Гостиница. Обслуживание гостиничного фонда

Основные навыки, необходимые для выполнения должностных  обязанностей

Основные знания, необходимые для выполнения должностных  обязанностей

1. Работа с российской  и иностранной клиентурой ( на  языке основной клиентуры)

- Умение контактировать  с клиентами по тематике своей  службы 
- Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры 
- Владение техникой беседы с клиентом 
- Владение техникой приема и переговоров с клиентом 
- Соблюдение протокола и этикета 
- Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов 
- Культура межличностного общения

- Основы грамматики, лексики  и фонетики 
- Словарный запас по тематике службы гостиничного фонда 
- Коммерческая корреспонденция 
- Терминология службы гостиничного фонда 
- Теория межличностного общения 
- Протокол и этикет

2. Контроль за подготовкой  и организацией работы

- Контроль за организацией  рабочей зоны 
- Контроль за процедурой инвентаризации белья, чистящих средств, оборудования и материалов 
- Контроль за ассортиментом и порядком распространения возобновляемых материалов для клиентов 
- Контроль за соблюдением стандартов на возобновляемые материалы для клиентов 
- Контроль за соблюдением правил использования тележки

- Введение в гостиничное  хозяйство 
- Организация работы гостиницы 
- Структура и организация службы гостиничного фонда 
- Оборудование и материалы, применяемые в работе службы гостиничного фонда 
- КЗоТ РФ 
- Охрана труда и техника безопасности 
- Охрана здоровья и гигиена

3. Забота о клиентах

- Культура межличностного общения 
- Проверка качества обслуживания: приветствие гостей, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями, вежливость 
- Контроль стандартов вежливости: обычный диалог и обмен репликами 
- Контроль навыков, быстроты и стиля обслуживания 
- Соблюдение протокола и этикета

- Теория межличностного общения 
- Основы психологии 
- Основы гостиничного менеджмента 
- Потребности и ожидания клиентов 
- Контроль качества обслуживания 
- Основы конфликтологии 
- Протокол и этикет

4. Контроль за подготовкой  номеров к заселению

- Контроль за инвентаризацией  белья 
- Контроль за процедурами и последовательностью выполнения работ 
- Контроль за соблюдением мер и техники безопасности 
- Техника проверки номеров и ванных комнат: чистота и подготовленность 
- Техника проверки рабочего состояния бытовых приборов и оборудования номера 
- Контроль за утилизацией мусора 
- Контроль за проведением повседневной уборки 
- Контроль за обеспечением номеров возобновляемыми материалами для клиентов 
- Культура межличностного общения

- Методы и технологии  уборки 
- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов 
- Применяемое оборудование, приборы и материалы 
- Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров 
- Менеджмент персонала 
- Основы научной организации труда 
- КЗоТ РФ 
- Охрана труда и техника безопасности 
- Теория межличностного общения

5. Контроль за подготовкой  номеров ко сну клиентов

- Контроль за процедурами  и последовательностью выполнения  работ 
- Организация взаимодействия со службами приема и размещения и оповещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию 
- Контроль за приведением в порядок вещей клиентов 
- Контроль за уборкой ванных комнат и наличием возобновляемых материалов для клиентов 
- Культура межличностного общения 
- Соблюдение протокола и этикета

- Методы и технологии  уборки 
- Охрана здоровья и гигиена 
- Охрана труда и техника безопасности 
- Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов 
- Применяемое оборудование, приборы и материалы 
- Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров 
- Гостиничный менеджмент 
- Менеджмент персонала 
- Теория межличностного общения 
- Протокол и этикет 
- КЗоТ РФ 
- Правила соблюдения пожарной безопасности

6. Контроль за проведением  замены номеров

- Контроль за процедурой  замены номеров 
- Организация взаимодействия со службой приема и размещения и уведомления о замене номеров 
- Контроль за процедурой замены номеров и перемещением личных вещей клиента 
- Контроль за осмотром предыдущего номера 
- Организация и контроль за ведением отчетности о замене номера 
- Культура межличностного Общения 
- Соблюдение протокола и этикета

- Методы и технологии  уборки 
- Охрана труда и техника безопасности 
- Виды применяемого оборудования, приборов и материалов 
- Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров 
- Гостиничный менеджмент 
- Менеджмент персонала 
- Теория межличностного общения 
- Протокол и этикет

7. Контроль за стиркой  и чисткой одежды клиентов

- Организация и контроль за работой с вещами клиентов, подготовленными к стирке или чистке 
- Контроль за соблюдением стандартов приемки вещей в прачечную и чистку 
- Контроль за сверкой списков прачечной и химчистки: пересчет одежды, информация для гостя и о госте (номер комнаты и время), степень срочности 
- Организация и контроль за процедурами стирки и химчистки: сбор, отсылка, возвращение 
- Культура межличностного общения

- Охрана труда и техника безопасности 
- Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств 
- Характеристика видов одежды и способов ее обработки (чистки, стирки) 
- Основные характеристики материалов, применяемых при изготовлении одежды 
- Основы психологии и конфликтологии 
- Теория межличностного общения

8. Контроль за уборкой  служебных и общих помещений

- Контроль за процедурами  и последовательностью выполнения  работ 
- Контроль за качеством уборки помещений общего пользования 
- Организация повседневной и нестандартной уборки 
- Планирование работ 
- Контроль за соблюдением безопасности и мер предотвращения потенциальных проблем при сухой и влажной уборке: мокрые полы, шнуры электроприборов, оставленное без присмотра оборудование и инструменты 
- Культура межличностного общения 
- Соблюдение протокола и этикета

- Методы и технологии  уборки 
- Охрана труда и техника безопасности 
- Ассортимент и характеристики применяемого оборудования, приборов и материалов 
- Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров 
- Гостиничный менеджмент 
- Менеджмент персонала 
- Теория межличностного общения- Протокол и этикет

9. Организация дезинсекции

- Организация мер борьбы  с вредителями: выбор оборудования  и материалов 
- Контроль за соблюдением стандартов чистоты и мер гигиены 
- Контроль за соблюдением стандартов проверки на зараженность вредителями 
- Организация мероприятий по борьбе и уничтожению вредителей

- Методы и технологии  уборки 
- Охрана труда и техника безопасности 
- Типы вредителей, их признаки и вред, наносимый ими 
- Характеристики и методы применения химических веществ и инсектицидов

10. Планирование нестандартных  процедур уборки

- Контроль за процедурами  и последовательностью выполнения  отдельных операций нестандартной  уборки 
- Обеспечение качественного результата уборки 
- Культура межличностного общения 
- Соблюдение протокола и этикета

- Основы охраны здоровья  и гигиены 
- Методы и процедуры нестандартной уборки 
- Ассортимент и характеристики чистящих и моющих средств 
- Виды применяемого оборудования, инвентаря, приборов и материалов 
- Охрана труда и техника безопасности 
- Структура службы гостиничного фонда, расположение и оснащение номеров 
- Гостиничный менеджмент 
- Менеджмент персонала 
- Теория межличностного общения 
- Протокол и этикет

11. Оказание первой помощи  и действия в чрезвычайной  ситуации

- Самоконтроль в сложной  ситуации, организация оказания  первой помощи и действия в  экстремальной ситуации 
- Техника применения огнетушителей 
- Соблюдение нормативов времени и процедур действий при: сообщении в необходимые инстанции, составлении необходимой отчетности, вызове врача, скорой помощи, пожарной команды 
- Самостоятельное принятие мер на месте происшествия 
- Организация действий при несчастных случаях, бытовых травмах: падениях, ожогах, укусах насекомых 
- Техника действий в чрезвычайных ситуациях: при сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови 
- Техника проведения реанимации: приведение в сознание искусственное дыхание восстановление сердечной деятельности и дыхания

- Охрана труда и техника  безопасности 
- Основы физиологии и фармакологии 
- Аптечка первой помощи, ее оснащение и хранение 
- Характеристики несчастных случаев, травм и соответствующее лечение 
- Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки 
- Пожар, задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация 
- КЗоТ РФ

12. Работа с жалобами  клиентов

- Культура межличностного  общения 
- Техника работы с жалобами клиентов 
- Техника принятия мер по жалобам клиентов 
- Техника учета и анализа жалоб клиентов 
- Владение методами профилактики конфликтных ситуаций 
- Соблюдение протокола и этикета

- Теория межличностного  общения 
- Потребности и ожидания клиентов 
- Основы психологии 
- Протокол и этикет 
- Методы работы с жалобами клиентов 
- Основы конфликтологии

13. Контроль за соблюдением  техники безопасности на рабочем  месте

- Контроль за последовательностью  применения мер безопасности  на рабочем месте 
- Техника использования применяющихся в гостинице систем безопасности и охраны черного хода 
- Контроль за соблюдением персоналом мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами

- Типы оборудования, структура  и планировка гостиничного фонда 
- Системы охранной сигнализации и правила работы с ними 
- Охрана труда и техника безопасности 
- Основы научной организации труда 
- КЗоТ РФ

14. Контроль за передачей  дел при окончании смены

- Контроль за ведением  записей о незавершенной работе 
- Контроль за ведением записей ожидаемых поздних заселений и отъездов 
- Контроль за соблюдением стандартов передачи срочных, важных сообщений 
- Контроль за фиксированием проблем и особых происшествий 
- Культура межличностного общения

- Типы оборудования и  структура службы гостиничного  фонда 
- Системы охранной сигнализации и правила работы с ними 
- Охрана труда и техника безопасности 
- Теория межличностного общения

15. Планирование потребностей  подразделения

- Опеределение потребностей  в материально-техническом обеспечении 
- Определение и анализ потребностей в ресурсах 
- Создание и внедрение процедур планирования потребностей 
- Оптимизация работы подразделения

- Основы теории менеджмента 
- Основы планирования 
- Составление графиков работы 
- Управление рабочим временем 
- Принципы научной организации труда 
- КЗоТ РФ

16. Выявление и анализ  проблем в работе

- Техника определения  и анализа проблем в работе: прогнозирование последствий, выявление  причин возникновения сложностей 
- Техника принятия решений по выходу из сложной ситуации 
- Контроль за реализацией принятых решений 
- Техника принятия профилактических мер, предотвращающих повторение сложных ситуаций в будущем

- Основы планирования 
- Менеджмент персонала 
- Методика решения проблем 
- Основы конфликтологии 
- Управление рабочим временем 
- Принципы научной организации труда 
- КЗоТ РФ

17. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу  подразделения

- Выявление и анализ  основных факторов, влияющих на  необходимость инноваций 
- Организация проведения процесса преобразований 
- Организация проведения профессиональной подготовки персонала 
- Контроль за внедрением и анализ эффективности инноваций 
- Культура межличностного общения

- Инновационный менеджмент 
- Менеджмент персонала 
- Теория межличностного общения 
- Методика решения проблем 
- Стратегическое и оперативное планирование 
- Основы производственного менеджмента 
- Основы планирования 
- Управление рабочим временем 
- Принципы научной организации труда 
- КЗоТ РФ

18. Инструктаж работников

- Техника проведения инструктажа  работников 
- Техника доведения принятых решений до подчиненных 
- Контроль за исполнением принятых решений 
- Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала 
- Техника работы с жалобами персонала 
- Соблюдение этикета 
- Культура межличностного общения

- Основы теории менеджмента 
- Менеджмент персонала 
- Основы конфликтологии 
- Основы научной организации труда 
- КЗоТ РФ 
- Протокол и этикет 
- Теория межличностного общения

19. Помощь работникам в  разрешении производственных проблем

- Анализ возникающих в  ходе работы проблем 
- Классификация и разрешение проблем 
- Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем 
- Соблюдение этикета 
- Культура межличностного общения

- Менеджмент персонала 
- Основы конфликтологияи 
- Основы научной организации труда 
- КЗоТ РФ 
- Протокол и этикет 
- Теория межличностного общения

20. Распределение обязанностей  и определение степени ответственности  работников

- Техника планирования  и организации работы 
- Техника определения стандартов качества работы 
- Техника анализа эффективности работы 
- Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников 
- Техника анализа результатов работы 
- Соблюдение протокола и этикета 
- Культура межличностного общения

- Основы теории менеджмента 
- Менеджмент персонала 
- Основы планирования 
- Основы конфликтологии 
- Основы научной организации труда 
- КЗоТ РФ 
- Протокол и этикет 
- Теория межличностного общения

21. Мотивация работников

- Владение методикой создания  системы мотивации и дисциплинарной  ответственности персонала 
- Контроль за функционированием системы стимулирования 
- Техника анализа эффективности системы стимулирования и ее совершенствования 
- Культура межличностного общения

- Основы теории менеджмента 
- Теория мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических особенностей, традиций, менталитета 
- Менеджмент персонала 
- КЗоТ РФ 
- Методика оценки деятельности персонала 
- Теория межличностного общения

22. Управление конфликтными ситуациями

- Владение методами управления конфликтами 
- Техника ухода от конфликта 
- Техника управления и разрешения конфликта 
- Владение методами профилактики конфликтных ситуаций 
- Культура межличностного общения 
- Соблюдение протокола и этикета

- Основы конфликтологии малой группы 
- Менеджмент персонала 
- КЗоТ РФ 
- Теория межличностного общения 
- Основы психологии 
- Протокол и этикет

23. Управление планированием  времени

- Планирование времени  и рабочего дня 
- Планирование времени, связанного с конкретными задачами в условиях: пиковой или неравномерной нагрузки 
- Анализ расхода времени 
- Владение методикой текущего и перспективного планирования времени 
- Контроль за эффективностью использования времени

- Основы планирования 
- Основы научной организации труда 
- Правила внутреннего распорядка 
- Функционирование служб и выявление резервов времени 
- КЗоТ РФ