Особенности делового общения в таможенном деле

Необходимость изучения и использования в своей деятельности эффективных методов общения напрямую связана со спецификой деятельности таможенных органов. При работе с людьми необходимо уметь предвидеть возможные поступки человека, ориентироваться в свойствах его личности. Усвоенные психологические рекомендации представляют собой совокупность средств установления контакта, доверительных отношений, а также воспитательного воздействия.

 

1.3. Формы и культура деловой коммуникации в таможенных органах.

Общепринятыми формами деловой коммуникации в труде таможенников, менеджеров и юристов, являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, различные деловые встречи. Развитие рыночных отношений в нашей стране, интенсификация, наблюдающаяся на всех уровнях предпринимательской коммуникации вследствие эволюции в сфере информатики, порождают необходимость быстрого и беспрепятственного распространения деловой информации, а значит организации и проведения инновационных форм делового общения, таких, как презентации, собрания акционеров, "круглые столы", пресс-конференции,

В традиционных жанрах деловой коммуникации (консультация, публичные речи, интервью, комментарий,) в новых условиях реализуются коммуникативные стратегии  деловых партнеров или фирм, которые требуют не только умения самопрезентации, но и умения пропаганды философии компании, корпоративной культуры, организационных ценностей, а также знаний потребительского рынка, контактных аудиторий, финансового рынка, структур власти и т. д. Многоцелевой характер этих жанров требует своих коммуникативных стратегий, технологий, операций и процедур. Специфическими жанрами деловой коммуникации принято считать: спор, дискуссию, дебаты полемику, прения, которые очень часто являются составляющими таких форм делового общения, как совещания, конференции и собрания, а могут иметь самостоятельное значение. Особенности каждой формы деловой коммуникации включают в себя такие критерии,как: цель проведения (зачем?); контингент участников (кто?, с кем?, для кого?);  регламент (как долго?);  коммуникативные средства реализации намерений (как?);  организация пространственной среды (где?);  ожидаемый результат (какой?). Наиболее распространенным контактным методом является разговор. В деловом разговоре варьируются ясно осмысленные цели, интуитивные резоны и бессознательные мотивы. В отличие от беседы разговор представляет собой форму ситуационного контакта. Цель такой коммуникации - это обмен информацией по конкретному вопросу. Участников должно быть, как минимум, двое, регламент зависит от степени важности предмета и от возможности участников разговора.

 Коммуникативные средства, как  правило, типичные для любой беседы: обмен репликами, мнениями и оценками, вопросами и ответами. Ситуационный контакт включает такие элементы, как: обращение; запрос (вопрос, затребование информации или описание ситуации); ответ (представление информации или описание ситуации); согласование действий (взаимодействие); ожидаемый результат (совместные акции, договоренности, решения). Чтобы достичь ожидаемого результата, необходимо, чтобы все компоненты разговора были обоснованы и мотивированы, а пространственная среда организована таким образом, чтобы не было внешних помех, а при необходимости, была сохранена конфиденциальность.

Эффективность разговора, как и всех коммуникативных жанров, зависит не только от компетентности его участников, но и от манеры двигаться, держаться, речевой культуры и умения слушать, самоуправления и способности "вести свою линию", формулировать свое собственное суждение, обосновывать возражения и так далее.

 К основным функциям любой деловой беседы относят следующие: начало инновационных мероприятий и процессов; контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций; обмен информацией; взаимное общение работников одной организации, межличностные и деловые контакты; поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях. В основном, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки должен определяться предмет беседы, круг вопросов, который необходимо целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. При проведении бесед нередко используются разнообразные документы и материалы, их также необходимо заранее подготовить.

Пристальное внимание следует уделить отработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику; определить желаемый конечный результат; установить регламент и место проведения беседы; определить ее стратегию и тактику. Также нельзя перебивать речь собеседника; негативно оценивать его высказывания; резко убыстрять темп беседы подчеркивать разницу между собой и партнером; вторгаться в личную зону партнера; пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на то, что партнер возбужден; не желать понять психическое состояние партнера в момент собеседования.

Правильное проведение деловых бесед может способствовать приросту производительности труда на 20-30%. Некоторые фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистов-беседчиков, идеально владеющих искусством деловой беседы.

 

Глава 2. Деловое общение сотрудников таможенных органов.

 2.1. Приемы и формы общения.

Находясь со своими сотрудниками в одинаковой униформе, руководитель начинает свой путь психологического присоединения к ним, внешне показывая, что он решает с ними одни и те же задачи таможенной службы. Такую же функцию выполняет и поза руководителя — деловая, отражающая его активность, нацеленность на решение поставленных задач и открытая для сотрудников: ладони раскрыты верх, не закрывают лица, как бы тянутся к своим сотрудникам; лицо выражает такое удовлетворение, как будто руководитель только и ждал встречи со своими сотрудниками. Конечно, желательны: улыбка, рукопожатие и легкий поклон, обращение по имени и отчеству, установление дистанции делового общения (1-2,5 м), согласование поз, естественных для делового разговора.

Иногда, когда сотрудники сидят, а руководитель стоит, последний вместо убеждения в необходимости новых дел начинает делать так называемый "разбор полетов", выясняя, кто же виноват в недостатках ранее выполненных работ. Само собой, в этот момент все убеждающее воздействие руководителя сводится на нет.

В то же время для дальнейшего развития психологического присоединения к сотрудникам, достигнутого на начальном этапе словесного убеждающего воздействия, руководителю таможенного органа необходимо пойти на установление контакта глаз с некоторыми из своих сотрудников. На основе такого контакта можно выявить доминирующие каналы органов чувств по восприятию сотрудниками информации и принятию решения.

В последнее время психология, и в частности такая бурно развивающаяся ее отрасль, как нейролингвистическое программирование (НЛП), выделяют у людей три доминирующие системы приема информации и принятия решения: визуальную (зрительную), аудиалъную (слуховую) и кинестетическую (чувственную). В зависимости от превалирования одной из этих субмодальностей определённый человек может быть назван визуалистом, аудиалистом или кинестетиком.

Если руководитель хорошо знает своих подчиненных, то обращаясь к "визуалистам", он будет больше оперировать зрительными образами. Поэтому и в его речи в первом случае целесообразно чаще употреблять слова "как мы видим", если мы посмотрим", а руки иногда на уровне головы могут изображать реальную действительность. Голос руководителя — громкий, фразы — отрывисты.

 

"Аудиалисты"4 нуждаются в большем аналитическом рассуждении, "кинестетики" требуют большего чувственно­го убеждения.

При обращении с "аудиалистами" следует чаще употреблять слова: "если мы подумаем, то...", "если мы оценим, то..." и т.д. Голос при этом может соответствовать процессу обдумывания и призывать к этому процессу сотрудников: ровный и уверенный. Руки, как правило, находятся выше пояса.

Если сотрудники находятся в состоянии кинестетического восприятия информации (после случившегося несчастья), то и руководитель должен "войти" в это состояние. Как следствие этого в его речи при обращении к кинестетикам появятся вздохи, остановки, а руки опустятся.

Установлению психологического контакта и развитию у сотрудников интереса к предложениям руководителя, раскрываемым в ходе словесного убеждающего воздействия, способствуют те приёмы и формы устного изложения, которыми пользуется руководитель в начале своего воздействия (во вступлении). В зависимости от таких приемов и форм необходимо рассматривать следующие виды построения и содержания вступления.

1. Вопросительная  форма вступления. Руководитель  таможенного органа с самого начала словесного взаимодействия с сотрудниками пытается посредством вопросов привлечь их, внимание к тем проблемам, которые он будет раскрывать дальше.

Например, стремясь к тому, чтобы вопросы совершенствования досмотровой работы стали достоянием сотрудников, руководитель таможенного органа может так построить начало своего вступления:

"Меня  интересуют вопросы: "Почему в  последнее время снижена эффективность  досмотровой работы? Потеряли, что  ли, наши инспекторы навыки такой  работы? Что вы думаете по этому  вопросу?". Вот те вопросы, по которым мне хочется изложить вам свое видение и нацелить вас на совершенствование этого направления нашей совместной деятельности".

2. Апелляция  во вступлении к чувствам сотрудников. Руководитель таможенного органа приводит факты, события, связанные с людьми, которые знакомы сотрудникам (например, привлечение одного из сотрудников к ответственности за неправильное взимание таможенных платежей), показывает, к каким последствиям негативного или положительного характера анализируемый факт или событие может привести. Тем самым у сотрудников вызывается чувство сопричастности к данным фактам или событиям, и уже на фоне этого чувства раскрывается проблема, интересующая руководителя.

3. "Интригующее" вступление. Руководитель таможенного  органа начинает свое словесное  убеждающее воздействие с показа разных, а иногда противоположных точек зрения на решение какого-то практического вопроса.

 

2.2. Характеристика общения руководителя таможенных органов с подчиненными.

 Характеристика словесного убеждающего воздействия зачастую дается по содержанию и по структуре.

По содержанию словесное убеждающее5 воздействие включает три блока, которые композиционно не выделяются и которые условно можно назвать: "Дело", "Я", "Вы". В этом случае речь идет не об ораторском выступлении, а о построении процесса передачи информации на рациональном уровне и достижении ее глубокого понимания. Поэтому в блоке "Дело" следует глубоко раскрыть содержание вопроса.

В блоке "Я" необходимо целесообразно показать, что руководителю это содержание не безразлично. Он не человек со стороны, а живет тем делом, о котором он говорит.

В связи с этим и "Вы" должны воспринять предлагаемое как свое собственное. В этом блоке руководитель также раскрывает, к чему сводится участие сотрудников в выполнении "Дела", которое он предлагает.

Композиционно убеждающее воздействие6 складывается из трех частей: вступление, основная часть и заключение. Основные задачи этих частей воздействия можно свести к следующему

1. Вступление:

Вызвать интерес у сотрудников к предлагаемому "Делу".

Установить психологический контакт с сотрудниками (психологически присоединиться к ним).

2. Основная  часть:

Доказать важность предлагаемых направлений работы.

Опровергнуть противоположные взгляды, если таковые имеются и если они не способствуют достижению производственных целей, которые стоят перед таможенным органом

3. Заключение:6

Подвести итог сказанному.

Оформить свои предложения в виде распоряжения.

В интересах достижения этих задач при построении содержания убеждающего воздействия руководителю таможенного органа целесообразно придерживаться определенных концепций, которые отражают интегративные 7взгляды на психологию восприятия, убеждения, доказательства и т.п.

Когда речь идет о формировании и развитии у сотрудников интереса к "Делу", предлагаемому руководителем, следует исходить из того, что такой интерес и следующие за ним действия сотрудников являются функцией так называемого псевдопроизведения ценности предлагаемых действий и вероятности достижения этой цели.

Данная зависимость говорит о том, что "Дело" вызывает интерес, и сотрудники активно работают тогда, когда цели выполняемых действий для них значимы и когда они достижимы. Если же цели не значимы или значимы, но не реальны, то активность сотрудников практически равна нулю. Поэтому можно высказать следующие рекомендации руководителю таможенного

органа: если Вы желаете вызвать у слушателей интерес к определенному "Делу" и побудить их к нужным действиям, то следует, прежде всего, раскрывать ценность цели этих действий ("Дело" должно быть значимым для сотрудников) и показывать вероятность достижения этой цели (сотрудники в состоянии достичь поставленную цель).

Эти рекомендации должны реализовываться, в первую очередь, во вступлении к словесному убеждающему воздействию.