Основные направления совершенствования сервиса транспортного предприятия

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОЕ 

ГОСУДАРСТВЕННОЕ  ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ  
 
«АВТОТРАНСПОРТНЫЙ И ЭЛЕКТРОМЕХАНИЧЕСКИЙ  КОЛЛЕДЖ»

 

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

Специальность 100112 – сервис на автотранспорте  

 

Тема: Основные направления совершенствования сервиса транспортного предприятия

 

 

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

АТК2. КП3011. ООО ПЗ

Слюсаренко Сергея Николаевича

 

 

 

 

 

 

2012

 

Содержание

Введение………………………………………………………..…3

Глава 1. Определение особенностей сервиса транспортного предприятия……………………………………………………………5

1.1. Понятие сервиса и  сервисной деятельности транспортных  предприятий……………………………………….…5

1.2. Особенности грузоперевозок  и сервиса в сфере транспортировки  грузов………………………………………………8

Глава 2. Виды сервисного обслуживания и характер сервисных услуг, предлагаемых транспортным предприятием………………14

2.1. Характеристика  сервисных услуг транспортно-логистической компании «ALEX» ………………………………..…14

2.2. Анализ недостатков  организации сервисного обслуживания…………………………………………………………17

Глава 3. Стратегия развития транспортной системы страны ………………………………………………………………..20

3.1. Понятие и развитие  в кризисный период транспортных  предприятий ……………………………………………………….…20

3.2. Основные цели программы  развития транспортной системы  в России и проблемы транспортной  отрасли …………..23

Глава 4. Совершенствование  сервиса транспортного предприятия……………………………………………………….….26

4.1. Предложения по совершенствованию  системы приема и обработки  заказов……………………………………………………26

4.2. Дополнительные  предложения по расширению спектра  сервисных услуг…………………………………………………….…27

Заключение………………………………………………………30

Список литературы……………………………………………32

 

 

Введение

С развитием рыночных отношений  наиболее ценной компетенцией любой  организации становится способность  устанавливать длительные и продуктивные взаимоотношения с клиентами, поставщиками и партнерами.

Среди множества предложений, схожих по цене, качеству и срокам, определяющими  становятся внутренние, «человеческие» критерии: индивидуальный подход к  предпочтениям клиента, доброжелательность и внимательность сотрудников компании.

Удобный профессиональный сервис в современных условиях рыночной экономики играет одну из определяющих ролей в становлении успешной компании.

Профессиональные транспортные перевозки – это одно из востребованных направлений в деятельности многих компаний независимо от их масштаба и сферы интересов. Популярность таких услуг характерна не только для юридических лиц, которые таким образом поставляют на рынок свою продукцию или закупают сырье, но и для частных лиц, особенно во время дачного или квартирного переезда.

Транспортный сервис - это набор транспортных услуг, предоставляемых при перевозке грузов и пассажиров. Перевозки осуществляются различными видами транспорта - воздушным, наземным, водным. Уровень и тип транспортного средства, протяженность перемещения обуславливают специфику транспортного сервиса. У каждого вида транспорта есть свои преимущества и недостатки, но все виды, транспортных систем преследуют одну главную цель - наиболее полное удовлетворение потребностей, через предоставление соответствующего сервиса, при реализации услуг по перевозке.

В связи со всем вышесказанным можно утверждать, что тема курсовой работы актуальна для рассмотрения.

Цель курсовой работы состоит в исследовании процесса совершенствования сервиса транспортного предприятия.

Для того чтобы поставленная цель была достигнута, необходимо решить ряд задач:

1. Определить  особенности сервиса транспортного предприятия;

2. Рассмотреть  виды сервисного обслуживания и характер сервисных услуг, предлагаемых транспортным предприятием;

3. Изучить стратегию развития транспортной системы страны;

4. Представить  предложения по совершенствованию сервиса транспортного предприятия.

Объектом исследования является транспортно-логистическая компания «ALEX», предметом особенности сервисного обслуживания в рассматриваемой организации.

В ходе проведения исследования были использованы труды  по менеджменту и сервисному обслуживанию транспортных организаций таких  авторов как Павлова Г.Ю.,  Лобко И.В., Аванесова Т.А., Спирин И.В. и др.

Структура: работа состоит  из введения, четырех глав, заключения и списка литературы.

Глава 1. Определение  особенностей сервиса транспортного  предприятия

1.1. Понятие сервиса  и сервисной деятельности транспортных  предприятий

В обобщенном понимании услуга представляет собой некое действие, которое приносит пользу потребителю. По определению американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга - это любое мероприятие, которое одна сторона может предложить другой [10, c. 69]. Особенность услуг, по сравнению с производством продукции, заключается в том, что услуга удовлетворяет потребности (общественные, производственные, личные) деятельностью, а не вещной, предметной формой.

Услуги подразделяются на материальные и нематериальные, или услуги производственных и непроизводственных отраслей. Главный признак материальной услуги в том, что люди воздействуют на материальные продукты природы, преобразуя их для человеческих потребностей. Нематериальные услуги являются результатом  воздействия на самого человека (образование, здравоохранение, различные виды искусства).

Таким образом, транспортные услуги, как при перевозке грузов, так и при перевозке пассажиров, относятся к материальным услугам.

По мнению Г. Макалова, качество услуги - это совокупность потребительских характеристик услуги, придающих ей способность удовлетворить конкретную потребность [3, c. 74]. Следовательно, уровень качества услуги - это относительная мера качества услуги, определяемая сравнением ее потребительских характеристик с потребительскими характеристиками лучшей продукции конкурентов. И оценивать конкурентоспособность услуги нужно относительно положения и характеристик услуги сильнейших конкурентов.

Отметим такое понятие  как культура сервиса.

Культура сервиса - это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

Транспортное предприятие — промышленное предприятие, основной задачей которого является перевозка людей и/или транспортировка грузов [9, c. 58].

Транспортные предприятия  подразделяются на предприятия, осуществляющие пассажирские перевозки, осуществляющие грузовые перевозки, и смешанные  предприятия, осуществляющие как грузовые, так и пассажирские перевозки.

Стандарты транспортных предприятий  устанавливают обязательные требования на конкретные услуги, включая условия  сервиса и обслуживания, к организации  управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам  и методам, применяемым только на данном транспортном предприятии.

Транспортное обслуживание (сервис) можно определить как деятельность транспортно-экспедиционных предприятий, которая связана с процессом перемещения грузов в пространстве и во времени с предоставлением перевозочных, погрузочно-разгрузочных услуг и услуг хранения [5].

В свою очередь, экспедиционное обслуживание является составной частью движения товара от производителя к потребителю и включает в себя выполнение дополнительных работ и операций, без которых невозможен перевозочный процесс.

К услугам транспорта в  самом общем виде можно отнести:

• перевозку грузов и пассажиров;
• погрузочно-разгрузочные работы (погрузка, выгрузка, перегрузка, пересадка пассажиров, внутрискладские операции);
• хранение грузов на складах перевозчика;
• подготовку воздушного судна к выполнению рейса;
• предоставление воздушного судна на условиях аренды (лизинга);
• прочие услуги.

Термин «транспортный  сервис» начал использоваться в начале 1990-х гг., когда в условиях конкуренции между различными видами транспорта возникла потребность в маркетинговой привлекательности каждого из них.

Анализ отечественного и зарубежного опыта позволяет  предложить следующую классификацию  услуг транспорта:

• по признаку взаимосвязи с основной деятельностью предприятий транспорта услуги подразделяются на перевозочные (т.е. включающие в том или ином виде элемент перевозки) и не связанные с перевозкой;
• по характеру деятельности, связанной с предоставлением определенной услуги, - на технологические, коммерческие, информационные и т.д.;
• по размерам стоимости услуги разделяются на услуги высокой, средней и низкой стоимости [9, c. 112].

Услуги с небольшим  уровнем оплаты могла иметь большую  составляющую основных средств или  активов. Примером такой услуги может  служить аренда воздушного судна, услуга по воздушной перевозке. Услуги с  высокой составляющей труда - услуги, оказываемые людьми, требующие высокого уровня профессионализма, например консалтинг, услуги транспортного экспедирования и т.п.

Транспортный сервис, таким  образом, представляет собой часть  системы обращения и распределения  товаров, которая включает в себя, помимо перевозки груза, выполнение складских, погрузочно-разгрузочных и  коммерческих операций.

1.2. Особенности грузоперевозок и сервиса в сфере транспортировки грузов

Грузоперевозки представляют собой процесс перемещения в указанное место крупногабаритных, хрупких, ценных или любых других объектов посредством транспорта [7, c. 32].

Необходимость в грузоперевозке может возникнуть у любого - и у предпринимателя, который работает в сфере транспортировки грузов, и у простого обывателя, которому просто необходимо перевезти вещи на новое место жительства. Доступность и простота заказа грузоперевозок особенно актуальна в нашем XXI веке, когда развитие информационного общества и глобализация позволили человеку расширить сферу своей деятельности до масштабов всего мира.

Если посмотреть на становление и развитие грузоперевозок в историческом аспекте, то их появление можно датировать периодом возникновения человека разумного (homo sapiens). Конечно, на заре человечества грузоперевозки были еще в зачаточном состоянии, и их уместнее было бы назвать простым переносом объектов, так как перемещение предметов с места на место производилось посредством собственных же сил. Первой революцией в истории грузоперевозок можно назвать изобретение человеком колеса, с которым процесс перевозки грузов стал существенно проще.

Вторая революция в развитии перевозок грузов - это приручение животных, т.е. появление домашнего скота, при помощи которого человеку уже не требовалось тратить собственные силы на перемещение грузов.

Третья революция - это изобретение транспортных средств. Ни у кого не вызывает сомнения, что с разработкой и выпуском автомобилей, кораблей и тем более самолетов перемещение в пространстве, а, следовательно, и транспортировка грузов, ускорились в несколько раз. Благодаря развитию новых технологий, любые грузоперевозки можно осуществлять оперативно и на любых расстояниях.

Сегодня грузоперевозки являются неотъемлемой частью инфраструктуры государства. Автогрузоперевозки позволяют осуществлять торговые сделки на различных расстояниях, способствуют развитию экономических связей и росту благосостояния страны в целом. Огромное количество компаний строят свой бизнес на оказании услуг по грузоперевозкам на различных уровнях административной системы - от городского и регионального уровней до международного.

Сервис в сфере транспортировки предлагает не просто перевозку генеральных или сборных партий груза, но также:

• страхование перевозимых объектов,
• их таможенное оформление (если это необходимо),
• подготовку полного комплекса документов на товар (товарно-транспортной накладной, счет-фактуры, Грузовой Таможенной Декларации и сертификатов соответствия).