Рынок автосервисных услуг

Все структуры автосервиса можно разделить на несколько категорий. Первая, условно назовем ее, элитной, - это автосервис иностранных компаний-производителей автомобилей. Создание подобных центров - нормальная стратегия завоевания рынка, опробованная и хорошо зарекомендовавшая себя в различных странах.

Компании - производители автомобильной техники внедряются на интересующий их рынок двумя параллельными потоками, одновременно организуя как продажу, так и обслуживание своих автомобилей. Сертифицированные рабочие места, лицензии на выполнение ремонтных работ гарантируют клиентам "иностранных" автоцентров высокое качество услуг. Однако главной отличительной особенностью "фирменного" автосервиса является то, что клиенту здесь предоставляется исчерпывающе полный набор услуг по ремонту и обслуживанию автомобиля. При этом, каждый вид работ имеет фиксированный и документально обоснованный норматив времени, в течение которого эта работа может быть выполнена.

На другом "полюсе", противоположном автоцентрам по ремонту и обслуживанию иномарок, находятся умельцы-кустари, которые в своем гараже, буквально "на коленках", выполняют любые виды работ и гарантирует качество только своим честным словом. Если эдакий умелец радеет за свой имидж, то он в своем гараже нередко осваивает уникальные технологии и качество выполненных им работ нередко ничем не уступает "фирменному" автосервису. Несмотря на это к гаражным умельцам довольно сложно попасть "на прием". Записываются к ним обычно загодя, да они еще и не каждого возьмутся обслуживать, отдавая явное предпочтение своим знакомым и знакомым знакомых. На сегодня подобных автосервисных структур очень много - практически в каждом гаражном массиве.

Помимо двух крайностей существует на рынке автосервисных услуг и "золотая середина. Но она не однородна. Одну ее часть составляют оснащенные современным оборудованием центры, имеющие хороших специалистов, лицензии на проведение тех или иных видов работ, использующие дорогие и качественные материалы. Уровень оказываемых ими услуг по качеству приближается к эталонным, то есть тому уровню, который предъявляют своим клиентам автоцентры по обслуживанию и ремонту иномарок. Здесь также работают по нормативам, разработанным заводом-изготовителем автомобиля, могут сделать калькуляцию услуг и ознакомить с ней заказчика.

Большая часть подобных автоцентров ориентируется на обслуживание дорогостоящих отечественных автомобилей. Основным заказчиком такого рода структур являются корпоративные клиенты, например страховые компании, а также предприятия, имеющие собственное автохозяйство. Наиболее типичными представителями этой категории автосервисных структур являются такие фирмы, как "Ацтек", "Лада-Авто" и некоторые другие.

Другая часть автосервисных предприятий, относимая к "золотой середине", представлена на сегодняшний день структурами, оставшимися как бы в наследство еще с советских времен. Здесь, как правило, старое технологическое оборудование, вечное отсутствие тех или иных запчастей, нелюбовь к клиенту и прочий набор атрибутов социалистического сервиса. Но работающие здесь специалисты нередко имеют большой практический опыт и могут, при наличии возможностей и желания, оказывать весьма качественные услуги. Подобные структуры в ближайшем будущем будут либо "раздавлены" рыночной конкуренцией, либо их попросту приберут к рукам более рачительные и дальновидные хозяева.

Несмотря на то, что рынок автосервисных услуг многообразен, клиент, в силу своей некомпетентности и неосведомленности в технических вопросах, зачастую бывает одинаково беззащитен перед возможным произволом со стороны профессионалов как в обычном, так и в элитном центре. Первое, что должен выяснить заказчик, обращающийся за помощью в автоцентр - имеет ли эта структура необходимые для работы лицензии и сертификаты, и сможет ли он получить здесь гарантии качества выполненных работ. Кроме того, любой клиент любого автоцентра вправе потребовать составления калькуляции на необходимые ему виды работ и может настаивать на ознакомлении с этой информацией.

Сегодня владельцы автомобилей могут получить квалифицированную помощь в ремонте, диагностике своего автомобиля.

Исследования рынка услуг автосервиса требует уточнения самого понятия «автосервис» и соответственно категории «рынок услуг автосервиса». Это связано с тем, что в настоящее время Общероссийский классификатор услуг населению не выделяет услуги, относящиеся к данному сектору (услуги по ремонту и техническому обслуживанию автотранспортных средств, шиномонтаж, установка дополнительного оборудования и т.п.), в отдельную отраслевую группу. В то же время все эти услуги направлены на удовлетворение потребностей, связанных с поддержанием нормального технического состояния и эксплуатационных характеристик автотранспортного средства, а также с их восстановлением. Именно поэтому, на мой взгляд, целесообразно объединить эти услуги в одну отраслевую группу — услуги автосервиса — в соответствии с их общей основной задачей — обеспечивать в течение всего срока эксплуатации его исправность, безотказность и максимальный коэффициент технической готовности, а также минимальные затраты времени клиента на поддержание его работоспособности. Важным моментом является проведение оценки действующих предприятий с точки зрения их количества, структуры, состояния, ассортимента услуг, пропускной способности (количество постов обслуживания), технической оснащенности, общей конкурентоспособности, а также ближайших перспектив развития. При прогнозировании предложения услуг автосервиса необходимо учитывать, что может иметь место частичное недоиспользование мощности прогнозируемых объектов в связи с сезонностью спроса на услуги. По результатам прогноза спроса на услуги выбираются различные варианты развития сети предприятий автосервиса, например расширение сети отдельных специализированных станций по каждой марке автомобилей, станций по обслуживанию отдельно автомобилей малого класса и среднего класса, создание универсальной станции по обслуживанию всех марок автомобилей и др. Однако для обоснованного выбора соответствующего варианта необходимо проведение дополнительных маркетинговых исследований

5. Система обслуживания автотранспорта и автовладельцев

Определяя место автосервиса в данной системе необходимо отметить, что практически каждый из ее элементов отчасти имеет отношение к автосервису, или же отдельные виды услуг автосервиса присущи ассортиментному составу большинства предприятий системы обслуживания автовладельцев и автотраспорта. Такое утверждение обосновывается следующими моментами. Конкурентоспособность любой торговой автомобильной фирмы во многом определяется уровнем развития автосервиса в части предпродажного обслуживания автомобиля, а также гарантийных взаимоотношений с предприятием-производителем. Наличие в ассортименте услуг по антикоррозийной обработке, установке сигнализации, музыкальных систем и т.п. стало нормой для основной массы торговых предприятий. Предприятия по техническому ремонту и обслуживанию автотранспортных средств являются основным звеном по оказанию комплекса услуг автосервиса широкого спектра и являющихся для них профильными. Именно они берут на себя основную нагрузку по удовлетворению потребностей автовладельцев в услугах автосервиса и реализуют функции поддержания и восстановления работоспособности автомобилей. Данный элемент в основной своей массе представляет собой сеть станций технического обслуживания. Качественный автосервис исключает какие-либо проблемы с обеспечением запасными частями. С точки зрения потребителя, наличие запасных частей означает замену их в сроки, которые его удовлетворяют. В то же время, с одной стороны, предприятия автосервиса не всегда обладают необходимым ассортиментом запасных частей, а с другой стороны, существует достаточно большая группа потребителей, осуществляющих обслуживание и ремонт автотранспорта самостоятельно. Именно поэтому в ряде случаев магазинам, занимающимся продажей запасных частей, приходиться брать на себя отдельные функции по диагностике заменяемых деталей и узлов и т.п. Хотя, естественно, доля таких услуг в общем объеме реализации составляет достаточно малую долю. В то же время для значительного числа малых предприятий и индивидуальных предпринимателей, осуществляющих свою деятельность в области услуг автосервиса такие магазины выполняют роль основных поставщиков запасных частей и деталей, что объединяет их в единую систему. Развитая и разветвленная сеть АЗС, которые продают топливо и другие эксплуатационные материалы, аккумуляторы и принадлежности непосредственно не оказывают услуг автосервиса в нашем понимании, однако необходимо отметить косвенное воздействие данного элемента на спрос на услуги автосервиса. То же самое можно сказать и касательно такого элемента как гаражи и стоянки для хранения автотранспорта. В самом деле, высокое качество топлива и эксплуатационных материалов, а также нормальные условия хранения снижают вероятность возникновения потребности в его ремонте и т.п. Кроме того, значительная часть сети пунктов противокоррозионной обработки кузова и мойки автомобилей, оказывающих услуга автосервиса, « основной своей массе на территориях автозаправочных станций и в крупных гаражных кооперативах. Услуги мотелей, кемпингов, дорожных гостиниц направлены скорее на обеспечения полноценного отдыха автовладельцев водителей и непосредственно с системой автосервиса не связаны. Хотя иногда в комплексе предоставляемых услуг таких предприятий могут быть и услуги диагностики и мелкого ремонта. Деятельность предприятий гостиничного обслуживания, а также деятельность дорожных служб и служб по регулированию и обеспечению безопасности дорожного движения все же целесообразнее отнести к внешним элементам системы. Таким образом, можно констатировать, что участниками рынка услуг автосервиса являются многие хозяйственные субъекты, относящиеся к различным отраслям и видам деятельности, однако все же основную долю среди них занимают предприятия по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств. Основные производственные предприятия системы автосервиса по функциональному назначению классифицируются следующим образом: - станции технического обслуживания автомобилей - СТО; - станции дорожного обслуживания автомобилей — СДО; - станции технической помощи и гаражного обслуживания автомобилей - СТП и ГО; - фирменные автоцентры по техническому обслуживанию — ФАЦ; - технические центры автосервиса по обслуживанию населения - ТЦ. Станции технического обслуживания предназначены для обслуживания в основном постоянного парка легковых автомобилей населения, дорожные станции - для обслуживания автомобилей, находящихся в пути. Такое разделение определяет разницу в технологическом оснащении станций. Так, обязательные на обычных станциях участки кузовных и окрасочных работ на дорожных станциях могут отсутствовать. Дорожные станции обслуживания являются универсальными станциями для обслуживания и ремонта легковых автомобилей. Они имеют от одного до пяти рабочих постов и предназначены для выполнения моечных, смазочных, крепежных, регулировочных работ, устранения мелких отказов и неисправностей, возникающих в пути, а также для заправки автотранспорта топливом и маслом. Дорожные станции, как правило, сооружаются в комплексе с автозаправочными станциями. Помимо прямых функций, связанных с обслуживанием и ремонтом автомобилей в гарантийный и послегарантийный периоды эксплуатации, фирменные автоцентры следует рассматривать как подразделения автомобильных заводов, обеспечивающие их достоверной информацией о качестве выпускаемых автомобилей. Одновременно данные станции обслуживания от автозаводов могут являться центрами по производственно-техническому обучению персонала. По степени специализации автомобилей предприятия автосервиса классифицируются следующим образом: - комплексные; - специализированные по видам работ. Комплексные станции обслуживания выполняют весь комплекс работ по обслуживанию и ремонту автомобилей. Они могут быть универсальные - для обслуживания и ремонта нескольких марок автомобилей или специализированные для обслуживания одной марки автомобиля. С увеличением количества и структуры парка легковых автомобилей получают развитие специализированные СТО по маркам автомобилей. Это подтверждается зарубежной практикой, а также опытом таких городов, как Москва, Санкт-Петербург. Необходимо заметить, что внутри группы специализированные автосервисы также классифицируются по конкретным маркам и моделям автомобилей. В частности, в г. Москве существует три вида предприятий автосервиса:

1 .Специализирующиеся на  техническом обслуживании и ремонте  автомобилей только иностранного производства.

2. Специализирующиеся на техническом обслуживании и ремонте автомобилей только отечественного производства.

3. Обслуживающие как отечественные  автомобили, так и автомобили  иностранного производства. В крупных городах наряду с комплексными станциями получили развитие станции, специализированные по видам работ: диагностические, ремонта и регулировки тормозов, ремонта приборов питания и электрооборудования, ремонта и зарядки аккумуляторных батарей, ремонта кузовов, моечных и др. Станции технического обслуживания, исходя из числа рабочих постов и соответственно вида выполняемых работ, можно подразделить на три основных типа: малые, средние и большие. Малые станции обслуживания (с числом рабочих постов до 10) выполняют следующие виды работ: моечно-уборочные, экспресс-диагностику, ТО, смазку, шиномонтажные, электрокарбюраторные, подзарядку аккумуляторов, кузовные, медницкие, подкраску кузова, сварочные, ТР агрегатов, а также осуществляют продажу запасных частей, автопринадлежностей и эксплуатационных материалов. Средние станции обслуживания с числом рабочих постов от 11 до 35 выполняют те же работы, что и малые станции. Кроме того, на средних станциях проводятся: полная диагностика технического состояния автомобиля и его агрегатов, окраска всего автомобиля, обойные работы, замена агрегатов, ремонт аккумуляторных батарей; возможна также продажа автомобилей. Большие станции обслуживания (с числом постов более 35) выполняют в полном объеме все виды обслуживания и ремонта, аналогичные средним станциям. На больших станциях имеются специализированные участки для проведения капитального ремонта агрегатов и узлов. Для выполнения работ по диагностике и техническому обслуживанию могут применяться поточные линии. Как правило, на этих станциях осуществляется продажа автомобилей, Рынок автосервисных услуг можно сегментировать по конкурентообразующим характеристикам. Первое место занимают фирменные СТО, которые продают и обслуживают автомобили конкретных фирм и работают непосредственно с фирмами, концернами, предприятиями-производителями - авторизированные центры. Эти станции специализированные, они имеют высокий уровень технологического оборудования, подготовленные кадры с достаточным уровнем культуры обслуживания клиентов, оригинальные запасные части, широкий выбор услуг по конкретной марке автомобилей, высокую репутацию и высокие цены.

6. Процесс оказания автосервисных услуг

Процесс оказания автосервисных услуг состоит из трех взаимосвязанных элементов:

1) прием заказов на  услуги от населения;

2) выполнение заказов;

3) реализация услуг.

Прием заказов от населения – это начальная стадия процесса оказания услуги. Он включает определение состава услуги. При этом на данной стадии выполняется ряд операций технологического характера, которые в значительной степени влияют на весь дальнейший процесс производства (например: выявление дефектов автотранспорта подлежащего ремонту).

Следующая стадия оказания услуг – непосредственное производство, организация которого в значительной степени определяется характером выполняемых услуг.

Заключительная стадия процесса оказания автосервисных услуг – реализация заказов, т. е. доведение услуг до потребителя. Одной из особенностей, присущих предприятиям сферы обслуживания, является то обстоятельство, что они имеют непосредственный контакт с потребителем при оказании услуг, т. е. в процессе своей деятельности осуществляют не только производственные, но и торговые функции.

7. Правила предоставления автосервисных услуг

Взаимоотношения предприятий автосервиса, оказывающих платные услуги, и заказчиков в процессе их обслуживания, регулируются правилами предоставления услуг, которые определяют порядок приема и оформления заказов, исполнения заказов, расчетов с заказчиками, а также имущественную ответственность как предприятия, так и заказчика. Правила утверждаются Правительством РФ по отдельным отраслевым группам платных услуг. В настоящее время действуют утвержденные правила предоставления платных услуг. Для предприятий автосервиса действует следующее:

Правила предоставления услуг по техническому обслуживанию и ремонта автотранспортных средств (утверждены постановлением Правительства РФ от 06 июля 1994 года N 801).

Заказы на платные услуги оформляются как специальными первичными документами, так и путем выдачи жетонов, талонов, кассовых чеков, расписок и т. д.

На предприятиях автосервиса используются следующие формы документов строгой отчетности:

- БО-1 – квитанция –  оформляется на все виды ремонта, требующего расхода материалов;

- БО-9 – кассовая ведомость  приема выручки – оформляется  на срочный и мелкий ремонт, выполняемый в присутствии заказчика.

В местах, где производится прием заказов, должны быть вывешены Правила предоставления услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств, а также другая информация, которая в обязательном порядке должна содержать:

- нормативные документы органов местной администрации по вопросам, касающимся сферы услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобильных средств;