Обслуживание гидравлических подъёмников

Стандарты Организации И Управления

Стандарты Для Автотехцентров

     Компании-продуценты машин добиваются  выполнения всеми сервисами своих  дилерских сетей единых стандартов  по оборудованию, технологии ремонта,  работы с клиентами, учетных  и аналитических операций и  т. д. в целях обеспечения высокого качества обслуживания и высокой репутации компании. 
    Ниже приведены стандарты для сервисных служб дилеров, вводимые и контролируемые зарубежными автокомпаниями в России. Они касаются обслуживания легковых и грузовых автомобилей. 
    Обязательные услуги: 
    ♦ предварительная запись с коротким периодом ожидания; 
    ♦ регламентное обслуживание, включая регулировку содержания СО; 
    ♦ инструментальный контроль для технического осмотра; 
    ♦ виды ремонта, предусмотренные бизнес-планом; ♦ быстрый сервис; 
    ♦ сервисная поддержка и консультирование оптовых клиентов; 
    ♦ установка принадлежностей; 
    ♦ наличные и безналичные расчеты. 
  
    Услуги, выполняемые сервисом или привлеченными им субподрядчиками: 
    ♦ кузовные и окрасочные работы; 
    ♦ обивочные работы; 
    ♦ круглосуточный сервис для грузовых автомобилей; 
    ♦ установка и ремонт кузовов, прицепов и полуприцепов грузовых автомобилей; 
    ♦ мойка и уход. 
  
    Приемка автомобилей: 
    ♦ не менее одного оборудованного места в помещении для приемки в ремонт; 
    ♦ не менее одного места под навесом с подъемником или смотровой ямой для приемки в ремонт грузовиков; 
    ♦ приемка должна быть тщательной, чтобы не оставалось необнаруженных дефектов; 
    ♦ зона контакта с клиентами функционально ориентирована на клиента; 
    ♦ приёмщик согласовывает сроки предварительной записи, не вынуждая клиентов долго ждать; 
    ♦ кпиенты получают вежливые консультации; 
    ♦ из зоны приемки есть прямой проход в зал ожидания и магазин запасных частей и принадлежностей; 
    ♦ калькуляция стоимости ремонта и условия платежа согласовываются при приемке. 
  
    Выполнение заказов: 
    ♦ заказы оформляются на типовом бланке компании согласно имеющимся в нем указаниям, графам и нормативам времени, подписываются клиентом; 
    ♦ сроки выполнения работ указываются в заказ-нарядах и соблюдаются; 
    ♦ заказ передается приёмщиком в цех заблаговременно для обеспечения подготовки; 
    ♦ дополнения к заказанным работам согласовывается с клиентом; 
    ♦ выполненные работы отмечаются в соответствующих графах заказа; 
    ♦ перечень и стоимость запасных частей и услуг сторонних фирм передается в расчетную часть; 
    ♦ работы контролируются мастером во время и после исполнения; 
    ♦ заполняется сервисная книжка и используются сервисные рабочие листки. 
  
    Подготовка счета: 
    ♦ счет выписывается с соблюдением требований и нормативов времени, указанных в стандартных бланках; 
    ♦ счет вручается клиентам при выдаче автомобиля; 
    ♦ выдача автомобиля: 
    ♦ автомобиль выдается лично клиенту, позиции счета при необходимости объясняются; 
    ♦ демонтированные детали передаются клиенту по его желанию; 
    ♦ автомобиль чист внутри и снаружи. 
  
    Помещения и оборудование: 
    ♦ количество, комплектность и состояние оборудования соответствует современным параметрам; 
    ♦ имеется действующая сервисная литература; 
    ♦ для диагностики имеются тормозной испытательный стенд, мощностной испытательный стенд, стенд проверки геометрии осей с подъемником или смотровой ямой, переносной компьютерный тестер, мотор-тестер; 
    ♦ оборудованы помещения для отдыха сотрудников, учебные классы; 
    ♦ применяются оргтехника и компьютерные системы; 
    ♦ организация труда соответствует современным требованиям. 
  
    Гарантийные операции: 
    ♦ работа по гарантии Предприятия выполняется согласно внутренней инструкции; 
    ♦ операции выполняются быстро и с высокой степенью надежности.

Стандарты Службы Запасных Частей Автотехцентра

     Ниже приведены стандарты автопроизводителей к организации служб запасных частей официальных дилеров. 
  
    Склад: 
    ♦ размеры склада – не менее 100 кв. м; ♦ расположение и планировка склада (ворота, двери, проходы) удобны для выдачи запасных частей в мастерскую и торговый зал, разгрузки и сортировки поступающих грузов; 
    ♦ стеллажей достаточно для упорядоченного складирования; 
    ♦ система нумерации адресов хранения соответствует современным требованиям; 
    ♦ номенклатура склада включает оригинальные запасные части, стандартизированные детали и нормали, смазочные материалы, шины, принадлежности; 
    ♦ количество позиций и стоимость запаса соответствует политике, основанной на анализе спроса; 
    ♦ зона приемки и отгрузки позволяет въезд, разгрузку и загрузку грузовиков; 
    ♦ имеются верстаки для комплектации, проверки и упаковки товара; 
    ♦ имеется промежуточный склад для резерва; ♦ имеется отдельный участок для хранения восстановленных агрегатов и неисправных, подлежащих восстановлению на заводе; 
    ♦ имеется участок для хранения дефектных деталей по гарантийным случаям; 
    ♦ достаточное освещение, вентиляция и отопление; 
    ♦ имеются погрузчики, тележки для внутренних перевозок; 
    ♦ информация о движении товаров на складе корректно документируется и хранится в полном объеме; 
    ♦ оперативный запас принадлежностей и сопутствующих товаров хранится отдельно; 
    ♦ имеется достаточно места и мебели для работы с документами, подбора и комплектации запасных частей. 
  
    Выдача запасных частей в сервисный цех: 
    ♦ между складом и цехом ворота или дверь, запираемые со стороны склада; 
    ♦ эти ворота или дверь достаточно широкие для проезда погрузчиков; 
    ♦ имеются действующие каталоги, прейскуранты, справочная литература; 
    ♦ имеется достаточное количество приборов для чтения микрофиш или компьютеров для работы с электронными каталогами. 
  
    Розничная продажа: 
    ♦ для розничной продажи выделен торговый зал достаточной площади; 
    ♦ оформление и оборудование торгового зала, форма одежды продавцов соответствуют стандартам предприятия; 
    ♦ имеются витрины для демонстрации принадлежностей и сопутствующих товаров; 
    ♦ имеются кресла для ожидающих клиентов; 
    ♦ касса расположена в зале или в непосредственной близости от него; 
    ♦ на рабочем месте каждого продавца имеются: монитор компьютера для проверки наличия товара на складе, каталоги товаров, прейскуранты; 
    ♦ у каждого продавца отдельный телефонный аппарат, минимум один телефонный номер выделен только для приема звонков от клиентов; 
    ♦ номера запасных частей определяются по действующим каталогам; 
    ♦ четко и корректно оформляются все документы; 
    ♦ товар выдается обязательно со счетом и\или накладной, они регистрируются и хранятся; 
    ♦ практикуется резервирование вновь поступивших товаров для покрытия недопоставок по ранее принятым заказам; 
    ♦ неудовлетворенный спрос регистрируется и анализируется; 
    ♦ ведется картотека оптовых покупателей; 
    ♦ оптовым покупателям не реже раза в год направляются льготные предложения по всем видам товаров и услуг. 
  
    Пополнение запасов: 
    ♦ если заказы формируются компьютером, то все позиции должны быть проверены и уточнены товароведом в целях корректировки завышенных или недостаточных количеств деталей, на сбыт которых влияют сезонные, поведенческие, локальные факторы, которые не могут быть учтены статистикой. 
    ♦ если заказы формируются вручную, применяются заказы с фиксированным интервалом высылки или с фиксированными количествами товара в зависимости от требований поставщиков, заказы готовятся на основании статистики движения каждой позиции; 
    ♦ выдерживаются приоритеты, сроки и форма подачи срочных заказов, установленные поставщиками; 
    ♦ соотношение объемов срочных и несрочных заказов по количеству позиций в месяц соответствует нормативам торговой политики; 
    ♦ бланк заказа и форма его заполнения соответствуют установленным требованиям. 
  
    Ассортимент: 
    ♦ новая позиция включается в постоянный ассортимент при двух случаях ее продажи в течение 6 мес.; 
    ♦ первоначальный ассортимент запасных частей для новых моделей автомобилей заказывается на основании рекомендации поставщиков с корректировкой по местным условиям; 
    ♦ ассортимент принадлежностей и сопутствующих товаров, рекомендованный дилером, всегда имеется в наличии. 
  
    Персонал: 
    ♦ количество персонала соответствует потенциалу фирмы; 
    ♦ персонал обязательно проходит периодическое обучение, проводимое региональным дилером; 
    ♦ менеджер службы запасных частей имеет необходимые знания в области коммерции, экономики и техники; 
    ♦ при большом объеме продаж принадлежностей и сопутствующих товаров назначается ответственный за них. 
  
    Менеджмент: 
    ♦ для всех сотрудников имеются должностные инструкции, рекомендованные региональным дилером; 
    ♦ менеджер ведет статистику развития рынка, обновления ассортимента, соотношения затрат и доходов; 
    ♦ статистическая отчетность представляется региональному дилеру в полном объеме; 
    ♦ внутренние показатели деятельности дилерской фирмы известны менеджеру службы запасных частей и используются для управления.

Стандарт Гигиены Помещений

     Деятельность персонала не может  быть эффективной, если на предприятии  не поддерживаются чистота и  порядок. Они важны для безопасности, гигиены и эффективности работы. Ниже приведен рекомендуемый  график уборки помещений. 
  
    Д – ежедневно, Н – еженедельно, М – ежемесячно, 2М – раз в два месяца, 3М – раз в квартал, 6М – раз в полгода.

    Ежедневная уборка включает в себя: 
    ♦ уборку коврового покрытия пылесосом (сухая); 
    ♦ протирку поверхностей рабочих столов без перемещения документов, удаление пыли и загрязнений с других поверхностей мебели высотой до 2 м (не включая труднодоступные места); 
    ♦ мойку и дезинфекцию мусорных корзин, смену пакетов для мусора в корзинах и вынос мусора в отведенные для этого места; 
    ♦ заправку дозаторов жидкого мыла и установку туалетной бумаги (в туалетах); 
    ♦ удаление пыли со всех типов мебели, подоконников, оконных рам; 
    ♦ машинную и ручную мойку полов с твердым покрытием коридоров и проходов; 
    ♦ удаление пыли и загрязнений со светильников и решеток вентиляции; 
    ♦ влажную протирку подоконников, оконных рам, отопительных приборов; 
    ♦ влажную уборку сантехоборудования и полов в местах общего пользования; 
    ♦ мытье зеркальных и стеклянных поверхностей (исключая оконные); 
    ♦ протирку или мытье дверей, стекол дверей; 
    ♦ полировку металлических поверхностей; 
    ♦ влажную уборку плинтусов; 
    ♦ замену ковриков на входе. 
    Чистота и порядок начинаются с аккуратности каждого сотрудника. 
  
    Сотрудники должны: 
    ♦ заканчивать все начатые работы до конца рабочего дня, с тем чтобы не оставлять до утра продукцию и тару в проходах, проездах, несоответствующих помещениях; 
    ♦ не оставлять ничего на столах при уходе из офиса; 
    ♦ периодически убирать мусор со всей площади служебных помещений; 
    ♦ по крайней мере раз в день пылесосить пол; 
    ♦ не класть никакие личные вещи и продукты питания в столы; 
    ♦ возвращать все папки и документы после использования на их постоянное место; 
    ♦ аннулировать старые компьютерные файлы немедленно после их обновления; 
    ♦ держать бланки и бумагу для принтеров в надлежащих местах. 
  
    Администрация должна: 
    ♦ не размещать в офисе лишние шкафы или ящики для хранения документов – определить период хранения документов в офисе и поручить периодически сдавать в архив старые документы; 
    ♦ запретить приносить пищевые продукты в служебные помещения, во избежание появления крыс и насекомых; 
    ♦ обеспечить место для принятия пищи вне служебных помещений; 
    ♦ запретить курение в служебных помещениях и выделить место для курения. 
  
    На территории предприятия должна быть оборудована площадка для складирования твердых отходов и бытового мусора. На их вывоз и утилизацию необходимо заключить договоры с соответствующими фирмами. 
    Регулярное поддержание порядка и уборка помещений нужны для того, чтобы подчеркнуть качество автомобилей и послепродажного обслуживания. Распределите ответственность между подразделениями. 
    Распределите обязанности по поддержанию порядка между всеми сотрудниками. Составьте графики ежедневной, еженедельной и ежемесячной уборок. 
    В последние годы все шире практикуется привлечение сторонних фирм, специализирующихся на уборке помещений. Их сотрудники ежедневно полный рабочий день работают на дилерской фирме. Им поручают уборку помещений и цехов, вывоз мусора, мытье окон, чистку салонов ремонтируемых автомобилей.

Положение О Фирменном Стиле

     Фирменный стиль включает фирменные  цвета, шрифты и символы для  постоянного использования при  изготовлении флагов, стендов, лозунгов, оформлении складов и магазинов.  Элементы фирменного стиля должны  стать стандартом для поведения  сотрудников в целях исключения  ошибок и искажения имиджа  фирмы. 
  
    Детальная разработка фирменного стиля делается под конкретный заказ. Вот несколько типовых элементов: 
    Миссия фирмы (философия, дух, культура). 
    Декларация фирмы – изложение ее понимания своей миссии в обществе. 
    Фирменные: 
    ♦ нормативы обслуживания и контроля; 
    ♦ легенды, мифы; 
    ♦ эталоны, образцы поведения и подражания; 
    ♦ сбытовая и/или исследовательская сеть; 
    ♦ праздники; 
    ♦ конкурсы, соревнования; 
    ♦ предметы одежды; 
    ♦ система закрытых семинаров; 
    ♦ запрет на подписание сотрудниками каких-либо договоров без визы юриста; 
    ♦ контракт с сотрудником с четким указанием прав и обязанностей; 
    ♦ система фирменных секретов – технологии, конструкции, условия сделок; 
    ♦ порядок действий (многократно проверенный тренировками) в случае «аварийных режимов» – отключения энергии, вандализма, действий конкурентов; речевые модули (система баек, уговоров для клиентов, партнеров); 
    ♦ запрет на употребление сотрудниками продукции конкурентов. 
  
    Предприятие имеет свой флаг, он весьма полезен для рекламы – виден издалека, указывает на место расположения сервисных и торговых точек. Флажок можно устанавливать на служебных автомобилях. 
    Очень продуктивно использовать в публикациях слоганы, рассчитанные на запоминание названия фирмы, короткие рифмованные тексты. «Слоган» означает «боевой клич» (исторически восходит к галльскому языку) – это очень точно и образно отражает его сущность – слоган должен пленить покупателей и уничтожить конкурентов.

Положение О Сайте Предприятия

     Сайт компании должен соответствовать  следующим рекомендациям, способствующим  конкурентоспособности компании, ее  товаров и самого сайта. 
    Удобство навигации. Принципы навигации по сайту компании определяются требованиями производителей или подразделением, ответственным за настройку и поддержку официального сайта компании. Удобство навигации должно вызывать положительные оценки у большинства посетителей сайта. 
    Информативность сайта. Состав размещаемых данных и набор разделов на сайте компании определяются требованиями производителей или компанией самостоятельно. При отсутствии разногласий с требованиями производителей, обязательным набором данных и разделов, размещаемых на сайте компании, является следующий: 
    Информация о компании, ее сфере деятельности, статус, история компании, принадлежность к группе компаний холдинга со ссылкой на официальный сайт группы компаний, график работы, контактные данные компании (юридический адрес компании с удобной и понятной графической схемой проезда, номера телефонов и факсов, общий адрес электронной почты), контактные данные дирекции и руководителей ключевых подразделений, непосредственно обслуживающих клиентов (названия должностей, фамилии с именами и отчествами без сокращений, контактные телефоны и адреса электронной почты). 
    Раздел виртуального знакомства, содержащий фотографии территории и объектов компании, клиентских зон, описание предлагаемых услуг, информация о запасных частях. 
    Информация о предлагаемых товарах: 
    ♦ официальные фотографии от производителей, а при необходимости – и сделанные самостоятельно компанией; 
    ♦ техническая информация с учетом различных комплектаций; 
    ♦ условия приобретения. 
  
    Разделы 
    Раздел, посвященный специальным акциям, действующим на текущий момент и планируемым в ближайшем будущем. 
    Раздел, предназначенный для обмена мнениями и общения посетителей, а также обеспечивающий общение с компанией в режиме вопрос-ответ. 
    Форма заявки на сервис. 
    Форма отправки в компанию предложений по улучшению работы предприятия и сайта. 
    Форма для заказа и получения полиграфических материалов о продукции и услугах. 
    Раздел, посвященный аксессуарам и сувенирной продукции. 
    Вся информация, размещенная на сайте, должна быть актуальной. Все изменения в информации должны в оперативном порядке отражаться на сайте. Нарекание по любому из перечисленных элементов расцениваются как нарекание к работе всего сайта. 
    Дизайн оформления сайта определяется компанией самостоятельно в соответствии с требованиями производителей и «Положением о корпоративном стиле». Дизайн оформления сайта должен вызывать положительные оценки у большинства посетителей сайта. 
    Интерактивность сайта. В специальном разделе сайта должна быть реализована постоянная обратная связь с посетителями сайта: оперативные ответы на вопросы в специальном разделе, официальное (от имени компании) комментирование сообщений посетителей форума. 
    Личный кабинет клиента – в нем клиент может хранить информацию о сервисе своего автомобиля, претензиях и т. п.

Стандарты Качества Работы С Клиентами

     Ниже приведены установленные  предприятием стандарты качества  работы с клиентами. 
    I. Введение 
    Данный документ закрепляет перечень требований качества к взаимоотношениям между клиентами и предприятием, которые основаны на удовлетворении клиентских интересов и потребностей через непосредственный диалог, внимание к их мнению и принятие адекватных мер. В документе отражены базовые аспекты взаимоотношений, возникающих между клиентами и предприятием, начиная с установления контакта с предприятием и заканчивая постсервисными. Предприятие должно быть нацелено на максимально полное удовлетворение потребностей клиентов, чтобы фактический уровень реализации параметров качества стремился к максимально возможному уровню. 
    II. Обратная связь с клиентами и контроль качества удовлетворения потребностей клиентов 
    Обратная связь с клиентами осуществляется комплексом работ: 
    Текущее отслеживание мнений клиентов относительно качества работы предприятия. Данная работа осуществляется предприятием самостоятельно. 
    Анализ качества реализации стандартов на основе оценок клиентов и с помощью процедур внутреннего аудита. Данная работа осуществляется на постоянной основе силами предприятия. 
    III. Внутренние стандарты качества предприятия 
    Раздел 1. Работа с клиентами 
    Персонал 
    Внешний вид персонала, взаимодействующего с клиентами. 
    Стиль и форма рабочей одежды персонала предприятия, непосредственно взаимодействующего с клиентами и попадающего в поле зрения клиентов, определяются «Положением о фирменном стиле». 
    Опрятность и ухоженность персонала. 
    Вне зависимости от стиля и формы одежды, принятого в предприятии, внешний вид персонала, попадающего в поле зрения клиентов и, в особенности, взаимодействующего с клиентами, должен быть безупречным. Одежда должна быть чистой и выглаженной. Сотрудники должны соблюдать нормы личной гигиены. 
  
    Профессиональные и личные качества персонала, взаимодействующего с клиентами. 
    Высокий уровень квалификации и компетентности персонала не должен вызывать сомнений или нареканий у клиентов. Средства и способы поддержания на должном уровне квалификации и профессиональной компетентности персонала определяются и реализуются предприятием самостоятельно. 
  
    Внимание, обходительность и вежливость персонала 
    В процессе работы персонал, взаимодействующий с посетителями и клиентами, должен демонстрировать внимание к клиенту и его потребностям, общение должно строиться в исключительно доброжелательной, корректной и вежливой форме – выполнение данного требования особенно важно в случаях обсуждения спорных вопросов, когда претензии, высказываемые клиентами, могут быть необоснованными. 
    Сотрудники должны: 
    ♦ при общении всегда обращаться к клиентам на «вы»; 
    ♦ знать и всегда называть клиентов по имени и отчеству, за исключением клиентов, с которыми у сотрудника сформировались особые отношения, позволяющие называть его только по имени. Переход в общении с клиентом на «ты» и к обращению к нему только по имени должно инициироваться только клиентом; 
    ♦ стараться чаще использовать такие элементы доброжелательности, как улыбка; 
    ♦ не забывать предлагать клиентам и их спутникам мелкие бесплатные услуги из числа разрешенных в предприятия; 
    ♦ удовлетворять клиентов в получении необходимой им информации, касающейся его обслуживания и деятельности предприятия. 
  
    Численность персонала, взаимодействующего с посетителями. 
    В предприятии должен соблюдаться баланс между количеством клиентов, объемом продаж товаров и услуг (фактического и планируемого на прогнозные периоды) и количеством персонала, задействованного в работе с клиентами с учетом тенденций изменения количества клиентов и оборота. 
    Максимальное время ожидания момента, когда сотрудник сможет заняться клиентом, даже в моменты наличия большого количества посетителей, не должно превышать 5 минут. В случае невозможности одновременного обслуживания всех посетителей диспетчером или приемщиком ожидающему посетителю с интервалом в 5–7 минут должны оказываться знаки внимания (встреча взглядом, улыбка), демонстрирующие, что о посетителе помнят и им займутся при первой возможности. 
    Расчеты. 
    Клиент должен иметь возможность использования наиболее популярных способов расчета с предприятием: наличными, безналичный расчет банковской картой или банковским переводом средств. 
    Техническое обслуживание автомобилей. 
    Объем и стоимость работ, запасных частей и материалов согласуется с клиентом до начала выполнения работ. В случае если выявление неисправности и оценка стоимости требует времени, с клиентом оговаривается форма согласования объема и стоимости: письменное согласование (письмом, по факсу или e-mail) или устное по телефону. В таком случае после определения объемов и стоимости работ с клиентом происходит согласование установленным способом. 
    Принципиально следующее: сотрудник, взаимодействующий с клиентом, должен кратко и на доступном клиенту языке объяснить ему цель каждой работы и причину использования запчастей и материалов, за которые клиент впоследствии заплатит. Это позволит избежать в дальнейшем претензий со стороны клиента, вызванных его неосведомленностью о причинах и необходимости тех или иных работ, запасных частей и материалов. 
    Качество ремонтных и сервисных работ. 
    Принципиальное требование: техническое обслуживание автомобиля за одно обращение клиента. Повторные обращения клиентов в одном интервале времени для обслуживания или ремонта одних и тех же агрегатов, устранения одних и тех же дефектов или признаков неисправностей недопустимы. Исключением являются неявные и трудно выявляемые неисправности, а также когда для окончательного их устранения необходима промежуточная эксплуатация автомобиля. 
    Сроки выполнения работ. 
    Сроки выполнения ремонтных и сервисных работ определяются возможностями техцентра – его пропускной способностью, а также наличием необходимых запасных частей и материалов. Если необходимые запасные засти и материалы отсутствует в запасе, то сроки выполнения работ определяется также сроками и условиями их поставки. Персонал должен предпринимать все усилия, чтобы время выполнения работ и оформления всей необходимой документации было по возможности короче. 
    Соблюдение обязательств по срокам работ. 
    Фактические сроки работ должны соответствовать срокам, обещанным клиенту. В случаях, когда сроки выполнения работ изменяются в ту или иную сторону, персонал обязан предупредить клиента об изменившихся обстоятельствах и назвать новые сроки. 
    Обеспечение клиента информацией о ходе выполнения работ. 
    При приемке автомобиля для ремонта или сервисных работ мастер оговаривает с клиентом необходимость и периодичность сообщения ему информации о ходе работ. Однако если клиент пожелает получить информацию самостоятельно вне оговоренной периодичности (например, сам позвонит в автоцентр), она должна быть ему предоставлена в случае отсутствия мастера, ответственного за работу с данным заказом, другими мастерами. Если новой информации или информации о сбоях в выполнении заказа не поступало, то клиенту сообщается об этом в свободной форме в следующем контексте: «Изменений в сроках выполнения работ не предвидится». 
    Продажа запасных частей. 
    Сроки выполнения заказа определяются наличием в складском запасе необходимых запасных частей и материалов. Если необходимые запасные засти и материалы отсутствует в запасе, то сроки выполнения заказа определяется условиями поставки необходимых запасных частей и материалов. Персонал должен предпринимать все усилия, чтобы время выполнения работ и оформления всей необходимой документации было по возможности короче. 
    Соблюдение обязательств по выполнению заказа. 
    Недопустимы ситуации, когда фактические сроки выдачи запасных частей не соответствуют срокам, обещанным клиенту. В случаях, когда по тем, или иным причинам, сроки выдачи запасных частей клиенту изменяются, персонал должен предупредить клиента об изменившихся обстоятельствах и назвать новые сроки. 
    Обеспечение клиента информацией о ходе выполнения заказа. 
    При оформлении заказа с клиентом оговаривается необходимость и периодичность сообщения ему информации о ходе выполнения заказа. Однако если клиент пожелает получить информацию самостоятельно вне оговоренной периодичности (например, сам позвонит в автоцентр), она должна быть ему предоставлена даже в случае отсутствия сотрудника, ответственного за выполнение данного заказа (кем-либо из других сотрудников). В случаях, когда изменений в ходе выполнения заказа не предвидится, клиенту сообщается об этом в свободной форме в следующем контексте: «Выполнение заказа идет без сбоев, запасные части следует ожидать в оговоренные сроки». 
  
    Доступность товаров и услуг предприятия. 
    Реализация приведенных ниже требований делает максимально простым и удобным для клиентов поиск информации о предприятия, ее товарах и услугах, установление телефонного контакта с предприятием, особенности графика работы и расположения предприятия, а также визуальный поиск месторасположения автоцентра при ее посещении. 
    Информация о предприятия должна в актуальном виде присутствовать в наиболее популярных и распространенных (т. е. доступных клиентам) информационных источниках (справочных изданиях, тематических каталогах, справочно-информационных службах, тематических интернет-узлах). При этом оптимальным с точки зрения полноты информации является следующий набор данных: наименование предприятия в виде текста или логотипа, логотипы представляемых брендов, дилерский/сервисный статус, адрес, № телефона и факса, адрес сайта в интернете, адрес электронной почты. Фактический набор данных, подлежащий размещению в том или ином источнике информации устанавливается в соответствии с требованиями производителей и может быть меньшим в зависимости от ограничений, установленных источниками информации. Перечень источников информации при размещении данных определяется службой маркетинга управляющей предприятия и может быть скорректирован согласно требованиям производителей. Со временем некоторые данные предприятия могут меняться, поэтому информация, размещенная в справочно-информационных источниках, должна быть своевременно актуализирована. Желательно уведомлять клиентов и партнеров о таких изменениях в содержании новостных рассылок, пресс-релизов и т. д. 
    Новостные рассылки по e-mail. Любому интересующемуся должна быть предоставлена возможность подписки на новости предприятия, рассылаемые средствами электронной почты. Осуществление рассылки новостей должно осуществляться оперативно (актуальность новостей), но не чаще, чем 1 раз в неделю. Процедура включения электронного адреса в список рассылки должна осуществляется на сайте предприятия с помощью специальной формы. Будущий получатель новостей также должен иметь возможность сделать это самостоятельно на сайте предприятия и при посещении техцентра, оставив адрес своей электронной почты. 
    На сайте предприятия должна быть реализована возможность заказа с помощью специальной формы комплекта рекламно-информационных материалов о предприятия и предлагаемых ею товарах и услугах с доставкой обычной почтой. При поступлении заказа посетителю сайта, заказавшего такой комплект, должен быть выслан по почте в течение 3-х рабочих дней набор материалов, содержащий информацию: 
    ♦ o предприятия (описание предприятия, краткая история, контактные данные, график работы); 
    ♦ об услугах техцентра; 
    ♦ o специальных акциях, действующих на текущий момент или планируемых в ближайшем будущем; 
    ♦ о дополнительных услугах, связанных с приобретением товаров и услуг. 
  
    Каждый клиент, обратившийся в предприятие по телефону или лично, вправе и должен получить по первому запросу общую информацию о работе предприятия. Для этого персонал, взаимодействующий с клиентами (по телефону и/или лично) должен быть обеспечен поддерживаемой в актуальном виде следующей информацией: