортплощадкам и клубам.

Осознание проблемы – это воспринимаемое несоответствие между желаемым и реальным его состояниями, достаточно значимое для инициирования процесса решения. Для начала процесса решения воспринимаемое несоответствие желаемого и реального состояний должно достигать или превосходить определенный порог. Если несоответствие невелико, потребность не осознается и процесс решения не начинается.

Даже при высоком уровне воспринимаемого  несоответствия реального и желаемого  состояний осознанная проблема должна иметь достаточно высокую значимость для потребителя, чтобы он начал  действовать, в частности, предпринял информационный поиск. Например, потребитель знает, что его компьютер существенно отстает по ряду параметров от новых разработок, однако этот разрыв может не иметь критической значимости для потребителя, не составлять проблемы и потому процесс решения не инициируется. Проблема нового компьютера может не быть актуальной также и потому, что другие проблемы, например, оплата жилья, образования или путешествия – более актуальны для данного потребителя.

Для начала процесса решения о покупке, разрешающей проблему потребителя, важно также, чтобы потребитель верил, что решение проблемы не лежит вне сферы его возможностей. Например, продажа старого компьютера, дополнительная или новая работа могут повысить покупательскую способность потребителя для покупки нового компьютера.

Поиск информации, связанной с решением проблемы потребителя, - вторая стадия процесса принятия решения о покупке. Она может рассматриваться как  мотивированная активация знания, хранимого  в памяти, или обретение информации из внешней среды.

После осознания проблемы потребитель  сначала предпринимает внутренний поиск информации. Он обращается к  своей долгосрочной памяти для определения, известны ли удовлетворительные решения, каковы характеристики потенциальных  решений, как можно сравнить решения. Если эта информация внутреннего поиска недостаточна, предпринимается внешний поиск – потребитель концентрируется на внешних стимулах, относящихся к проблеме.

В процессе внешнего поиска обретается следующая информация:

- мнение, поведение, опыт и чувства знакомых, соседей и родственников;

- профессиональная информация, предоставляемая  в брошюрах, статьях, книгах и  личных контактах;

- непосредственный опыт в отношении  продукта – через изучение  или пробу;

- генерируемая информация, представленная в рекламе, на витринах или торговым персоналом.

Поиск информации потребителем осуществляется как при неотложной потребности  купить, так и без таковой. Внешний  поиск, ведомый необходимостью предстоящей  покупки, - это предпокупочный поиск. Не имея планов покупки продуктов, потребитель ведет и текущий поиск, получая информацию на постоянной основе. Информация собирается для последующего использования нередко потому, что сам процесс сбора доставляет удовольствие. Так, просмотр красочных журналов, прогулка по хорошо оформленным магазинам и беседы со специалистами совмещают процессы развлечения, удовольствия и сбора информации.

Если информационный поиск в  целом запускается осознанием проблемы, то текущий поиск – функция  индивидуальности потребителя, продукта, рынка и ситуационных факторов.

По результатам информационного  поиска потребитель оценивает альтернативы покупки и выбирает окончательный  вариант. Нередко процессы информационного  поиска и альтернативной оценки перекрываются. Это может иметь место при  отборе критериев оценки и определении их значимости, при сужении альтернативного выбора.

Альтернативная оценка начинается с выбора оценочных критериев, определения  их значимости и формирования набора рассматриваемых альтернатив. Далее  происходит оценка каждой из альтернатив по каждому критерию. Затем применяется одно или более правил решения и в результате происходит окончательный выбор одной альтернативы.

Правила решений (decision rules) – это критерии выбора из нескольких альтернатив. Это стратегии потребительского выбора из нескольких альтернатив покупки. Правила решений варьируются по степени сложности. Они могут различаться по количеству затраченного времени и усилий. Правило привычного выбора – покупать ту же марку, что и в прошлый раз. Если выбор не привычен, решения также могут быть достаточно несложными. Например, покупать самое дешевое. Часто покупатели делают не оптимальный, а приемлемый выбор, не имея времени и усилий для оптимального выбора, что характерно для повторных покупок невысокой значимости. В ситуациях высокой ценности оптимального выбора покупатели используют более сложные правила решений. Все правила решений о покупке разделяют на:

- компенсационные правила решений  – предполагают компенсацию низких  оценок по одному критерия, высокими  оценками – по другому атрибуту;

- некомпенсационные правила решений  – не допускают компенсации  как компенсационные правила  решений.

Кроме того правила решений отличаются друг от друга наличием/отсутствием  рангов или весов критериев, а  также точек отсечений (минимально допустимых или максимальных значений).

Процесс альтернативной оценки может  быть достаточно сложным, например, при  покупке дорогостоящих товаров  длительного пользования – автомобилей, компьютеров жилья, бытовых приборов. Но для ряда решений он может практически отсутствовать. Например, привычные решения не требуют или почти не требуют оценки альтернатив – здесь просто повторяется последняя покупка. Решения ограниченных проблем предполагают небольшое количество альтернатив и критериев их оценки. Кроме того, ряд продуктов покупаются по эмоциональным (т.е. нерациональным) причинам (парфюмерия, некоторая одежда). Эмоционально-ориентированнные продукты, а также продукты, предназначенные для социальных ситуаций (подарки, украшения), покупатели часто связывают с ожиданием реакции других людей в большей степени, чем с альтернативной оценкой.

Покупка – четвертая стадия решения процесса принятия решения потребителем, следующая за стадией оценки и выбора альтернатив. Выбор одной альтернативы не всегда означает немедленную покупку, сама покупка может откладываться. Кроме того, в последний момент может быть куплена другая марка.

Покупка (purchase) – это заключение сделки между потребителем и продавцом. Это момент оформления заказа и его оплаты; выписки счета продавцом и передачи денег (банковского чека, платежного поручения, кредитной карты или его атрибутов) покупателем продавцу. К этому результату направлены усилия торгового персонала и менеджмента магазина.

По критерию покупочных решений покупки делятся на четыре группы:

- специфические запланированные покупки – это покупки конкретной марки или продукта, запланированные до посещения магазина. Это покупки высокой вовлеченности и расширенного решения проблемы потребителя. Покупатель точно знает, что он хочет купить (конкретную марку), и готов искать это, пока не найдет. Специфически запланированными покупками могут быть компьютеры, автомобили, услуги образования, лекарства, предметы одежды. Нередко заранее планируются и покупки невысокой вовлеченности потребителя, например продукты питания по заранее составленному списку.

- покупки, запланированные в целом – это покупки, планируемые на уровне продуктной категории, а не конкретного продукта или марки. Например, потребитель решил купить моющие средства, не определив заранее – пасту или порошок. Выбор предмета и марки происходит в магазине, и на этот выбор могут влиять внутримагазинные факторы. В случае значительной вовлеченности покупателя путешествия по магазинам – шопинг – может стать важной частью информационного поиска лучшей марки. При низкой вовлеченности покупается одна из марок, которая рассматривается как приемлемая. Окончательное решение может зависеть от усилий продвижения – снижения цены, эффектной упаковки или удачной презентации марки продавцом.

- покупки-заменители – это покупки продуктов, заменяющих по своим функциональным свойствам запланированные продукты. Например, посетитель аптеки планировал купить одно лекарственное средство, но купил аналог. Для того чтобы покупка заменителя состоялась, необходимо наличие определенных внутримагазинных факторов – информация на витрине и/или компетентность продавца.

Незапланированные покупки – это покупки, которые покупатель не планировал до захода в магазин. Их называют также импульсивными. Импульсивные покупки отличают спонтанность, неудержимость и интенсивность мотивации покупки, возбужденность покупателя и игнорирование им последствий покупки.

Кроме перечисленных выше групп  покупок существуют и внутримагазинные решения - покупки, соединяющие в себе запланированные в целом, заменители и незапланированные покупки. Например, потребитель решил зайти в аптеку, чтобы купить лекарство для профилактики гриппа, и в результате купил поливитамины, укрепляющие иммунитет. К этому типу решений относятся нередко покупки книг в магазинах с открытой выкладкой.

По критерию запланированности  покупки также можно разделить  на три группы:

- полностью запланированная покупка;

- частично запланированная покупка;

- незапланированная покупка.

После покупки происходят весьма значимые для потребителя события: потребление и послепокупочная оценка продукта, избавление от продукта.

Купив продукт (кофемолку, шапку, компьютер, плеер), потребитель нередко начинает испытывать сомнения в правильности своего выбора: «Тот ли продукт/марку  я приобрел? Не лучше ли было купить что-то другое?». Сомнения и беспокойство по поводу сделанной покупки называют послепокупочный диссонансом. Вероятность диссонанса и его сила зависят от ряда факторов:

- степень обязательности или  бесповоротности решения - чем  проще отменить решение (вернуть товар, обменять его ан другой), тем меньше вероятности появление такого диссонанса для покупателя;

- значимость решения для потребителя  - чем более значимо решение  для потребителя, тем выше вероятность  диссонанса;

- сложность выбора из альтернатив – чем сложнее выбрать одну из альтернатив, тем выше вероятность и сила диссонанса. Сложность решения о выборе – это функция количества рассматриваемых альтернатив; количества атрибутов, ассоциируемых с каждой альтернативой; и атрибутов, предлагаемых каждой альтернативой и отсутствующих для других альтернатив;

- индивидуальная склонность испытывать  беспокойство – индивидуумы различаются  по склонности испытывать беспокойство, чем выше эта склонность, тем  более вероятен послепокупочный  диссонанс.

В целях снижения послепокупочного диссонанса послепокупочные коммуникации продавца (производителя) должны повышать привлекательность сделанного выбора, снижать привлекательность отвергнутых  покупателем альтернатив, снижать  воспринимаемую покупателем значимость решения о покупке, а потому и возможную ошибку выбора этой покупки.

После приобретения продукта потребитель  имеет несколько вариантов поведения  в отношении своей покупки.

Потребитель может оставить продукт  или избавить от него – совсем или  на время. Сохраненный продукт может использоваться по основному, или прямому назначению; для новой цели; для хранения, или складирования.

Тест:

Определите правильный набор типов  покупательского поведения:

А. Сложное,неуверенное,поисковое,привычное

Б. Предсказуемое,уверенное,привычное