Анализ службы бронирования гостиницы "Романтик"

 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………….	3
1. Характеристика деятельности гостиницы «Романтик»……………...	4
2. Анализ деятельности службы бронирования…………………………	8
3. Анализ возможности сотрудничества гостиницы с турфирмой….....	11
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………..	12
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ…….	13
ПРИЛОЖЕНИЕ 1  ……………………………………………………………	14
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 ……………………………………………………………..	15
ПРИЛОЖЕНИЕ 3 ..…………………………………………………………...	16
ПРИЛОЖЕНИЕ 4 ……………………………………………………………..	17

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Местом для прохождения своей производственной практики я выбрала гостиницу «Романтик». Юридический адрес которой: г. Краснодар, Карасунский округ, ул. Кубанская, 100. Но находиться она в г. Краснодар, ул. Почтовая (Мачуги),112, тел. гостиницы: (861) 237-01-03, 263-05-15 Часы работы: круглосуточно, расчетный час: 12:00.

Гостиница - это имущественный комплекс с меблированными комнатами для временного проживания путешественников.

Бронирование номеров – это закрепление номера за кем либо.

В настоящее время всё бо́льшая часть бронирования производится в режиме онлайн, часто при посредничестве глобальных дистрибьюторских систем.

Данная работа представляет собой отчет об изучении гостинично - ресторанного комплекса «Романтик».

Цель работы состоит в том чтобы изучить работу службы бронирования, а также охарактеризовать сотрудничество гостиницы с  туристической фирмой.

 

1. Характеристика деятельности гостиницы «РОМАНТИК»

 

Гостиница “Романтик” открылась весной 2007 года. Гостиница состоит из 4 этажей: 1 и 2 этажи – банкетные залы и ресторан, на 3 и 4 этажах расположено 23 номера. “Романтик” находится в непосредственной близости от аэропорта, что играет важную роль в его деятельности: при прибытии в город гостям очень удобно останавливаться в гостинице, так как время пути от аэропорта до гостиницы минимально, при отмене рейса гости также могут без предварительного бронирования номера остановиться в гостинице, ожидая вылет.

В гостинице “Романтик” имеется свой ресторан, где гостей порадует разнообразное меню Европейской и Кавказской кухни. К услугам гостей 4 просторных зала комплекса, вместимостью на 40,65 человек и 2 зала на 120 человек, любой из которых можно арендовать для проведения бизнес-встреч. Ресторан комплекса Часы работы: с 11.00 до 24.00. В этом ресторане можно не только насытиться, но и развлечься. В центре зала танцпол с профессиональным покрытием и светомузыкой. Ресторан комплекса предлагает организацию банкетов, корпоративных мероприятий, фуршетов, кофе-брейков, бизнес-ланчей, юбилеев, свадеб, детских праздников, шоу-программ по заказу, кроме того в распоряжении клиентов 2 плазменных экрана для просмотра трансляций любимых телепередач или спортивных соревнований. Музыка: фоновая, живая. Перечень предоставляемых услуг Гостиница в первую очередь предлагает своим гостям проживание и питание.

Все номера в гостинице оснащены кроватями, прикроватными тумбочками, шкафом, зеркалом, телефоном, сан. узлами с душем. Гости отеля также могут воспользоваться услугами прачечной, хим. чистки. Собственный трансферт отсутствует, но заключено сотрудничество с фирмой такси города. Весь комплекс полностью оснащен противопожарной сигнализацией, полной системой вентиляции, в коридорах и банкетных залах ведется круглосуточное видеонаблюдение. Уютная домашняя атмосфера, доброжелательный персонал и ненавязчивый сервис оставят у гостей Краснодара самые благоприятные впечатления.

Согласно Уставу комплекс предоставляет гостиничные услуги, услуги общественного питания и занимается туристской деятельностью. Организация имеет лицензии на осуществление следующих видов деятельности: - лицензия на услуги гостиницы - лицензия на право розничной продажи алкогольной продукции - лицензия на услуги ресторана. Кроме этих документов организация имеет различные договоры с организациями, поставляющими гостинице определенные товары и услуги, СНиПы, ГОСТы и должностные инструкции работников. Гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны быть уверены, что клиент останется доволен. При организации дополнительных услуг гостиница должна опираться на оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы. Это дает возможность получить гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями.

В гостинице «Романтик» расположено 23 номера:

12 стандартных одноместных номеров: однокомнатный номер с одной  или двумя одноместными кроватями, душевой кабиной, мыльными принадлежностями, холодильником и телевизором (стоимость 3000руб./сутки) (Приложение 1 )

6 номеров двухместных стандартов: однокомнатный номер с двумя  полутора спальными кроватями, душевой кабиной, мыльными принадлежностями, холодильником и телевизором (стоимость 4000руб./сутки) (Приложение 2)

4 номера категории «Люкс»: двухкомнатный  номер с одной или двумя  одноместными кроватями, душевой  кабиной, мини сауной, мыльными принадлежностями, набором их тапочек и халата, холодильником и телевизором, в стоимость проживания включены завтраки (стоимость 7000руб./сутки) (Приложение 3)

1 номер улучшенный стандарт: двухкомнатный  номер с одной двухместной  кроватью и диваном в гостиной, душевой кабиной, мыльными принадлежностями, холодильником и телевизором (стоимость 5500руб./сутки) (Приложение 4)

В двух номерах категории «Люкс» установлены джакузи. Во всех номерах гостиницы установлены сплит-системы, мини-бар и телефон. Средняя годовая загрузка гостиницы – 60-70%. Также для более комфортного проживания в номерах имеются телевизоры, спутниковая антенна, телефон, беспроводной интернет. Отель предлагает размещение в номерах, оснащенных письменными столами, зеркалами, ванными комнатами с ванной или душевой кабиной. К услугам гостей прачечная, пункт проката автомобилей, заказ авиа- и железнодорожных билетов.

Гостинично-ресторанный комплекс «Романтик» имеет линейную структуру управления (рис.1). Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от линейного менеджера (лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы или ее структурных подразделений).

Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий все функции управления.

Рисунок 1 – Линейная структура управления 
2. Анализ деятельности службы бронирования

 

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

Программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение / отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.

К функциям службы бронирования относятся:

· прием заявок и их обработка;

· составление необходимой документации - графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

· Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, по почте (письму или телеграмме), с помощью интернет бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация: дата и время заезда; примерная дата и время отъезда; число гостей;

· категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

· услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

· услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион); цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, - за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);

· фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);

· вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);

· особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.).

В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ.

Подтверждение заявки - это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как услуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян.

В своей деятельности гостиничные предприятия часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50 или 100 % стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента.

Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса кроме сезонности могут влиять проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия (кинофестиваль, чемпионат страны и т.п.). Большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находится гостиница. Не секрет, что в периоды политической нестабильности интерес туристов к региону значительно снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Учитывая все факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы.

Иногда гостиничные комплексы применяют и двойное бронирование, как правило, это происходит либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик сезона. Двойное бронирование - это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Конечно, используя такой прием, администрация гостиницы идет на определенный риск. Такой прием оправдывает себя, если кто-то из клиентов аннулировал заявку. А как быть в том случае, если прибудут оба клиента? И в такой ситуации служба приема и размещения должна разместить клиента. При этом возможно использовать взаимные связи с близрасположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента, или с фирмами, сдающими в аренду жилье, и т.п.

 

3. Анализ возможности сотрудничества гостиницы с  турфирмой

 

Гостиницы и турфирмы в основном сотрудничают на основе договоров. Договора с турфирмами гостиницы заключают трех видов: агентские, комиссионные; и корпоративные. Но исключением бывает работа некоторых гостиниц с турфирмами на основе письма без заключения договора. В нем указываются реквизиты турфирмы, список приезжающих клиентов, даты приезда и отъезда, а также оговаривается размер скидок и комиссионных.

Гостиница Романтик работает по письменному соглашению, без заключения договора.

Турфирма направляет туристов в гостиницу по предварительной письменной заявке, в которой указываются: вид заявки (первоначальное резервирование, изменение, аннуляция); номер факса, адрес электронной почты фирмы; название фирмы; фамилия туриста или туристов; цель поездки; дата приезда; дата отъезда; тип номера. В случае если по подтвержденным гостиницей заявкам на размещение туристов произошли изменения или аннуляция (сделанные менее чем за 24 ч до подтвержденной даты прибытия), турфирма оплачивает гостинице стоимость одних суток проживания. За неприбытие туриста фирма также оплачивает гостинице стоимость одних суток проживания.