Управление конфликтом в сфере ресторанного бизнеса

Введение

 

   Человек, являясь существом социальным, в ежедневной деятельности сталкивается с конфликтом. Конфликты проявляются во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль как в жизни отдельного человека, так и в жизни социальных групп, коллективов, организаций и целых государств.

   Возникновение  конфликтных ситуаций обусловлено  различным уровнем образования,  отличающимися друг от друга системами ценностей. Жизненный опыт так же является причиной конфликта, хотя зачастую способствую его быстрому решению.

    По оценкам  специалистов, менеджер организации  в среднем затрачивает 20-50% на решение конфликтов на производстве. Вполне логично, в компании, где работает большое количество людей, возникают и будут возникать конфликты. Наблюдается прямая зависимость: чем больше индивидов, тем больше вероятности появления конфликтных ситуаций, перестающих в конфликт. Эта тенденция объясняется личностными особенностями, миропонимание и собственным взглядом на ту или иную  ситуацию.

      Сфера ресторанного бизнеса - это сфера постоянной коммуникации, в которой участвует группа людей. Чем эффективнее коммуникация, тем успешнее будет развиваться компания (в данном контексте под словом «компания» следует понимать ресторан), процветает бизнес,  наращивая материальный и интеллектуальный капитал.

   Сложность управления в сфере ресторанного бизнеса обусловлена возникновением новых задач, свойственных только этому режиму развития.     Специфика ресторанного бизнеса предполагает навык управления конфликтами, с учетом человеческого фактора.

   Деятельность в рамках ресторанного бизнеса отличается  повышенной конфликтностью. Это происходит, во-первых, в связи с необходимостью освоения новых образцов поведения. Во-вторых, расширение сфер конфликтов, порождаемых совместной деятельностью людей и субъединиц в организации или на предприятии.

   Анализ опыта управления  в ресторанной сфере российских  руководителей показывает, что выход  из подобных ситуаций является  для них сложной задачей¹.

      Чтобы  иметь успех на рынке, политика  ресторана должна преследовать  цель привлечения клиентов. Гость,  который остался недоволен обслуживанием или другими факторами, в ресторан не вернется. Тем более не порекомендует друзьям и знакомым, которые являются потенциальными клиентами. Любой, чья деятельность сосредоточена в ресторанной сфере, должен уметь выступить в роли медиатора - профессионального посредника в переговорах по разрешению конфликта², чтобы не допускать потерю клиентов. На основании вышесказанного можно сделать заключении  о том, что получение навыков управления конфликтами весьма актуальная проблема.

    Цель курсовой работы – приобретение навыков  управления конфликтными ситуациями в ресторанах. Актуальность проблемы и постановка цели определяется необходимостью выявления специфики социально - психологической коррекции межличностных отношений в конфликтах.

 

Достижение поставленной цели требует решения следующих  задач:

• рассмотреть природу, типы конфликтов, причины конфликтных ситуаций в ресторанах;
• изучить методы разрешения конфликтов в  ресторанах;
• провести анализ конфликта на примере ресторана « Корчма»;
• выявить рекомендации по совершенствованию управления конфликтами в ресторане.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоретические основы анализа конфликтов в ресторанной сфере

1. Понятие конфликта и его общая характеристика

    Конфликтология- это система знаний о закономерностях и механизмах возникновения и развития конфликтов, а также о принципах и технологиях управления ими.³   Конфликтология молодая отрасль научного знания, произошедшая на стыке многих наук, прежде всего-социологии и психологии, поэтому понятие «конфликт» имеется множество дефиниций. Слово «конфликт» произошло от латинского « conflictus», что обозначает «столкновение». Конфликт рассматривается как столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Здесь предполагается, что субъектом конфликтного взаимодействия могут быть либо отдельный человек, либо люди и группы людей. Ершов А.А. дает следующее определение: «Конфликт - это одновременное действие равной силы, но противоположных, несовместимых тенденций, мотивов, интересов, типов поведения⁴.

   Предметом конфликта являются те противоречия, которые возникают между взаимодействующими сторонами и которые они пытаются разрешить посредством противоборства⁵. Таким образом, для того, чтобы возник конфликт, его участники должны вступить во взаимодействие между собой, в противном случае конфликтная ситуация может существовать длительное время, а конфликта может и не быть. В это время противоречия или противоположные мнения могут как обостряться, так и, наоборот, ослабевать.

Признаки конфликта:

1)наличие противоположно направленных  мотивов;

2)состояние противоборства.⁶

    Субъектов конфликта становятся отдельные личности, группы (коллектив или его часть), различные социальные общности. В ресторанной сфере, как правило, возникают межличностные конфликты, субъектами которого становятся индивиды. В качестве предметов конфликта могут выступать факторы как материальной среды, так и нематериальные. Примером нематериальных предметов конфликта  может служить низкий уровень обслуживания, недовольство сервисом. Материальные- столик в ресторане и прочие.

   Гостей ресторана можно рассматривать, как потребителей услуг, предоставляемых рестораном для удовлетворения потребностей и желаний. В аспекте потребностей, неудовлетворение которых послужило предпосылкой конфликта, они могут делиться на:

• материальные;
• статусно -ролевые;
• духовные.

    Конфликт потребностей и социальной нормы обусловлен тем, что сильная потребность может столкнуться с побудительным и запретительным императивом, порождается противоречие между личной потребностью и общественной нормой⁷.

    

  Любой конфликт имеют структуру. Она включает:

• Субъектов конфликта - непосредственных участников
• Предмет конфликт- то из-за чего произошел конфликт. Существует некая формулировка: решить конфликт - устранить его предмет.
• Образ конфликтной ситуации - отражение предмета конфликта в сознании субъектов
• Мотивы -  внутренняя побудительная сила, подталкивающая субъектов к конфликту
• Позиции конфликтующих сторон - те требования, которые субъекты предъявляют друг другу в ходе конфликтного взаимодействия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Причины конфликтных ситуаций

    Деятельность в ресторанной сфере требует отлаженной системы управления.

    Управление как один из самых сложных видов социальных отношений, связано с большим количеством проблем и противоречий, создающих систему предпосылок конфликтности в этой сфере. Объективные предпосылки возникновения конфликтов в сфере управления коренятся в субъективных различиях восприятия социальных норм людьми, в их индивидуальной неповторимости отношений к процессам целенаправленной, скоординированной работы и совместного труда. В процессе таких отношений мотивация и интересы субъектов управления не всегда совпадают, часто бывают противоположными и по-разному осознаются. Это приводит к формированию конфликтности.

   Источниками любых конфликтов в сфере управления являются противоречия, которые переходят в конфликт, как только для этого сформируются определенные условия и возможности. Каждому виду и типу конфликтов соответствуют свои характерные противоречия. Эти противоречия, в конечном счете, обусловлены структурой и содержанием социального взаимодействия - спецификой управления в ресторанной сфере.

Чаще всего на развязывание конфликтов влияют 5 факторов:

• личностные особенности индивида;
• социальные роли, выполняемые индивидом;
• эмоциональные отношения индивида с социальным окружением;
• восприятие и оценка индивидом своего социального окружения;
• поведение индивида по отношению к другим людям⁸

    В ресторанах  самыми распространенными являются  конфликты между персоналом и  гостем, а так же между одним  или несколькими посетителями.

   К  причинам возникновения межличностных конфликтов в ресторанной сфере можно отнести:

• нежелание считаться с мнениями и интересами других;
• недобросовестность, недисциплинированность сотрудников;
• излишнее стремление к личной материальной выгоде, безразличие к потребностям других;
• ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;
• плохие коммуникации;
• некомпетентность, несоответствие занимаемой должности;
• неблагоприятный стиль руководства⁹

   При решении конфликтов первостепенно необходимо определить причины конфликта для эффективного его устранения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3Методы разрешения конфликтов

Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников.

   Менеджеру следует выяснить, что суть конфликта - это простой спор о ресурсах, разные подходы к системе ценностей людей или это конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости. После определения причин возникновения конфликта руководитель должен минимизировать количество участников конфликта. Установлено, что чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше потребуется усилий для его разрешения.

    Особую сложность для менеджера представляет нахождение способов разрешения межличностных конфликтов. В этом смысле существует несколько возможных стратегий поведения и соответствующих вариантов действии менеджера, направленных на ликвидацию конфликта.

   Выделяют два способа решения конфликтов:

1) трансформация объективных  факторов, породивших конфликт;

2) преобразование субъективной, психологической стороны, идеальных  образов конфликтной ситуации, сформировавшихся  у сторон¹⁰.

    Однако эффективность применения этих методов может быть разной. Их использование может привести или к полному, или же лишь к частичному разрешению конфликта. В ресторанной сфере, как и в любой другой, в ходе протекания конфликта может возникнуть ряд субъективных факторов, которые будут влиять на способ устранения конфликтного взаимодействия.

 

 

Глава 2.Практика анализа  и устранения конфликта в сфере ресторанного бизнеса

2.1Описание конфликта

  

 В ресторане «Корчма»  посетительница N1 сидевшая за столиком столкнулась с агрессивной реакцией прибывшей посетительницы N2, утверждающий, что данный столик был зарезервирован на ее имя. Гостья N1 уступить стол отказалась, обусловив это своим более ранним приходом в ресторан, однако N2 доказывала, что был осуществлен предварительный резерв, и именно она будет сидеть за конкретным столом. Гостьи пригласили менеджера, чтобы разобраться в ситуации.

    

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Анализ конфликта

 

Субъекты конфликта:

N1, N2

Предмет конфликта:

Столик в ресторане

Образ конфликтной  ситуации:

N1 считает, что более ранний приход в ресторан оставляет право сидеть за данным столиком за ней

N2 считает, что именно данный стол в ресторане должен остаться за ней по причине предварительного резерва

Определение мотивов:

Мотивы стремления N1: не желание зависеть от чьего - либо желаний; желание получить преимущество.

Мотивы опасения N1:  потеря финансов; боязнь выглядеть проигравшей.

Мотивы стремления N2: желание сидеть за конкретным столом; нанести ущерб сопернику; получить преимущество.

Мотивы опасения N2: боязнь изменить концепцию вечера; боязнь выглядеть проигравшей.

Наглядную матрицу можно посмотреть  в приложении №1¹¹.

 

 

2.3 Рекомендации  по решению конфликта

   

      Менеджер  выяснил, что произошла ошибка, гостьи оказались однофамилицами, поэтому резерв не был осуществлен повторно. После этого менеджер принес извинения гостям за доставленные неудобства, обещав провести работу с персоналом, ответственным за резервацию столов. Проанализировав психо –эмоциональное состояние участников конфликта, менеджер определил, что N1 более настроена на конструктивный диалог. Чтобы решить конфликт N1 было предложено выбрать любой стол по желанию. Менеджер оказался прав в отношении гостьи N1, которая прияла предложение. После N1 был сделан подарок от заведения. N2 заняла желанное место, ей так же был преподнесен подарок в качестве извинений. Каждый из участников конфликтного взаимодействия оказался доволен, конфликт был исчерпан.