Основные направления совершенствования сервиса транспортного предприятия

Если говорить о доле грузоперевозок в Северо-Западном регионе  в рамках Российской Федерации, то она  составляет около 13 % железнодорожным  транспортом, 34% морским транспортом  и порядка 30% автотранспортом. За период экономического кризиса 2008-2009 гг. падение  перевозок в Северо-Западном регионе  составило 10% и на фоне других промышленных регионов выглядят более оптимистично. Это произошло потому, что здесь  более развита и насыщена авто транспортная, железнодорожная, авиационная  и портовая инфраструктуры по сравнению  с другими регионами Российской Федерации.

В Северо-Западном регионе за первое полугодие 2010 года в сфере транспортных грузоперевозок наблюдается значительный рост и оживление: увеличение заявок на перевозку негабаритных грузов автотранспортом - на 30 %, подъем на 35% оборотов в морском сегменте, наименее всего заметен рост в авиаперевозках, - пока только 12%, в ж/д перевозках увеличение произошло на 43%, и это только начало. В целом, в первом полугодии 2010 года, следует отметить положительную динамику в области транспортно-логистических услуг в СЗФО. [4].

 Оценивая состояние  транспортной системы России  в целом, можно констатировать, что наиболее сложный период  ее развития остался позади. Транспортная  система, на сегодняшний день  функционирует достаточно стабильно.

 

 

3.2. Основные  цели программы развития транспортной  системы в России и проблемы  транспортной отрасли

Постановлением Правительства Российской Федерации 
от 5 декабря 2001 г. № 848 (в ред. Постановления Правительства РФ от 20 мая 2008 N 377) утверждена Федеральная целевая программа «Развитие транспортной системы России (2010 - 2015 годы)». [1].

Основными целями Программы являются:

• развитие современной и эффективной транспортной инфраструктуры, обеспечивающей ускорение товародвижения и снижение транспортных издержек в экономике;
• повышение доступности услуг транспортного комплекса для населения;
• повышение конкурентоспособности транспортной системы России и реализация транзитного потенциала страны;
• повышение комплексной безопасности и устойчивости транспортной системы;
• улучшение инвестиционного климата и развитие рыночных отношений на транспорте. Для реализации этих целей необходимо решение следующих задач: развитие путей сообщения (автомобильные дороги общего пользования, железнодорожные линии, внутренние водные пути);
• строительство скоростных автомобильных дорог и железнодорожных линий для организации скоростного пассажирского движения;
• формирование единой дорожной сети круглогодичной доступности для населения;
• развитие аэропортовой сети (аэропорты-хабы, внутрироссийские узловые и местные аэропорты);
• увеличение пропускной способности российских морских портов;
• комплексное развитие транспортных узлов, включая терминально-логистические центры;
• повышение конкурентоспособности международных транспортных коридоров; обновление парков транспортных средств, состава морского и речного флота;
• обеспечение транспортной безопасности;
• развитие интегрированной системы контроля безопасности на транспорте;
• формирование и отработка механизмов проектного управления инвестициями. [1].

В транспортной отрасли  существует много проблем. Причем есть как общие проблемы для всей отрасли, так и частные для каждого вида грузового транспорта. Коснемся в данной курсовой работе только автомобильного транспорта, так как рассматриваемая организация специализируется на автомобильных грузоперевозках.

1. Много старого грузового транспорта, который не только истощает бюджет организации, требуя постоянного ремонта, но и немало вредит качеству предоставляемых услуг и напрямую влияет на ценообразование.

2. Развалился лизинг грузового транспорта после кризиса.

3. Дороговизна топлива: бензин, солярка, дизтопливо в сравнении с рыночной Америкой.

4. Российские дороги, которые требуют как обновления покрытия, так и расширения вблизи крупных узлов распределения груза.

5. Слабая сеть придорожных большегрузных автосервисов, то есть, их вообще нет.

6. Попытка нагрузить дополнительным налогом владельцев большегрузного транспорта для ремонта дорог.

7. Необходимо стабилизировать тарифные ставки на начальном этапе и в дальнейшем выработать грамотную политику по регулированию стоимости услуг. [5].

Вывод по Главе 3. Несмотря на то, что многие транспортные предприятия  стойко пережили кризис и с 2010 года их деятельность вновь  пошла в  гору, в транспортной отрасли существует много проблем. Чтобы рынок автоперевозок развивался дальше и лучше необходимо победить эти проблемы как можно быстрее. Кроме этого, транспортным предприятиям регулярно необходимо производить мониторинг как собственных сервисных услуг, так и услуг конкурентов, для редактирования линии дальнейшего развития и корректировке предложения актуального сервисного обслуживания согласно тенденциям рынка.

 

 

Глава 4. Совершенствование сервиса транспортного предприятия

4.1. Предложения  по совершенствованию системы  приема и обработки заказов

Удобная система приема заказов на грузоперевозки является одним из важнейших аспектов качественного  сервиса на предприятии.

По программе совершенствования  сервиса транспортного предприятия  “ALEX” организация приема заказов на услуги в компании должна быть представлена несколькими способами:

1. Прием заказов по  телефону через call-центр;

2. Прием заказа непосредственно  в офисе организации;

3. Прием заказа на  услугу через Интернет – сайт.

Прием заказа в офисе организации должен быть по максимуму автоматизирован.

Проанализируем основные моменты и обязанности сотрудников  по приему заказов.

 Функция оператора - быстро принять заказ по телефону и передать его на выполнение менеджерам по работе с клиентами.

При первоначальном приеме заказа в систему вводятся подробные данные. В дальнейшем эти  данные используются для быстрого поиска клиента в базе данных, а также  для построения отчетов, статистики. Также оператору необходимо ввести желаемое время выполнения заказа, которое не может быть меньше минимального времени, установленного в рассматриваемой организации.

Обязательно должен производиться контроль выполнения заказов. 

Принятый заказ  попадает к менеджерам по работе с  клиентами, где находится в состоянии  ожидания до наступления момента  его обработки.

Передача заказа в производство может при необходимости  производиться вручную. 

Заказ обязательно  распечатывается и организуется в папки.

Кроме этого любой  клиент может прийти лично в транспортно-логистическую компанию, получить необходимые консультации и при необходимости сделать заказ на грузоперевозку или предоставляемые услуги.

В таком случае, менеджеры оформляют все необходимые  документы в двух экземплярах, называют сроки выполнения заказа и в дальнейшем по телефону уточняют клиенту дату.

Кроме этого заказ  на услуги транспортно-логистической компании или на связь с менеджером можно сделать через интернет сайт организации, что тоже является очень удобным способом оформления заказа.

4.2. Дополнительные  предложения по расширению спектра  сервисных услуг

Как уже было сказано  ранее, на основании анализа предложений  конкурентов, можно предложить расширить  такую сервисную услугу как складское  хранение грузов.

А именно предложить дополнительные сервисные услуги.

Комплекс складских услуг, которые можно предложить для внедрения, включает в себя и решение таких актуальных задач, как:

• разгрузка и погрузка багажа любого веса и формы;
• утилизация брака, если это потребуется;
• квалифицированная компоновка и сортировка груза;
• маркировка груза согласно установленным правилам;
• услуги склада также подразумевают выполнение упаковочных работ и действий по инвентаризации.

В качестве еще одного направления развития сервиса на рассматриваемом транспортном предприятии, можно предложить разработку и организацию процесса перевозки негабаритных грузов.

Перевозка негабаритных грузов по России и Европе, является приоритетным направлением деятельности многих компаний-конкурентов. Накоплен большой опыт в осуществлении международных автоперевозок, как отдельных частей технологических линий, так и целых предприятий.

В своей работе транспотрно-логистической компании «ALEX» необходимо руководствоваться принципами доступности и качеством предоставляемых услуг клиентам.

Понимая, что перевозка сверхгабаритных грузов – наиболее сложный вид перевозки, требующий специального, технически оснащенного транспорта наличия необходимых разрешений, предварительных согласований – все это необходимо учитывать при работе с крупными организациями в России, которые регулярно являются клиентами транспортных предприятий в сфере транспортировки своих грузов.

Структура компании должна быть доработана и представлять собой эффективную систему, позволяющую постоянно развиваться и успешно реализовывать новые транспортные схемы и продукты, опираясь на имеющийся человеческий и технический потенциал.

Транспотрно-логистическая компания «ALEX» в условиях жесткой конкуренции должна ставить и решать стратегические задачи по развитию качественно новых комплексов предоставляемых услуг. Регулярно следует повышать аналитическое, информационное и техническое обеспечение процесса перевозки.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Транспорт - это отрасль материального производства, осуществляющая перевозки людей и грузов. В структуре общественного производства транспорт относится к сфере материальных услуг.

Значительная  часть логистических операций на пути движения материального потока от первичного источника сырья до конечного потребителя осуществляется с применением различных транспортных средств.

Главная задача государства  в сфере функционирования и развития транспорта определяется как создание условий для экономического роста, повышения конкурентоспособности  национальной экономики и качества жизни населения через обеспечение  доступа к безопасным и качественным транспортным услугам, превращение  географических особенностей России в  ее конкурентное преимущество.

Стратегическая цель развития транспортной системы - удовлетворение потребностей инновационного социально  ориентированного развития экономики  и общества в конкурентоспособных  качественных транспортных услугах.

В данной работе организация и совершенствование  сервиса транспортного предприятия  была изучена на примере транспортно-логиcтической компании «ALEX. Транспортно-логистическая компания «ALEX» - один из крупнейших операторов городских грузоперевозок Санкт-Петербурга.

Среди основных видов сервисного обслуживания в организации были выделены грузоперевозки, складское  сервисное обслуживание, страхование  грузов и таможенное сопровождения.

Несмотря на все  плюсы, были выявлены и некоторые  недостатки сервисного обслуживания в  организации.

Совершенствование сервиса на рассматриваемом предприятии  была рассмотрена на основе конкретных предложенных мероприятий, суть которых  заключается в трансформации  системы приема и обработки заказов, дополнении сервисной услуги по складскому хранению грузов, а также разработке и организации процесса негабаритных грузов для поддержания конкурентоспособности  сервиса транспортного предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список  литературы:

1. Постановление Правительства Российской Федерации 
   от 5 декабря 2001 г. № 848 (в ред. Постановления Правительства РФ от 20 мая 2008 N 377)
2. Федеральный закон от 9 февраля 2007 г. N 16-ФЗ «О транспортной безопасности»
3. Аванесова Т.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. Учебное пособие для студентов вузов. – 2-е изд., испр. и доп. М.: Аспект Пресс, 2006. – 320 с.
4. Лобко И.В., Осьминин А.Т., Елисеев С.Ю., Никифорова Г.И.  Проблемы транспортного комплекса в Северо-Западном регионе", СПб, 2009. – 185 с. 
5. Павлова Г.Ю. Профессиональное поведение работников сервиса // Экономика. Право. Печать - №4 (17) 2008
6. Синицына А., Зудилин Н., Николашин В. Сервис на транспорте / Учебное пособие 2-е издание – М., Академия, 2006. – 265 с.
7. Спирин И.В. Организация и управление пассажирскими автомобильными перевозками. «Академия», 2008. – 185 с.
8. Троицкая Н.А. Единая транспортная система: Учебник для студентов учреждений сред. проф. образования.  — М.: Издательский центр «Академия», 2003. — 240 с.
9. Туревский И.С. Экономика и управление автотранспортным предприятием. Издательство «Высшая школа», 2006. – 315 с.
10. Энджел Л.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей: Пер. с англ. – 8-е изд.  – СПб.,  2007. – 383 с.