Отчет по практике в ОАО «Страховая Компания»

Цена  страховой услуги, как и всякая рыночная цена, колеблется под влиянием спроса и предложения. Нижняя граница  цены исходя из принципа эквивалентности страховых отношений определяется равенством между поступлениями страховой премии и суммой страховых выплат и издержек страховщика за срок действия договоров в тарифный период (период статистических наблюдений за страховыми случаями), т.е. из условия неразорения страховой компании. Верхняя граница цены страховой услуги определяется рыночным спросом на страхование. Цена страховой услуги имеет определенную структуру, ее отдельные элементы должны обеспечивать финансирование всех функций страховщика (табл. 2).

 

Расчет страхового тарифа по массовым рисковым видам  страхования включает:

• сбор статистического материала по объектам страхования и произошедшим страховым случаям за прошлый (расчетный или тарифный) период и проверка его однородности для включения в одну тарифную группу договоров (объектов страхования);
• определение частоты р страхового события как частного от деления числа страховых событий m на общее число объектов страхования n для тарифной группы;
• определение математического ожидания М(и) и среднего квадратического отклонения величины страхового убытка (страховой выплаты) s(и) в страховых случаях и средней страховой суммы на один договор страхования s для вида страхования (тарифной группы)  в соответствии со стандартными формулами статистики;
• расчет основной части нетто-взноса;
• расчет рисковой надбавки;
• расчет нетто-взноса как суммы основной части и рисковой надбавки;
• расчет брутто-взноса как суммы нетто-взноса и нагрузки, учитывающей расходы на ведение дела страховой компании на один договор.

 

Из решения  задачи неразорения страховщика  формула для расчета тарифа имеет  вид 

 

 

Согласно  результатам решения задачи неразорения  страховщика основная часть нетто-тарифа

 

 

 

При известной  величине и для однородных рисков величина рисковой надбавки    определяется по формуле

 

 

 

 

Анализ деятельности маркетинговой  службы

 

Изучение взаимодействия организации с потребителями.

Создание страхового продукта и  его техническое обеспечение  имеют большое значение для успешной деятельности страховой организации. К основной задаче перемещения страхового продукта от страховщика к потребителю  относят задачу выбора тех посреднических звеньев, которые оптимально соответствуют уровню развития рынка, в условиях которого функционирует страховая компания; это также зависит от вида страхового продукта, от уровня страховой культуры населения, от финансового состояния страховой организации и других факторов. В «СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ– Десногорск» используют следующие каналы продвижения страховых услуг:

• через специализированных страховых посредников;
• через посредников, для которых продажа страховой продукции является не основным занятием, - банки, авторемонтные мастерские и т.д.;
• через независимых представителей страховщика – в генеральных агенствах;
• через представителей страховщика, являющихся его сотрудниками (агентов).

Сбыт  страховой продукции представляет собой последовательность операций, выполнение которых необходимо для  достижения общей цели предприятия  – получения прибыли от осуществления  страхования. Независимо от потребительского сегмента он включает в себя следующие  основные этапы, которые можно разделить  на три основные группы:

1. Подготовительная деятельность,
2. Продажа страхового продукта,
3. Послепродажное обслуживание и предложение дополнительного страхового покрытия.

Предварительная работа распадается  на следующие основные этапы:

1. Выявление потенциальных страхователей,
2. Определение имеющихся и потенциальных страховых потребностей у возможных страхователей,
3. Определение канала наиболее эффективного доступа к страхователю,

Продажа страхового продукта включает в себя:

1. Контакт с потенциальным клиентом,
2. Убеждение страхователя в необходимости приобретения страхового покрытия,
3. Изучение страхового риска,
4. Оформление договора страхования после получения согласия клиента на приобретение страхового покрытия.

Послепродажное  обслуживание страхового продукта подразумевает

1. Информационный обмен со страхователем по поводу приобретенного страхового полиса,
2. Расследование и урегулирование страховых случаев, включая оценку ущерба объекту страхования,
3. Предоставление консультационных и юридических услуг страхователю,
4. Содействие в ликвидации последствий страхового события.

Страховая компания «СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ– Xxx» всегда готова предложить эксклюзивный подход к обслуживанию корпоративных клиентов и комплексные программы по страхованию частных лиц. 

Сегментация клиентской базы проводится по ряду направлений (Табл. 3).

 

Анализ маркетинговой стратегии компании.

Несмотря на имеющиеся отличия  между филиалами, базовые маркетинговые  методики, алгоритмы и технологии (методики анализа и сегментирования  рынка, расчеты охвата и проникновения  на рынки, классификация и сегментация  клиентской базы, мотивация агентов  и т.п.) подходят для любого филиала, а вот внедрение более сложных  проектов требует дифференцированного  подхода (управление каналами продаж, политика продвижения, конкурентный мониторинг, развитие продуктовой линейки).

 Устойчивого роста объемов  страховых сборов, охвата и проникновения  на рынок, сбалансированности  портфеля можно достичь, применяя  разные маркетинговые рыночные  стратегии, каждая из которых  будет характеризоваться разными  ключевыми целевыми показателями.

Приоритетной рыночной стратегией ОАО «СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ–  
» является стратегия расширения границ рынка (с этой целью создаются новые филиалы) в сочетании со стратегией глубокого проникновения на рынок.

В соответствии с выбранной стратегией :

1. Целью департамента маркетинга является укрепление позиций на рынке (увеличение охвата и глубины проникновения, максимизация рыночной доли, расширение и укрепление каналов продаж, контроль уровня убыточности);
2. Влияние конкурентов сильное (значительный рост показателя интенсивности конкуренции);
3. Рентабельность страховой деятельности возрастает;
4. Потребители страховых услуг новые (как рыночные, так и от конкурентов), постоянные, появление лояльных;
5. Продуктовый портфель – расширение спектра предлагаемых продуктов за счет ввода новых и модернизации имеющихся;
6. Каналы продаж – максимальная проработка и использование всех каналов продаж (прямые продажи, агентские, брокеры и нестраховые посредников;
7. Ценовая политика дифференцированная для разных сегментов;
8. Продвижение убеждающее – мотивирующее.

 

 

 

 

 

 

 

 

Анализ системы управления качеством в организации.

 

Страховой продукт имеет определенную потребительскую ценность или качество. Его раскладывают на несколько составляющих.

1. Востребованность  риска — соответствие страхового  покрытия потребностям клиента,  его страхам и опасениям. Чем  выше значимость страхуемой опасности  для потребителя, тем выше потребительская  ценность (потребительское качество) продукта.

2. Технические  составляющие качества. Сюда относится:

• широта и полнота страхового покрытия (набор страхуемых рисков и страховые суммы по ним), а также его соответствие тем рискам, от которых хочет защититься клиент;
• перечень основных и дополнительных услуг, входящих в страховой продукт и оценка их важности с точки зрения потребителя.

3. Качество  сервиса. Это, прежде всего, 

• своевременное, быстрое и полное выполнение действий по заключению договора страхования и по текущему обслуживанию контракта,
• быстрое, полное, обязательное и справедливое урегулирование страховых случаев,
• вежливость и пунктуальность персонала, предупредительность в обслуживании.

В качество сервиса включают такое понятие, как «присутствие», «близость» компании к клиенту. В него вкладывается быстрота реакции на потребности страхователя, гибкость в их удовлетворении, постоянный обмен информацией, а также оптимальность  предоставляемого покрытия, даже в  ущерб интересам страховщика. Такой  подход к работе с клиентом дорог, поэтому здесь максимально используются различные информационные и коммуникационные системы — телефонные станции  для переадресации вызовов, компьютерные сети и т.д. «Присутствие» и «близость» как составляющие качества страхового продукта важны не только для населения, но и для менеджеров предприятий. Как и простые страхователи, они нуждаются в чувстве защищенности, психологическом комфорте. Его можно обеспечить теми же способами: за счет регулярного обмена информацией, быстроты реакции на клиентские потребности и запросы, адаптации страховых продуктов к конкретному потребителю. Чтобы повысить чувство защищенности потребителя компания может также, например, максимально сократить сроки выплаты возмещения. Это требует совершенствования и упрощения системы рассмотрения претензий, что может привести к дополнительным затратам и потерям. Однако, повышение потребительской оценки страхового продукта принесет компании дополнительный доход.

Потребители также вкладывают в понятие «качество  сервиса» свои субъективные ощущения. Сюда входит отзывчивость персонала, его  убежденность в эффективности страховой  защиты, а также сочувствие к клиенту. Последние три фактора качества особенно важны в силу того, что  они обеспечивают эмоциональную  составляющую взаимодействия компании и клиента — страхователь видит  перед собой не безликую машину, а живое человеческое лицо. С точки  зрения потребителей эмоциональная  составляющая взаимодействия с представителями  компании является необходимой частью страховых отношений. Это особенно важно при наступлении страхового события — простого выполнения страховщиком взятых на себя обязательств здесь  может оказаться недостаточно.

Этот  список сформирован с точки зрения потребителя, а не страховщика. В  него внесены как свойства самой  компании (например, вежливость персонала  или обязательность выплаты возмещения), так и характеристики продукта (например, широта покрытия и его потребительская  оценка). Однако с точки зрения маркетинга такой подход является обоснованным: потребителю совершенно все равно, к какой категории относится  то или иное свойство страховой услуги. Надо отметить, что быстрота и полнота  выплат — это проявление надежности компании. А такая составляющая качества, как соответствие продукта ожиданиям потребителя в части страхуемых рисков, отражает значимость различных опасностей для страхователей.

Можно заметить, что в перечень свойств страхового продукта не внесена его стоимость. Как представляется, ее лучше рассматривать  вне качества страховой услуги в  виде ее эквивалента или противовеса. Это дает возможность оценивать качество страхового продукта на основании готовности потребителя платить за него: высокая потребительская оценка качества услуги воплощается в значительном объеме продаж. Вообще, соотношение цена-качество страховой продукции, а также его влияние на выбор компании и продукта со стороны клиента, представляет собой одну из основных проблем маркетинга. Ее изучение дает возможность в наибольшей степени подогнать услугу под потребности страхователя. Клиенты формируют имидж страховой марки в основном по результатам ликвидации последствий страховых событий. Вообще роль качественного и быстрого урегулирования убытка как части страховой услуги чрезвычайно велика, так как она служит конкретизацией обещаний, сделанных страховщиком на стадии продажи страхового продукта. Если для компании основным, наиболее сложным этапом отношений с потребителем является продажа полиса, то для страхователя, наоборот, ликвидация последствий страхового события имеет наибольшее значение.

В том  случае, когда клиент удовлетворен размером страховой выплаты, быстротой  урегулирования убытка и дополнительными  услугами в связи со страховым  событием (юридическое содействие, помощь в восстановлении поврежденного  имущества и т.д.), можно ожидать  его благоприятной реакции на предложение продлить договор страхования. Кроме того, довольные клиенты  распространяют положительные отзывы о компании среди знакомых и родных. Причина здесь проста: каждому  хочется показать, что его выбор (в данном случае — выбор страховщика) оказался правильным и компания не обманула ожиданий. Исследования, проводимые компанией, показали, что клиент, довольный качеством страхового продукта, добровольно рассказывает об этом в среднем трем-четырем друзьям или родственникам, тогда как недовольный — десяти-двенадцати. Те, в свою очередь, распространяют информацию далее, так что общее количество лиц, ознакомленных с негативным опытом страхования в данной компании, переваливает за сотню.