Деятельность по групповому бронированию на примере отеля «EVA» Hotel&SPA

 

Негосударственное образовательное учреждение среднего профессионального образования  «ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ»

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

 

по дисциплине

 

 

Тема:	Деятельность по групповому бронированию на примере  отеля «EVA» Hotel&SPA

 

Выполнил(а) студент(ка)		курса, группы
	фамилия имя отчество
Руководитель работы
	ученая степень, звание, фамилия и инициалы

 

Рецензия
	актуальность, цели, достоинства и недостатки курсовой работы, оценка в баллах
Проверил
		«____» ____________ 20 ___ г.

 

 

Пермь 2014

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Тема курсовой работы является актуальной так, как первым, с чем сталкивается гость задолго до заезда в гостиницу, является бронирование номеров. Бронирование осуществляется с целью резервирования номеров определенной категории на определенную дату под конкретные предварительные заявки клиентов. Отдел бронирования напрямую влияет на загрузку гостиницы, что определяет её рентабельность. Именно поэтому данная служба занимает важное место в структуре гостиницы.

Бронирование осуществляется при наличии возможности размещения/оказания услуги, а также при условии предоставления бронирующей стороной достаточной и необходимой для этого информации, согласия с тарифами и правилами бронирования и предоставления услуг в гостинице. Эффективность работы службы зависит от технологии бронирования.

Объект данной курсовой работы отель «EVA» Hotel&SPA .

Цель данной курсовой работы проанализировать и улучшить деятельность по групповому бронированию на примере  отеля «EVA» Hotel&SPA .

Для достижения поставленной цели следует решить следующие задачи:

• Изучить теоретические аспекты бронирования отелей;
• Изучить бронирование отелей в современной практике;
• Проанализировать групповое бронирование номеров на примере «EVA» Hotel&SPA.

 

 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ БРОНИРОВАНИЯ ОТЕЛЕЙ

 

1. Понятие и виды бронирования

Бронирование - предварительный заказ мест в номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронирование номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирования от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т. д.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

В гостиницах различают два вида бронирования: гарантированное и негарантированное. Гарантированное бронирование подтверждается гарантией обеспечить клиенту номер до наступления расчетного времени в следующий после прибытия день (12.00 ч.). Актуальность этого бронирования для клиента заключается в возможности воспользоваться услугами отеля в случае опоздания, но не более чем до расчетного времени следующего дня. Вместе, отель обеспечивает гарантию использования номера, получив предоплату от клиента. В случае, если клиент не воспользуется услугами отеля до расчетного времени следующего дня, отель получает предоплату и использует номер согласно собственному распорядку. В отдельных случаях гарантированное бронирование может действовать на весь срок пребывания клиента в гостинице. Подтверждение бронирования клиентом номера может обеспечиваться в нескольких вариантах. Во многих странах сегодня широко используются кредитные карточки. Служащий по бронированию фиксирует номер кредитной карты клиента, осуществляет связь с компанией, ее обслуживает и проверяет дееспособность. Если бронирование не было аннулировано до определенного времени, отель выставляет счет на кредитную карту клиента и компания, обслуживающая кредитные карты, снимает указанную сумму и перечисляет на счет отеля. Отдельные гостиницы, согласно решению администрации, устанавливают внесения предоплаты за предоставление гостиничных услуг при бронировании номера. Предоплата должна полностью вноситься до даты прибытия и засчитывается в оплату гостиничных услуг при окончательном расчете. Форма гарантированного бронирования с предоплатой не типичная, имеет эпизодический характер и обусловлена ​​значительным спросом на гостиничные услуги в период важных событий (олимпиада, саммит, форум, достопримечательности культурные события и проч.). Эта форма бронирования наиболее желательна для гостиничных предприятий. В гостиницах используется также неполная предоплата до прибытия клиента (авансовый взнос), что составляет 50% стоимости номера. Если поселения осуществляется в двухместный номер и номера большей вместимости, оплата за бронирование более одного места не осуществляется. В случае опоздания клиента или группы лиц, кроме оплаты за бронирование начисляется оплата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. Если опоздание произошло более суток бронь аннулируется. Договор с гарантированного бронирования, который заключается с юридическими лицами (предприятиями, организациями, в т.ч. тур-агентами) обязывает их к финансовой ответственности за простой номера в случае отсутствия клиентов. Важно отметить, согласно “Правил пользования гостиницами”, если гостиница не обеспечивает надлежащую подготовку номера к заселению, оплата за его бронирования не производится. Цена услуги по бронированию номера устанавливается гостиницей, форма оплаты определяется договором между клиентом (заказчиком) и гостиницей. Чаще всего для индивидуальных туристов размер платы за услугу бронирования составляет 50% от тарифа на номер в сутки. Для туристической группы определены скидки, размер оплаты колеблется в пределах 25-35% от тарифа. Объем скидки зависит от количества человек в группе, срока проживания. Негарантированное бронирование - это форма бронирования, согласно которой отель номер клиенту до наступления времени аннуляции – 18.00, в день прибытия. Если клиент не прибудет до наступления времени аннуляции, номер сдается согласно других заказов. Опоздание клиента и прибытия в любое время после аннуляции – если номер остается не проданным, отель может предложить его клиенту. Оплата за услуги негарантированного бронирования не производится.1

2. Процесс бронирования номеров

Эффективный процесс бронирования обеспечивает более качественное планирование, координацию, кадровую политику и организацию деятельности. Поскольку большинство проживающих в гостинице заказывают номера заранее, бронирование является важной функцией, выполняемой администрацией.

Процесс бронирования часто включает в себя важный первый контакт между клиентом и гостиницей. Агент по бронированию должен уметь быстро и точно отреагировать на заказ по размещению. Поэтому бумажная работа, систематизация и другие канцелярские процедуры должны быть сведены до минимума. При эффективной организации работы агент по бронированию сможет уделить больше времени и внимания деталям и сможет при необходимости предоставить больше гостиничных услуг. Эффективность процесса бронирования зависит от установленного порядка обработки заказов, обновления информации, предоставления информации и предоставления подтверждений.

Процесс бронирования состоит из следующих этапов: подбор номеров, соответствующих заказам, из имеющихся в наличии; регистрация, подтверждение и выполнение предварительных заказов; а также составление административных отчетов. Информация по бронированию имеет особенно большое значение для последующих административных функций. Например, информации по клиентам могут быть выданы на основании информации, полученных в ходе процесса бронирования. Тем не менее, самым важным результатом бронирования все же является наличие номера ко времени прибытия клиента.

Ниже приводятся типичные этапы бронирования:

-         заявка на бронирование;

-         определение наличия номеров;

-         регистрация предварительного заказа;

-         подтверждения бронирования;

-         выполнение заказа;

-         составление отчетов о бронировании.2

3. Понятие группового бронирования

Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, т. к. в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции небольшой.

Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони).

При поселении группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с пребываниями паспортного режима.

Администратор сообщает номер комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все гости заполняют анкеты. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указывается номер комнат, в которых будут жить гости.

Каждому гостю администратор выписывает визитную карточку. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, т.к. оплата производится по безналичному расчету.

Очень часто в туристических фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке групп, которая находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, подносчик определяет номер комнаты и доставляет туда багаж.

Часто для того чтобы не оплачивать еще сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения. Но за группой остается один «штабной» номер для отдыха туристов.3

 

 

2. БРОНИРОВАНИЕ ОТЕЛЕЙ В СОВРЕМЕННОЙ ПРАКТИКЕ

1. Применение ресурсов Интернет в процессе бронирования номеров

Многие гостиницы сегодня предоставляют возможность бронирования своих услуг через всемирную компьютерную сеть Internet. Это позволяет потенциальным клиентам из разных стран мира использовать свои персональные компьютеры для заказов билетов на самолеты, резервирования мест в гостиницах и выбора автомобилей для аренды.

Этот способ бронирования доступен самому широкому кругу клиентов – деловым туристам, отдыхающим, офисам корпораций, иностранным гостям – всем, кто имеет возможность выхода в Интернет.

В последние годы именно онлайн способ бронирования гостиниц становится все более востребованным и актуальным в кругу путешественников во всем мире. Присоединяются к ним и российские турпроизводители. Подобная тенденция имеет вполне логичное объяснение, связанное с наличием у метода массы преимущественных факторов. В данном списке отмечается:

- доступность ресурсов в круглосуточном  режиме;

- наличие множества вариантов  заведений во всех странах  мира;

- удобный поиск требуемых вариантов;

- подробное описание каждого  комплекса и многое другое.

- бронирование через сайт позволяет  видеть фотографии номерного  фонда и выбирать апартаменты  не вслепую.

Помимо этого, весьма актуальным моментом для будущих туристов является наличие на страницах отзывов от бывших постояльцев. Такой фактор дает возможность гражданам сделать максимально верный выбор.

В любом случае при бронировании через сеть на сайте должна отражаться следующая информация:

- Правовые положения и легитимность  гостиницы, которые позволяют точно  идентифицировать ее. Они содержат: фирменное наименование, адрес регистрации, адрес электронной почты, номер  телефона, юридический адрес, индивидуальный номер плательщика налога на добавленную стоимость, информацию о записи в реестре туристических агентств и других туроператоров и адрес организации, ответственной за предложение, если эта организация – посредник (агентство);

- Основные особенности предлагаемого  проживания (информацию об услугах  и возможностях в конкретном  отеле можно получить на стадии  бронирования);

- Дополнительные предлагаемые  услуги в гостинице;

- Цены;

- Способы оплаты;

- Общие условия продаж и условия  предоставления зарезервированного  тарифа.

- Срок действия предложения  и цены;

- Минимальный срок действия  предложенных акций, контракта, если  применимо.

Клиент выбирает услуги, предлагаемые на сайте. Как потребитель, клиент наделен определенными правами, которые в теории вступят в действие в случаях, когда забронированные услуги не предназначены для личного использования.

Клиент подтверждает, что ознакомился с сутью, предназначением и особенностями бронирования услуг, представленных на сайте, и что он запросил и получил информацию, необходимую или дополнительную, с целью осуществления бронирования с полным знанием дела.

Клиент самостоятельно несет всю ответственность за свой выбор услуг и за то, насколько они соответствуют его потребностям, и компания, либо гостиница несет ответственность за соответствие представленных услуг и качества номеров действительности.

В настоящее время в России распространена система онлайн бронирования – "Ваш ONLINE". Это интеграция системы онлайн бронирования "Все отели России" (All-Hotels.ru®) в собственный сайт гостиницы. Подключившись к программе, гостиницы начинают предоставлять своим клиентам сервис полноценного онлайн бронирования, т.е. теперь клиент может сам за считанные минуты забронировать номер на сайте гостиницы и получить подтверждение в автоматическом режиме.