Гостиница. Обслуживание гостиничного фонда

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 06 Июня 2013 в 13:27, курсовая работа

Описание работы

Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.
Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов (от шалаша до супергигантского отеля), приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

Содержание работы

Введение 3
1. Организационная структура управления гостиницами 4
2. Система управления гостиничным имуществом 11
3. Гостиница. Обслуживание гостиничного фонда 13
Заключение 33
Список литературы 34

Скачать архив (51.48 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Файлы: 1 файл

Стр.docx

— 53.71 Кб (Скачать файл)

Опытный руководитель службы должен придерживаться следующих правил:

· рационально и эффективно использовать подчиненный ему обслуживающий персонал;

· применять рациональные приемы и технологические процессы в работе службы;

· постоянно осуществлять контроль, быть пунктуальным в работе;

· не допускать панибратства, относиться ко всем предельно объективно;

· регулярно проводить  инвентаризацию;

· не уклоняться от возникающих  проблем, ставящихся перед ним гостями или руководством;

· поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали;

· поддерживать стремление сотрудников к повышению образовательного уровня;

· поощрять рационализаторские предложения работников;

· воспитывать у подчиненных  чувство взаимоуважения, коллективизма, добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.

Управление гостиницей – это один человек или группа людей, наделенных властью и представляющих интересы владельцев гостиниц.

Главные обязанности руководства  гостиницы включают в себя планирование, организацию, координирование всей деятельностью, а также подбор и расстановку кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности требуют координирования работы различных служб и отделов.

На генерального директора  гостиницы, который избирается общим собранием акционеров, должны возлагаться следующие обязанности и предоставляться права:

· осуществлять руководство  всей производственно-хозяйственной  деятельностью, вытекающей из задач  гостиницы;

· пользоваться всеми видами банковских услуг, в том числе  кредитами, открывать и закрывать  расчетные, текущие и другие счета  и распоряжаться ими, подписывать чеки на получение наличных денег, ценностей и т.д.;

· имеет право иска и  ответа на суде, в том числе и  в арбитраже, а также представлять во всех административных учреждениях свое предприятие лично или через других лиц, уполномоченных на то специальными доверенностями;

· как руководитель организации, он подписывает договора, обязательства  и доверенности или поручает это  лицам, уполномоченным по специальным доверенностям; подписывает отчеты и балансы, несет ответственность за выполнение основных планово-экономических показателей;

· контролирует своевременность  составления отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков, а также проектов покрытия убытков и распределения прибылей;

Однако не всегда работники  гостиницы полностью могут удовлетворить  запросы своих клиентов. Персонал гостиницы должен обладать выдержкой, тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить его запросы. Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей, как видимое игнорирование и нежелание считаться с их неудовлетворением.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Система управления  гостиничным имуществом

Система управления гостиничным  имуществом – компьютерная система, обслуживающая гостиничный цикл в рамках трех основных сегментов: обслуживание внешних служб; обслуживание внутренних служб; программное обеспечение  интерфейсов.

1. Обслуживание внешних служб гостиницы – сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий четыре общие модификации программных модулей: бронирование, управление номерным фондом, расчеты с клиентами, общее управление.

Управление номерным фондом – программный модуль сегмента обслуживания внешних служб гостиницы системы управления гостиничным имуществом. Хранит информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль за загрузкой, уборкой и другими операциями с номерным фондом. Составным элементом данного модуля является электронный хранитель ключей и информационное табло движения номерного фонда.

Бронирование – программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест; работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.

Расчеты с клиентами – программный модуль сегмента «обслуживания внешних служб гостиницы» системы управления гостиничным имуществом, позволяет гостиницам повысить контроль за ведением расчетов с клиентами и значительно упрощает проведение аудиторской работы. Модуль дает возможность отслеживать предварительно согласованные условия скидок по всему объекту операций и информировать о датах предварительных платежей.

Управление общее – программный модуль сегмента «обслуживание внешних служб» системы управления гостиничным имуществом, позволяющий составлять необходимые отчеты справки для менеджмента и осуществлять интерфейсную связь между внешними и внутренними сегментами PMS.

2. Обслуживание внутренних служб гостиницы – сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий программные модули: ведение общего бухгалтерского учета, расчеты по заработной плате, учет имущества на складе, финансовые отчеты.

3. Обеспечение интерфейсов программное – сегмент системы управления гостиничным имуществом, включающий программные модули: текущая продажа, управление энергетическими ресурсами, телефонные счета, система электронного запирания, программное обеспечение персональных компьютеров, мини – бары, демонстрации видеофильмов.

Модуль ведения номерного  фонда позволяет сотрудникам  гостиницы самостоятельно формировать  описание номерного фонда и оперативно отслеживать его изменение. При  этом в базу данных вводится такая  информация, как категория, количество мест, имеющееся дополнительное оборудование и другие параметры, характеризующие  каждый конкретный номер. Имеется возможность  добавить в базу новый номер или  удалить существующий.

Оператор может изменить состояние номера: перевести свободный  номер в состояние ремонта, указать, что номер сдан в аренду, выделен  под служебное помещение и  т. д. Программа автоматически установит  соответствующее состояние номера при наступлении даты начала или  окончания ремонта, срока аренды или периода бронирования (если соответствующая  информация была заблаговременно введена  в компьютер).

Технология  гостиничного обслуживания – совокупности операций и процессов в предоставлении услуг размещения и гостеприимства туристам; система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования гостиниц.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Гостиницы. Обслуживание  гостиничного фонда

 

Сектор

Гостиницы

Подсектор

Обслуживание гостиничного фонда

Номер квалификационных требований

4.2


Направление деятельности работников

Работа в гостиничном  фонде или в соответствующей  службе аналогичного предприятия: уборка помещений общего пользования, административных помещений, номерного фонда (жилых  помещений и ванных комнат для  гостей)

Наименование  должностей

Первый квалификационный уровень

Второй квалификационный уровень

 

- Горничная 
- Уборщик служебных и общих помещений 
- Сотрудник прачечной 
- Кастелянша 
- Сотрудник химчистки 
- Стажер

- Старшая горничная 
- Ответственный за помещения общего пользования и административные помещения 
- Менеджер прачечной 
- Портной 
- Менеджер химчистки

Требуемый уровень  образования

Первый квалификационный уровень

Второй квалификационный уровень

 

- Среднее специальное  образование 
- Начальное профессиональное образование 
- Профессиональные курсы

- Среднее специальное  образование 
- Начальное профессиональное образование


Должностные обязанности

работников первого и  второго квалификационных уровней:

Должностные обязанности

Квалификационный  уровень

1. Работа с российской  и иностранной клиентурой (на  языке основной клиентуры)

1 и 2

2. Подготовка и организация  работы по уборке помещений

1 и 2

3. Забота о клиентах

1 и 2

4. Приемка номера

1* и 2*

5. Уборка ванных комнат

1* и 2*

6. Уборка заселенных номеров

1* и 2*

7. Уборка свободных номеров

1* и 2*

8. Подготовка номера ко  сну клиента

1* и 2*

9. Организация замены  номеров

1* и 2*

10. Стирка и чистка одежды  клиентов

1** и 2**

11. Уборка служебных и  общих помещений

1*** и 2***

12. Завершение уборки помещений

1**** и 2****

13. Нестандартные процедуры  уборки

1**** и 2****

14. Пользование телефоном

1 и 2

15. Дезинсекция

1**** и 2****

16. Выведение пятен

1 и 2

17. Оказание первой помощи  и действия в экстремальной  ситуации

1 и 2

18. Работа с жалобами  клиентов

2

19. Соблюдение техники  безопасности на рабочем месте

1 и 2

20. Передача дежурства  в конце смены

1 и 2


*Для горничных

**Для работников прачечной  и химчистки

***Для работников, ответственных  за уборку служебных и общих  помещений 

****Для работников, ответственных  за уборку служебных помещений,  общих помещений и номерного  фонда

Перечень основных навыков  и знаний,

требуемых для выполнения должностных обязанностей

Должностные обязанности

Основные навыки, необходимые для выполнения должностных  обязанностей*

Основные знания, необходимые для выполнения должностных  обязанностей

1. Работа с российской  и иностранной клиентурой ( на  языке основной клиентуры)

- Умение контактировать  с клиентами по тематике своей службы 
- Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры 
- Владение техникой беседы с клиентом 
- Владение техникой приема и переговоров с клиентом 
- Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов 
- Культура межличностного общения

- Основы грамматики, лексики  и фонетики 
- Словарный запас по тематике службы гостиничного фонда 
- Коммерческая корреспонденция 
- Терминология службы гостиничного фонда 
- Теория межличностного общения

2. Подготовка и организация  работы по уборке помещений

- Техника подбора и  комплектации средств для уборки  помещений 
- Техника подбора и комплектации белья, предметов личной гигиены, оборудования и других предметов, предоставляемых клиентам 
- Комплектация тележки горничной, приемы использования тележки, методы загрузки 
- Подбор и подготовка моющих средств 
- Подбор и подготовка инвентаря и оборудования 
- Техника пользования оперативной информацией о заполняемости гостиницы

- Введение в гостиничное  хозяйство 
- Организация работы гостиницы 
- Структура и организация работы службы гостиничного фонда 
- Оборудование и материалы, применяемые в работе службы гостиничного фонда 
- Виды белья и методы работы с ними 
- Основы охраны здоровья и гигиены 
- Охрана труда и техника безопасности

3. Забота о клиентах

- Культура межличностного  общения 
- Качество и стандарты обслуживания клиентов: приветствие, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями 
- Быстрота и стиль обслуживания 
- Соблюдение протокола и этикета

- Теория межличностного  общения 
- Основы психологии 
- Потребности и ожидания клиентов 
- Протокол и этикет

4. Приемка номера

- Владение технологией  использования моющих средств,  инвентаря и оборудования 
- Техника инвентаризации белья 
- Техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов 
- Владение технологией приемки номера 
- Соблюдение техники и мер безопасности 
- Техника проверки и актирования утерянной собственности клиентов 
- Техника проверки рабочего состояния и регулирование бытовых приборов и оборудования номера 
- Техника выноса мусора и подносов 
- Соблюдение стандартов заправки постелей, хранения чистого и грязного белья 
- Владение технологией повседневной уборки 
- Техника раскладки возобновляемых материалов для клиентов 
- Владение технологией использования специального оборудования для уборки 
- Соблюдение стандартов качества обслуживания: чистота и подготовленность номера 
- Техника уведомления об обслуживании номеров 
- Культура межличностного общения

- Методы и технологии  уборки 
- Основы охраны труда и техники безопасности 
- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств 
- Характеристики оборудования для уборки 
- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов 
- Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели 
- Основы теории межличностного общения 
- Основы психологии и конфликтологии 
- Техника безопасности

5. Уборка ванных комнат

- Определение ассортимента  и технология использования моющих  средств, оборудования и материалов  для гостей 
- Техника уборки помещений и 
- Обслуживания оборудования 
- Техника повседневной уборки 
- Соблюдение стандартов качества уборки ванных комнат: чистота и подготовленность 
- Техника проверки и актирования утерянной собственности клиентов 
- Техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов 
- Культура межличностного общения

- Методы и технологии  уборки 
- Основы охраны труда и техники безопасности 
- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств 
- Характеристики оборудования для уборки 
- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов 
- Оборудование ванной комнаты 
- Основы теории межличностного общения

6. Уборка заселенных номеров

- Владение технологией  уборки заселенных и освободившихся  номеров 
- Техника приведения в порядок вещей клиентов, уборки постелей, повседневной уборки 
- Соблюдение стандартов качества обслуживания номеров: чистота и подготовленность номера 
- Действия в ситуации, когда гость возвращается в номер в процессе уборки 
- Культура межличностного общения

- Методы и технологии  уборки 
- Основы охраны труда и техники безопасности 
- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств 
- Характеристики оборудования для уборки 
- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов 
- Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели 
- Правила соблюдения пожарной безопасности 
- Основы теории межличностного общения 
- Основы психологии и конфликтологии

7. Уборка свободных номеров

- Владение технологией  уборки свободных номеров 
- Техника приведения в порядок вещей клиентов, уборки постелей, повседневной уборки 
- Соблюдение стандартов качества обслуживания номеров: чистота и подготовленность

- Методы и технологии  уборки 
- Основы охраны труда и техники безопасности 
- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств 
- Характеристики оборудования для уборки 
- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов 
- Правила соблюдения пожарной безопасности 
- Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели

8. Подготовка номера ко  сну клиента

- Техника комплектования  тележки горничной 
- Техника выбора моющих средств 
- Владение технологией подготовки номера ко сну 
- Техника оповещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию 
- Техника приведения в порядок вещей клиентов 
- Техника подготовки постели ко сну 
- Владение технологией уборки ванных комнат и раскладки возобновляемых материалов для клиентов 
- Техника регулировки и настройки приборов и оборудования номера 
- Культура межличностного общения

- Методы и технологии  уборки 
- Основы охраны труда и техники безопасности 
- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств 
- Характеристики оборудования для уборки 
- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов 
- Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели 
- Основы теории межличностного общения 
- Правила соблюдения пожарной безопасности

9. Организация замены  номеров

- Владение технологией  замены номеров 
- Техника уведомления о замене номера, оформление и ведение отчетности 
- Техника замены и организации перемещения личных вещей клиента 
- Техника осмотра предыдущего номера 
- Взаимодействие с руководителем службы гостиничного фонда 
- Взаимодействие со службой приема и размещения 
- Культура межличностного общения

- Методы и технологии  уборки 
- Основы охраны труда и техники безопасности 
- Подготовка к работе 
- Оборудование и материалы 
- Знание расположения номеров, оборудования и меблировки 
- Правила соблюдения пожарной безопасности 
- Основы теории межличностного общения

10. Стирка и чистка одежды  клиентов

- Организация работы с  возобновляемых материалами для  клиентов: списки вещей для стирки  и сухой чистки, подготовка списков  и мешков, оборудование и материалы  для чистки обуви 
- Подготовка к стирке и сухой химчистке: сбор, отсылка, возвращение 
- Техника оказания других услуг по чистке и стирке 
- Культура межличностного общения

- Методы и технологии  уборки 
- Основы охраны труда и техники безопасности 
- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств 
- Характеристика видов одежды и способов ее обработки (чистки, стирки) 
- Основные виды химической чистки изделий из различных видов ткани 
- Оборудование прачечных, сроки и виды стирки одежды 
- Теория межличностного общения 
- Основы психологии и конфликтологии

11. Уборка служебных и общих помещений

- Владение технологией  уборки помещений 
- Техника применения чистящего оборудования и моющих средств 
- Техника ухода за растениями и цветами 
- Обеспечение качества уборки общественных помещений – чистота и гигиена 
- Техника организации уборки: повседневная и нестандартная уборка 
- Соблюдение мер безопасности и предотвращения потенциальных проблем: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленные без присмотра оборудование и инструменты

- Методы и технологии  уборки 
- Основы охраны труда и техники безопасности 
- Ассортимент и характеристики применяемого оборудования, приборов и материалов 
- Планировка здания гостиницы 
- Основы теории межличностного общения 
- Основы личной гигиены и гигиены труда 
- Соблюдение правил пожарной безопасности

12. Завершение уборки помещений

- Техника разгрузки, уборки  и хранения тележки 
- Владение приемами аккуратной раскладки чистого белья на полки для хранения 
- Техника хранения инвентаря для уборки 
- Техника содержания и хранения приборов и оборудования, применяющегося для уборки 
- Техника уборки служебных помещений

- Методы и технологии  уборки 
- Основы охраны труда и техники безопасности 
- Ассортимент и характеристики оборудования и материалов 
- Основы личной гигиены и гигиены труда 
- Правила соблюдения пожарной безопасности

13. Нестандартные процедуры  уборки

- Процедуры и последовательность  выполнения отдельных операций  нестандартной уборки 
- Выбор оборудования для нестандартной уборки 
- Выбор и использование моющих средств для чистки ковров и мебели 
- Техника применения инвентаря и оборудования для чистки обуви

- Основы охраны здоровья  и гигиены 
- Методы и процедуры нестандартной уборки 
- Виды применяемого оборудования, инвентаря, приборов и материалов 
- Ассортимент и характеристики чистящих и моющих средств 
- Характеристика основных видов отделочных материалов 
- Охрана труда и техника безопасности

14. Пользование телефоном

- Культура межличностного  общения 
- Техника использования базовых телефонных моделей 
- Техника телефонных контактов: ответы на звонки, принятие сообщений, переключение звонков 
- Техника взаимодействия с соответствующими службами по ликвидации повреждений связи и аппаратов

- Основы теории межличностного  общения 
- Основы психологии 
- Потребности и ожидания клиентов

15. Дезинсекция

- Техника применения мер  борьбы с вредителями: оборудование  и материалы 
- Соблюдение стандартов чистоты 
- Соблюдение стандартов проверки на зараженность вредителями 
- Техника борьбы и уничтожения вредителей

- Методы и технологии  уборки 
- Основы охраны труда и техники безопасности 
- Типы вредителей: их признаки и вред, наносимый ими 
- Характеристики и методы применения химических веществ и инсектицидов

16. Выведение пятен

- Техника использования  пятновыводителей 
- Техника выбора соответствующего вида очистителя 
- Владение техникой обнаружения и выведения пятен 
- Техника составления отчета 
- Техника выведения пятен со стен, ковров, мебели и т.д.

- Основы охраны труда  и техники безопасности 
- Основы гигиены труда 
- Ассортимент пятновыводителей, характеристики и применение 
- Виды пятен и характеристика поверхностей 
- Правила соблюдения пожарной безопасности

17. Оказание первой помощи  и действия в экстремальной  ситуации

- Действия в чрезвычайных  ситуациях 
- Техника пользования аптечкой первой помощи 
- Техника применения огнетушителей 
- Техника оповещения соответствующих служб в экстремальных ситуациях 
- Соблюдение нормативов времени и процедуры действий при: оповещении о чрезвычайной ситуации, сообщении в необходимые инстанции, вызове врача и скорой помощи, пожарной команды 
- Техника принятия мер на месте происшествия 
- Техника предотвращения и тушения пожара

- Охрана труда и техника  безопасности 
- Основы физиологии человека, аптечка скорой помощи: лекарства и их применение 
- Характеристики несчастных случаев, травм и соответствующее лечение 
- Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки 
- Пожар, задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация

18. Работа с жалобами  клиентов

- Умение принять и проанализировать  жалобу 
- Культура межличностного общения 
- Владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов 
- Принятие мер по предъявленным жалобам клиентов 
- Ведение статистики 
- Соблюдение протокола и этикета

- Теория межличностного  общения 
- Основы психологии 
- Методы работы с жалобами 
- Основы конфликтологии 
- Протокол и этикет

19. Соблюдение техники  безопасности на рабочем месте

- Технология и последовательность  принятия мер безопасности на  рабочем месте 
- Работа с действующими системами безопасности и охраны черного хода 
- Техника соблюдения мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами

- Типы оборудования, структура  и планировка помещений гостиничного  фонда 
- Охрана труда и техника безопасности 
- Виды охранных систем и правила работы с ними 
- Виды инвентаря и оборудования 
- Правила соблюдения инструкций по технике безопасности

20. Передача дежурства  в конце смены

- Техника ведения записей  о незавершенной работе 
- Техника ведения записей особых пожеланий 
- Техника ведения записей ожидаемых поздних заселений и отъездов 
- Техника передачи срочных и важных сообщений 
- Техника фиксирования проблем и особых происшествий 
- Культура межличностного общения 
- Техника передачи дежурства в конце смены и приведения рабочего места в порядок (проверка оборудования и материалов)

  

* Объемы конкретных требований  определяет работодатель в соответствии  с КЗоТ РФ

Направление деятельности работников

Работа в качестве начальника/менеджера  службы гостиничного фонда, организация  и контроль уборки и обслуживания помещений общего пользования, административных помещений, номерного фонда (жилых  помещений и ванных комнат для  гостей)

Наименование  должностей

Третий квалификационный уровень

 

- Начальник/менеджер службы  гостиничного фонда 
- Дежурный по этажу 
- Инспектор 
- Начальник смены в прачечной 
- Начальник смены в химчистке

Требуемый уровень  Образования

Третий квалификационный уровень

 

- Квалификация “дипломированный  специалист” 
- Квалификация бакалавра 
- Среднее специальное образование


Должностные обязанности  работников третьего квалификационного  уровня

1. Работа с российской  и иностранной клиентурой (на  языке основной клиентуры) 
2. Контроль за подготовкой к работе 
3. Забота о клиентах 
4. Контроль за подготовкой номера к заселению* 
5. Контроль за подготовкой номера ко сну клиента* 
6. Контроль за проведением замены номеров* 
7. Контроль за стиркой и чисткой одежды для клиентов** 
8. Контроль за уборкой служебных и общих помещений* 
9. Организация дезинсекции* 
10. Планирование нестандартных процедур уборки* 
11. Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации 
12. Работа с жалобами клиентов 
13. Контроль за соблюдением техники безопасности на рабочем месте 
14. Контроль за передачей дел при окончании смены 
15. Планирование потребностей подразделения 
16. Выявление и анализ проблем в работе 
17. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения 
18. Инструктаж работников 
19. Помощь работникам в разрешении производственных проблем 
20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников 
21. Мотивация работников 
22. Управление конфликтными ситуациями 
23. Управление планированием времени


*Кроме работников прачечной  и химчистки

**Для работников прачечной  и химчистки

Информация о работе Гостиница. Обслуживание гостиничного фонда