Анализ системы управления гостиничных цепей на примере отеля «Холидей Инн Московские Ворота» в Санкт-Петербурге

4)в жилой комнате должны быть: мебель (кровать, тумбочка, стол, стул, шкаф), инвентарь (прикроватный коврик, зеркало и т. д.), постельные принадлежности  по числу проживающих, плотные  занавеси или жалюзи, обеспечивающие затемнение помещения, сеть радиовещания, потолочные и прикроватные светильники, замки в дверях с внутренними предохранителями.

5)должны быть предусмотрены: комнаты  бытового самообслуживания, помещение  для предоставления услуг питания и кухня для самостоятельного приготовления пищи, помещение или часть помещения для просмотра телепередач, камера хранения.

6)обслуживающий персонал должен  обладать квалификацией, соответствующей  выполняемой работе. Персонал должен  создавать атмосферу гостеприимства, комфорта, проявлять доброжелательность и вежливость.

7)Кроме того, туристам, проживающим  в коллективном средстве размещения, должен быть предоставлен минимальный  ассортимент услуг, среди которых: круглосуточный прием; ежедневная  уборка жилой комнаты; смена постельного белья; отправка, получение и доставка писем и телеграмм; хранение ценностей, багажа; медицинская помощь; туристская информация.[1]

Для улучшения состояния средств размещения в России необходимо вести разработки по уточнению параметров классификации средств размещений. Назрела необходимость принятия серьезных мер в отношении улучшения и реконструкции средств размещения России. Создание гостиничных цепей, где размещение и обслуживание гостей находилось бы примерно на одном уровне с зарубежными странами.

Дальнейшее развитие гостиничного рынка России связано с:

- приватизацией гостиниц;

- созданием гостиничных цепей;

- строительством и реконструкцией гостиниц класса 3 звезды;

- увеличением присутствия на рынке мировых гостиничных цепей; созданием единых требований к качеству гостиничных услуг;

- разработкой комплексной маркетинговой стратегии продвижения гостиниц на мировом рынке;

- развитием институтов профессионального образования в гостиничной сфере, создании необходимых условий для успешного развития гостиничных средств размещения и иной туристической инфраструктуры;

- созданием благоприятного инвестиционного климата для российских и иностранных компаний, вкладывающих средства в развитие туристической инфраструктуры в России; разработкой и принятием новых нормативных актов по стандартизации и сертификации услуг средств размещения, в том числе регулирующих вопросы классификации гостиничных средств размещения;

- наделением соответствующими полномочиями в этой области федерального органа исполнительной власти в сфере туризма;

- разработкой новых правил стандартизации и сертификации услуг средств размещения;

- созданием современной системы подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров, включая разработку и внедрение современных отраслевых образовательных стандартов, базирующихся на действующих квалификационных требованиях к работникам индустрии туризма;

- созданием и реализацией учебных программ, соответствующих отраслевым потребностям и предусматривающих практическое обучение персонала, в том числе внутригостиничный и внутрифирменный тренинг (практику), в пределах средств, предусматриваемых в соответствующих бюджетах на образование;

- реализацией специализированных программ повышения квалификации менеджеров высшего управленческого звена туристско- гостиничного бизнеса, в том числе организации стажировок за рубежом за счет внебюджетных источников.[7]

 

Учитывая современные тенденции в развитии международной торговли и туризма, легко предугадать в каком направлении будут развиваться международные гостиничные корпорации. Ожидается, что туристский поток в страны Тихоокеанского региона будет увеличиваться в таких же масштабах, что и за последние годы. В связи с этим планируется развитие курортных отелей в Индонезии, Малайзии, Таиланде, Вьетнаме и Мексике. Существуют также предпосылки для дальнейшего развития гостиничной индустрии в странах Восточной Европы, в России и других республиках, прежде входивших в состав Советского Союза: там некоторые гостиничные компании изменили стратегию с постройки новых зданий на перекупку старых.

В развивающихся странах по мере достижения ими политической стабильности, развитие гостиничного дела идет параллельно с общим экономическим и социальным ростом. Примером могут служить страны бывшего Восточноевропейского блока, а также страны, прежде входившие в Советский Союз, где за последние несколько лет созданы прекрасные возможности для развития гостиничных корпораций.[6]

На данный момент можно выделить несколько тенденций, присущих рынку гостиничных услуг. Они присущи как гостиничным цепям, так и независимым гостиницам в равной степени:

• Глобализация. Ряд американских и канадских сетевых структур создали и продолжают создавать новые отели по всему миру. Кроме того, международные компании занимаются инвестированием и в гостиничную индустрию Северной Америки.
• Консолидация. По мере того как отрасль становится все более зрелой, корпорации либо поглощают друг друга, либо сливаются.
• Гостиничные цепи диктуют стандарт обслуживания, который становится международным.
• Цепи имеют большой опыт работы и составляют конкуренцию местным предприятиям.
• Развивают экономику регионов.
• Оказывают услуги по обучению и подготовке местного персонала.
• Выкупают и реконструируют гостиницы, пришедшие в упадок или исчерпавшие себя [9]

 

 

 

 

 

 

 

 

II. Анализ системы управления гостиничных цепей на примере отеля «Холидей Инн Московские Ворота»

2.1 Краткая характеристика цепи «Holiday Inn»

 

Гостиничная цепь Ноliday Inn входит во вторую гостиничную модель, получившую имя Кеммонса Уилсона. Модель отличается большей гибкостью в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания.

Основные требования в гостиничных цепях, организованных по этой модели, сводятся к следующему:

1.	единство стиля в архитектуре и интерьере;
2.	единство обозначений и внешней информации;
3.	просторный и функциональный холл;
4.	быстрота регистрации клиентов;
5.	номера, предусмотренные для постоянных клиентов;
6.	завтрак - "шведский стол";
7.	наличие конференц-зала;
8.	гибкая система тарифов;
9.	единое управление, маркетинг и служба коммуникации.

Под контролем гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гостиничных номеров в мире [11].

История создания гостиничной цепи Ноliday Inn началась в 1952 году. Бизнесмену Кеммонсу Уилсону, который путешествовал с семьей на машине, в какой-то момент надоел тогдашний мотельный сервис. Уилсон решил, что тусклые придорожные заведения, может, и устраивали первые поколения американцев, выбиравшихся на большую дорогу (шоссе), но новые времена требуют новых стандартов.

За один год, наняв толковых дизайнеров, Уилсон довел свою идею до ума. Название будущей гостиничной империи родилось случайно: кто-то из художников вспомнил популярный фильм-мюзикл 1942 года "Ноliday Inn" с участием Бинга Кросби - про загородный отель, работавший по выходным (Ноliday Inn - "постоялый двор на выходные").

Первый Ноliday Inn торжественно открыли на Саммер-авеню в Мемфисе (штат Теннесси) в 1953 году. От клиентов не было отбоя, и Уилсон немедленно возвел еще три отеля - по одному на каждом из шоссе, ведущих в Мемфис. Эта тактика - "обкладывать" города со всех сторон - с успехом применялась владельцем гостиничной империи и далее.[12]

Уилсон как-то заявил жене: "Я собираюсь для начала построить 400 отелей по всей стране". И уже через 20 лет компания Уилсона владела 1405 отелями по всему миру.

В восьмидесятые годы компания Ноliday Inn вступила транснациональным монстром. К этому времени понятие "американский мотель" потеряло свой первозданный смысл. Правда, существовали еще тысячи "старых" мотелей и домов для туристов, работавших по принципу Моm and Рор (мелкое частное предпринимательство), но уже было ясно, что дни их сочтены. Многоэтажные типовые гостиницы практически вытеснили эти заведения с рынка. В частности, смертельный удар нанесло им появление единой компьютеризованной системы бронирования Нolidех. В 1980 году Кеммонса Уилсона сместили с поста председателя совета директоров. А в 1990 сеть Ноliday Inn продали британскому пивному концерну Вass.

С этого периода начинается интенсивное продвижение Ноliday Inn на Европейский рынок. Чтобы представить динамику роста числа отелей сети на Европейском континенте, достаточно привести следующий факт. В четвертом квартале 1999 года в Италии открылись отели Ноliday Inn, в Милане, Риме, Пьяченце, Пизе, Турине, Сиракузах, Катании, Палермо, Модене, Винченцо, Вероне, Флоренции и т.д.

Ноliday Inn Hotels & Resorts - самая распространенная торговая марка сети. Отели марки Ноliday Inn Resort Hotels курортного типа находятся вне городских и промышленных зон, вблизи моря или озер, в горах или в лесу, располагают всем необходимым для активного отдыха: бассейнами, саунами, теннисными кортами и различным спортивным инвентарем.

Ноliday Inn Garden Court Hotels- гостиницы экономического класса для деловых людей чаще всего располагаются вблизи аэропортов и крупных торговых и бизнес-центров.

Торговая марка Ноliday Inn Express Hotels - это гостиницы с номерами квартирного типа (апарт-отели)

Ноliday Inn Select Hotels - отели для деловых людей с полным набором услуг, а Holiday Inn Hotels & Suites - гостиницы, рассчитанные на бизнесменов, предпочитающих в условиях проживания в отеле иметь домашний комфорт.

Сегодня «Ноliday Inn» - крупнейшая международная гостиничная цепь, одна из самых популярных гостиничных торговых марок. Она насчитывает около 1800 гостиниц по всему миру и является одной из самых узнаваемых в мире. [Приложение 1]

Группа отелей Ноliday Inn, является составной частью еще большего объединения Inter Continental Hotels Group. В России компания Inter Continental Hotels Group представлена 4 отелями Holiday Inn: Holiday Inn Moscow Lesnaya, Holiday Inn Suschevsky, Holiday Inn Vinogradovo, Holiday Inn Sokolniky [12].

 

 

 

 

 

2.2 Характеристика отеля «Холидей Инн Московские Ворота» как звена цепи «Holiday Inn» и современные проблемы его дальнейшего развития

Холидей Инн Санкт-Петербург Московские Ворота– современный четырехзвездочный отель в центральной части Санкт-Петербурга на пересечении Московского проспекта и Ташкентской улицы. Первых гостей отель принял в 2009 году. Напротив гостиницы находится стация метро Московские Ворота, откуда удобно добираться в культурный и исторический центр города – дорога займет всего 15 минут. Гостиница располагает рестораном, стейкхаусом, ночным клубом, 2 барами, парковкой, конгресс-холлом и 13 конференц-залами. В номерах – рабочее место с доступом в интернет, кондиционер, сейф, мини-бар, электрический чайник, душ.[13]

1)Номерной фонд. В гостинице Holiday Inn St.Petersburg Moskovskye Vorota 557 номеров: номеров категорий "Стандарт" - 361, номеров "Улучшенный" - 98, номеров "Полулюкс" - 65 и "Люкс" - 33.

Во всех номерах имеется доступ в интернет – проводной и Wi-Fi (платно), ЖК-телевизор, телефон, кондиционер, электронный сейф, мини-бар, электрический чайник, посуда, чай/кофе, бутилированная вода в день приезда, меню подушек. В ванной комнате - душ с функцией массажа, гигиенические принадлежности. В номерах имеется гладильная доска, утюг предоставляется по запросу.

Номера категории "Стандартный" имеют площадь 25 кв.м, в них установлена 1 двуспальная кровать или 2 односпальные кровати.

В номерах категории "Улучшенный" площадью 30 кв.м установлена 1 двуспальная или 2 односпальные кровати, имеется удобное рабочее кресло, в ванной комнате – халат и тапочки.

В номерах "Полулюкс" площадью 34 кв.м имеется уютная гостиная зона, в ванной комнате – фен, халат и тапочки.

Номера "Люкс" площадью 65 кв.м отличает прекрасный вид из окон, наличие гостиной с диваном-кроватью. В номере 2 ЖК-телевизора, имеется гостевой санузел. В ванной комнате, смежной со спальней, – душевая кабина, ванна, фен, халат и тапочки. Имеются номера "Люкс", смежные со "Стандарт".[13]

2)Рестораны. Ресторан "Родченко" расположен на третьем этаже отеля. Там гостям предлагается завтрак "шведский стол" и бизнес-ланч, меню обновляется ежедневно.

"Авангард" - ресторан a-la-carte на третьем этаже отеля и предлагает блюда русской и советской кухни. В ресторане – бесплатный Wi-Fi, есть открытая летняя терраса.

Стейкхаус "Коровабар" на втором этаже отеля предлагает широкий выбор блюд из мяса, морепродуктов, а также салаты. Заведение работает с полудня до полуночи, есть открытая летняя терраса.

Уютный, тихий бар "Чернихов" (2 этаж) предлагает свежую выпечку, широкий ассортимент сэндвичей, десерты, напитки, детское меню. Имеется большой ТВ экран, бесплатный Wi-Fi и настольные игры.

Бар "Татлин" расположен в лобби отеля, с мая по сентябрь бар работает круглосуточно, а в остальное время – с 8:00 до 2:00. Гостям бар предлагает закуски и напитки, настольные игры, детское меню, бесплатный Wi-Fi.[13]

3)Бизнес-услуги. В состав гостиничного комплекса Холидей Инн Санкт-Петербург Московские Ворота входит Конгресс-холл "Московский" вместимостью 800 человек, 7 конференц-залов на втором и третьем этажах вместимостью от 22 до 200 человек. Мероприятия могут быть организованы в 2-ух банкетных залах и 2-ух фойе. Залы оборудованы коммуникационными системами, аудио- и видеооборудованием, имеется доступ в интернет (Wi-Fi). Для участников мероприятий организуются кофе-брейки, банкеты, фуршеты. Постояльцы отеля могут круглосуточно и бесплатно пользоваться компьютерами и принтером в бизнес-центре на 2 этаже.