Характеристика страхового агента, брокера, аджастера и сюрвейера

Генеральный агент, уполномоченный страховым обществом  или обществами, как было сказано выше, действует в пределах какой-либо территории и заключает контракты только в пользу компании, уполномочившей его; исключение составляют те риски, которыми компания не занимается или которые отказывается рассматривать.

Юридические отношения  генерального агента и страховой  компании закреплены договором, который  предусматривает: 1) вид страхования, в котором уполномочен работать генеральный агент; 2) максимальный лимит принятия риска; 3) территориальные  ограничения; 4) обязательства по производству, управлению контрактами и оплату страховых случаев; 5) размер комиссионных в зависимости от вида страхования. 
Правила работы страхового агента с клиентом

Специалисты отмечают, что важнейшим психологическим  профессиональным качеством страхового агента является деятельный, подвижный, живой темперамент. Люди такого склада не выдерживают длительного однообразия, безделья; они предприимчивы, инициативны, энергичны. Главной задачей в работе страхового агента является привлечение новых страхователей, поэтому он должен обладать высокой контактностью, общительностью, способностью легко знакомиться с самыми разнообразными людьми. Этому сопутствует внешняя привлекательность, личное обаяние, способность вызывать симпатию у окружающих. Хороший страховой агент — это человек, знакомство с которым вызывает у большинства людей желание встретиться с ним еще. Большое значение имеет способность оказывать влияние на людей, вызывать у них доверие и желание сотрудничать. Страховой агент преследует цель «продать свой товар», а поэтому должен быть хорошим «бытовым психологом».

По роду своей  деятельности страховой агент должен выполнять ряд ответственных действий, успешно реализовать которые можно, лишь обладая таким важным качеством, как способность к самостоятельной организации своей работы. Все эти способности проявляются, как уже указывалось, в таких чертах характера и личности, как настойчивость, целеустремленность, обязательность, добросовестность.

Действия страхового агента до встречи с клиентом

До посещения  клиента с предложением о страховании  очень важно получить хотя бы немного информации о нем (возраст, род занятий, размер доходов), его семье (число и возраст детей, семейные отношения и обстоятельства, образ жизни).

При встрече  с клиентом в процессе обсуждения условий страхования страховому агенту желательно смотреть на клиента, как врач на пациента, и соответственно характеру и результатам беседы «прописать» ему «надежное» средство, т.е. найти подход к лицу, с которым страховому агенту приходится беседовать.

Прежде  чем встречаться с потенциальным  страхователем, желательно заранее  послать ему буклет или другую информацию об условиях страхования, но следует помнить, что живое слово, особенно ясно выраженное, действует на клиента убедительнее всяких печатных изданий. При этом страховому агенту нужно помнить, что первое впечатление, которое он произведет при начальном посещении страхователя, играет в высшей степени важную роль и может иметь решающее значение в заключении договора страхования.

Выбор времени  и места встречи с клиентом

Опытные страховые агенты считают, что надлежаще  выбранное время для встречи  с клиентом в сочетании с обеспечением внимания слушателя, который выслушает  доводы и возражения агента, почти  равно заключению договора страхования. Для этого и у страхового агента, и у клиента должно быть достаточно времени. Чтобы обеспечить удобный  момент для встречи со страхователем, не мешает заранее предупредить его  об этом телефонным звонком. Не обусловленные предварительно визиты можно наносить только в те часы, которые удобны для предполагаемого страхователя. Если все же агент встретился с клиентом в неудобное для последнего время, необходимо вежливо с ним расстаться, не проронив ни слова о цели визита и не настаивая ни на чем, лишь спросив, когда и куда можно снова явиться в удобное для страхователя время.

Беседа  страхового агента с клиентом

Встреча с клиентом должна проводиться «с глазу на глаз», чтобы беседу не прерывали  другие лица, пришедшие к страхователю. В любом случае никогда не нужно  говорить с несколькими лицами одновременно.

В начале встречи следует представиться  и объяснить, насколько это возможно перед началом беседы, что соглашение, которое предполагается обсудить, может  содержать страхование. Страховой  агент должен поставить клиента в известность, является ли он служащим страховой компании, за деятельность которого она несет ответственность, или работает на несколько страховых компаний как независимый посредник, стремящийся действовать в интересах клиента.

Нужно постоянно  помнить, что гораздо большую  роль играет не то, что нужно говорить клиенту, а то, как нужно говорить. Важным является не только содержание разговора, но и манера страхового агента доказывать, аргументировать доводы, которыми он оперирует. Следует избегать многословия. Те, кто думают, что только красноречия достаточно для заключения договора страхования, заблуждаются. Суть дела необходимо изложить в немногих выражениях, оценить впечатление, которое произвело сообщение на клиента, и приготовиться к спокойному выслушиванию возражений.

Излагать  суть и особенности условий страхования  необходимо подробно, а не в общих чертах, но не рекомендуется сразу открывать клиенту все тонкости дела. Давать консультации по вопросам страхования, не относящиеся к данной беседе, следует только тогда, когда агент хорошо о них осведомлен. В противном случае лучше дать клиенту рекомендацию получить консультацию у другого, более компетентного в этих вопросах специалиста.

Возражения  и аргументы

В процессе беседы страховой агент должен не оставлять ни одного возражения клиента без опровержения. Запас аргументов должен быть не истощаемым, и на всякое возражение, образно говоря, должен иметься под рукой готовый ответ. Однако никогда не следует торопиться с возражениями. Отвечать на них следует коротко, ясно и аргументировано и всегда помнить, что люди еще очень мало знают о страховании. Страхователь, как и всякий человек, имеет свое самолюбие. Если нужно убедить человека, делающего возражения, то лучше согласиться с его мнением в каком-либо маловажном и второстепенном вопросе, что польстит его самолюбию и облегчит достижение цели беседы.

Тайна искусства  в страховании состоит в том, чтобы внушить клиенту, что страхование  является для него выгодным и что  страховаться он должен в его же собственных интересах. Страховой  агент должен постараться незаметно  и постепенно «привить» клиенту эту мысль, так как прямое предложение застраховаться клиент часто связывает с корыстным интересом, который страховой агент имеет в этом деле.

По возможности  нужно избегать вопросов клиента  о размере комиссии. Но если разговор перешел прямо на эту тему, агент  обязан оправдать притязания на комиссионное вознаграждение примерно так: «Я получаю гонорар за свой труд и выполняю свою задачу — уберечь вас от непредвиденных расходов».

Как бы ни складывалась беседа с клиентом, страховой  агент никогда не должен просить  заявления о страховании как  милости и даже высказывать желания  получить его. Наоборот, клиент должен быть признателен страховому агенту за то, что он предоставил ему возможность узнать, как и где можно застраховаться.

Следует пропагандировать, как правило, какой-то один вид страхования и убеждать клиента как о самом выгодном для него, но всегда давать ему возможность  самому сделать выбор из многочисленных тарифов, комбинаций и т.д. В то же время желательно давать клиенту совет, как бы вы поступили на его месте.

Поскольку люди очень различны, нельзя работать со всеми одинаково, потому что одни и те же убеждения не имеют одинакового  воздействия на каждого человека. При проведении переговоров не следует  овладевать разговором, так как именно слова собеседника обнаруживают его слабые стороны и желания, что облегчит достижение цели. Потенциальному страхователю не надо предлагать ни слишком высоких, ни слишком низких страховых сумм, сообразовываясь с его средствами. Нецелесообразно подрывать доверие клиента к тому страховому обществу, в котором он уже застрахован, если он уверен в состоятельности своего полиса. Привлечь этого клиента в свое страховое общество можно только более выгодными условиями страхования.

Всегда  следует сохранять конфиденциальность сведений о клиенте и страховой  компании, в которой работает агент.

Действия  агента в случае отказа

Нередки случаи, когда при первом посещении  клиента договор страхования заключен не был. В этом случае не следует падать духом и расстраиваться, нужно оставаться любезным и почтительным и помнить, что ни один визит к клиенту не пропадет даром. В этом случае нужно наметить новый срок и снова навестить клиента. Если встречаться с клиентом по меньшей мере один раз в одну — две недели, это заставит его думать о страховом агенте, а вместе с тем и о страховании.

Должны  быть приложены все старания к  тому, чтобы не сделаться неприятным для клиента, не надоедать ему.

В то же время  не следует оставлять клиента  в покое и после второго  или третьего неудачного посещения. Поскольку страховому агенту не всегда известны мотивы клиента в отказе заключения договора страхования, никогда не надо стараться вынуждать или ускорять заключения договора страхования, ибо эта навязчивость может оттолкнуть клиента навсегда. Действовать следует медленно и осторожно, давая себе отчет в допущенных промахах и ошибках.

Если  страхователь подписал заявление, нужно  позаботиться о скорейшем вручении ему страхового полиса. Но нельзя забывать объяснить страхователю все существенно важные положения, предоставляемые полисом, чтобы клиент понял, что он приобрел. При этом следует всегда обращать внимание на все ограничения и исключения, содержащиеся в данном полисе. 
Понятие страхового брокера

К числу страховых посредников, содействующих заключению новых  и возобновлению ранее действовавших  договоров страхования или размещения рисков в перестрахование, относятся  страховые брокеры.

В Директиве ЕЭС 1976 г. "О посредниках" (The EEC Intermediaries Directive, 1976) деятельность страхового брокера  охарактеризована следующим образом: "Профессиональная активность людей, действующих на принципе полной свободы  предпринимательской деятельности по своему выбору, объединенных с целью  нахождения страховых или перестраховочных рисков, совершающих предварительную  работу по заключению страхового или  перестраховочного контракта и  там, где это свойственно, - по оказанию помощи в сопровождении таких  контрактов, особенно в случае поступления  претензии (заявления от страхователя о страховой выплате)"'.

Он самостоятельно размещает страховые риски в  любой страховой компании, получая  за это определенное вознаграждение (брокерскую комиссию - brokerage (брокеридж)). Брокерская деятельность в страховании, перестраховании или состраховании - это посредническая деятельность по покупке или продаже страховых  услуг, подразумевающая содействие соглашению между сторонами заинтересованными в страховании, предусматривающая ведение переговоров по страхованию согласно волеизъявлению страхователя или страховщика (в договорах перестрахования). Ее конечной целью является нахождение условий и форм страхования, взаимоприемлемых для сторон.

Законом Российской Федерации "О страховании" 1992 г. (ст. 8) определено, что страховые брокеры - это юридические или физические лица зарегистрированные в установленном порядке в качестве предпринимателей, осуществляющие посредническую деятельность по страхованию от своего имени на основании поручений страхователя либо страховщика.

Брокеру на страховом  рынке отводится особая роль. Она  заключается в том, что брокер помогает своему клиенту реализовать свободу выбора, действуя как посредник между продавцами и покупателями, сводя их вместе для заключения контракта к их взаимному удовлетворению.

 Содержание и основные направления деятельности страхового брокера

Его деятельность заключается  в том, что, обслуживая клиента и  выступая доверенным лицом как клиента, так и страховой компании, он предлагает страхователю заключить именно тот  договор страхования, который требуется  для данного риска. Однако, являясь  агентом (уполномоченным) страхователя (перестрахователя), а не страховщика (перестраховщика), он составляет для страхователя наилучший пакет страхования, привлекая к сделке одну или несколько страховых компаний. На основе анализа потенциальных рисков страховые брокеры разрабатывают и рекомендуют страхователю оптимальную страховую программу. Они внедряют на рынок новые современные страховые продукты, действуя в интересах клиента, культивируют конкурс между местными страховыми компаниями. Опыт взаимоотношений с этими компаниями в сочетании с объективным анализом их хозяйственной деятельности позволяет брокеру произвести оценку каждой компании и рынка в целом. Брокер является арбитром для страховщика и страхователя по возмещении убытков.

Специфика деятельности страхового брокера состоит в  независимости его мнения, что  гарантируется правилом, в соответствии с которым брокер не может быть учрежден страховой группой андеррайтеров. Независимость мнения обеспечивает максимальный учет интересов его  клиентов.

Анализируя деятельность страхового брокера, можно сделать  вывод, что его роль складывается из четырех основных элементов:

1. Долг брокера  - представлять своего клиента.

2. Брокер действует  как консультант клиента, информируя  его о диапазоне доступных  страховых услуг.

3. Брокер обязан  вести переговоры от имени  своего клиента для достижения  наилучшего компромисса между  размером страхового покрытия  и стоимостью страхования в  пользу своего клиента. Он обеспечивает  полный цикл услуг - от размещения риска до регулирования убытков при их возникновении.