Отчет по практике на автосервисе ООО "РУС-ЛАН"

Имеются два  шкафа с технической документацией на автомобили VW, Audi.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Кузовной цех

Кузовной цех Фольксваген-центра "РУС-ЛАН" располагает всем необходимым  оборудованием для проведения высококачественного  ремонта любой сложности. Технология окраски и используемые материалы отвечают самым высоким требованиям, предъявляемым к современным автомобилям. 
 
       Специалисты высочайшей квалификации обеспечат качество и короткие сроки выполнения работ. 
 
       Кузовной стапель с компьютерным контролем геометрии кузова CAR-O-LINER новойшей модели, инструменты FESTO и SATA, окрасочно-сушильная камера USI, лаборатория по компьютерному подбору красок SPIES HECKER и многое другое - все это успешно применяется для достижения результата, соответствующего Вашим ожиданиям.

       В своей работе мы используем также водорастворимые краски фирмы Standox,которые позволяют более точно подобрать оттенки цветов и уменьшают вредное воздействие на окружающую среду.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Склад запасных частей

 

Фольксваген-центр «РУС-ЛАН» предлагает более 10 000 наименований оригинальных запчастей, которые обеспечены двухгодичной гарантией концерна Volkswagen.

На  складе всегда полный перечень расходных материалов для автомобилей Volkswagen. 
Для оптовых покупателей действуют специальные цены, предприятие готово рассмотреть любые формы сотрудничества.

В случае отсутствия необходимой запчасти на складе, клиент может сделать заказ, который будет выполнен в срок от одного до 14 дней.

Клиент  можете получить любую информации о запчастях и аксессуарах.

 

Мойка

Покупатели  и клиенты предприятия имеют возможность заказать мойку автомобиля. Предприятие располагает двумя моечными площадками.  Посты ручной мойки оснащены современными моечными установками.

Пропускная способность  мойки – 3-4 автомобиля в час.

 

 

Приём автомобиля в ремонт. Составление заказа

 

"Service-Erlebnis" ("Впечатляющий сервис") — программа повышения качества сервиса, действующая во всех странах мира и направленная на совершенствование процессов обслуживания, происходящих при непосредственном общении с заказчиком или без него.

 

Фактическое количество сервисных циклов, приходящихся в день на одного мастера-приёмщика, не должно превышать указанного выше норматива. Необходимое количество мастеров-приёмщиков определяется по пропускной способности предприятия. У дилеров "Volkswagen" и "Audi" с обычной организацией труда, в автоцентрах " Volkswagen", а также у дилеров SEAT и "Skoda" на одного мастера-приёмщика в день должно приходиться не более 15 сервисных   циклов,   а   у   дилеров   "Volkswagen"   и   "Skoda"  c  бригадной организацией труда и в автоцентрах "Audi" - не более 12.

 

Действия, совершаемые при выполнении типового заказ-наряда, разделена на следующие основные этапы.

• Выполнение ремонтно-профилактических работ
• Приём заявки. Согласование срока *
• Приём автомобиля в ремонт. Составление заказа *
• Проверка готовности выполнению заказов в согласованные сроки.
• Последующая работа с владельцем.
• Передача автомобиля владельцу. Вручение счета*
• Выходной контроль. Подготовка автомобиля для передачи владельцу

*Звездочками отмечены позиции, реализуемые в прямом общении с заказником, тогда как остальные процессы происходят без его непосредственного участия

 

На каждом этапе  работы с заказчиком  проверяется  соответствие нормативным требованиям по ряду конкретных аспектов. Невыполнение этих требований вызывает недовольство заказчика. Поэтому веем сервис-менеджерам настоятельно рекомендуется внедрить в повседневную практику проверку по предлагаемому регламенту. Это позволит регулярно следить за процессами, происходящими на предприятии в рамках сервисного цикла, и оптимизировать их, своевременно выявляя и устраняя слабые места. Такой контроль можно осуществить собственными силами или во взаимодействии со специалистами до организации сервиса, работающими у импортёра. Туда же следует обращаться и с конкретными вопросами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАДАЧИ  И ФУНКЦИИ РАБОТНИКОВ ПРЕДПРИЯТИЯ

 

Мастер приемщик

 

Мастер заботится  о том, чтобы качество услуг, предоставляемых  сервисным цехом, выполнялись с  учетом всех допустимых норм, были оптимальными и устраивали клиентов.

Основные  задачи.

1. Маркетинг

1.1 Наблюдение  за изменениями в поведении клиентов:

             - Оценка отношения клиентов к работе предприятия (по поступающим от них рекламациям и ответам на послеремонтные контрольные телефонные звонки).

             - Анализ особенностей рынка (изменений в составе парка автомобилей).

Разработка предложений по оптимизации обслуживания клиентов и по оказанию им консультативной помощи.

1.2   Информирование начальника сервисного цеха об изменениях в поведении клиентов и о мерах, возможных в этой связи.

1.3     Реализации мероприятий по стимулированию сбыта. Контроль за экономической эффективностью работы сервисного цеха. Информирование начальника сервисного цеха о результатах.

1.4 Поддержание деловых отношений с теми из клиентов особых категорий (владельцами автохозяйств, оптовыми покупателями и т.п.), с которыми не работает сам начальник сервисного цеха.

1.5          Предложение и реализация клиентам услуг, предоставляемых сервисным цехом и службой запчастей.

1.6 Использование общения с клиентами в целях продажи автомобилей, запчастей и автопринадлежностей.

1.7         Введение  и обработка файла (картотеки) клиентуры с целью поддержания личных отношений с заказчиками и покупателями. Проявление инициативы в общении с пассивными клиентами.

 

2. Удовлетворение потребностей клиентов.

2.1 Оперативное, в соответствии с установленными правилами, ремонтно профилактического обслуживания принадлежащих клиентам автомобилей, с точной диагностикой и четким оформлением заказов.

 

2.2 Достижение высокого качества работы сервисного подразделения, с соблюдением интересов клиентов (т.е. без претензий по срокам, исполнению заказа и оформлению отчетов). Тщательный контроль за результатами работы.

2.3 Формирование у клиентов представления о широких возможностях сервисного подразделения. Содействие признанию предприятия лучшим среди конкурентов по автосервису.

 

2.4 Выяснение и уточнение пожеланий клиентов. Определения объема работ и составление заказа на основании тщательной диагностики автомобиля.                                                        

2.5 Разъяснение клиентам способа производства работ, объёма и стоимости заказа. Выявление недоделок и контроль за их устранением.

 

2.6 Составление предварительной калькуляции, имеющей обязательную силу.

2.7 Проверка счетов на соответствие фактически выполненным работам. Разъяснение клиенту конкретных позиций счёта при выдаче автомобиля из ремонта.

2.8 Определение обоснованности претензий по гарантии (Gewahrleistung) и постгарантийной поддержке (Kulanz) в части, не требующей вмешательства начальника сервисного цеха или сервис-менеджера.

2.9 Наблюдение за качеством эксплуатируемых автомобилей и информирование завода о выявленных дефектах - с целью доводки серийных изделий.

2.10 Контроль за результатами работы с учётом выполнения пожеланий клиентов.

2.11 Рассмотрение рекламаций, поступающих от клиентов.

 

3.Экономика  и организация автосервиса.

 

3.1 Целенаправленная работа по предложению и реализации услуг в целях оптимизации загрузки сервисного подразделения.

 

4. Организационные функции.

4.1 Планирование  и оптимизация (по согласованию  с начальником сервисного цеха) загрузки авторемонтных мощностей.

4.2 Обслуживание  принадлежащих клиентам автомобилей  с использованием предписанных технических средств и систем.

4.3 Самостоятельное  изучение новой информации по  теории и практике управления  сервисным подразделением с целью  повышения его экономической  эффективности и рентабельности, а также для более полного  удовлетворения потребностей клиентов.

5. Работа с кадрами.

5.1 Согласование  действий с начальником сервисного  цеха.

6. Нормативно-правовые аспекты

6.1 Решение всех  задач, связанных с оказанием  консультативной помощи клиентам  и предусмотренных методическими  указаниями по организации сбыта.

Контроль за выполнением директивных указаний, положений законодательства, распоряжений властей и руководства концерна – в части, касающейся консультативной  помощи клиентам

 

 

 

Инженер по гарантии.

Инженер по гарантии должен корректно разъяснять клиенту действующие правила гарантийного обслуживания и использовать их с максимально возможным для заявителя положительным эффектом.

Одновременно  он является связующим звеном между  дилером и сервиснотехнической  службой импортера во всем, что  касается гарантийного обслуживания. Основной его деятельности служат нормативные требования, изложенные в следующих разделах справочника «Handbuch Service-Technik»:

• Гарантия.
• Работа с изделиями концерна.
• Работа с клиентами.
• Охрана окружающей среды и защита прав потребителей.

Основные задачи

1. Мониторинг качества изделий

1.1 Информирование  сервисно-технической службы импортера  об эффективности рекомендованных  ею решений по проблемам сервиса.

1.2 Непрерывное  наблюдение за качеством изделий  и регулярное составление отчетов о поступивших рекламациях.

 

2. Удовлетворение потребностей  клиентов

2.1 Рассмотрение  претензий по гарантии, в частности,  в сомнительных случаях, требующих  обращения к изготовителю или  в сервисно-техническую службу  импортера.

2.2 Реализация  решений, принятых по итогам  переписки.

2.3 Консультативная  помощь работникам сервисного  цеха в проблематичных случаях.

2.4 Обращение  к изготовителю за специальными  указаниями по ремонту, за помощью  в решении проблем сервисной  службы или за аргументированной консультативной поддержкой.

3. Экономика и организация автосервиса.

3.1 Проверка  полноты поступивших от изготовителя  платежных  документов и передача  их в бухгалтерию предприятия.

3.2 Отнесение  затрат по отклоненным гарантийным заявкам и по возвращённым исправным деталям на соответствующие статьи калькуляции.

4. Работа с кадрами

4.1 Требование  от руководства сервисного цеха  квалифицированного составления извещении о рекламациях, с оказанием необходимой при этом консультативной помощи.

4.2 Интенсивное взаимодействие со всем руководством сервисного цеха в целях оптимального, с долговременным эффектом, устранения причин правомерных претензии. Правильное составление гарантийных заявок.

4.3 Соблюдение  правила обязательного извещения  о поступивших рекламациях, а также других нормативных требований, содержащихся в справочнике «Handbuch Service-Technik».

5. Организационные функции

5.1 Отправка (в  соответствии с установленным  порядком и с приложением дефектных  узлов или деталей)

• гарантийных заявок и
• извещений о поступивших рекламациях.

5.2 Информирование  всего персонала, работающее с  клиентами (в т.ч. продавцов  автомобилей) о заявленных изготовителем  саморекламациях. Надлежащее проведение  отзывных акций. Рассылка напоминаний клиентам, не откликнувшимся на приглашение.

5.3 Согласование  сроков с клиентом и с сервисно-технической  службой импортёра при подаче рекламаций, требующих сложного ремонта.

5.4 Согласование  сроков с малярным участком  при выполнении малярных 
работ в связи с гарантийным ремонтом.

5.5 Оказание поддержки изготовителю при контроле качества изделий в ходе проводимых им разовых специальных исследований.

6. Нормативно-правовые аспекты

6.1 Использование,  учет и соблюдение всех нормативных  положений, содержащихся в справочнике  «Handbuch Service-Technik». Информирование руководства сервисного цеха о дополнениях и изменениях, вносимых в указанные нормативы.